客户关系管理试题

精品文档 1欢迎下载 试卷代号 试卷代号 佛山职业技术学院佛山职业技术学院 20102010 20112011 学年度第二学期期末考试学年度第二学期期末考试 0909 级电子商务专业级电子商务专业 客户关系管理客户关系管理 试卷 试卷 A A 闭卷 闭卷 2011 年 7 月 班级 班级 姓名 姓名 学号 学号 题题 目目一一二二三三四四五五 总总 分分 分分 数数 一 一 名词解释名词解释 共 5 题 每题 3 分 共 15 分 1 客户关系管理 2 客户满意 3 搜索引擎优化 4 客户体验管理 5 INTERNET 呼叫中心 二 二 判断题判断题 共 15 题 每题 1 分 共 15 分 正确的打 错误的打 1 只有大企业才需要实施客户关系管理 2 实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件 并且在企业全面使用 3 忠诚的客户来源于满意的客户 满意的客户一定是忠诚的客户 得分 评卷人 得分 评卷人 精品文档 2欢迎下载 4 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功 因此只要实现 所 有客户 100 的满意 就一定能为企业带来利润 5 所有企业需要搜集记录的个人客户行为信息是一样的 6 客户关系管理 企业资源计划 供应链管理是企业提高竞争力的三大 重要法宝 7 客户关系管理就是以客户为中心 因此 企业对所有客户都应同等重 视 分配同等资源 8 客户没有抱怨表明客户很满意 9 电话拜访客户时不应与客户讨论商业细节 10 帕累托法则要求营销人员分清主次 锁定重要的潜在客户 11 在 CRM 系统中 只要我们与客户发生任何业务往来或其他联系 都要为其创建 业务记录 12 并非所有的流失型客户都值得挽留 13 客户忠诚的前提是客户满意 所以客户满意一定会带来客户忠诚 14 流失型客户不包括极度满意的客户 15 一般情况下 保留老客户的成本低于开发新客户的成本 三 单项选择题 三 单项选择题 共 15 题 每题 2 分 共 30 分 1 在客户关系管理系统的功能当中 以下那项管理功能不在一般意义上的客户 关系管理的范畴之内 A 销售管理 B 采购管理 C 呼叫中心 D 数据挖掘 2 著名经济学的2 8定理是指 A 企业80 的销售额来自于20 的老顾客 B 企业有80 的新客户和20 的老客户 C 企业80 的员工为20 的老客户服务 D 企业的80 的利润来自于20 的老顾客 3 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系 可以分为四个阶段 其中 关系的发展的最高阶段 A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 退化期 4 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感 形成了偏好 进而重 复购买的一种趋向 A 客户满意度 B 客户价值 C 客户忠诚度 D 客户利润率 5 在客户关系管理里 客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 得分 评卷人 精品文档 3欢迎下载 A 客户的期望和感知 B 客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格 D 产品的性能和价格 6 根据每个客户的当前价值和客户长期价值 企业的所有客户可以分为四类 其 中 对企业最有价值 为企业创造的利润最多 A 铅质客户 B 铁质客户 C 黄金客户 D 白金客户 7 客户满意度模型提出影响客户满意的三个因素中最能提高客户满意度的是 A 必须具备因素 B 越舒适 越快 越好的因素 C 期望之外因素 D 生活水平提高因素 8 在客户关系管理里 以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 重复购买 C 即便遇到对企业产品的不满意 也不会向企业投诉 D 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 A 垄断忠诚 B 亲友忠诚 C 惰性忠诚 D 信赖忠诚 10 网络营销客户客户忠诚度最高的是 A 一次购买物品数量最多的客户 B 一次购买物品金额最高的客户 C 已购买一次企业产品 下次还想再购买企业产品的客户 D 多次购买过企业产品而且还想再继续购买本企业产品的客户 11 企业实施客户关系管理的最终目的是 A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务 极大化客户的价值 C 做好客户服务工作 D 尽可能多的收集客户信息 12 潜在需求的特征是 A 询问 B 关注 C 购买 D 重复购买 13 以下客户忠诚度最高的是 A 一次购买物品最多的客户 B 一次购买金额最多的客户 C 已购买一次产品 下次还想再购买企业产品的客户 D 多次购买过企业产品而且还想再继续购买本企业产品的客户 14 在客户关系管理里 可以根据不同的维度去细分客户群 可以根据客户的价值 进行划分 可以根据客户与企业的关系划分 可以根据客户的状态划分 以下四个 选项中哪个跟另外三个是不同类的 A 企业客户 B 内部客户 C 渠道分销商和代理商 D VIP 客户 15 潜在客户必需具备的两个要素是 和买得起 A 喜欢 B 用得着 C 有需求 D 大品牌 精品文档 4欢迎下载 四 案例分析 四 案例分析 2020 分 分 1981 年 可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查 调查是在对公司抱怨的顾客中 进行的 下面是那次调查的主要发现 超过 12 的人向 20 个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应 对公司的反馈完全满意的人们向 4 5 名其他人转述他们的经历 10 对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9 10 名其他人转述他们的经历 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中 只有 1 3 的人完全抵制公司产品 其他 45 的 人会减少购买 案例思考题 1 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 2 可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果 对其 CRM 有何 意义 3 可口可乐体现的是何种营销观念 其值得总结的经验有哪些 4 除上述调查外 可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作 得分 评卷人 得分 评卷人 精品文档 5欢迎下载 五 分析论述题五 分析论述题 第一题 第一题 1212 分 第二题分 第二题 8 8 分 共分 共 2020 分 分 1 1 请指出下面的电话接近客户的陈述内容与哪种陈述方式相对应 电话陈述 A 是叶先生建议我给您打电话的 他对我们的产品非常喜欢 而且对我们的守候服 务很满意 听说您叶需要一些 MP3 他就让我直接和您联系 B 客户使用我们的发动机 在两年里都不需要维修 5 年内叶不会有大的质量问题 所以用的都非常放心 C 我知道您属于南方城市的企业协会 我去年搬到这个城市叶加入了这个协会 D 针对您这样有特殊需要的顾客 我们专门有一套特殊的售后服务系统 完全能满 足您的购后需要 E 我们的零件供应商是著名的安特公司 他们提供给我们的发动机零件质量是非常 过硬的 我们的供应商都是著名的企业 您应该能信任我们发动机的质量 F 只有短短一个月 惊涛公司因为使用了我们的打印机 图片销售量增加了百分之 三十 陈述方式 依靠共同性建立兴趣 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣 提及介绍人引起客户兴趣 通过成功的故事建立兴趣 通过特别关注建立兴趣 通过提到客户所得到的利益建立信任 2 2 前些年 海尔集团推出一款 小小神童 洗衣机 推出时 它的设计存在着一 些问题 当时这款洗衣机的返修率是相当高的 海尔调集了大量的员工 承诺客户 接到投诉电话以后 24 小时之内上门维修 很多客户的洗衣机都是经过海尔连 续三四次甚至 5 次的上门维修才解决问题的 如此高的返修率 客户是否会非常不 满呢 很多客户反映说 任何新的产品都会存在这样或那样的问题 但对海尔的 服务 我们是满意的 因为他们