顾客分析快速成交.ppt

顾客购买心态剖析 顾客没有需求 顾客只有问题第一个原则 问题是需求的前身 找到顾客的问题才能刺激他的需求第二个原则 顾客是基于问题而不是基于需求才做决定第三个原则 人不解决小问题 人只解决大问题 1 顾客购买心态剖析 顾客为什么要买学习电脑机 为了提成绩 需求成绩很差 成绩不够好 问题如何提成绩 兴趣 辅导 便捷 全面 方法为了提兴趣 为了课外辅导 为了操作便捷 为了全面学习 需求没兴趣 没时间辅导 没能力辅导 其他产品操作不方便 不能全面学习 问题上课听不懂 单词记不住 回家没人教 2 顾客购买心态剖析 找出问题 扩大问题的两种演练模式第一个模式 第一步骤 让他说出不可抗拒的事实第二步骤 把这个事实演变成问题第三个步骤 提出这个问题与他有关的思考例如 我们都知道兴趣是孩子学习最好的老师 对吗 先说出一些众所周知的事实 我们也不难发现 很多很聪明的孩子常常因为对英语没有兴趣常常学不好 是吗 把事实演变成问题 您如何激发您孩子对英语的兴趣来帮助孩子提高学习成绩呢 相关思考 我们都知道正确的发音对初学英语的孩子很重要 对吗 事实 我们也不难发现 很多孩子常常因为发音不标准而不敢大胆的开口说英语 是吗 问题 如何帮助孩子从小学习标准的发音呢 思考 3 顾客购买心态剖析 找出问题 扩大问题的两种演练模式第二个模式 第一步骤 提出问题第二步骤 煽动问题第三步骤 解决办法第四步骤 产品介绍例如 您的孩子对英语学习兴趣如何 提问 没什么兴趣 三年级了一直没有兴趣吗 是的 没有兴趣会怎么样 学不好 假如未来三年都提不起兴趣会怎样 考不上重点中学 考不上重点中学会怎样 考不上好大学 考不上好大学会怎样 找不到好工作 找不到好工作怎样 煽动问题 假如我们的机子可以帮您的孩子提高对英语的兴趣 您希望让他尝试一下吗 解决办法 最后做产品介绍 所谓产品介绍 就是证明我们的方法能去解决他刚刚的那些问题 4 问价格 再便宜一点请问除了价格以外 你认为品质和服务重要么 在价格 品质 服务中间你愿意损失哪一个呢 如果我便宜一点你就可以马上决定购买么 我这里有一台机器更适合你们家孩子学习 不过价格比这台贵300元 不知道你有没有兴趣了解 马鞍山孙丽 5 顾客购买心态剖析 任何人购买任何的产品都在于满足背后某些价值观或感觉的一些需求 在于能够帮助他解决某些问题 而并非完全是产品的表面功能 购买的目的只有两个 追求快乐逃离痛苦介绍利益点 介绍结果 6 顾客购买模式 一 顾客分类的五大类10种类型1 自我判定型或外界判定型a 自我判定型 理智型 注意 这种顾客不喜欢强迫推销 要用商量的口气 客观的介绍产品 b 外界判定型 感性型 7 顾客购买模式 2 一般型或特定型a 一般型注意 介绍时不能太啰嗦b 特定型注意 介绍时越详细越好 甚至提供一些说服型数据 8 顾客购买模式 3 求同型或求异性a 求同型b 求异型注意 使用负负得正法 9 顾客购买模式 4 追求型或逃避型a 追求型注意 谈话时一定要精简 要强调利益点b 逃避型特点 当你问他要什么的时候 他反而告诉你他不要什么 例如 这款机子很便宜 追求型 这款机子不贵 逃避型 10 顾客购买模式 5 成本型或品质型a 成本型货比三家不吃亏 口头禅就是 太贵了 b 品质型好货不便宜 便宜没好货 11 顾客购买模式 二 五种说服策略视觉型听觉型感觉型时间型次数型 12 如何解说介绍产品 一 产品介绍的八种技巧1 预先框示法目的 让你在接触客户时 介绍产品前 透过运用预先框示法来解除客户内心的恐惧 让客户在一开始的时候 就能敞开心扉听你介绍你的产品和服务 例如 您今天不一定要买 我只希望花几分钟来告诉您为什么有许多家长愿意购买我们的学习电脑 以及这台机器能够给您带来哪些好处 等您了解过后 您完全可以自行选择 13 如何解说介绍产品 2 假设问句法假设问句法就是把你的产品最终利益及最后带给客户的结果 以疑问句的方式询问你的客户 例如 如果我们的机子可以帮助您激发孩子的学习兴趣 能帮助您的孩子提高学习成就 您是否有兴趣花10分钟了解一下呢 14 如何解说介绍产品 3 下降式介绍法把你的产品所有可能带给客户的利益点 