顾客问题认知ppt课件.ppt

顾客问题的认知 1 课程内容 第一章 顾客问题是什么 第二章 顾客问题的形成第三章 影响顾客期望的要素第四章 识别顾客的真实期望第五章 顾客服务问题产生的根源 2 第一章 顾客问题是什么 一 了解层出不穷的顾客问题二 如何发现顾客问题 三 顾客对不满意的表示四 认识顾客投诉五 投诉 顾客给企业最好的礼物 3 课堂练习1 分析层出不穷的顾客问题 请学员认真阅读案例 并针对以下问题进行讨论 顾客这样的投诉合理吗 顾客这样的感受将对服务企业产生什么影响 结合自己的企业实际情况 再列举一些客户问题并报告给小组 并将你认为的所有顾客问题进行汇总 用一张大纸写下来 向其他小组进行分享 小组讨论 为什么顾客问题会越来越多 难道是我们做得比以前更差了不成 让我们带着这些问题有目的性的投入到今天的课程中来 共同分析问题原因 找到有效的处理方法 让问题顾客变成为忠诚顾客吧 4 一 层出不穷的顾客问题 9 急于多做几笔生意10 对顾客的 额外 需求不愿帮忙11 影响顾客的消费情绪12 产品问题不能及时处理13 商品质量有问题14 服务流程设计不合理15 员工差劲的训练 1 态度虚伪冷漠2 反应慢3 取得率低4 不易达成交易5 对您的顾客想当然6 话说得太满7 工作出现失误8 对顾客的不够关心 5 顾客流失 漏桶 6 二 如何发现顾客问题 客户来投诉调查客户意见通过观察发现通过数据分析发现 7 顾客消费行为过程 知 情 意 决定重复消费 重复购买 放弃 不满意 不满意 投诉 满意 满意 消费后评估 处理评估 初次购买异议 放弃 8 服务定律 100减1等于 零 9 三 顾客对不满意的表示 5 投诉 26 抱怨 69 自认倒霉 另找他家 10 课堂练习2 你要好顾客还是坏顾客 请学员认真阅读 我是一个好顾客 和 我是一个坏顾客 并针对以下问题进行讨论 您希望您们企业的顾客是好顾客还是坏顾客 为什么 用什么措施可以留住好顾客 又用什么方法可以留住坏顾客 您们企业有什么应对措施 请结合自己的企业实际情况 认真分析这几个问题 并将它写下来报告给小组 小组将这些问题进行汇总 用一张大纸写下来 向其他小组进行分享 再由讲师进行点评 如何应用今天所学的知识 合理控制顾客对服务的期望 11 顾客失去的比例 12 顾客不愿投诉的原因 没有时间不愿意花精力认为讲了也没用找不到投诉的途径不愿意与公司继续合作 13 四 认识顾客投诉 什么是投诉 BS8600对投诉的定义 顾客对任何的不满意的表示 不论正确与否 讨论 顾客投诉是否要分有效投诉和无效投诉 14 客户投诉产生的过程 15 有关顾客投诉的认识 会抱怨的顾客只占有意见顾客的5 6 有意见而不抱怨的顾客80 不会再来 可是抱怨的事处理得好 有98 左右的顾客之后还会来 平均每位非常满意的顾客 会把为什么满意告诉至少12个人 而这些人中 会有10个人左右 在产生同样的需求时 会光顾满意顾客赞扬的公司 一个非常不满意的顾客 会把他的不满意告诉20个人以上 这些人中 在产生同样需求的时候 几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司 每开发一个新客户 成本是保留一个老顾客成本的5倍 而流失一位老顾客的损失 只有争取十位新顾客才能弥补 有90 95 的顾客表示 如果所遇问题在现场即能解决 他们不会发脾气 绝大多数顾客表示 这样会得到他们的谅解 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持关系 16 1 可以提高企业美誉度2 可以提高顾客忠诚度3 是企业的 治病良药 五 投诉 顾客给企业最好的礼物 17 第二章 顾客问题的形成 一 认识顾客的满意度二 顾客不满意 问题三 顾客满意度的构成要素 18 一 认识顾客的满意度 顾客满意 顾客对其要求已被满足的感受 ISO9000 2000 顾客满意度 是指顾客对其所购买的产品或服务的可感知的效果与他期望值进行的比较后 