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店长职责及工作流程 1 店铺人员架购图 2 店长定位 1 3 店长首先是一个管理者 作为一个管理者 要具备计划 决策 执行 总结的能力 对 管理 两个字最简单的解释就是 如何让别人把你想做的事做好 而不是 自己把所有的事做好 因此店长要懂得如何分配 指导 监督 鼓励店员做好店里的每一项工作 1 4 其次 店长要成为一个好的培训师 要想让店员把事情做好 首先要教会她们怎么做事 一个好的店员要成长为优秀的店长关键在于教会他的店员成功销售的服务技巧 当然不仅限于此 店长还要对店员进行品牌文化 工作流程 规章制度 产品知识等方面的培训 2 5 此外 店长必须是一个称职的信息传递者 店长是品牌与消费者对话的窗口 是公司和员工沟通的桥梁 店长必须在第一时间将公司的文化 活动的信息传递给店员 店员才能及时让顾客了解 而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给公司 只有这条信息的通道一直保持通畅 公司才能更好地为消费者服务 3 6 最后 店长还应该是家长 一个店就像一个家 家长要操心好家里的所有问题 人员 货品 卫生 陈列等 不能忽略每一个细节 特别是人员问题上 当店员遇到了问题时 作为店里的一家之长 要及时帮助 疏导 解决 让店员更有激情地投入工作 4 7 店长一天的工作流程 2 8 08 45 09 10会前准备09 10 10 00开列会10 00 11 00会后1小时工作重点11 00 13 00控场管理13 00 16 00点销售高峰管理16 00 19 00交接班管理21 00 21 30销售高峰管理21 30 22 00控场管理 9 08 45 09 10 会前准备 10 督促员工做好店铺卫生 需参照卫生标准执行 做好检视工作 店长 店助 每天应提前到店 开店门 开灯 仅开区域内最低耗电量的部份灯光 放晨会前音乐 整理仪容仪表 店长上班时必须完成标准妆容 着装端庄 不宜穿着过于单薄 暴露 紧身 低开领 吊带衫等服饰 男店长不宜穿着无袖背心 所有人员不得穿着人字拖鞋 1 2 3 4 5 6 11 检查重点主题专员的会议通报内容 做店员考勤 总结店铺数据 作为一家店的店长每天必须清晰店铺 小组 每位店员本年度到目前的完成情况 本月的完成情况 本周的完成情况及昨日的完成情况 准备 检视 晨会内容 如果是由店助 小组长 开会 店长 店助 必须对其会议内容提早做沟能工作 7 8 9 10 12 09 10 10 00 开列会 13 晨会对于终端店铺来说 有着十分重要的意义 效果良好的晨会可以提升整个店铺的士气 提高导购的工作技能 明确员工的目标 从而最终提升店铺的销售业绩 所以晨会不但要坚持天天开 而且还要做好准备 开好每一次晨会 使晨会真正发挥它的最大作用 会前心态准备 14 例会五大重点主题 1 2 3 4 5 15 每家店铺应设立岗位职责分别为陈列卫生专员 纪律专员 销售数据专员 服务专员 货品专员 各专员的工作职责都不一样 设店铺专员可帮助店铺家人分工明确 每个项目都责任制 一周中每天的重点不一样 所以每天必须设立一个重点主题 重点主题是围绕店铺问题和实际情况开展的 每个重点主题通报时间为20分钟 每个专员需在会前填写好表格内容 并和店长达成共识 店铺各项专员 16 做好陈列和卫生可提高商品的销售 给顾客创造一个良好的购物空间 从而提高品牌的知名度 让顾客透过陈列更容易发现商品的特点和优点 更容易发现自己喜欢的商品并激发购买兴趣从而产生销售 陈列卫生专员的工作职责是 