企事业单位服务体系建立与提升（PPT58页).ppt

企事业单位客户服务体系构建与提升 于长震 课程主要内容 第二章客服工作常见问题 第三章客户心理基础需求 第四章客户沟通技能 客服体系 第一章树立先进的客服理念 第五章客服环境与氛围的设计 第六章大客户服务规范与特色 第一章树立先进的客服理念 战略问题 成本问题 技术问题 人才问题 客户服务 达到客户期待 超越客户期待 现代企业 生存 国企 民营 私企 服务型企业 本章主要内容 第一节企业事业单位客户服务工作现状第二节客户服务工作关联岗位与角色第三节员工与单位建立职业命运共同体第四节客户服务制度与流程的变革 第一节企事业单位客户服务工作现状 简单化简单 低层次 简单化 凭感觉 靠估计 华而不实 客户服务认知 不是第三产业独有服务就是满足或超越客户的需求期待 期待 不满意 满意 超越 惊喜 难忘 优质服务对企业的影响 客户满意 经常购买 销售提升 忠诚客户 提高认可度 产生新客源 传播产品优点 效益增加 提升品牌价值 企业进入良性循环 劣质服务对企业的影响 客户不满意 潜在客源流失 散布怨言 不再购买 信誉下降 销量减少 品牌受挫 效益降低 企业陷入恶性循环 第二节客户服务工作关联岗位与角色 企业 员工 客服 企业重要组成 绩效薪资考核监督处罚 制度 压力 第三节职业命运共同体 客户 外部客户 内部客户 体制优势价格优势 差异化优势 优质服务 企业生存之本 职业价值 第四节客户服务制度与流程的变革 企业发展各阶段战略目标 企业战略目标与员工利益关系客服服务体系模式 员工绩效考核员工培训与成长人才选拔与激励 第二章客服工作常见问题 体制束缚制度缺陷技术瓶颈认识局限 体制束缚 分配模糊 多劳多得 向员工倾斜 鼓励创新 政策扶持 市场认知 做大做强 效率低下 客服基础薄弱 设想 落实 思想束缚 企业文化 破除 制度缺陷 企业盈利模式不稳定 客户服务定位不清晰 岗位工作职责不清晰 员工成长路径无规划 责任不明 推诿离心 客服问题层出不穷 技术瓶颈 技术陈旧落后 客户需求增长 客服质量无法保证 竞争劣势 认识局限 对体制依赖 激励制度缺失 员工培训匮乏 不思进取 满足现状 客服体系僵滞 第一节员工关注客服最关键的问题 互动 第二节管理层希望注重客服的关键问题 互动 第三节客户需求盘点 1 本企业外部客户有哪些 2 外部客户的需求罗列3 内部客户的需求罗列4 重要需求排序 第三章客户心理基础需求 自尊原理认可原理从众原理行动原理 焦点效应重要效应期望效应威望效应 第一节自尊原理 自我认可 自我修正 自我评估 自我定位 接受 拒绝 外界 内部 愉悦 愤怒 第二节认可原理 客户对企业的认可企业对客户的认可 第三节从众原理 感性消费感性参考 第四节焦点效应 放大自我 第五节重要效应 利益积累 第六节期望效应 动态的期望 第七节行动原理 制定计划时效快捷 第八节威望效应 让步举措面子心理 第四章客户沟通技能 1 开场白2 探询与聆听3 异议处理4 核心信息表达5 共同点与共鸣6 安抚与暗示 第一节开场白 热场亮题 热场 亮题 第二节探询与聆听 探查询问目的聆听技能 探查询问目的 详见正式课件 聆听技能 口语肢体语言 第三节异议处理 详见正式课件 第四节核心信息表达 详见正式课件 第五节共同点与共鸣 详见正式课件 第六节安抚与暗示 详见正式课件 第七节欣赏与短缺 详见正式课件 第五章客服环境与氛围的设计 第一节亲和性与公正性 第二节务实与理性 第三节客服宣传新思维 第六章大客户服务规范与特色 80 客户 20 客户 20 80 产出 产出 客户积累 第一节客户分级 一 客户服务分级与作用企业的人力 物力资源总是有限的 有限的资源投入要能够产生最大的产出 就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上 客户服务分级就是把具有不同价值的客户在不同的位置 对他们需求的了解和满足也有所区别 即 客户分级 服务分级 客户分级作用 广度上 获得更多的新客户长度上 保有客户深度上 提升客户盈利能力 价值最大化 客户分级内容 客户价值评估依据 客户利润 客户份额 客户自身发展潜力根据客户价值进行分级客户对待企业和产品态度 客户购买产品交易金额 客户销售业绩与忠诚度 客户信用和业绩 客户发展潜力实施分类管理 提供差异化的服务注意不同级别客户的动态性 第二节核心客户管理 核心客户与较差客户的区别核心客户 也叫关键客户KA KeyAccount 为企业带来巨额利润和忠诚的客户 包括大客户和一般老客户 核心客户与较差客户 客户金字塔分类方法 1 VIP分级2 铂金分级 核心客户的管理步骤 识别20 的客户 向核心客户提供特别的服务 针对核心客户开发新服务 新产品 量身定做 留住核心客户 核心客户资料的管理 1 基础资料2 特征资料3 业绩资料4 交易现状5 满意程度 1 动态管理2 灵活机动3 专人负责4 放眼未来 核心客户现有价值评与估潜力挖掘 分析核心客户价值指标 年销售额总收入接触成本净客户利润合作关系持续时间客户预期盈利 企业 客户价值最大化方法 保持沟通转换成本产品服务升级学习型关系建立发现客户新的需求让客户感到明显好处 核心客户联络与接待 联络方法 登门拜访书信 电子 电话赠送纪念品信息提供生日 家人 接待 对客户进行分析根据不同个性特征 不同需求的客户采取相应的服务手段和接待标准 第三节大客户服务管理队伍建设 大客户KA KeyAccount 服务团队建立与考核1 KA市场部成员组成2 KA市场部人员素质3 KA市场部地位KA市场部经理制与项目小组制KA关系管理运营环境KA经营分析提供个性化服务 帮助KA提升自身价值先回访制度与共赢 大客户管理队伍组织模式 大客户管理模式 组织架构 业务流程 大客户管理组织 组织内部岗位职责 产品销售类 客户服务类 产品和服务交付类 人力资源管理类 信息和知识管理类 绩效薪酬 KPI 利润 销售额 回款率 薪酬模式 年薪制 提成制 持股制 第四节影响大客户忠诚的因素 服务质量 产品质量 服务水平 技术能力 服务效果客户关系维系 互动的同理心态 相对的盟友关系理念灌输持续良性心理刺激及增值感受 产品差异化外观差异化技术先进 反应灵敏提供优质服务完美的采