前厅服务课件.ppt

前厅与客房服务 学习情境一预订服务 前厅与客房服务精品课小组 齐齐哈尔职业学院旅游管理专业 主要内容 项目一饭店概述 情境一预订业务 世界饭店业发展沿革 1 1 中国饭店业发展沿革 1 2 饭店的等级 1 4 客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代饭店时期 项目一饭店概述 情境一预订业务 1 1世界饭店业发展沿革 项目一饭店概述 情境一预订业务 1 1世界饭店业发展沿革 1 西式饭店2 中西式饭店3 招商饭店 古代饭店 近代饭店 现代饭店 02 03 连锁饭店管理集团 项目一饭店概述 情境一预订业务 1 2中国饭店业发展沿革 武林外传 之龙福客栈 迪拜之七星级酒店 项目一饭店概述 情境一预订业务 1 2中国饭店业发展沿革 学生活动 根据第四学期对饭店业的调查 学生分析饭店有哪些类型 根据传统分类方法 将饭店分为四种类别 项目一饭店概述 情境一预订业务 1 3饭店的类型 不同分法 法国 5 1星 级 日本高级 简易酒店 国民宿舍 瑞士 5 1 级 罗马尼亚特级 一级 二级 三级 我国采用五星 四星 三星 二星 一星级别制 项目一饭店概述 情境一预订业务 1 4饭店的等级 预习下节课内容 到本市酒店进行实地考察 熟悉前厅部的主要布局 项目一饭店概述 情境一预订业务 课后作业 项目二前厅部概述 情境一预订业务 前厅与客房服务 学习情境一预订业务 1 2前厅部概述 前厅与客房服务精品课小组 教学设计 教学内容 前厅部的定义 地位 作用 员工的素质要求 组织机构 布局和设备情况时间分配 课前2课时 教室2课时教学重点 前厅部的组织机构教学难点 前厅部的组织机构教学方法 启发式教学法 任务驱动教学法教学环境 多媒体教室 项目二前厅部概述 情境一预订业务 前厅部 也称大堂部 前台部 一般设在饭店最前部的醒目位置 是客人进出饭店的汇集场所 也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所 又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方 前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作 是饭店业务和对客服务的一个综合性部门 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 1前厅部的含义 项目二前厅部概述 情境一预订业务 前厅部是整个酒店业务动的中心 在酒店中具有举足轻重的位置 因其主要服务部门 总服务台 FrontDesk 通常位于酒店最前部的大堂 因而称为前厅部 前厅部是酒店销售产品 组织接待工作 调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构 前厅部接触面广 政策性强 业务复杂 2 2前厅部的地位和作用 前厅部是饭店业务活动中心 Center 包括哪些业务活动 前厅是饭店形象代表 FIGURE 前厅部是饭店组织客源 创造经济收的关键部门 销售窗口 ShoppingWindow 销售什么 前厅部是饭店管理的参谋和助手 信息中心 Information 提供哪些信息 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 2前厅部的地位和作用 大型饭店前厅的组织机构 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 3前厅部的组织机构 中型饭店前厅的组织机构 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 3前厅部的组织机构 小型饭店前厅的组织机构 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 3前厅部的组织机构 前厅部主要机构简介1 预订处 Reservation 2 接待处 Reception 3 问讯处 Information 4 礼宾部 Concierage 5 电话总机 TelephoneSwitchBoard 6 商务中心 BusinessCentre 7 收银处 Cashier 8 客务关系部与大堂副理 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 3前厅部的组织机构 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 4前厅部员工的职责和素质 1 前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者 全面负责前厅部的经营管理工作 2 大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务 维护饭店应有的水准 代表总经理全权处理宾客投诉 宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色 3 前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作 保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调 以提供优质服务 提高客房销售效率 主要工作职责有 4 礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工 为客人提供高质量 高效率的迎送宾客服务 行李运送服务和其他相应服务 确保本组工作正常运转 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 4前厅部员工的职责和素质 前厅与客房管理的业务流程 