清晰了解店铺陈列标准 带领同事熟悉标准 检视店铺每个区域中每位负责人的二次陈列及卫生维护情况 第一时间做好跟进并记录店铺陈列卫生专员跟进表 陈列卫生我们一般会放到周一 周二做重点分享 其与周期只需给陈列卫生专员用5分钟时间做通报 因为周六日是一周中最忙的 忙时我们往往会忽略我们的陈列卫生细节 所以陈列卫生专员需在周一 周二 提前到店在会前做好店铺陈列专员跟进表 方便在会议上做详细的分享 店长需在会议上给到陈列专员10分钟时间做通报 重点主题之 陈列卫生 1 17 店铺陈列卫生专员跟进表 18 重点主题之 纪律 2 在一个组织 团队里 假如没有纪律的约束 工作态度不严谨 上班迟到 早退 工作态度不端正 工作行为随意 口出恶语 做事拖拖拉拉 工作秩序杂乱无章 工作业绩将无法得到保证 工作形象一败涂地 公司能寄予这样的团队希望吗 这种状况 无法正常工作 不能产生工作绩效 只能等着慢慢被你的竞争对手打败而已 纪律专员的职责是清晰了解店的规章制度 带领同事熟悉制度标准 检视店铺每位员工的工作态度 工作行为 工作秩序 工作形象 第一时间做好跟进并记录店铺员工纪律跟进表 纪律专员需每天做通报 通报时间为5分钟 纪律专员需在前一天做好表格记录工作 并在会议前和店长确定分享时间及内容 19 店铺员工纪律跟进表 20 做好数据管理 可以帮助员工找到短板 增强管理人员专业度与和员工沟通时的说服力 销售数据主题在以下几个日子必须在例会上有所休现 月初 总结上月数据 公布本月目标 并和店员达成共识周一 总结上周数据 制定下周目标周五 总结周一到周四合计情况 使员工作在周未准备好状态月中 总结上半个月 给下半个月做好定向 月未 总结大半月完成情况 使员工在月未做好冲刺准备 销售数据专员的工作职责是 帮店铺所有员工清自己的天 周 月完成情况 帮助店铺员工清晰的目标及提升点 并收集员工销售时的真实案列 及时记录 店长需提前一天和数据专员做定向工作 数据专员需在会前做好店铺业绩分享表 方便在会议上做详细的分享 店长需在会议上给到数据专员20分钟的时间做通报 重点主题之 销售数据 3 21 店铺业绩分析表 22 优质服务不仅是要看到顾客的需求和对顾客的重要性 而且更应该充分地认识到优质的服务 良好的声誉就是潜在的市场 就是财富 顾客在每天繁忙的工作中 我们要做顾客希冀而来 满意而去的表情 在满意和惊喜的同时我们也深深的感到一种成就感 我们已意识到优质服务的重要性 只有提升服务质量才能争取更多的顾客 一言一行 都给我们带来不可低估的影响 服务专员的工作职责是 清晰了解优质服务中每一环节 带领同事训练服务流程 不断地向全体员工宣传优质服务标准和规范 并督促执行 经常性地对服务过程做检查 发现问题立即纠正 并填写服务流程检视表 店长需提前一天和服务专员做定向工作 服务专员需在前一天做好店铺服务流程计划表 店长需在会议上给到数据专员20分钟的时间做服务培训 重点主题之 服务 4 23 服务流程计划表 24 做好货品分析 主要是为了帮员工了解和掌握商品销售动态 把握好季节 节假日等销售旺季时的货品走向 帮助店员明确推货方向 了解店铺销售排行 新品到店FAB了解及搭配知识 货品专员需要在周五 六 日做好前二十货品排行 当前二十货品有库存时 做好搭配讲解 增强员工的搭配能力 无库存时做好类似款 和这款衣服的相似款 分析 目的可以让我们做到以下两点 1 当顾客选择没有库存货品时能及时改变推货方向 2 避免员工出现推完货品时才发现货品没有库存 从而导致跑单现象 货品专员还需在新品到店时做好新品FAB讲解及新品搭配 提升员工对货品的专业知识 加强员工的搭配意识 店长需提前一天和货品专员做定向工作 