公司前期准备和相关安排ppt课件.ppt

1 12580工作推进情况通报 广东公司12580业务工作团队 2020年3月28日 目录 第一部分前一阶段重点工作回顾第二部分全省12580整体推进情况全年计划目标沟通机制支撑工作第三部分前向产品运营产品融合支撑流程第四部分后向产品和信息运营后向产品推进情况生活播报后向销售推进情况特色信息及营销工作推进情况后向和信息运营下一步工作安排 3 前一阶段重点工作回顾 4 工作部署 关于全省2009年12580业务工作部署的通知 粤移通 2009 3号 发展目标 全省团队 工作计划 沟通机制 市公司要求 团队 人员 营销 传播 渠道 全省培训12580业务培训和工作讨论会 08年12月26日 全省12580负责的室经理 产品负责人 工作交流和讨论营销部署 关于开展 让祝福满格 新业务新春营销活动 的通知 粤移通 2008 290号 酒店5 1万间夜 机票12万张 全能助理50万 汽车宝典20万 关于12580生活播报正式收费及开展全面体验营销活动的通知 全年500万用户 一季度100万用户 前一阶段重点工作回顾 5 落实情况全省团队和沟通机制 省市工作团队 沟通机制已建立 飞信群 部分市公司积极与省公司沟通市公司工作团队 大部分市公司已经建立工作团队 部分市公司一把手亲自负责 市公司工作计划 大部分市公司制订工作计划 部分公司工作计划比较详细 省公司相关部门配合财务部 协助进行12580前后向产品收入列帐 与讯奇结算流程市场部 协助后向产品代理酬金推进 传播资源集团客户部 集团客户经理渠道协助商旅和后向推广业务支撑中心 BOSS系统前后向产品开发需求 前后向产品精准运营实现方案网络部 网维中心 12580查询转接 目录 第一部分前一阶段重点工作回顾第二部分全省12580整体推进情况全年计划目标沟通机制支撑工作第三部分前向产品运营产品融合支撑流程第四部分后向产品和信息运营后向产品推进情况生活播报后向销售推进情况特色信息及营销工作推进情况后向和信息运营下一步工作安排 6 2009年广东12580整体发展目标 7 一 12580收入目标 1 3亿元商旅收入 2813万元前向收入 6431万元后向收入 2118万元语音通信收入 1635万元二 12580规模目标 中央信息库访问量 4543万12580活跃用户数 1363万12580生活播报用户数 500万机票订单 52万酒店订单 38万 省市工作团队共同承担运营指标 全年工作目标计划 8 指标完成节奏前向产品用户数和收入按照一季度20 二季度完成30 三季度完成30 四季度完成20 的节奏 后向收入按照工作进展逐步 一季度10 二季度完成25 三季度完成35 四季度完成30 各季度工作重点一季度 高开高走 初步上规模 理顺各项流程 加强支撑 整合运营二季度 加速提升 形成规模模式 各项工作运行效率提升三季度 创新模式 开展信息运营深化 分众化和个性化创新以及渠道等模式创新四季度 综合发展 产品整合 前后向一体化 价值链一体化运营 一季度工作目标 业务目标生活播报 用户规模超过100万前向收入 2600万后向收入 212万全能助理 50万汽车宝典 20万机票 12万张酒店 5 1万间夜全省指标进度 生活播报2 1万 2 1 全能助理2 73万 5 48 业务进度严重落后时间进度部分市公司未启动营销推广 9 一季度业务目标进度通报 10 沟通机制 11 会议每两周召开一次全省电视电话会议不定期专题 现场会议每个月向领导小组汇报一次工作 进展通报每两周将进行全省工作进展通报 工作落实和业务进度 请各市公司每两周将工作情况上报省公司 具体要求见相关邮件 支撑工作 12 一线培训1月13 21日进行全省一线培训 共6场 由培训地点市公司负责组织请云浮 肇庆 清远 韶关安排人员参加13日下午在广州的培训 目录 第一部分前一阶段重点工作回顾第二部分全省12580整体推进情况全年计划目标沟通机制支撑工作第三部分前向产品运营产品融合支撑流程第四部分后向产品和信息运营后向产品推进情况生活播报后向销售推进情况特色信息及营销工作推进情况后向和信息运营下一步工作安排 13 产品融合 汽车宝典 一季度完成 现状 全省共97 6万同类业务用户 12个市公司开展业务 6种商务模式 5 5 6 4 4 6 2 8 3 7 维护费 多种资费方式 包月3元 月 2元 月 1元 月 点播0 5元 次 1元 次 免费 业务内容多元 违章提醒 换证提醒 路况信息 汽车保养中山 现为免费业务 已开始向12580 汽车宝典 割接工作请各市公司制订详细的融合方案 并与省公司 负责人颜仁仲 和无限讯奇 张磊 进行沟通12580产品融合仅考虑与前向产品有直接重叠关系业务的融合 