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 4前厅部员工的职责和素质 前厅的分区布局前厅是饭店的中心 是饭店中集交通 服务 休息等多种功能为一体的共享空间 所以 按功能划分 可将前厅分为正门及人流线路 服务区 休息区和公共卫生间等主要区域 1 正门入口处及人流线路2 服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台 大堂副理处和行李处等 3 休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候 休息或约见亲友的场所 它要求相对安静和不受干扰 4 公共卫生间从一定意义上讲 公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准 是饭店的 名片 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 5前厅部的布局和设备 前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心 其环境 氛围是非常重要的 1 前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间 才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境 2 灯光与色彩3 绿化 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 5前厅部的布局和设备 大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛 还要使温度 湿度 通风 噪音控制 自然采光照度及空气卫生状态正常 现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系 运用现代科学技术的手段 通过定量监测与控制 确保大厅环境的质量水平 1 温度湿度 通风与采光2 环境噪声控制3 空气卫生 项目二前厅部概述 情境一预订业务 2 5前厅部的布局和设备 项目二前厅部概述 熟悉前厅部的组织机构包括各岗位的职责 利用周末调查附近的饭店的前厅部和客房部的组织机构并了解饭店设计的基本情况 课后作业 前厅与客房服务 学习情境一预订业务 1 3客房部概述 前厅与客房服务精品课小组 教学设计 教学内容 客房部的地位和作用 客房部的组织机构和各岗位职责 客房的类型 客房的布局 客房的发展趋势 饭店建筑的楼层类型时间分配 课前2课时 教室1课时 现场教学1课时教学重点 客房的分类 客房部的组织机构和各岗位职责教学难点 客房的设计教学方法 启发式教学法 任务驱动教学法教学环境 多媒体教室 现场教学 项目三客房部概述 情境一预订业务 客房服务质量是饭店服务质量的主要标志 客房部的有效管理是饭店正常运行的重要保证 客房是饭店的基本设施 是饭店存在的基础 客房收入是饭店经济收入的主要来源 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 1客房部的地位和作用 一 机构设置的基本要求1 扁平化机构的层次多少与沟通成反比 游戏 2 小型化 酒店大小 二 客房部机构图1 大中型饭店2 小型饭店三 客房部岗位职责 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 2客房部的机构设置和岗位职责 一 板式建筑 二 塔式建筑 会使客房数目受限制 三 内天井式建筑 四方形的大楼中间装有观光电梯 当电梯向上移动时 客人可以看到大堂里的形形色色 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 3饭店建筑的楼层类型 单人间 双人间大床间 三人间 按照房间内床的设置 按房间布置的等级 按房间位置划分 客房类型 特殊类型的房间 无烟客房残疾人客房女士客房 标准间商务间豪华间普通套间豪华套间总统套房 外景房内景房角房连通房相邻房 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 4客房的类型 设计的总体原则1 客房设计要体现宾客至上 天堂床 2 客房设计要能够体现客房等级规格和个性特色3 美感与功能统一的原则 三亚 4 感性和理性统一的原则5 文化传承与时代精神相统一的原则 京川 鹤翔 装饰布置的美学法则1 对称与均衡2 比例与尺度1 1 618黄金比例3 节奏与韵律循序渐进4 对比与调和相互衬托5 主导与层次主导部分应突出6 点缀与衬托画龙点睛 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 客房设计与装修的一般原则1 安全性2 健康性3 舒适感4 实用性5 美观性 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 色彩学在客房设计与装修中的应用 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 一般情况下颜色象征意义 红 血 夕阳 火 热情 危险 橙 晚霞 秋叶 温情 积极 黄 黄金 黄菊 注意 光明 绿 草木 安全 和平 理想 希望 蓝 海洋 蓝天 沉静 忧郁 理智 紫 高贵 神秘 优雅 白 纯洁 朴素 神圣 黑 夜 死亡 邪恶 严肃 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 红色 激烈 欢喜 活力 兴奋红色是一种鲜艳 热烈 瑰丽的颜色 在室内装修中应小心应用 如果运用适量 红色温暖而热情 如果运用过度 就会感到过于刺激而难受 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 