汽车售后服务与管理01第一章 概述.ppt

售后服务与管理 汽车 2015 09 15 雷英栋 前言 前言 6 86 第一章汽车售后服务概述 第一节 第二节 汽车售后服务概念和重要意义 售服企业面临的挑战和发展机遇 汽车售服的概念和重要意义 在售前进行 如收货检查 车辆保存维护等 在售中进行 如车辆美容 按顾客要求安装和检修附件 对顾客进行的培训 技术资料发放等 在车辆售出后进行的质量保修 维护 技术咨询 备件供应及信息反馈等一系列技术性工作 泛指销售部门为顾客提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作 汽车售后服务 汽车售服的概念和重要意义 技术培训质量保修备件 配件 供应信息反馈组织管理企业形象建设 技术培训是先导 质量保修是核心 备件 配件 供应是关键 信息反馈是手段 管理机制是保障 形象建设是文化 主要内容汽车售后服务 汽车售服的概念和重要意义 即提供服务的制造商 经销商 维修商 配件商等各级服务商分别在自己的经营范围内提供相应的服务 比如专门的汽车美容装饰公司 汽车修理厂 配件供应店 洗车场等 经营模式 销售和服务 相分离 汽车售服的概念和重要意义 即以汽车特约销售服务站为主体通过汽车专营将各类服务商与顾客的利益紧密连接在一起 形成一个有机的服务链 经营模式 销售和服务 一体化 汽车售服的概念和重要意义 完善的售后服务两大基本功能 能够为顾客解除后顾之忧 而且还要利用售后服务树立和宣传企业形象 反馈产品使用 质量及其他重要信息 为企业生产技术 产品改进等方面及时 准确地做出决策提供可靠依据 汽车售服的概念和重要意义 汽车售后服务的经济潜力非常巨大 将逐渐成为未来汽车生产 销售和维修厂家的中流砥柱 售后服务的重要性在汽车销售中将表现得淋漓尽致 技术 价格 汽车品牌的竞争 售后服务 汽车业的赢利点 销售 今后汽车行业的竞争 服务战 汽车售服企业国内外概况 1 美国的 柠檬法 和以NAPA为代表的连锁经营 所谓 柠檬法 即 汽车保用法 在美国 有缺陷的东西被称为是柠檬 用 柠檬车 一词来代指有问题的汽车 无论是汽车制造商 销售商还是代理商 若向消费者销售了 柠檬车 根据 柠檬法 规定 则必须承担相应的赔偿责任 汽车售服企业国内外概况 2 加拿大汽车售后市场的MAPC 为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训 并制订了严格的行业标准 监管全国的汽车零售商 销售公司团体和维修服务商 规范汽车维修市场 加强驾车者和汽车服务商之间的联系 解决双方的纠纷和常见问题 加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构 驾车者安全担保计划 汽车售服企业国内外概况 3 日本人性化服务基础上的完美 车居生活 日本汽车市场的兴旺带动了其汽车售后服务领域的蓬勃发展 多年来 日本汽车售后服务领域形成了完善的服务体系 特约服务站 汽车服务超市一应俱全 而其亲切 体贴 周到的人性化服务更使得日本有车一族们安心享受 着完美的 车居生活 汽车售服企业国内外概况 4 欧洲汽车售后服务的完善保障 与以上不同的是 欧洲没有类似美国的针对汽车产品的法案 也没有日本人性化的服务 但保障完善是欧洲汽车售后服务业的重要特点 目前在欧洲适用的主要是 1999 44 EC指令 关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令 汽车售服企业国内外概况 5 中国汽车售后服务概况 交通运输部关于修改 机动车维修管理规定 的决定 已于2015年7月23日经第10次部务会议通过 自2015年8月8日起施行 2005年 中华人民共和国交通部发布了2005年第7号令 就是 机动车维修管理规定 该规定已于2005年6月3日经第11次部务会议通过 自2005年8月1日起施行 汽车售服企业国内外概况 6 中国汽车售后服务行业存在不足 售后服务理念落后 标准和法规体系不够完善 整体发展水平落后 汽车售服企业面临的挑战 消费需求 高新技术 顾客环境 人才环境 竞争环境 汽车售服企业的广阔前景 中国已成为全球第一汽车生产和消费国 传统的赢利模式已开始向售后服务业转移 售后服务业市场利润丰厚 前景广阔 汽车售后服务业将成为