无直接关系的业务暂不考虑 请市公司尽快提交建议方案 14 支撑流程 粤移数据通 2009 7号 端口群发流程 业务端口 市公司申请和报备省公司 数业和客服 交无限讯奇 无限讯奇格式审核 无限讯奇执行 无限讯奇反馈结果 地市公司验收 15 营销操作流程公司申请和报备省公司 数业和客服 交无限讯奇 无限讯奇格式审核 无限讯奇执行 无限讯奇反馈结果 地市公司验收 以上两个需市公司部门副总经理 或以上领导 进行审批 并且报备省公司对于有违规行为造成大规模用户投诉的市公司 将停止新申请并进行通报 客户服务流程12580服务热线与10086客服热线 二线支持 无限讯奇客服部门 所有涉及收费问题投诉均按紧急问题处理流程 8小时内反馈处理结果二线客服24小时支持电话 邮箱 1 传真 目录 第一部分前一阶段重点工作回顾第二部分全省12580整体推进情况全年计划目标沟通机制支撑工作第三部分前向产品运营产品融合支撑流程第四部分后向产品和信息运营后向产品推进情况生活播报后向销售推进情况特色信息及营销工作推进情况后向和信息运营下一步工作安排 16 17 后向产品整体工作计划推进表 制定代理商酬金标准 产品价格 2008 12 21 2008 12 27 制定各种协议范本 制定销售规范 制定客户服务解释口径 下发培训文档 2008 12 28 2009 1 3 2009 1 4 2009 1 10 2009 1 11 2009 1 17 提交律师审核 下发协议模板 各地市组织培训 制定产品说明手册 广告公司设计版面 下发物料 各地市印制 报市场部审批备案 下发酬金标准 由省财务部 数据业务中心 业务支撑中心和客户服务中心制定省统结算方案 下发结算指导意见 市公司签订代理合同 省公司与讯奇签订协议 提出BOSS需求方案 实现BOSS前台商户录入功能并下发操作指引 后向销售支撑系统改造 为市公司分配帐号并进行培训 分配结算端口号及企业代码BOSS省统结算支撑改造 实现全省的话务接入12580话务专席 配置并培训专席人员 调通广州 东莞地区的查询转接功能 物料下发 业务准备 系统准备 座席准备 生活播报后向工作推进情况 明确分工 与讯奇公司总部召开会议 讨论并明确了 生活播报 的内容格式及制作分工 方案制定 制定 生活播报 本省销售方案 确定销售模式 销售价格 代理商酬金标准 其它进展 优化 生活播报 系统界面 新增补发 客户定制情况查询等功能 组织参加了集团公司关于 生活播报 的产品培训 针对目前 生活播报 存在的问题 向讯奇公司提出优化建议 信息运营工作推进情况 查无报错工作调整 为体现12580中央信息库与同行业其他产品的价值差异 根据集团公司下发的 关于部署12580信息自完善模式的通知 广东优化了12580信息自完善模式 12月完成查无报错需求处理专职队伍的搭建 启用新的查无报错工作流程 对查无或报错信息进行即时处理并及时访回复客户告知信息的处理情况 查无 报错信息的处理时效从原来的48小时缩短至24小时 08年下半年信息下发情况统计分析 根据库内信息的下半年短信下发情况进行统计及分析 总结出各地的重点行业 确定下阶段信息维护的工作重点 另对查询次数较高的信息进行提取及整理 让坐席人员更熟悉所负责区域的当地热门商户信息 加快查询速度提高服务质量 春节前重点信息梳理 首先对库内信息进行了摸底 掌握库内现有信息的准确率 重复率和查到率情况 春节将近 针对客户查询热门的汽车站 火车站 订票售票点电话进行的全面补充和清理 以方便春运高峰来临前及时满足客户的查询需要 特色信息及服务工作推进情况 特色信息服务 1 问路服务 08年12月已完成全省21个地市问路服务的全面覆盖 同时为了提升客户服务感知 已全面向客户提供彩信地图下发服务 2 电影服务 已完成二维码终端布放 合作方系统的专线接入 座席人员产品及销售技巧的培训等业务准备 将在1月10日在深圳地区进行正式商用 3 商旅服务 与讯奇公司完成 商旅订票集团统付 方案的制定 计划先进行内部试用 待商旅支撑成熟后向集团客户进行推广 信息顾问打造 1 峰终研究成果应用 召开12580锋终成功应用沟通会 制定了落地实施计划 通过挖掘每个关键时刻的客户需求 优化日常的服务监督检查 帮助一线人员提升服务过程细节 并向12580信息服务顾问转型 商旅营销推广 1 结合新春期间客户的特殊需求 开展 12580幸福旅程我帮您 为商务出行 旅游的客户提供预订机票送话费 预定酒店送早餐优惠活动 拉动客户的参与 2 协调合作商在广深近100家合作酒店投放活动宣传物料及12580地图册 强化宣传效果并借机软性宣传12580其他各项信息业务 3 随着宣传力度的逐步加大 机票酒店预订量稳步提升 近两周机票量达到1300张 