好处点一步一步介绍给客户 而在这种逐步介绍的过程中 你应该把最主要最容易吸引客户的利益点放在最前面来介绍 而把可能客户不太感兴趣的利益点放在最后介绍 15 如何解说介绍产品 4 找出樱桃树产品介绍的目的就是在介绍过程中找出客户的购买利益点 换句话说也就是找出那棵樱桃树 故事 樱桃树的故事没有讲机器就卖出F36 16 如何解说介绍产品 5 倾听的技巧在倾听时以下情况要注意 a 不要打断顾客的说话b 当客户说完话 你说话前要暂停3 5秒钟c 倾听时要保持微笑d 如果客户所讲的任何事情你又不太了解或不确定100 了解的时候 应找适当的时机 询问你的客户 17 如何解说介绍产品 6 互动式介绍法当我们在进行产品介绍过程的时候 我们应该要让顾客跟我们一起来参与这个产品介绍的过程 你要不断的适时的调动客户的感官系统 视觉的 听觉的等等 你应该常常地问客户一些问题 如我们在卖电脑时 讲点读功能 就要让客户去操作 并问他这个功能是不是和点读机一样 等 18 如何解说介绍产品 7 视觉销售法视觉销售法是让你的顾客在视觉上能够想象看到当他在购买我们产品时的情景或使用你的产品能够带来的利益我们可以描绘他给他们家孩子买了我们电脑后 孩子很感兴趣 很喜欢操作 提高了学习兴趣 进而提高了学习成绩的感觉和画面等 19 如何解说介绍产品 8 假设成交法透过问题来询问你的客户 假设你的客户已经决定购买产品了 你会问他购买产品时所考虑的细节 例如 我们全国的小学到初中的教材都可以使用 你需要哪几个年级的内容 我们要多问这种问题 20 分析竞争对手 了解竞争对手三件事 1 取得他们所有的资料 文宣 广告手册2 取得他们的价目表3 了解他们什么地方比你弱绝对不要批评你的竞争对手表现出你与你竞争对手的差异之处 并且你的优点强过他们强调你的优点提醒顾客竞争对手产品的缺点拿出一封竞争对手的顾客后来转为你买产品的顾客见证 21 如何解除顾客的抗拒 一 处理顾客抗拒最重要的一种心态或信念是什么 我们把他想象成每当顾客提出抗拒时 事实上等于他在问我们一个问题 把顾客的每一个抗拒转化成顾客在问我们一个问题 例如 顾客说 太贵了 事实上 他在问 你可不可以告诉我 为什么你的产品值这么多钱 22 如何解除顾客的抗拒 二 几种常见的抗拒种类1 沉默型抗拒这种客户在与你接触的整个过程中 表现得比较的冷漠 不太说话 你要想办法让你的客户多说话 多问一些开放式的问题 到那又有把握的问题 如问家里孩子的学习情况等 23 如何解除顾客的抗拒 2 借口型抗拒针对借口型抗拒 采取的方法是先不要理会他的抗拒 用忽略的方法来处理 例如 客户抱怨 产品太贵了 您可以说 我知道你提到的问题是非常重要的 当您在考虑价格问题的时候 也会注意到好的质量和服务也是很重要的 不是吗 24 如何解除顾客的抗拒 3 批评型抗拒有时候客户会对你们的产品 公司 甚至是你这个人提出负面的批评 批评你的产品的质 价格等打击你 碰到这种问题出现 不要和你的客户争执 处理方法 先采用合一架构法回答 再用问题反问 25 如何解除顾客的抗拒 4 问题型抗拒客户提出很多你想得到的 甚至想不到的问题询问你 这个时候我们要判断顾客的目的何在 如是真的顾客购买动机只要找出最主要的2个问题解答就可以了 5 表现型抗拒有很多客户很喜欢在你面前显示他的专业知识 喜欢让你知道他很了解你的产品 显示他是行家 处理方法 称赞他的专业 千万不要争执 不要批评他 26 如何解除顾客的抗拒 6 主观型抗拒当这种情况出现后 表示客户对你这个人不太满意 表示你和客户的亲和力太差 你应该重建你和客户的亲和力 7 怀疑型抗拒客户不相信你的东西真的这么好 这时你迫切需要做是 证明为什么你的产品会给他带来利益 证明为什么你讲的话具有信服力 重要的是 适时的提出客户的口碑或客户的见证 27 如何解除顾客的抗拒 三 处理抗拒的九大方法1 了解抗拒的真正原因a 没有分辨好准客户b 没有找到需求c 没有建立信赖感d 没有针对价值观e 塑造产品价值的力道不足f 没有准备好解答事先提出的问题g 没有遵造销售的程序 28 如何解除顾客的抗拒 2 提出抗拒时 耐心倾听3 确认抗拒 