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第五章秘书的沟通与交际 1 案例 1 第一节 人际关系与支持性沟通 2 第二节如何与上级相处 3 2 这天上午公司秘书分完邮件后 在给胡总送邮件时 听到胡总正在与恒昌公司老总通电话 你说是天地公司赵总的电话吗 我好像记得有他的名片 回头我查一下告诉你 你们公司今年的生意如何 正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片 知道赵总的电话号码是87654321 面对这种情况 秘书应该怎么处理 第1题 该不该把电话号码告诉老总 3 现在秘书有这么几种选择 A 马上把电话号码写在便条上 放到老总的面前 B 当作什么也没有听见 C 如果老总问的话 就告诉他是87654321 D 如果老总问的话 就写在便条上递给老总 E 把电话号码写在便条上 站在旁边 等待时机 对于秘书以上几种选择 你认为哪种选择比较合适 请说明理由 并对其他几种选择进行评析 第1题 该不该把电话号码告诉老总 4 第2题 替老板催要材料 财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看 这天 老板急着要那份材料 便让秘书去财务部取回来 在电梯口秘书正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理 他听秘书说要取材料之后 立即说回来后马上给送过去 面对这种情况 秘书应该如何处理 现在秘书有以下选择 A 严肃地对李经理说 是老板让我来取的 你可不要不当回事呀 B 问李经理大概什么时候能回来 回来后能不能马上把文件送回来 李经理说一个小时之内回来 回来后一定将材料送过来 于是秘书回办公室向老板报告 C 听对方完解释后 秘书说 你可千万别说话不算数呀 D 秘书带着恳求的口气说 李经理 我求你回办公室给取一下吧 不然我没办法向老板交待 E 秘书爽快地说 行 回来后就马上给我电话 对于秘书以上几种选择 你认为哪种选择比较合适 请说明理由 并对其他几种选择进行评析 5 第3题 面对客户的牢骚 公司老板与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了 这天刘经理来公司准备签合同 但公司老板又提出了供货中的问题 一个上午又无果而终 刘经理回去的时候 秘书送他到电梯口 在电梯口 刘经理苦笑着对秘书说 你们老板今天怎么变得这么婆婆妈妈的 面对这种情况 秘书应该如何处理 现在秘书有这么几种选择 A 我们也经常不太知道他是怎么想的 B 最近他确实有些婆婆妈妈 我们也有这样的感觉 C 刘经理 看来你还是不了解我们老板 D 真的吗 哈哈 刘经理您说的真有意思 E 刘经理 这你不能怪我们老板 你们不也老是变来变去吗 对于秘书以上几种选择 你认为哪种选择比较合适 请说明理由 并对其他几种选择进行评析 6 第4题 你会对男朋友隐瞒真相吗 春节期间 于雪和男朋友胡毅决定在今年五一节期间结婚 他俩在同一家公司工作 于雪是总经理办公室秘书 胡毅在市场部做营销 由于公司不允许员工之间谈恋爱 所以他俩的关系在公司里没有第三个人知道 这天是情人节 上午公司开董事会 讨论人事问题 十点半左右 于雪到会议室为大家添茶 昨天 香港分公司的刘志经理来电话 说王军春节一回去就病了 而且病得很厉害 让我们赶紧派人去顶替 人力资源部的刘经理说 派市场部的胡毅去如何 他还没有结婚 公司一位副总这样提议 我看可以 公司总经理说 那就这样定了吧 让他赶紧过去 人力资源部的刘经理马上回答 行 我们在二月底之前给他办好调动手续 于是胡毅去香港工作的事就这样定下来了 下班后 于雪和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会 我想我们还是去马尔代夫旅游 胡毅说着 递给于雪一本精致的马尔代夫旅游小册子 他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中 作为公司秘书 于雪知道公司有规定 除非出差 公司外派人员半年之内不得回京探亲 即使过不惯外地的生活 也必须忍耐 因此于雪现在感到十分苦恼 不仅五一结婚的计划有可能泡汤 而且即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬 7 第4题 