粉红色 典雅 可爱 浪漫 关心粉红色是一种浪漫的颜色 适用于不同的装修风格 可以增加阴冷房间的亮度 也可以为非彩色和简朴的房间设计增加时髦感 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 紫色 高雅 温馨 神秘 幽默紫色是一种天生美丽的颜色 它高贵 雅致 温馨 同时有宁静的感觉 适用于卧室 尤其是新婚和感情丰富的小家庭 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 黄色 快活 开朗 亮丽 强壮黄色是一种能使人引起愉快暇想的颜色 带橙色的黄色强烈而占主导地位 柠檬黄带给人凉意 黄色可以使一间冰冷的房间温暖起来 使阴暗的房间明亮起来 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 蓝色 深远 理智 诚实 专心蓝色是透着凉意 宁静的颜色 因此对于光线充足的居室极为合适 它具有镇静的效果 让人更容易入睡 它还会为一间起居室增添安宁与轻松 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 绿色 安闲 舒适 平衡 生机绿色是一种清新而富有生命力的色彩 非常容易相处 您可以将它安置在您居室的任何一个房间中 可以通过一盘绿色室内植物 也可以用深浅不同的绿色覆盖整个房间 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 棕色 和谐 稳重 朴素 谦虚棕色是充满了大自然气息的颜色 几乎任何一个房间 您都会发现各种各样的棕色出现在木制门和家具上 大多数的棕色都可以作为明亮而醒目的色彩的衬色 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 白色 纯洁 脱俗 神圣 清新白色是室内设计的最为重要的色彩之一 给人以舒适温暖的家的感觉 因为其具有强烈放射光线的能力 扩大任何现存的光线 它可以使一个房间看上去更明亮 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 灰色 洁净 简约 中庸 温驯灰色给予人的是深思而非兴奋 是平和而非激情 它们往往造成一种不引人注目的背景 来衬托家具 图画和鲜花 身居喧嚣城市的人们 可向灰色讨回一份宁静 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 项目三客房部概述 情境一预订业务 3 5客房的设计 前厅与客房服务 学习情境一预订业务 1 4 前厅与客房服务精品课小组 教学设计 教学内容 客房部的地位和作用 客房部的组织机构和各岗位职责 客房的类型 客房的布局 客房的发展趋势 饭店建筑的楼层类型时间分配 课前2课时 教室1课时 现场教学1课时教学重点 客房的分类 客房部的组织机构和各岗位职责教学难点 客房的设计教学方法 启发式教学法 任务驱动教学法教学环境 多媒体教室 现场教学 项目四前厅预订服务 情境一预订业务 案例分析 4 3 客房预订 客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用从客人方面考虑 1 方便客人 免遭客满的风险 2 为客人提供满意的客房 从酒店方面考虑 1 以便事先作好迎接客人入住的准备工作2 以便进行订房管理控制工作3 有利用饭店客房到达理想的出租率 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 国际酒店通行的几种收费方式 一 欧洲式 EuropeanPlan 简称EP 二 美国式 AmericanPlan 简称AP 三 修正美式 ModifiedAmericanPlan 简称MAP 四 欧洲大陆式 ContinentalPlan 简称CP 五 百慕大式 BermudaPlan 简称BP 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 1 旅行社订房2 连锁饭店或合作饭店订房3 航空公司订房4 与饭店签订合同的单位订房5 会议组织机构订房6 政府机关事业单位订房7 好友帮助订房 4 1 1客房预订的渠道 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 一 电话预订 Telephone 是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时 二 口头订房 Verbal 能更详细的 了解宾客需求 三 信函订房 Mail 适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店 四 传真订房 FAX 速度比信函快 五 国际互联网预订 Internet 现代饭店广泛采用 六 合同订房 Contract 4 1 2预订的方式 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 电话预定的操作程序1 三声铃响内接起电话问候 您好 这里是客房预定部 请问有什么可以帮到您的 Goodmorning reservations howcanIhelpyou 2 了解客人需要及客人情况 预定人及客人姓名 联系电话 到店及离店时间 要求的房间类型及间数 房间价格及附加服务 3 看房态 如果房态不允许 客人同意就做入WAITINGLIST 4 在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5 谢谢来电订房6 及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 传真及网络预定的操作程序1 仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况 预定人及客人姓名 联系电话 到店及离店时间 要求的房间类型及间数 房间价格及附加服务 2 看房态 如果房态不允许 客人同意就做入WAITINGLIST 3 在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4 及时将预定单输入电脑5 回复确认向各相关部门发出定单 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 4 1 3预订的种类 一 非保证类预订1 临时预订 AdvanceReservation 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房 最常见的一种预订 口头确认 不交定金 客房保留在预定日下午6时 注意提醒客人 2 确认类预订 Confirmedreservation 客人的订房要求已被饭店接受 而且饭店以口头或书面形式予以确认 不付定金 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间 过了规定时间 客人如未抵店 也未与酒店联系 则酒店有权将客房出租给其他客人 确认预订方式有口头确认和书面确认两种 书面确认的优点 3 等候类预订 On WaitReservation 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 二 保证类预订 GuaranteedReservation 指客人保证前来住宿 预付定金 定金为一天的房费 客房保留至第二天12时 否则将承担经济责任 因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订 保证类预订又分三种类型 1 预付款担保2 信用卡担保3 合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 超额订房 Overbooking 指饭店在订房已满的情况下 再适当增加订房数量 以弥补少数客人因预订不到 临时取消或提前离店而出现的客房闲置 超额数量的确定超订过度的补救措施订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 超额订房数量的确定 根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 1客房预订基础知识 超额订房失约的补救 与本地饭店同等加强协作 建立业务联系客人到店时解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以提供邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 步骤一 通讯联系 1 电话预订的受理2 口头订房3 其他预订方式步骤二 明确订房要求 散客订房表包括的部分 客人姓名 人数 性别 年龄 国籍 抵店 离店时间 交通方式 班次 订房者的姓名 地址 单位 电话 传真等 付款单位 付款方式 客人对客房类型 价格 餐饮的要求及其他一些特殊要求 备注 订房员的姓名编号 饭店的图章等 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订业务 分为等待类 确认类 保证类三个子学习情境进行 是否接受预订要考虑的条件 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 步骤三 接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息 如有空房 则立即填写订房单 须询问以下事项 客人的姓名 性别 国籍 抵店日期 时间 交通工具及班次 所需房间的种类 房价及数量 询问订房人姓名 单位 联系电话 说明所订房间的保留时间 询问客人是否需要接车 机服务并说明费用 复述上述内容 请客人确认 对客人订房表示感谢 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 四 确认预订 确认的方式 确认单 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 步骤三 婉拒预订格式 本饭店不能接受您的订房要求 深表歉意 感谢您对本饭店的信赖和关照 希望以后有机会为您提供服务 某某饭店预订部 具体要求 建议客人重新选择来店日期建议客人改变住房类型建议客人改变对房价的要求征询客人的意见是否愿意接受等待类订房征询客人的意见是否愿意接受为他代订其他饭店的客房 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 步骤四 订房资料的整理预订资料包括 客房预订单 确认书 预付订金收据 预订变更单 预订取消单 客史档案卡及宾客原始预订凭证等 资料存储顺序 按宾客所订抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 步骤五 预订的核对 第一次 在客人抵店前一个月时进行 每天核对下月同一天抵店或订房的客人 第二次 客人抵店前一周时进行 第三次 客人抵店前一天进行 如发现客人取消或变更订房时 及时修改预订单并将情况告知总台接待处 以便将客房卖给散客 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 修改预订 预订变更 预订的变更 Amendment 是指客人在抵达之前临时改变预计的日期 人数 要求 期限 姓名和交通工具等操作程序1 了解客人预定变更要求2 看房态 如果房态不允许 客人同意就做入WAITINGLIST 如果是担保型预定要根据担保协议来处理 