货品专员需在会前做好店铺货品享表 方便在会议上做详细的分享 店长需在会议上给到数据专员20分钟的时间做通报 重点主题之 货品 5 25 店铺货品管理表 26 会后1小时工作重点 10 00 11 00 27 1 例会总结 当不是店长 店助 开晨会时 店长 店助 需在会后给开会人员做好总结工作 及时给店助做好回馈工作 提升下次会议质量 查看店铺各项报表是否按标准填写 2 核对店铺营业款并安排店助 收银 存入银行 备好当天所需零钱 3 查看店铺物料 纸杯 购物袋 收银小票 矿泉水 是否准备充份 4 28 参加区域店长例会 出门前 前一天 需跟店铺店助及店员做好交接工作 周二 周三 查看店铺事项交接本 店铺需要有交接本 内容为维修记录 店铺今日工作重点 跟进质量问题货品 店铺硬件设施维修事项 5 查看上周货品销售情况做好补货工作 补货时间在周一或周三 注意 1 做大类占比表2 做好品类前二十大一周销存情况3 关注下单货品的生命期 可销天数 4 关注下单货品有无类似款5 关注下单货品之前的尺码销售情况 6 7 29 点控场管理 11 00 13 00 30 巡视卖场 检查清洁工作 跟进卫生专员的店铺陈列卫生跟进表 1 检视各区域的二次陈列维护 跟进陈列专员的店铺陈列卫生跟进表 2 抽查员工货品了解情况 跟进货品专员店铺货品分享表 3 抽查员工对店 小组 个人数据了解情况 跟进店员了解现状 明确自己提升点 4 分批安排员工吃饭 时间为30分钟 所有员工必须在13 00前完成用餐 5 31 做周工作计划并在下午1点前上交至区经或公司负责人 周一 查看群邮箱区域大类销存表 全国前100名货品销存表做好货品分析及区域调拨 周二 做新同事服务流程培训工作 可由店助或小老师代劳 6 7 8 9 和个别问题员工做好当天的沟通工作 带领员工训练服务模式 迎宾 试衣间服务 收银台服务等等 10 观察所有员工的动态 特别是在1点左右 因为我们将迎来第一个高峰期 11 32 销售高峰管理 13 00 16 00 这个时间段店长一定是在卖场 切务进入收银台 33 安排收银员按店铺时段业绩播报表上的时间段进行业绩播报 每个时段都必须播报 让所有员工明确自己的现状 1 店铺时段业绩播报表 此表可以让店铺所有同事清晰自己每个时段的业绩 店铺高峰期在什么时候 自己有无把握好 34 观察员工在销售过程中的身形样貌和服务用语的规范 和销售技巧运用 并做好相应的记录 方便沟通时案例分享 时刻关注每一位员工 做好及时状态调整工作 保证店铺氛围 注意店员的休息 工作状态 切勿同进同出或同时休息或频繁休息 并做好相应评估 2 3 4 35 16 00 19 00 交接班管理 36 准备 检视 晚会内容 如果是由店助 小组长 开会 店长 店助 必须对其会议内容提早做沟能工作 跟进早班店助关注在店顾客 提醒交接班时间 抄作交接班氛围 例会总结 当不是店长 店助 开晨会时 店长 店助 需在会后给开会人员做好总结工作 及时给店助做好回馈工作 提升下次会议质量 观察两组间交接情况 特别是交接速度跟进 1 2 3 4 37 做新同事服务流程培训工作 可由店助或小老师代劳 给早班同事开夕会 总结早班数据 陈列 卫生 纪律等问题 分批安排员工吃饭 时间为30分钟 所有员工必须在18 30点前完成用餐 和个别问题员工做好当天的沟通工作 巡视卖场 检查清洁工作 跟进卫生专员的店铺陈列卫生跟进表 5 6 7 8 9 38 抽查员工对店 小组 个人数据了解情况 跟进店员了解现状 明确自己提升点 检视各区域的二次陈列维护 跟进陈列专员的店铺陈列卫生跟进表 抽查员工货品了解情况 跟进货品专员店铺货品分享表 