流失客户招揽方案

精品文档 1欢迎下载 流失客户的调查分析及招揽流失客户的调查分析及招揽 背景 某背景 某 4S 店保有客户流失数量不断增加 客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制 定相应的招揽计划 促进客户来店 从而达到降低客户流失率的目的 一 一 定期整理客户分类 对流失客户资源进行统计分析 定期整理客户分类 对流失客户资源进行统计分析 1 按客户的流失时间 性质进行分类分析 结论 针对正处于摇摆阶段的客户 应不断的进行客户关怀 保养提醒 保持与客户结论 针对正处于摇摆阶段的客户 应不断的进行客户关怀 保养提醒 保持与客户 的互动 避免客户流失 的互动 避免客户流失 2 针对流失客户进行地区 车型及车龄统计 以我司 2014 年截止 8 月分析为例 2 1 流失客户按地区分析结果 地区地区市区市区外地外地石狮石狮晋江晋江惠安惠安永春永春德化德化安溪安溪南安南安泉港泉港 省内省内 其他其他 地区地区 流失流失 数量数量 83691959271526111871145 占比占比 15 13 3 11 5 3 5 20 16 2 8 结论 流失率较高的为安溪客户 此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾结论 流失率较高的为安溪客户 此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾 4S4S 店进行维修保养 南安的客户均为水头 码头 石井等地区的客户 可考虑进行上门定店进行维修保养 南安的客户均为水头 码头 石井等地区的客户 可考虑进行上门定 点服务 对于鲤城区 丰泽区 洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽 活动告知 点服务 对于鲤城区 丰泽区 洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽 活动告知 短信提醒 服务提醒及客户关怀 短信提醒 服务提醒及客户关怀 2 2 流失客户 按车型分析结果 一年以上未进站 车型车型欧朗欧朗B50B50B70B70B90B90X80X80红旗红旗 其他其他 品牌品牌 保有量保有量1071991359888861372 流失数流失数1434676815923 流失率流失率13 17 21 9 18 15 4 结论 根据流失车型分析 结论 根据流失车型分析 B50B50 流失率为最高 针对流失率为最高 针对 B50B50 车型的客户重点招揽 了解客车型的客户重点招揽 了解客 未进未进 站时站时 长长 6 6 个月个月 1 1 年以内年以内 1 21 2 年以年以 内内 2 32 3 年以内年以内3 3 年以上年以上不定期不定期未进站过未进站过 客户客户 性质性质 摇摆客摇摆客 户户 流失客户流失客户 趋向彻底流趋向彻底流 失失 流失客户流失客户 彻底流失彻底流失 不可控不可控 特特 殊殊 外地使外地使 用用 无进厂记录无进厂记录 精品文档 2欢迎下载 户流失原因并作相应的改善措施 户流失原因并作相应的改善措施 X80X80 的销量与日俱增 流失率也增加了 现针对的销量与日俱增 流失率也增加了 现针对 X80X80 客客 户进行满意度调查 并统计出客户满意度 以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理 户进行满意度调查 并统计出客户满意度 以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理 以保证客户满意度 减少客户流失 以保证客户满意度 减少客户流失 2 3 流失客户 按车龄分析结果 购车时长购车时长1 1年内年内 1 1 年以上年以上 2 2 年以内年以内 2 2 年以上年以上 3 3 年以内年以内 3 3 年以上年以上 4 4 年以内年以内 4 4年以上年以上 保修保修 期内期内 脱保脱保 客户客户 流失数量流失数量 141048693212201308 占比占比 3 20 17 18 42 40 60 累计占比累计占比 3 23 40 58 100 结论结论 流失率与购车时间基本上呈正比 即购车时间越长 流失率越高 车辆过了质保流失率与购车时间基本上呈正比 即购车时间越长 流失率越高 车辆过了质保 期后流失客户数呈明显上升趋势 尤其购车期后流失客户数呈明显上升趋势 尤其购车 4 4 年以内的客户累计的流失客户达到年以内的客户累计的流失客户达到 58 58 这 这 部分客户招揽相对容易 故今后应该加强对这部分流失客户的招揽 部分客户招揽相对容易 故今后应该加强对这部分流失客户的招揽 二 进行流失客户招揽及跟进二 进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每天定量进行流失客户招揽 通过电话招揽对流失客户进行邀约 根据 客户的回复进行流失原因分析 并进行工作总结 要求有相关工作表格记录邀约内容及跟 进结果 下面是应用表格工具截图 具体表格工具见附件一 3 3 流失客户招揽方案流失客户招揽方案 招揽目的 提升流失客户进厂量 招揽对象 一年以上两年以内未进厂的流失客户 招揽数量 573 个 招揽目标 115 个 预计进站时间 2014 年 9 月 1 日 9 月 30 日 招揽方式 电话及短信招揽 精品文档 3欢迎下载 活动方式 1 通过电话联系客户了解流失原因 并跟客户核对能收到信件的地址 邮寄两百元现金抵 用券赠送给客户 力邀客户进站 2 通过电话邀约客户进站博饼 3 偏远地区客户如 德化 永春 水头 惠安地区客户可补贴来回过路费 每台车 4 关怀客户车辆使用情况 及节日祝福 4 4 流失客户招揽绩效考核流失客户招揽绩效考核 9 月份流失客户招揽数量为 536 个 邀约进站目标为 110 个 完成率完成率奖励奖励备注备注 70 70 无无 70 100 70 100 1010 元元 台台 100 100 超出部分超出部分 1515 元元 台台 考核数据以每月每天的三日考核数据以每月每天的三日 回访进行客户进厂查询 并回访进行客户进厂查询 并 另外统计 另外统计 以上绩效考核适用于泉州奔腾以上绩效考核适用于泉州奔腾 4S4S 店客服部 总经办有权进行绩效更改或作废 店客服部 总经办有权进行绩效更改或作废 每月流失招揽数量从每月流失招揽数量从 DMSDMS 系统导出 招揽目标为招揽数量的系统导出 招揽目标为招揽数量的 20 20 五 方案实施效果五 方案实施效果 从 2014 年 9 月到 12 月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析 招揽时间招揽时间9 9 月月1010 月月1111 月月1212 月月 招揽数量招揽数量 本月流失客户回厂数本月流失客户回厂数 流失客户当月回店率流失客户当月回店率 本月进厂车辆本月进厂车辆 流失客户回店数流失客户回店数 占当月进厂台次比例占当月进厂台次比例 六 客户流失原因总结 六 客户流失原因总结 1 客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息 分析客户的流失原因 进而配合售后 部门进行流失客户的招揽 2 针对不同类型的流失客户 和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案 3 不同类型流失客户可进行交叉邀约 如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽 效果会更好 精品文档 4欢迎下载 4 流失客户的招揽的工作注重真诚 在保证服务店自身利益的基础上 要关注客户关 系的维护 与流失客户再次建立信任 并且长期维持这种良好关系 5 重承诺执行 不失信于客户 如果有特殊原因做不到的 服务店要向客户好解释工 作 再次失信于流失客户 会造成客户的永久流失 服务店要尽量避免此类情况的发生 6 服务店必须苦炼内功 针对流失主要内部原因持续