酒店经理年终经营工作总结

酒店经理年终经营工作总结酒店经理年终经营工作总结 随着物质文明 市场竞争不断完善 我国酒店行业得到了一 定的发展 在发展过程中 针对各种经营问题以及越来越激烈行 业竞争 酒店容客能力 消费市场压力日益增大 今天小编给大 家整理了酒店经理年终经营工作总结 希望对大家有所帮助 酒店经理年终经营工作总结范文一酒店经理年终经营工作总结范文一 一 维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人 不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬 它应当是一种出自内心的敬重 行动只是其自然的流露 只有 如此 才会想尽办法去做好服务 即使是一些纯属个人的偏好 或习惯 只要于尊重客人不利 也会认真地去改掉 只有做到 了这一点 才会自然地尊重客人 对客人一直保持着谦敬的态 度 也会由此赢得客人的尊敬 在工作中树立了三个理念即 顾客理念 一切以顾客为关注焦点 这是 iso9000 出国留学际 质量管理体系的八项管理原则的第一项 也是核心的一项原则 也就是以服务好顾客为最终目的 细节理念 细节决定成败 酒店服务说到底就是细节服务 做好每一个工作细节 酒店管 理系统 服务系统就会顺畅运转 文化理念 让顾客享受一 种高品质的 独特的 终身难忘的消费 住店 用餐 体验 让员 工在和谐 健康的企业氛围中工作和学习 通过妥善处理客人 投诉 一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用 另一 方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客 例如 中能国 际公司及中铝公司等客户 对饭店的服务程序及安全管理规定 不理解 曾多次投诉 现在均已成为我店的忠实客户 二 完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题 对饭店的 管理制度和各项操作规程进行检验 主要起到两方面的作用 对不利于对客服务需要健全或完善的部分 提出整改意见和建 议 对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题 提出 整改的建议并进行处罚考核 为了饭店服务工作的正常运转 大堂经理认真学习各部门 运转程序 当部门之间需配合的工作出现问题之时 大堂经理 把握连个前提 一切以客人的满意为出发点 一切以饭店利 益为重 例如 前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作 程序时 因对该项管理政策理解不到位 而与客房遗留物品程 序混淆 导致对客服务出现失误 后经店领导提示 出国留学 两部门学习政策程序 大堂经理协调 两部门达成共识 避免 了类似问题的发生 饭店各部都能以大局为重 兢兢业业做好 本职工作 推动了饭店整体管理水平的提高 三 坚持落实 四星标准 切实做好 六项检查 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作 衡量其服务 质量良的标准就是 国家旅游局制定的星级访查标准 四星级 饭店星评项目检查合格率应达到 95 以上 为了实现这个目标 大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作 多年来的实践证明 六项检查是保证服务质量的有效途径 六项检查即 项目三设 施设备的检查 项目四清洁卫生的检查 项目五服务质量的检 查 培训工作检查 资产管理检查 安全管理检查 六项检查汇 总及与上年度对比情况汇总表详见附表 四 时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员 应当做到 视客人为上帝 视质量为生 命 只有这样才能生存 只有这样才能发展 大堂经理主管全 饭店服务质量管理和考核工作 深知责任的重大也深感担子的 沉重 自己满怀必胜的信心和高度的责任感 危机感 全心全 意投入工作 为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲 其中有苦 也有乐 有喜也有忧 时值岁末 看到全年经营管理任务即将 完成 无比欣慰和激动 展望来年市场变化难测 任务依然艰 巨更需加倍努力才能完成 服务质量考核工作取得了一定的成 效 这是饭店领导纵观全区正确决策的结果 是全体员工共同 努力的结果 五 忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人 应当具备高尚的职业情操和顽强拼 搏的精神 自己多年以来得益于饭店 管理水平不断提升 理 应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作 近年来自己模范遵守各项 规章制度 认真履行管理职责 严格进行质量考核 得到了领 导的认可 在完成饭店经营管理各项指标的同时 按时完成领 导交办的其它工作 六 寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是 管理知识的 学习需加强 随着酒店业的不断发展 各种管理理念方法不断 出现 以及市场的变化 竞争的日益激烈 不学习提高就会落 后 对内对外沟通技能需提高 服务也是一种技能 与客人 沟通一需要尊重 二需技巧 与内部人员沟通同理 应学习心理 科学和管理科学知识 善于观察 发现客人需求 以达到客人 心悦诚服 对违纪员工的处罚应遵循 员工手册 坚持原则公 正严明 达到惩戒的目的 为外宾服务质量需提高 英语会 话水平不高 直接影响对客服务 大堂经理外语水平亟需提高 大堂工作应当围绕饭店的工作重心 本着服务于饭店 服 务于客人 服务于员工的精神 需进一步提高管理水平 不断 提升服务质量 构建和维护良好的宾客关系 营造良好的服务 氛围 在总经理的带领下 为全面完成滨河饭店的服务质量指 标和经济效益目标 做出自己应有的努力 酒店经理年终经营工作总结范文二酒店经理年终经营工作总结范文二 紧张而忙碌的一年马上就要结束了 回顾部门这一年的工 作 有许多的收获和体会 为了明年部门的工作更上一层楼 总结一下今年工作中的得失很有必要 今年 客房部的工作自 始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针 按照公寓的总体 目标和要求 以队伍为主 严格管理 狠抓服务质量 特别是 在经营指标这一方面 经过大家的努力客房的收入都有了较大 的提高 超额完成了学校下达的经营指标 下面对部门的工作 进行一下总结 客房部做为一个服务性部门 做好清洁给客人提供一个清 洁 安静 舒适 温馨的休息环境是我们的首要工作 但同时 我们还担负着为企业创收 节支的责任 一年来 经过全体员 工及部门管理人员的共同努力 有经营指标的部分都完成了学 校在年初给我们下达的任务 截止到十月底 公寓完成 325 万 元的收入 其中客房部完成收入 181 万元 收入和去年相比 都有了一定的提高 在努力创收的同时我们也不忘节约 部门 全年把节约工作贯穿始终 在保证工作质量 不影响对客服务 的前提下 尽最大的努力降低成本 我们深知节省下来的每一 分钱都是公寓的利润 在这方面洗衣部做的比较突出 年初就 制定了严格的提货及采购制度 领班 主管 经理层层把关 每月的提货量严格控制在最低的限度 厂房内不存多余的货物 在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用 采取称重量 看刻度 的方法 领班把关 这样一来在很大程度上避免了不必要的人 为浪费 在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法 将所有能放在 一起洗涤的物品尽量的放在一起洗 这样就可以避免了在不满 载的情况下启动机器 很大程度节约了大量的能源 同时员工 的工作量也无形中增加了 因为我们承接了许多外活 往往是 多家酒店的物品放在一起洗涤 员工在洗前要把不同酒店的物 品分别做上不同的标记 洗后还要按照所做的不同标记将物品 分开才能进行下一道工序的工作 工作之辛苦及繁琐是没有干 过这项工作的人很难想象的 特别是夏天 天气炎热车间内的 温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都 没有丝毫的怨言 周而复始每天辛勤地工作着 节约一滴水 节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成 客 房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时 努力控制成本 在平时的工作中让每位员工树立约意识 部门采取的几项措施 1 客房逐步更换三和一 取代原来使用的洗发水 护发素 浴液等小瓶装客用品 大大地节约了开支 降低了成本 2 客房内停止提供冷水 冰块的服务 只有在客人提出需 要时在给客人补充 节约了水能源 3 响应市政府关于环保方面的要求 一些客用品 如 牙 膏 香皂 梳子 取消了原来的外包装 采用了再生纸包装 这 样既达到了环保的要求 又在价格上有所下降 可谓是一举两 得 4 废物利用 将报废的床单该成内枕袋 5 严格控制布草的投放和报损率 楼层和洗衣房建立了一 对一的换洗制度 这样就大大降低了布草的丢失率和报损率 6 关闭了七个楼层的热水七器 虽然给员工的工作带来了 很多的不便 但把节电的工作落实到了实处 今年客房还有一项重要的工作 十三 十四层的改造工作 在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用 客房部的全 体员工克服了重重困难 发扬不怕苦 不怕累的精神 每天在 完成自己本职工作的基础上 加班加点 连续作战 利用了很 短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作 确保了客房的 及时出租 为饭店增加收入做出了我们的贡献 在员工队伍的 建设上 部门积极响应大厦管委会的号召 努力培部门的业务 骨干 做好第二梯队的建设工作 今年 部门先后有四人次被 中饭公司派往山西 