10 11 12 39 这个时间段店长一定是在卖场 切务进入收银台 流程同13 00 16 00销售高峰管理 19 00 21 30 点销售高峰管理 40 控场管理 21 30 22 00 41 总结店铺员工时段业绩播报表 对个别员工作反馈沟通工作 抽查员工货品了解情况 跟进货品专员店铺货品分享表 检视各区域的二次陈列维护 跟进陈列专员的店铺陈列卫生跟进表 收银清账 核对帐款 完成各种报表 1 2 3 4 5 42 清洁货场和安全检查 电器设备 灯火安全检查 留意仓库四周 更衣室等是否有人躲藏 关店门 6 7 8 9 43 店长应具备的能力 3 44 思考能力 计划能力 货品陈列 商品管理能力 外促活动的计划能力 内促活动的计划能力 顾客管理能力 1 2 3 4 5 6 7 45 店长要想使自己在店铺中不断成长 就应虚心向店铺的高层领导学习 学习他们处理问题的方法 学习他们思考问题的方式 同时也要把自己放在领导者的位置上进行思考 只有这样才会使自己的能力得到提升 才会使成功离自己越来越近 另外 要想在工作实践中提升自己能力还应注意对细节的追求 因为店长在努力使自己上升到一个比较高的位置的同时 必须加强专业能力 使自己具备合理的知识结构 既有专长又有综合素质 管理起店铺来才会得心应手 思考能力 1 46 目标的最终的实现 需要一系列具体的行动方案 可以理解成目标实现的工作程序 按计划实施 提前按计划进行可以保证团队的进度顺利 只有在计划的操纵下 团队才会一步一步贴近目标从而最终实现目标 综上所述门店每天的工作必须作好5个 本 1 工作计划本 年计划 月计划 周计画 每日计划 2 货品分析本3 顾客档案记录本4 顾客意见本5 目标任务完成未完成原因分析本 计划能力 2 47 店长或店助需具备陈列操作能力及动手能力 以一家店为范本 领悟陈列的基础知识 培养店铺对陈列维护的重视 组织不定期陈列基础知识培训 开展现场实际操作 店铺卖场为每半个月调整一次 新货到第一时间调整为正仓出样 上传陈列部邮箱做跟进 橱窗每周更换一次 上传陈列部邮箱做跟进 正挂出样每三天更换一次 始终保持新鲜 整齐 时尚 对有破损的道具第一时间发现 做处理 卖场POP的维护及检查 始终保持应季 平整无气泡 灯光照明的充足 每次陈列调整完后角度的调整 货品陈列 3 48 主要是商品进 销 存的管理 做好每周货品大类销存表 明确每周大区货品前20 50排行销存表 懂得在季初做好及时补货工作 季中做到合理补货 季末根据库存量做好外促活动及区域调配货工作 使我们的库存压力最小化 商品管理能力 4 49 制定合理 可达 可衡量的有效目标 学会用去年 上月数据 用增长率制定目标 学会用平效制定目标 学会把总目标细分成小目标 具体到各个团队成员身上 大家合力实现这个共同目标 目标应有效向大众传播 让团队成员都知道这些目标 以此激励所有成员为这个目标去奋斗 5 制定销售目标 50 6 外促活动的计划能力 外促活动的目的 提高营业额 这是促销最主要的目的 一般来说 提高营业额包括三个方面 即增加来客数 提高顾客来店频率 提高客单价 减少库存量 库存会占用大量的流动资金 降低库存可以提高资金的使用率 提高回转率 资金回转次数越多 那么利润也就越大 提高员工士气 提高顾客忠诚度 推广介绍新产品 活跃卖场气氛 提升商店知名度 建立品牌形象 需要注意的是 过多或不适当的促销 对于提升品牌形象无益 反而会折损品牌形象 打压竞争对手 店长需要了解市场情况 根据市场氛围 了解店铺库存 根据库存情况 制定相应的外促活动 做好外促活动的要素设定 活动的目的 活动所产生的费用 活动的主题 活动的时间 