你会对男朋友隐瞒真相吗 面对这种情况 于雪应该怎么处理 A 你下个月就要调到香港分公司去了 我们的婚期可能得推迟 B 好 到时候我俩就去马尔代夫旅游 8 正方 职业道德是生存的原则底线 于雪无论如何不能泄漏秘密 善意的谎言是对双方的保护 辩论话题 当职业道德遭到爱情挑战之时 反方 爱情可以超越一切 于雪不应保留 应该告诉真相 欺骗是对圣洁爱情巨大的伤害 9 第一节 人际关系与支持性沟通 10 人际关系不一定是人与人的关系 很大程度上是人和自己的关系关系是变化的 关系不是越来越好就是越来越坏 不可能保持原样 关系由自己来加以调整控制的 控制别人很难 控制自己就很容易人际关系讲缘分几个原则 不能讨好 不能拍马屁 拍马屁要不留痕迹 不要欺骗 不讲实在话 不欺骗人 不走正道的关系比没有关系还糟糕 11 自我技能测试 评价标准 非常不同意 不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 不符合 3分 比较同意 符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 测试问题 1 我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导 2 当我劝告他人时 更注重帮助他们反思自身存在的问题 3 当我给他人提供反馈意见 甚至是逆耳的意见时 能坚持诚实的态度 4 当我与他人讨论问题时 始终能就事论事 而非针对个人 5 当我批评或指出他人的不足时 能以客观的标准和预先期望为基础 6 当我纠正某人的行为后 我们的关系常能得到加强 7 在我与他人沟通时 我会激发出对方的自我价值和自尊意识 12 8 即使我并不赞同 我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣 9 我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 10 在与自己有不同观点的人讨论时 我将努力找出双方的某些共同点 11 我的反馈是明确而直接指向问题关键的 避免泛泛而谈或含糊不清 12 我能以平等的方式与对方沟通 避免在交谈中让对方感到被动 13 我以 我认为 而不是 他们认为 的方式表示对自己的观点负责 14 讨论问题时 我通常更关注自己对问题的理解 而不是直接提建议 15 我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的 私人的会谈 13 自我评价 如果你的总分是 80一90你具有优秀的沟通技能70 79你略高于平均水平 有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项 作为技能学习提高的重点 14 约翰 奈斯比特 未来竞争将是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 松下幸之助 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 乔丹与皮蓬 我们两个人在场上的沟通相当重要 我们相互从对方眼神 手势 表情中获取对方的意图 于是我们传 切 突破 得分 但是 如果我们失去彼此间的沟通 那么公牛的末日来临了 15 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 三个臭皮匠 赛过一个诸葛亮 16 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 17 管理沟通的内涵 是指在管理过程中发生的两个或两个以上的人或群体 通过一定的联络渠道 传递和交换各自的意见 观点 思想 情感与愿望 从而达到相互了解 相互认知的过程 18 1 沟通首先是意义上的传递 2 要使沟通成功 意义不仅需要被传递 还需要被理解 3 在沟通过程中 所有传递于沟通者之间的 只是一些符号 而不是信息本身 4 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议 而不是准确理解信息的意义 5 沟通的信息是包罗万象的 19 沟通中的障碍 语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性障碍心理因素引起的障碍组织结构层次的影响信息过量的影响 20 