以问题替代回答4 对抗拒表示同意或赞同5 假设解除抗拒法6 反客为主法7 重新框示法 又叫定义转换法8 提示引导法9 心锚建立法 29 何时成交 讨论 但有一个原则 要使成交变的尽量快一点 缔结成交 30 成交信号 1 身体前倾 将手肘放于桌子上2 认真阅读辅助资料3 放松4 要求再次看技术资料等东西5 表达爱意 31 6 打断你的话问一些问题 特别是技术型的问题7 购买杂音8 小声赞许的意见 32 如何开始成交 问他问题 你记录先问反射性问题 慢慢到要思考的问题真正成交是从文件开始的 33 强力成交方法 1 类似情况成交法讲故事 没有买的故事 已经买了的成功故事第三者的见证信函 照片等是强有力的说明 34 2 我要考虑一下 借口 幽灵 W很显然你真的对我们的产品感兴趣 否则你不会花时间考虑 对吧 G 不是的W 那你要考虑的是在于品质呢 还是服务G 不是的W 还是附加的功能呢G 都不是W 还是我忘了做哪一点介绍呢G 也不是 你的介绍已经很全面了W 说句冒昧的话 是不是与钱有关呢 35 3 减少金钱的顾虑总额 年付额 月付额 周付额 日付额W 你能否告诉我与年设想的贵了多少呢 G 大概450元W 那你打算使用多久呢 G 大概5年吧W 那这样计算下来每天只多投资2毛5分钱 也不贵 但它可以很大的吸引你们家小朋友的学习兴趣 快速提高学习成绩 这个投资是划的来的 36 4 天平法则 客户需要事实根据时 G 我回家分析一下 考虑一下 W 换句话说你是希望了解的事实依据吧 以帮助你能做正确的决策不利因素有利因素 37 5 同业优势技巧 使用在客户同行业竞争很激烈的情况下 如果你不购买 而你的竞争对手会用 这位妈妈你看 他们学校很多孩子都买了我们的学习电脑 你不买孩子会有种自卑感的 同时别的孩子用学习电脑学习好了会很自信 而你们家孩子可能因此没有自信 学习成绩越来越差 将来你给他再多的方法或工具也赶不上了 到那时你后悔也来不及了 现在你买最多只是损失一点金钱 但孩子的宝贵时间不能等 这个投资绝对是增值的 今天给孩子带一台回去吧 你看他也这么喜欢 38 6 经济实情成交法G 你们的价钱还是太贵了W 我理解你的想法 但我们并不能只看价钱 花钱太多固然不好 但只是损失了一部分金钱 反而花钱太少可能产生无法弥补的后果 特别是小朋友学习的事情 当你发现不好用的时候 你们家小朋友已经失去了最宝贵的时间 那时后悔也没有什么用的 实际在我们现实生活中是无法用最少的价钱买到最好的东西 就象你无法用桑塔拉的价格买到豪华的奔驰车一样 很多时候你投资多一点点反而可以将这样的风险盖过去 特别是象孩子学习这样一辈子的事情 前面的问题处理法 39 7 人生中最棒的事情成交法如一款心爱的车 夫妻恩爱 买了自己喜欢的房子 都是同意去做的结果你同意我的话并不是在同意我 而是在同意你孩子可以把英语学好 而是在同意你孩子的美好未来 40 8 二选一法则 准顾客一再出现购买信号 却又犹豫不决拿不定主意时 可采用 二选其一 的技巧 譬如 促销员可对准顾客说 请问您要那款9寸的还是这款7寸的呢 或是说 请问你是交现金还是用刷银行卡呢 此种 二选其一 的问话技巧 只要准顾客选中一个 其实就是你帮他拿主意 下决心购买了 41 9 帮助准顾客挑选 许多准顾客即使有意购买 也不喜欢迅速签下订单 他总要东挑西拣 在产品颜色 规格 式样 具体使用方法上不停地打转 这时 聪明的推销员就要改变策略 暂时不谈订单的问题 转而热情地帮对方挑选颜色 规格 式样 具体使用方法等 一旦上述问题解决 你的订单也就落实了 42 10 快刀斩乱麻 在尝试上述几种技巧后 都不能打动对方时 你就得使出杀手钢 快刀斩乱麻 直接要求准顾客签订单 譬如 取出笔填好定单 然后直接了当地对他说 如果您想要您们家小朋友学好英语的话 就请跟我到收银台 43 11 拜师学艺 态度谦虚 在你费尽口舌 使出浑身解数都无效 眼看这笔生意做不成时 不妨试试这个方法 譬如说 这位妈妈 虽然我知道我们的产品绝对适合您的孩子 可我的能力太差了 无法说服您 我认输了 不过 在您离开之前 请您指出我的不足 让我有一个改进的机会好吗 像这种谦卑的话语 不但很