启动会议(服务能力提升).ppt

2011年6月22日星期三 斯柯达经销商服务能力提升辅导项目启动会议 1 项目团队介绍 2 经销商团队介绍3 辅导目的 4 经销商现场辅导执行思路5 经销商现场辅导执行流程6 经销商现场辅导内容 7 经销商现场辅导现状分析8 现场辅导评估表项目9 现场辅导日程安排 10 现场辅导工作所需资料清单 目录 确定项目目标 听取重要阶段的成果汇报 审核最终工作成效 项目团队介绍项目团队 指导团队 核心团队 项目团队 SKODA 朴春旭 PeterMiling JanPicha 王俊源 PeterSyrovatko 陈建清 孙皓 PavelKopacek供应商 吴惠端 张栢祥 夏晖 赵亮 吴俊 余亮 项目经理 夏廼华 邓鸿鑫 老师团队行政团队 项目规划与设计 项目推广与执行管理 项目执行的品质管理 项目成效的定期汇报SKODA 执行团队 项目执行的推进与管理 项目成效的定期汇报 个人简历介绍 洪绍亮 咨询师 汽车行业经验 37年汽车行业服务经验 曾服务于福特 大众 通用 标致 克莱斯勒 沃尔沃 凱迪拉克 路虎 西亚特等汽车品牌 曾历任销售总监 服务总监 大区督导 副总经理等职咨询 培训行业经验 3年专业咨询 培训行业经验 曾为上海大众 沃尔沃等品牌提供咨询 培训服务 咨询 现场辅导及培训服务天超过300天 可执行的主要咨询 现场服务及培训服务项目 新产品专业知识培训销售顾问销售技巧培训现场辅导流程改善与咨询 总经理及管理团队介绍 公司目前优势及劣势 公司顾客满意度目标及策略 对现场辅导的期望 经销商团队介绍 管理团队介绍 大众品牌老站 技术力量过硬 与汽车安全检测同一母公司 优势互补明显 区域内有一定知名度 公司目前三项优势 相对于另一家经销商位置 交通不方便 没有新车销售 顾客后续资源缺乏 维修台次与产值不高 公司目前三项劣势 目标 服务MOT得分都达到地区平均分以上策略 1 根据每一期MOT评分报告 制定出不足之处的改进措施 2 落实与MOT成绩相挂钩人员的合理的绩效考核制度 3 作好与MOT得分相关人员的弱项培训 4 改善MOT评分标准的部分硬件设施 5 充分发挥各主管部门经理的主观能动性 提升执行力 公司顾客满意度目标及策略 对现场辅导的期望 找出以往工作中方式 方法的不足之处 能给予相应的指导和改进措施 带来有针对性的管理方式和方法以及理念 能全面提升 服务的MOT成绩 在全面提升MOT成绩的同时 也能提高公司的知名度 和影响力 售后服务的产值 辅导目的 提升斯柯达品牌形象 提升顾客满意度 CSS 提升经销商服务和管理能力 改善经销商售后盈利能力 最终利益 围绕盈利能力与质量提升的经销商服务能力提升 辅导目的 项目规划 四大目标 进站台次提升 单车产值提升 服务效率提升 满意度提升 1 服务核心流程5 洗车服务9 会议管理13 客休室管理 2 客户关系管理6 目标管理10 培训管理14 TOP5管理 3 满意度管理7 服务营销11 组织与激励15 7S管理 4 车间管理8 保险业务12 预约管理16 SWOT 经销商现场辅导执行思路 INPUT 1 MOT2 CSS3 评估表 OUTPUT 1 TOP5方案2 改善措施3 评估跟踪 执行DO检查CHECK 计划PLAN再执行ACTION 经销商现场辅导执行流程 观察和 了解 整改 分析与诊断 目标规范 管控协作 输入MOTCSS 前期资料 顾客关系管理服务目标管理服务运营管理TOP5效益 顾客关系管理任务不清晰无绩效目标管理不具体不系统业务流程不清晰绩效不合理没有持续改善的管理习惯 岗位缺失人员素质与能力不足业务无衔接服务过程无监控 TOP5计划书保障可行的方法 TOP5执行纠正和指导业务辅导 二次入店针对性辅导培训建议三次入店执行查核建议措施 一次入店数据分析问题评估表围绕预测效益 