有效人际沟通的两个主要障碍 防御 沟通的结果是使个体感觉受到威胁或是攻击自我保护成为最重要的考虑因素精力被用在构筑防御而不是倾听侵犯性 愤怒 竞争性 抑或回避是常见的反应否认沟通的结果使个体感觉到自己无能 没有价值优先考虑尝试恢复自我价值精力被用在试图建立自尊而不是倾听炫耀 自我中心的行为 退缩 失去主动性 21 支持性沟通的原则 问题导向而非人导向 对事不对人 我们如何解决这个问题 都是因为你才导致这个问题 22 基于一致性的 而不是不一致的个体通常认识不到不一致性个体通常否认问题存在 你的行为打扰了我 我看起来很烦你吗 没有 挺好的 23 描述性的而非评价性的评价给他人的行为贴上了个标签 会导致别人给你贴上标签 你不称职 你和我一样不称职 你做错了 我没有做错 否认 防御 客观描述问题或者行为这个月有两个顾客表示不满 你怎么搞的 又有两个顾客来投诉了 24 描述而不是评估 Step1 尽可能客观的描述事件 行为或环境避免指责出示数据或者证据例 有三个客户向我抱怨 这个月你没有对他们的要求给出回应 Step2 描述你对事件 行为的反应和感受描述产生或可能产生的客观结果关注行为和你自己的反应 而不是其他人的个人态度 例 我很担心 因为这些客户警告说如果我们还不给予更多回应 他们就换一家公司 25 Step3 关注解决方法避免讨论谁对谁错提出可被接受的选择方案鼓励其他被选方案例 我们不仅要赢回客户的信任 向他们表示我们可以做出积极反应 我还建议你主动对他们的系统作一次免费的分析 26 对个体有效的 而非无效的无效沟通 优越趋向的沟通 我走过的桥比你走过的路还多 沟通中的强硬 一个人不应该 不通情理 你的想法真幼稚 有效沟通平等的灵活的双向的 27 具体的 而不是笼统的给出具体的信息 具体的行为容易改正笼统沟通通常表现为极端和绝对 非此即彼 会议上 我讲话时你打断了我三次 你总是喜欢引人注意 28 联系的而非无联系的联系性沟通是用一些方法结合先前的一些信息无联系性沟通与以前提过的内容无关 就某某刚才所说的 我提一点自己的看法 我想说说我的观点 不管你们现在谈到什么地步 29 负责任的 而非事不关己的对所做的陈述负责 使用第一人称词语 表示认同沟通 因为一些原因 我不得不拒绝你的提议 你的提议很好 但是他们不支持 30 倾听 你认为妨碍我们业绩增长的障碍有哪些 我早就说过了 你犯了太多的错误 你不适合做这个工作 31 倾听 技能测试表 几乎都是 5 常常 4 偶尔 3 很少 2 几乎从不 1 态度1 你喜欢听别人说话吗 2 你会鼓励别人说话吗 3 你不喜欢的人在说话时 你也注意听吗 4 无论说话人是男是女 年长年幼 你都注意听吗 5 朋友 熟人 陌生人说话时 你都注意听吗 行为6 你是否会目中无人或心不在焉 7 你是否注视听话者 8 你是否忽略了足以使你分心的事物 32 9 你是否微笑 点头以及使用不同的方法鼓励他人说话 10 你是否深入考虑说话者所说的话 11 你是否试着指出说话者所说的意思 12 你是否试者指出他为何说那些话 13 你是否让说话者说完他 她 的话 14 当说话者在犹豫时 你是否鼓励他继续下去 15 你是否重述他的话 弄清楚后再发问 16 在说话者讲完之前 你是否避免批评他 17 无论说话者的态度与用词如何 你都注意听吗 18 若你预先知道说话者要说什么 你也注意听吗 19 你是否询问说话者有关他所用字词的意思 20 为了请他更完整解释他的意见 你是否询问 33 将所得分加起来 90 100 你是一个优秀的倾听者 80 89 是一个很好的倾听者 65 79 你是一个勇于改进 尚算良好的倾听者 50 64 在有效倾听方面 你确实需要再训练 50分以下 你注意倾听吗 34 第二节如何与上级相处 35 一 掌握上级的心理 秘书只有得到上级的认可 信赖 才能更好地开展工作 所以秘书需要掌握与上级相处的技巧 了解上级的工作目标和发展目标 了解他所面临的压力来源 了解他的优缺点以及做事情的方法等等 这些都有助于你与上级很好地相处 36 上级的心理表现为以下几个方面 自尊心强作为上级 由于职位高 权力大 所以自尊心一般都非常强 而且不允许下属挑战他的自尊心 作为下属首先要明白这一点 可以利用上级的自尊心作为工作中的保护伞 依赖下属职位越高 所管辖的事情就越多 不可能面面兼顾 每一方面都比下属强的上司是没有的 所以上级要依靠下属来完成具体工作 作为下属应该主动替上级分忧 37 考虑整体对于秘书来讲上级只有一个 