天 12月份酒店间夜量首次突破1万 营销推广工作推进情况 前向产品推广 1 汽车宝典 利用电话营销渠道向广深东6万名目标车主客户开展试点推广 目前为止开通客户为7200户 该数据需周一再更新 2 全能助理 利用短信群发 12580挂机短信推广挂机短信 目前为止发展全能助理彩新版用户2 8万 该数据需周一再更新 下一步工作安排 1 请市公司配合完成1 1月10日前 各市公司与讯奇公司明确相关接口人并确认信息上载 审核 下架等流程 2 1月15日前 各市公司落实本地业务代理商 并与业务代理商签订合作协议 3 1月20日前 各市公司完成后向销售团队的培训 并完成启动销售工作的各项准备 2 请省公司配合完成1 1月15日前 请网络部 网管维护中心协查并实现广州 东莞的查询转接 2 1月10日前 请业务支撑中心完成BOSS前台商户资料录入的功能实现 并开始进行省统结算的进一步系统改造 3 1月10日前 请数据业务中心协助分配省统结算的企业代码及服务端口 并将省统结算纳入SP统一结算流程及管理 4 1月10日前 请客户服务中心完成12580 座席人员的配置及培训 后向产品工作安排 一 下一步工作安排 1 春节前后完成全省16万餐饮 娱乐信息的二次清洗 广东经济受全球经济影响 预计春节前后省内餐饮企业变化较大 餐饮娱乐商户为春节客户查询的热门商户 为保证服务质量 及时进行核对清理 随时进行补充维护 2 重点行业信息清洗 对全省重点行业信息进行排重 预计1月中旬完成信息排重 并开始对重点行业信息外呼核准 保信息质量 3 查无报错处理情况总结 计划对12月查无报错处理情况进行总结 找出查无报错登记过程中所存在的问题以及查无报错需求处理过程中所遇到的问题 并制定相应的解决方案 不断优化信息实时完善流程 4 进行09年第一次114后首查号码分析 通过对比分析 精确定位客户查询需求 及时补充 缩短我们与同业竞争者之间的差距 信息运营工作安排 二 1 商旅营销1 继续推动12580商旅订票集团统付业务在客户服务中心的试点工作 为全省范围内的推广做好准备 2 与集团客户部一起探索利用客户经理渠道推广12580商旅服务的模式 3 推动讯奇公司制定个人商旅积分计划 开展个人客户忠诚专项提升2 前向产品充分利用中央信息库4S 保险 车管所电话信息与公司经营分析系统客户数据匹配 持续挖掘车主客户群 结合省内交通新闻热点 利用10086 12580触点营销平台开展汽车宝典业务定制提醒 3 营销支撑在一线开展12580道别致谢环节的交叉营销流程设计 通过一线人员多说一句话交叉营销给客户提供带来价值的信息 促进普通查询前向产品及中央信息库查询的转化 同时提升客户感知和粘性 营销及支撑工作 三 下一步工作安排 下一步工作安排 1 春节前后完成全省16万餐饮 娱乐信息的二次清洗 广东经济受全球经济影响 预计春节前后省内餐饮企业变化较大 餐饮娱乐商户为春节客户查询的热门商户 为保证服务质量 及时进行核对清理 随时进行补充维护 2 重点行业信息清洗 对全省重点行业信息进行排重 预计1月中旬完成信息排重 并开始对重点行业信息外呼核准 保信息质量 3 查无报错处理情况总结 计划对12月查无报错处理情况进行总结 找出查无报错登记过程中所存在的问题以及查无报错需求处理过程中所遇到的问题 并制定相应的解决方案 不断优化信息实时完善流程 4 进行09年第一次114后首查号码分析 通过对比分析 精确定位客户查询需求 及时补充 缩短我们与同业竞争者之间的差距 信息运营工作安排 四 茂名分公司前期准备和相关安排 27 茂名分公司12580业务运营团队 领导小组组长 苏兴勇 市场经营部总经理 副组长 谢波 市场经营部副总经理 成员 梁金 产品管理室室经理 朱仕冠 服务管理室室经理 方贵彬 数据业务室室经理 分公司市场部经理 刘立 宋道 罗绍政 邱贵 曾宪华 曾海涛工作小组 梁梅 黄煊萍 陈双斌 邓炎光 陈开平 梁伟明 胡远航 龚春雁 李滢燕 许原佳 邱潜亮 李永彬 林嘉伟 梁正东沟通机制 工作团队将每季度召开一次全市例会 工作小组每两周召开一次例会 每个月向领导小组汇报一次 根据业务发展需要 工作团队将召开现场办公会和专题分析会议 茂名分公司12580运营团队09年工作计划 一 召开运营团队第一季度沟通会 1月10日前 向运营团队人员传达省公司09年运营方向 明确工作责任分解下达各项细项业务指标 二 围绕 打造新型媒体策略 进行业务策划和运营 1 优化12580后向销售商业模式 1月5日前 与讯奇公司明确相关工作分工及后向业务开展模式 1月10日前 与本地有实力代理公司进行前期沟通 准备相关资料通过商务谈判方式选择代理商 将于09年1月份结束前签订合作协议 1月18