活动的形式 活动的推广方式 51 内促活动的目的是提高销售指标 减少库存量 提高员工士气 活跃卖场气氛 增强员工的积极心 使员工目标明确 做好内促活动的要素设定 活动目的 活动所产生的费用 活动时间 奖罚制度 跟进方法 活动总结 7 内促活动的计划能力 52 8 顾客管理能力 53 二是会员可以比普通的顾客享有在某些时间内获得更多的优惠 并可以参加店里组织的各类活动 享受某些增值服务等等 做好会员章程 章程主要包括办会员的条件和拥有的权利 在会员权利方面主要有这么几种 一是通过会员购物来积累积分 可以进行积分兑换 54 重视会员开发 如一次性消费产品满多少元的顾客 或者在一定期限内消费一定额度的顾客等等 根据不同的区域开发不同的目标消费群体 55 建立会员档案建立会员档案是会员管理的第一步 方便进行跟踪服务 了解会员信息 避免流失 在建立会员档案时 要根据顾客的年龄 性别 收入等信息进行有效的分类 老顾客和新顾客要进行区分 根据入会的时间长短进行电话跟踪 互动交流 拉近店与会员之间的距离 56 展开与会员的沟通和互动 以电话回访为例 打电话时间应在上午11 12点 或下午4 5点 因为这个时间段工作通常不会太繁忙 打电话时应该注意语气 在礼貌的同时保持一种亲切感 同时 回访的时间不应太长 掌握在2分钟即可 最后做好回访记录 57 另外 会员过生日赠送礼品是重中之重 也可以通过短信祝福会员 一声问候 一个祝福 换来的可能是无限的销售机会 会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客 重大节日 店庆 促销时首先要想到会员 从意识上关心 理解会员 用真诚 真情沟通 使会员感觉店员象老朋友一样 才会经常地光顾 58 9 销售技巧培训能力 店长是整个店面的代表 如果店长的销售技巧不够娴熟或者不能服众 那么其它店员一没有样榜二没有信心 那么销售量将会是相当的糟糕 店长销售技巧的培训相当关键 一个拥有良好销售技巧的店长 对外可以招揽更多的顾客 对内可以作为员工效仿的榜样 店长应根据店铺每位员工的真实案例及真实数据 了解每位员工对应的短板 分析附加底存在哪些原因 接单少存在哪些因素 货单底于店铺货单等问题存在哪些原因 不同的数据反应出不同的问题 不同的问题用不同的方法去做培训 59 10 超级沟通能力 因为能力突出 才提升为店长 店长要学会用恰当的方法教育员工 和员工沟通 提高员工的综合素质 从而提高整个店面的综合运营水平 一个良好的沟通 店长应做好充分的准备工作 数据收集 案例收集 在沟通前准备好心态 良好的心态 真实的数据 真实的案例 有效的沟通 如果你的店员没有被你征服 说明你前期的准备还没有做完善 60 11 执行能力 店长除了在销售能力上鹤立鸡群外 同时他也是整个店面的执行者 必须具备一定的执行能力 对上级安排的事宜能有效的在规定时间内完成 处理员工之间的关系公正 公平 对员工的日常评估点评和理性正确 从全局出发 根据员工的性格特点进行科学分工和严格督导 激励员工的工作热情 灵活 冷静的处理突发事件 61 12 执行能力 一个店面的运营和成长 也要靠团队的力量来完成 作为店长 首先要以身作则 身先士卒 用人格魅力和实际行动来带领大家 以主人翁的态度 严谨的工作作风 巨大的感召力 领出则行 领禁则止 一呼百应 接受领导的人所占比重大 且指挥灵敏度高 塑造良性竞争的工作氛围 店员以归属的心态围绕在你的身边 心甘情愿的接受以你为核心的领导组织 激励员工为了店面的明天齐心协力 同舟共济 62 店长的人格魅力 4 63 店长的工作是完全开放式的 每天必须和形形色色的人打交道 试想一下 一个