形成对其要求已被满足的感受程度 19 二 顾客不满意 问题 20 顾客不满意的类型 结果不满意 是指顾客认为产品和服务没有达到他们预期的目的 结果不满的关键特征是顾客遭受了经济上的损失 过程不满意 是指顾客对在接受产品和服务的过程中感受的不满意 过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求 但顾客在过程中感受到了精神上的伤害 21 三 顾客满意度的构成要素 功能服务质量 简称QT感知服务质量 简称QF预期服务质量 简称Qp个体顾客满意度 简称QsQs QT QF Qp 100 总体顾客满意度 QAQA Qs 22 课堂练习3 从花卉大餐的描述中分析顾客满意度因素 请学员认真阅读文章之后 针对以下问题进行讨论 1 请从顾客满意度的构成几个方面进行分析 这家企业提供服务的功能服务 感知服务的内容有哪些 2 当您们看了这篇文章后 如果您将要去这家餐厅用餐 您的期望值有哪些 请每个学员报告给小组 小组将这些期望写下来 与其它小组分分享 再由讲师进行点评 23 花卉大餐餐厅现场 24 第三章 影响顾客期望的因素 一 顾客对服务的期望类型二 分别影响服务期望的因素三 同时影响服务期望的因素 25 一 顾客对服务的期望类型 26 二 分别影响服务期望的因素 27 三 同时影响3种服务期望的因素 28 课堂练习4 从调查资料分析 顾客期望的形成 请学员认真阅读 对不平等格式条款认知的调查 并针对以下问题进行讨论 调查结果说明什么 顾客不满意的因素是由什么决定的 这些不平等格式条款您们企业有吗 为什么现在这样做就不行了 您们企业有什么应对措施 如何应用今天所学的知识 合理控制顾客对服务的期望 请结合自己的企业实际情况 认真分析这几个问题 并将它写下来报告给小组 小组将这些问题进行汇总 用一张大纸写下来 向其他小组进行分享 再由讲师进行点评 29 如何有效控制顾客期望 了解顾客的服务期限值对顾客期望形成的因素进行分析对顾客期望进行有效排序提供给顾客多项选择具有良好的沟通能力 30 以客户期望进行 市场区隔 当一个部分的市场的价格变动不会造成另一个部分的市场价格变动时 我们称之为彼此区隔的市场 实施单一价格 可以令客户以低价买到他认为价值很高的东西 实施单一价格 也会赶走那些认为产品价值低而价格过高的客户 区隔点 时间 空间 31 第四章 识别顾客的真实期望 一 如何识别顾客对服务的需求二 分析表面问题与深层次问题三 翻译出顾客的真实问题四 学会察颜观色 32 一 如何识别客户对服务的需求 33 顾客对服务需求的清单 受重视的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 34 课堂练习5 分析表面原因和深层原因 你知道下面的选项中哪些属于表层原因 哪些属于深层原因吗 请将下面客户异议的各种原因进行归类 产品质量 服务 有无购买力 公司信誉 竞争 应用 产品 供给 与需求是否相符 产品的利益与价值在客户看来是否相符 对销售员的不信任 价格 经验 有无决定权 产品的性能与优点怎样满足客户需求 其他请各小组将分类结果用一张大纸写下来 然后派代表上前台发表归类结果 35 参考答案 36 客户异议的表层原因 价格 讨价还价 以获取较佳的交易条件 产品质量 想证实你的产品是否满足他的需求 服务 渴望得到优质完善的服务 公司信誉 担心公司的短期行为 供货能力 竞争 想了解他是否用合理的价位买到了优质的产品 应用 想寻求一种操作简单 容易掌握的产品 经验 经历或听说过不愉快的事情 担心产品不好用或服务不周到 对销售人员的不信任 害怕受骗上当及舆论障碍等 37 消费者不购买的原因 不需要 不想要 不急需 买不起 无决定权 注意 客户说不需要 并不等于他没有需求 客户说不想要 也不意味着他就不购买 客户说不急需 并不是他不需要 客户说买不起 不是说他口袋里真的没钱 客户说没有决定权 