而对于上级来讲下属却有很多 所以作为上级在考虑问题时一般会从整体考虑 追求整体的均衡 不能只偏向于某一点或某一人 责任重大上级的任何决定和决策 往往影响重大 而且下属出现错误 上级也要承担相应责任 所以作为上级 常常会感到自己肩上责任重大 忍受孤独在一个组织内部 越是高层的领导 职责越重 知晓的高层机密越多 越要注意言行 从而与员工的距离越远 亲密度越低 所以作为领导者必须学会忍受孤独 38 二 与上级相处的八项原则 秘书与领导的关系人格地位上的平等关系 工作职能上的上下级主辅关系 工作过程中的主从关系 工作绩效上的一体关系 39 1 思考 应该花时间思考的问题 哪些工作能够帮助上级减轻负担 我能够帮助上级做哪些事情使他更出类拔萃 上级是如何要求和评价我的工作 怎样才能进一步改善上级对我的看法 上一次我在工作中做出明显的贡献是在什么时候 我是否经常主动找上级沟通 40 2 争取机会与上级交流不少人认为 对上级要敬而远之 事实上 这是一个认识误区 有一句俗话叫做礼比理更重要 这个礼首先就是指礼貌 下属应该尽量争取机会与上级交流 让上级熟悉自己 了解自己 而且 上级一般会认为只有那些没有信心或软弱的下属才不敢与其接触 对于一个没有自信的下属 上级怎么会把重要的工作交给他 当然我们也不能够做一个过分自信 绝不向上级低头的部门经理 同时 我们也要知道哪些事情能够引起上级的兴趣 哪些是上级欣赏或赞同的事物 41 3 学会赞扬任何人都喜欢被欣赏 被尊敬 上级也不例外 光靠拍马屁是不会真正得到上级的赏识的 但是如果你有能力 有实力 在适当的时候真心诚意地表达对上级的钦佩 就能够取得更好的效果 42 4 不要排斥上级有的人一听到上级这个词 心里就不舒服 一见到上级发号施令就有排斥感 这种感觉虽然没有说出来 但是久而久之在工作中会流露出来 最后上级也能感觉到你对他的排斥 事实上 这种排斥是没有理由的 我们要学会体谅上级 学会站在上级的立场看待问题 并尽量多地看到上级的优点 消除对上级的排斥心理 43 5 避免锋芒毕露为了得到上级的赏识而拼命表现自己 使得自己锋芒毕露 常常比上级还要引人注目 这样做的后果往往适得其反 只会让上级产生反感甚至是提防 毕竟作为下级的你与上级并不是竞争的关系 而是上下级之间的管理和支持的关系 此外 不要擅自越权 上级一般都非常忌讳下属未经同意就做一些越级的事情 或者是在职权外的擅自行动 多花一些时间关注一下上级周围的人 包括他的亲属 同学以及能够对他产生影响的人等 这样做对于你是没有任何坏处的 44 6 突出上级的职位人都有爱面子的心理 尤其是中国人 自古就讲究面子 场面 所以秘书在各种场合要抓住机会突出上级的职位 为他争面子 45 7 不要与上级抢功劳每个人都有表现欲望 特别是在取得成绩的时候 都会忍不住飘飘然 想要自吹自擂一番 作为部门经理 一定要克制这种念头 不要独占功劳 特别是当同事夸奖你的时候 要谦虚地说 因为上级领导有方 我们才能取得成功 46 8 为上级留颜面作为下属 在任何情况下都应该为上级留颜面 特别是当上级出现错误时 怎样指出上级的错误要讲究技巧 直接指责上级 或下结论说这个决定是错的 都会让上级不满 用利弊得失的方法分析上级的决定 委婉地提醒上级才是明智的做法 如果上级还是坚持自己的决定 你还是要按照上级的指令执行 在执行的过程中尽量将损失降到最低 事后如果上级认识到先前自己的决定是错误的 你也不要抱怨或者从此对上级的决定采取轻视的态度 47 分析下面的一些行为 你认为他们做得对吗 为什么 如果不对 请你帮他们改正 1 小李一看到领导就绕着弯走 2 小王听完报告后 对作报告的张总说 你刚才指出的问题真是太深刻了 让我受益匪浅 3 小周签了一笔大单 同事们祝贺他 小周说 多亏李经理给了我很多指导和帮助 不然这笔单恐怕签不下来 4 小张新调到一个部门 他下决心要好好表现 所以在各种场合都抢着发言 高谈阔论 48 三 应对不同类型的上司 1 上司任人唯亲怎么办 2 上司独断专行怎么办 3 上司反复无常怎么办 4 上司不负责任怎么办 5 上司心胸狭隘怎么办 6 上司缺乏主见怎么办 7 上司草率粗心怎么办 8 上司为人古怪怎么办 9 上司不够检点怎么办 10 上司缺乏诚信怎么办 11 上司性格固执怎么办 12 上司亲力亲为怎么办 49 四 怎样向上级提建议 提建议要讲究技巧 要让对方心甘情愿地接受你的建议 所以建议的内容姑且重要 但是提建议所采用的方式更为重要 50 五 如何拒绝上级