3 在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节4 及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 预定取消由于各种缘故 客人可能在预订抵店之前取消订房 Cancellation 接受订房的取消时 不能在电话里表露出不愉快 而应使客人明白 他今后随时都可光临本酒店 并受到欢迎 正确处理订房的取消 对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义 在国外 取消订房的客人中有90 以后还会来预订 操作程序1 了解客人预定取消要求2 对照预定资料进行确认 如果是担保型预定要根据担保协议来处理3 在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4 及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 步骤六 抵店准备 提前一周或数周 将客情信息通知各部门宾客抵店前夕 将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门 做好准备工作 宾客抵店当天 接待员提前排房 并将有关接待细节通知相关部门 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 2客房预订程序 一 已预订的客房被出租一天下午6点前 一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理 说 我是从美国来的史密斯 客人显得有些生气的样子作自我介绍 原来 这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话 要求预订一间高层向阳的标准间 当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续 但当客人到店办理入住手续时 接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了 问客人是否可以更换一间别的房间 客人当即表示 既然在3天前做了预订 就不应该出现此类情况 客人进行投诉 值班经理很快查明原因 原来 当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间 接待人员未见史密斯先生到店 以为他不会来了 便将此房间安排给了另一位客人 值班经理知道上述情况后 马上向客人道歉 并为客人安排了一间高层向阳的豪华间 房价仍按标准间收取 第二天 前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间 并安排行李员协助客人换房 思考题本案例说明了什么 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 3案例分析 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约 这种预订一经饭店确认 饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议 饭店有义务根据预订的价格 房型为客人提供所需的客房 所以 预订部已向客人确定的房间 包括房价 是饭店对客人的重要承诺 应按规定保留至最后期限 否则 就要 失信于客 1 按照国际惯例 饭店对预先订房的客人 会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止 这个时限补称为 取消预订时限 或称 截房时间 如果订房人到了这个规定时间仍未抵店 也未事先与饭店联系 该预订则被自动取消 上述案例中 史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的 因此不应随意取消预订 尤其是不能在上午就将客人的预订取消 2 接待员主观上想多安排住房 满足客人的特殊要求 增加客房收入的动机是好的 但是 他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便 这里他忽视了一条重要原则 饭店要尽力取信于客 3 大堂副理的处置是妥当的 客人的合理投诉应该得到及时的解决 这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 3案例分析 二 超额订房在旅游旺季 各饭店出租率均较高 为了保证经济效益 般饭店都实行超额预订 一天 经大堂副理及前台的配合 已将大部分客人安排妥当 当时2305客人为预离房 直至18点时才来前台办理延住手续 而此时 2305房间的顶抵客人已经到达 大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人 但未找到 大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订 并保证将他安排在其他饭店 一旦有房间 再将其接回 但客人态度坚决 称这是你们饭店的问题 与我无关 我哪也不去 鉴于客人态度十分坚决 而且多次表示哪怕房间小一点也没关系 他就是不想到其他饭店 在值班经理的允许下 大堂副理将客人安置到了值班经理用房 客人对此表示满意 思考题1 饭店是否可以超额订房 确定超额订房数量应考虑哪些因素 2 预离客人未走 预抵客人已经到达 而一时又没有周转房调剂怎么办 3 已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办 4 如何处理超额预订引起的投诉 项目四客房预订服务 情境一预订业务 4 3案例分析 宾客向饭店订房 并不是每位客人都作出保证类订房 经验告诉我们 即使饭店