并不一定真的没有 38 满足顾客深层次的六点需求 1 满足客户了解情况的需要 以解决客户疑问2 满足客户了解企业 产品 服务的需要3 解决客户购买前咨询 购买中服务要求4 解决客户使用中的技术 安装 使用 维护与维修的问题5 客户不满意的异议处理6 客户抱怨和情绪的处理 39 三 你知道 他 她在想什么吗 40 你知道 他 她在想什么吗 41 人际沟通的要素 人类的全部信息来源 7 书面 38 语言 55 肢体语言 42 年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等 观察顾客的角度 43 烦躁的顾客 要有耐心 温和地与他交谈 有依赖性的顾客 提些有益的建议 但别施加太大的压力对产品不满意的顾客 要坦率 有礼貌 保持自控能力想试一试的顾客 有坚韧毅力 提供周到的服务 并能显示专业水准 经常性顾客 用有效的方法待客 用友好的态度回报 观察顾客要求感情投入 44 我 看 你 所以我 懂 你 动作 表情 距离得体的肢体礼仪是你最好的沟通语言 服务人员要让你的眼睛同你的嘴一齐笑 当你同顾客讲话时 你应将你的目光放在公务注视亲切的视线交流可以使双方神经放松 沟通顺畅 45 课堂练习6 察颜观色 抢答规则 每组基础分100分 共有9张图片中的客户人员 请通过观察说明客户的真实意思 答对题加10分 答错一题减10分 最后分数最高者为优胜者 46 客户缺少兴趣 注意力不集中 47 客户感到不高兴 他握紧拳头 低下了头 挑衅地瞪着眼 48 他的身体语言表明一种对抗态度 49 这位客户扬起眉毛并微笑 头偏向一边 是一种感兴趣的表示 50 这个客户是一种密切注意的姿势 意味着她感兴趣 51 客户可能会找借口 如 我忘了 这不是我的责任 等等 52 客户严重不满 53 客户可能采用的消极态度和敌对态度 并挑起争论 54 客户冲动 严重不满 55 第五章 顾客服务问题产生的根源 一 企业与顾客认知的五个差距二 五个服务差距的关联图三 以消除五大差距为目标的服务管理 56 请再改一句话 别人说你行 你就行 不行也行 别人说你不行 你就不行 行也不行 请大家将 别人 二字改为 顾客 看是否适当 如果你认为恰当 就请记住这句话 57 一 企业与顾客认识的五个差距 理解差距程序差距行为差距促销差距感受差距 58 差距1 理解的差距 这个差距表明 管理者或客户服务人员对顾客期望的服务理解不够准确 或不能准确理解顾客预期的需求和优先要求 服务方向 服务的设计 服务调查 领导层的意识 理解差距产生的原因 59 差距2 程序的差距 企业没有把顾客预期的期望和优先要求转化为适当的程序和具体的步骤 市场调查 关系营销 管理层的沟通 市场细分 程序差距产生的原因 60 如此关心顾客 61 差距3 行为的差距 这个差距是指服务在制造和传递过程中未达到服务质量的标准程度 服务人员的个人特性 对销售渠道的监管力度 服务供应的调节措施 顾客的参与程度 行为差距产生的原因 62 如此卫生碗 63 差距4 促销的差距 是指市场传播行为中所许诺的内容与实际提供的服务不一致的程度 夸大对外宣传 对顾客期望的管理 对内沟通不到位 促销差距产生的原因 64 促销得法 65 差距5 感受的差距 意味着可感知的服务和所经历过的服务与预期的服务要求不相一致 66 如此领奖 67 顾客对服务的感知 有形性 可视化 通过组成服务的有形元素 如环境 设施 工具 人员 信息展示等 向顾客展示服务的质量 可靠性 是指企业在服务过程中能履行明示或暗示的一切承诺 反应性 响应 企业能迅速应对顾客提出的要求 询问和及时 灵活地处理顾客问题 保证性 是指企业具有能胜任提供服务的能力和信用 关怀性 移情性 为顾客着想 理解顾客的处境和困难 给予顾客个性化关怀 68 二 五种服务差距关联图 69 课堂练习7 从笑话中分析五个差距 请学员认真听故事 有饭吃就不卖了 并针对以下问题进行讨论 如果把姑娘家庭作为企业来看待 小伙子为