依据服务流程管理 CSS 满意度 流失率 忠诚度 SVW 2 CRM KPI分析数据模型 业务落实 管理 满意度的内在逻辑关系客单价进厂次数基盘顾客 项目设计 现场辅导 半年内3次到达经销商现场 持续推进经销商的整体提升 二个月 第 轮 5个辅导天 第 轮 5个辅导天 第 轮 5个辅导天 二个月 诊断 辅导 改进1 指导经销商运营管理工作2 指导服务核心流程3 建立团队共识4 指导目标管理与控制5 关键岗位工作指导 复核 辅导 提高1 复核前期的改进与执行能力2 协助问题的查找与改进3 服务核心流程实操与演练4 熟悉顾客管理与问题的分析对策5 指导营销管理 固化 评估与持续改进1 持续跟进前期的问题追踪2 熟悉服务核心流程3 协助经销商建立自我评估与持续改进的机制4 项目评核与总结 阶段安排现场辅导流程 服务 解决方案差异化 执行 品质统一化 7天 1天 5天 1天 5天 60天 60天 5天 准备资料 专家会诊 第一轮辅导 第一轮辅导跟踪 专家会诊 第二轮辅导 第二轮辅导跟踪 第三轮辅导 1 2 3 4 5 6 7 9 步骤 工作内容 排程 30天 第三轮辅导跟踪 10 1天 专家会诊 8 辅导顾问 专家小组 SKODA MOT 评估表 第一轮 现场观察 设施检视 SWOT分析 辅助岗位 员工访谈 总经理访谈 发掘问题 优先顺序 现场辅导 手把手教练 TOP5改善措施 MOTCSS 成果 阶段安排现场辅导第一轮工作流程 内部文件审阅 经销商现场辅导现状分析 业务管理能力 100分 组织结构目标管理 25分30分 薪酬制度 15分 服务业务管理 30分 服务管理能力 160分 内部管理 20分 设施管理与维护 40分 服务核心流程管理 100分 技术管理能力 55分 技术管理维修质量管理 30分25分 顾客关爱管理 85 顾客服务管理 30分 顾客关系管理 55分 总分 400分 KPI指标分析 CSS指标分析 售后评估表 现场辅导评估表项目 售后业务管理能力评分项目 售后业务管理能力评分项目 现场辅导评估表项目 售后服务管理能力评分项目 现场辅导评估表项目 售后服务管理能力评分项目 现场辅导评估表项目 售后技术管理能力评分项目 现场辅导评估表项目 得分 序号十1234十一12345678 项目顾客服务管理新车销售客户信息正确记载及管理维护客户流失率的分析与管理 挽回确实执行客户关爱及各项服务提醒定期办理服务营销活动 活动应有评价与改进措施顾客关爱管理维修后三日内100 回访预约流程的规范与执行客户抱怨处理流程与规范维修客户回访满意统计 分析 整改措施每月由客户关爱部组织召开公司客户满意度会议客户关怀活动与执行成效客户关爱过程有关资料的使用及归档管理CRM使用情况 满分3051276558116510555 现场辅导评估表项目顾客关爱管理能力评分项目 评估表的使用 评分目的 找到问题 而不是考评 协助经销商分析与找出主要问题 从而拟定出改善方案 评分原则 评估表单项内容再分细项 细项得分只区分为 得分与未得分 现场辅导日程安排DAY1 现场辅导日程安排DAY2 现场辅导日程安排DAY3 现场辅导日程安排DAY4 服务总监 现场辅导日程安排DAY5 辅导期间请安排一个办公位置 并指派一名辅导助理 协助辅导教练工作 调用所需经销商资料 详见资料清单 协调经销商人员 会议 培训场地和设备准备 通知相关人员参加会议 培训 并进行会议 培训记录 整理文档 辅导助理 现场辅导工作所需资料清单 岗位职责说明 服务人员薪酬结构及绩效考核相关制度 售后服务培训计划 记录及课件 培训考核 考试 结果 会议记录 决议 成果总结 环境维护制度及记录 10 11年售后服务经营目标计划文件 返工返修相关记录及表单 售后服务质量分析总结报告 近两周顾客回访记录 顾客投诉处理制度 近两月投