顾客沟通技巧投诉处理ppt课件.ppt

顾客沟通技巧 如何正确处理顾客投诉 何为沟通 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 什么原因行成 沟 1 看事物的选择性与主观性 2 看事物的选择性与主观性 3 看事物的选择性与主观性 4 看事物的选择性与主观性 2 影响选择的因素 年龄性别性格特点道德观念与水平知识与经验 经历当时的心态所处的环境 参照系即一个人对外部世界的看法与反应 受复杂内外因素的影响 3 核心影响因素 个人利益 座位决定看法自我评价 广泛存在的自我辩解现象 如合理化 否认 外射 反向形成 退行 幻想 隔离 转移 抵消 补偿等 这是广泛存在的自我欺骗现象 目的是维护良好的自我评价 主观性之别人与自己 当别人坚持他的喜好与行为方式时 你说那是固执 当你这样做时 你说那是意志坚定 当别人不喜欢你的朋友时 你说那是偏见 当你不喜欢别人的朋友时 你说那证明你看人很准 当别人做事缓慢时 你说象乌龟在爬 换做是你 你说那是因为你喜欢三思而后行 主观性之别人与自己 当别人买了流行的新款汽车时 你说那是虚荣 当你也买下时 你说那是因为需要 当别人说出你不愿意听到的事实时 你说那是对方缺乏爱心 如果你也这样做 你会说那是出于坦诚 当别人不跟你打招呼时 你说人家傲慢 而你不跟别人打招呼时 你说因为你自己没看见 主观性之别人与自己 当别人没有履行义务时 你说对方不负责任 当你没有履行义务时 你说你的确做不到 当别人遇到困难时 你说那是惩罚 当你遇到困难时 你会说那是考验 当别人不工作时 你说人家游手好闲 当你不工作时 你说那是因为你找不到工作机会 主观性之别人与自己 当别人缺钱时 你会认为对方是一个糟糕的理财者 当你缺钱时 你说那是因为你挣的钱不多 当别人不接受挑战时 你说人家是胆小鬼 当你不接受挑战时 你会说那是因为你没有那个能力 当别人以怨报怨时 你说那是报复心太强 当你自己这样做时 你说你是在伸张正义 怎样做到 通 沟通的三大要素 一 要有一个明确的目标二 沟通信息 思想或情感三 达成共同的协议 沟通三要点 1 2 3 让顾客听得进去 让顾客听得合理 让顾客听得乐意 实现有效人际沟通的因素 认真 包括认真地倾听 认真的体验与感受 关键是设身处地 目的是了解对方的看法 感受 不认真的表现 不让对方讲话 打断对方的谈话 不耐烦 轻视对方问题 只想说服对方等 实现有效人际沟通的因素 尊重 接受对方的优点与长处 也接受对方的缺点与短处 只要是人就一定有毛病 所以对人要宽容 常见的不尊重表现 一是对其错误与缺点嘲笑 贬损 挖苦 二是以自己为对错标准来判断与评价对方 值得注意的是 在人际交往中 我们对别人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制 有些偏见来自本能 如外貌 有些则来自文化 如贫富 种族 实现有效人际沟通的因素 热情 热情是一种态度体现 指交流过程中始终关注 关心对方 在情感上投入交流过程 愿意且真心地帮助对方 实现有效人际沟通的因素 真诚 真诚是指我们在交流过程中 表露出 真的我 没有防御式的伪装 不戴假面具 不扮演角色 而是表里一致 真实可信地置身于交谈 注意事项 一应实事求是 二是有选择地说真话 三是适度 实现有效人际沟通的因素 客观 客观是指我们在交流过程中 能够跳出自己的视野 站在对方 第三人 第四人的角度想想 在调解各种矛盾冲突的过程中 客观的立场十分重要 信守诺言 不轻诺但言而有信 如何处理顾客投诉 处理顾客不满的原则 要知道顾客不满的对象不是你 不要与顾客争辩 牢记你代表着企业的形象 避免感情用事 审慎用词 树立 顾客永远是对的 的观念 向顾客真诚的表达歉意 要处理事情 先处理心情 处理顾客投诉流程 客户投诉 提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录 否 是 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定 并给出合理建议 表示感谢 在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录归档 是 马上行动在限期内完成 主动承担责任 安抚顾客情绪 附属情感表示理解 提出合理建议 并征求顾客同意 聆听顾客需求 处理顾客投诉流程 处理顾客投诉技巧 一 接待顾客 1 基本方法与技巧 1 主动承担责任 并对顾客表示歉意 2 带顾客到店面适当的地方 递上一杯水 3 保持面带微笑真诚地告诉顾客问题会得到很好地解决 不必生气 4 让顾客先发泄情绪 待顾客有所平静时 5 不打断顾客的陈述 6 认真听取顾客投诉 不遗漏细节 不打断顾客的陈述 确认问题所在 2 应避免的做法 1 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 2 同顾客争执 激烈讨论 情绪激动 3 挑剔顾客的态度不好 说话不客气 4 直接回绝顾客或中途做其他事情 听电话等 5 推托或辩护的态度 二 安抚顾客 附属感情表示同情 1 基本方法与技巧 1 对顾客激动 生气的态度表示同情和理解 用真诚的举止语气劝慰对方 稳定顾客的情绪 2 站在顾客的立场为对方设想 3 对顾客的行为表示理解 4 主动做好投诉细节的记录 2 应避免的做法 1 不做记录 让客人自己写经过 2 表明不能帮助顾客 3 有不尊重客人的言语行为 或者与顾客争辩 4 激化矛盾 三 聆听顾客 1 基本方法与技巧 1 重复顾客所说的重点 确认是否理解顾客的意思和目的 肯定顾客所述的有道理的方面 2 了解投诉的重点所在 分析投诉事件的严重性 不马上表态回复顾客 3 告诉顾客我们已经了解到问题所在 并确认问题是可以解决的 2 应避免的做法 1 处理时间过长 2 犹豫 拿不定主意 3 畏难情绪 中途将问题移交给别人处理 4 听不懂顾客的地方方言 四 解决方案 1 基本方法与技巧 1 不受顾客抱怨的影响 就事论事 耐心的解释 应用国家法律法规以及相关理据进行处理 2 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理 3 超出处理者权限范围的 要向顾客说明 并迅速请示上一级管理者 4 暂时无法处理的 可将事情详细记录 留下顾客的联系电话 并承诺尽快复 同时知会上级领导及相关人员 2 应避免的做法 1 处理问题过于死板 2 一味地满足顾客要求 给予不合理的承诺 3 将问题推给其他的同事处理 4 超出处理者权限范围的 不能第一时间汇报 5 忘记给顾客一个处理结果的答复 五 达成协议 1 基本方法与技巧 1 让顾客商量已经提出的解决方案 2 表示我们会尽最大的努力解决问题 3 迅速执行顾客同意的解决方法 2 应避免的做法 1 具体解决的时间太长 2 没有将此事追踪到底 六 感谢顾客 1 基本方法与技巧 1 感谢顾客给我们工作提出的不足 2 表示今后一定改进工作 3 对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉 2 应避免的做法 1 没有感谢顾客 2 对不满意的顾客 未将情况迅速汇报 3 对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度 五种常见顾客类型 刁蛮任性型 不懂装懂型 脾气火爆型 沉着冷静型 和蔼友善型 提供2种或以上的解决方法 采