包头从事酒店的管理工作 他们的工作也 得到了当地业主 中饭领导和大厦领导的肯定和好评 同时 他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼 无论是业务知识还 是管理水平都有了长足的进步 他们表示通过这次外派活动受 益非浅 学到的很多东西是在大厦根本学不到的 目前 客房 部还有一名员工在天津从事着管理工作 在平时的工作中 部 门也非常重视管理人员队伍的建设工作 我们深知 只有培养 出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍 才能带领好 这个部门 部门每周召开一次领班以上的管理人员会议 在会 上就部门工作中存在的问题 大家一起讨论 畅所欲言群策群 力 做到事事落实到人 件件有反馈 要求领班把每件事都要 落实一抓到底 在员工的管理上 我们不是采取简单的程式化 的管理方法 而是从实际情况出发 员工在工作中出现问题 我们不是采取简单的处罚了事 而是帮助员工分析发生问题的 原因 找出解决问题的方法 避免类似问题的重复出现 做好 员工的思想工作 也是部门今年工作的一个重点 只有员工心 情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去 才能给客人提供高质 量的服务 今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的 调整 这是一项很棘手 很复杂的工作 因为他牵扯到每个员 工的切身利益 为了把工作做到位 避免不必要的人为动荡 我们做了深入细致的工作 采取一对一的方式 反复强调这次 工资调整的目的 意义 实施方案 让员工彻底领会 工夫不 负苦人经过反反复复 不厌其烦的工作 新的工资方案实施后 部门没有出现任何的不安定因素 尽管我们有很多员工工资涨 幅很低 通过这件事 我们也深刻的体会到了 只要我们的工 作做到位 做深 做细绝大多数的员工是会理解支持的 4 对大堂的地面重新进行了打磨 翻新工作及对宴会厅及 部分客房地毯重新进行彻底的清洗 重新进行彻底的清洗 5 组织员工积极参加工会举办的乒乓球 扑客牌 拔河等 项活动 今年部门工作存在的不足 5 部门每月定期举办业务知识的专项培训 1 房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高 2 各个岗位的服务规范需要进一步加强 3 管理人员的综合素质有待提高 明年工作的展望 明年将是一个机遇和挑战的一年 部门的工作紧紧围绕大 厦的中心工作 努力完成管委会下达的经营指标的同时对 部门的工作有以下的设想 1 重新规范部门各个岗位的服务规范 强化员工的服务意 识 2 每位员工建立部门内部个人档案 将每个人的表现纪录 在案 以年终考评是有据可查 避免人为因素 3 将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理 严格控制成本在大厦的预算之下 4 加强管理人员队伍的建设工作 对领班以上管理人员实 行季度考评 年中评比 岁末评估制度 优胜劣汰 4 开展技术大练兵 培养技术能手 切实提高客房人员的 实操水平为了做好客房的卫生和服务工作 管家部从今年 8 月 起利用淡季 对楼层员工开展技术大练兵活动 对员工打扫房 间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不 规范 不科学 针对存在的问题 管区领班级以上人员专门召 开会议 对存在的问题加以分析 对员工进行重新培训 纠正 员工的不良操作习惯通过考核 取得了一定的成效 房间卫生 质量提高了 查房超时现象少了 酒店经理年终经营工作总结范文三酒店经理年终经营工作总结范文三 从我到 工作以来 培养了我 我和 在风雨中一路走 来 感谢领导对我的信任与关怀 使我今天能够进入 营销部 这个重要的工作岗位 在营销部工作的这段时间 我感受很多 收获也很多 逐渐成长起来 使我深刻的体会到营销部掌握的 是一个企业的经济命脉 是决策者的参谋长 他向领导者提供 第一手资料 帮助决策者经营和管理企业 一个酒店必须要以 营销为龙头 以餐饮和客房为支柱的服务质量为先决条件 才 能得以生存 为进一步搞好本部门的营销工作全面了解掌握我酒店以及 本土酒店业的市场态势 我部对本酒店以及周边市场进行了一 系列的调查 目的是希望了解我酒店的经营状况以及周边市场 情况 以便于为酒店的经营管理提供参考 也为我部更好的开 展工作提供详细的的第一手资料 酒店开业以来 营销部在进行客户友好拜访的同时也有选 择性鉴定了一大批消费协议 结合目前的协议客户来我酒店消 费情况我部进行了一系列的调查 在现有的协议客户中仅有大 概一半的客户前来消费 较前期有下降趋势 客源的流失使我 感到营销力度的不足 在新增协议客户的同时忽视了老客户的 回活力度 在工作范围上自我造成了一定的局限性 因此我部 决定将建立完善的客户档案资料 在稳定现有资源的同时 对 已签协议后没来消费或者以前经常来现在很少来的客户加强联 络 进行回访 建立起与客户之间的良好合作关系 进而和客 户成为朋友以达到使其前来消费得