链家地产服务体系初步研究（PPT21页）.pptx

基于竞争优势为核心的链家地产服务体系初步研究 研究部 基于竞争优势为核心的链家服务体系初步研究 研究背景简介 市场占有率与竞争对手差距大 研究背景简介 链家在大部分商圈市场占有第一 38个鑫尊辐射区域中链家地产在31个区域占据第一绝对优势 链家地产占据绝对区域优势 鑫尊地产占据绝对优势区域 后沙峪 马驹桥 亚北 亦庄 链家与鑫尊短兵相接区域 天通苑 回龙观与链家短兵相接 传统强势区域鑫尊需谨慎应对链家挑战部分与链家差距较小的商圈则可以通过门店布局 精耕细作提升占有率部分新进入且与链家差距较大的区域则需在门店布局 社区宣传等方面下功夫 研究背景简介 服务未来将成为 核心能力 之一 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 市场上 房虫 很多 不被社会认可 更没有正规公司 北京市场上形成几大经纪公司占据市场大部分份额的格局 竞争主要以规模为主 服务 品牌等软性实力起到的作用也在不断增强 未来 各大公司纷纷不断扩张规模 市场空间逐步压缩 短兵相接的格局将导致服务等软实力作用更大 经纪公司纷纷成立 外资企业进入大陆市场 部分经纪公司扩充规模 市场优势基本上取决于规模 链家地产服务体系概况 服务便捷性 400电话服务系统 电话渠道 客户购房需求中转站 统一的电话号码适应了公司全国布局的战略 门店渠道 遍布除部分远郊区县外的几乎所有地区 门店作为基层营业单元承担了最多的与客户互动的功能 链家在线未来将为该公司带来很大的客流 客户可以通过百度等引擎与安居客 搜房帮等端口互动 该公司同时大力度构建链家在线 展示楼盘 门店与经纪人 售前服务 购房咨询服务 通过400电话与门店终端 售后服务 充分利用会员制 给予多次成交会员减低费用的优惠积累客户 售中服务 公司与银行合作 可以在总部完成签约 并与光大北分合作 探索高效审批 链家地产服务体系概况 服务完善性 各公司总体服务内容雷同 区别在于细节方面 链家地产服务体系概况 服务态度 取决于经纪人个人 链家经纪人普遍较为主动 各公司经纪人均较为热情 服务是否热情 服务的深度 服务主动性 主要落实到经纪人自身 各公司经纪人普遍较为热情 取决于各经纪人 有些人可通过额外服务获得客户高度认可 服务客户的意识是否强 社会影响 通过各种媒体发布市场观点 链家地产服务体系概况 专业性 知识专业度 据反映经纪人总体专业知识较强 员工外观 着装较为统一 规范 门店外观 经常悬挂政策咨询的条幅 缺乏完善的服务评价机制通过传统的回访了解客户满意度在房屋过户后给经纪人计提佣金 链家地产服务体系概况 服务管控 链家地产与鑫尊地产服务体系对比研究 链家鑫尊服务对比 研究结论与研究建议 服务便捷性 Descriptionofthesubcontents 公司单辟出页面对房源信息专网展示 包括北京 上海和天津的信息 以及门店的具体位置 百度搜索直接链接该页面 考虑构建专业系统便于客户追踪办理流程 重新规划公司外网对房源分类展示 通过400系统便于客户便捷接触到鑫尊 类似于快递公司查询系统 客户可以便捷查询是否及时录入房源 需求 办理到何等程度 适应公司全国重点城市布局的战略和北京市庞大供求人群的需要 研究结论与研究建议 服务完善性 增强电话网络系统完善售前服务 不断完善售中服务提高效率增进安全 深化会员制服务内容和服务方式 完善服务 研究结论与研究建议 服务态度 监督方面 1 门店经理加强对经纪人执业文明的监管 2 门店经理培养经纪人的工作热情 3 强化客户意见反馈的搜集 充分发挥监督与培训两条线的作用 培训方面 总部 营业区域和区域经理各级加强对员工服务意识和服务态度的培训 形式上除灌输式 讨论式外还可以开展服务明星的选拔 注意让公司重视服务的理念深入员工心中 研究结论与研究建议 服务专业性 高专业性经纪人 适当进行考试 各级增强培训 专业性仍无法达到则再学习再培训 经纪人无法提高专业性则只能够从事开发房源 客源的工作 无法独立执业 无法进步 无法有更大的发展 规范 正式的着装也是专业性的表现之一 研究结论与研究建议 服务管控制度 形成制度区分服务水平 建立服务档案加强服务考核 科技手段增强服务管控 服务管控制度的建立 服务评级制度的建立 总部层面 1 相关部门制定服务评级制度 设定服务行为量化考核标准 并与晋升 评奖挂钩2 总部人力资源部负责建立个人服务档案并与业绩等档案对接 3 总部培训部负责根据公司服务标准组织培训4 市场部负责公司服务考评制度的宣传 以概念性方式 如 服务军团 服务专家 等口号推进5 客服部负责牵头考评工作 根据客户投诉情况 量化计入个人考评档案6 调整提薪方式 考虑过户后计提奖金 体现服务优劣 营业部层面 1 区域加强对成交或者不成交客户回访 了解服务情况 总部层级根据抽查 区域对带看过1次以上全查 2 组织区域人员配合客服部 培训部 市场部完成相关工作3 引导客户完成服务问卷的填写 服务评级制度的关键性因素 业绩与服务双考核的平衡 业绩与服务是矛盾统一体 矛盾的方面是达到业绩目标可能需要行业内的平均服务但是提升服务案例数量即可 服务所起的地位与作用并不突出 服务的效果体现为更加长远的未来 它将客户对经纪人的粘性转向对公司的粘性 使更多老客户转向鑫尊 更多新客户来到鑫尊 在与对手的直面竞争中将发挥决定作用 业绩考核与服务考核的关系 推进业绩与服务统一的工作需要制度 时间和教育 1 公司出台服务评级 评奖 与晋升挂钩的制度不应发生变化 必须有严格的修正形式 保障制度稳定 2 总部与营业部 总部与分公司 营业部与门店 门店与经纪人要有充分沟通 减少制度实施的阻力 3 服务的各环节尽可能量化计分 包括总部的服务环节 营业部的执行环节 经纪人的表现环节 服务考核的公正 有效和持续的因素 制度在几千名经纪人中实施必然涉及巨大阻力 因此制度设计中需保持强大执行力 前期中可侧重于对服务明星的评选 对因服务不佳被投诉的惩罚 后期逐步将较高要求落实全员 组成服务考核委员会 由总监 优秀区经 店经理 相关职能总监 经理组成 共同完成规则制定 并加以推进 第二阶段实行该制度 并加以完善 第三阶段正式施行 并且不打折扣 推行服务管控的战略性研究 将样本区域扩展到鑫尊较弱的区域 研究鑫尊服务情况 并了解链家的服务优势在成交中的作用 该阶段和第一阶段研究中最好能有相关问卷等量化分析结果 期望得到 不同类型地区服务提升所起到的作用 服务中哪些类型对提升成交量最有帮助 客户最哪些服务项目最为