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文档简介

1 / 3窗口行业从业人员社交礼仪培训一、服务意识的培养认识服务的本质避开服务的误区培养服务的意识扩大服务的影响职业道德与服务心态的培养影响员工服务的因素 二、职业化心态养成心态修炼与调整什么是成功成功要有那些素质角色转变与认知职业生涯规划职业化素质科学的工作方法 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现一、窗口人员仪表仪态礼仪仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起工作装选定的 TPO 原则工作装与体态的协调工牌的佩戴日常待客仪态原则日常处理投诉与答疑的仪态原则 窗口人员仪容修饰头部的修饰面部的修饰手部的修饰化妆的礼仪窗口服务人员的发型要求 二、窗口从业人员举止礼仪标准规范的站姿头正肩平臂垂躯挺腿并 服务岗位中的几种站姿规范站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿 走姿规范的走姿变向走姿穿不同鞋子的走姿 坐姿女士八种优美坐姿男士六种优美坐姿不同坐姿与心态其他坐姿 手势横摆式前摆式双臂横摆式斜摆式直臂式 心灵的语言2 / 3目光甜蜜的事业微笑亲密的伙伴肢体语言12 下一页手势语体态语 一、服务语言及其运用称谓语问候语征询语拒绝语指示语答谢语 二、服务用语规范热情周到的态度敏锐的观察能力良好的口语表达能力灵活、规范的事件处理能力 三、电话接听礼仪接听电话的规定接听来电时应专业平静而不惊慌彬彬有礼尽最大努力满足客人的要求 四、电话服务用语规范的问候语规范的应答语规范的查询用语规范的解答用语面对抱怨和投诉时的规范用语接受建议或表扬时的规范用语其他方面的规范用语规范的结束语服务禁用语 一、沟通礼仪人际关系的价值沟通的理念与心态调整人际沟通的基本技巧“同理心”技巧 二、实用沟通技巧通过“聆听”了解对方通过“提问”澄清问题通过“表达”让对方理解通过“信任”建立关系 三、办公室人际沟通上行沟通下行沟通平行沟通 四、塑造办公室里的专业形象办公室环境应有的态度及表现电话礼仪电子邮件礼仪商3 / 3务引见的礼仪引导的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪名片的礼仪席位安排的礼宾次序商务距离的运用电梯与乘车礼仪座次礼仪会议礼仪舞会礼仪晚会礼仪宴会礼仪开业、剪裁等庆典礼仪婚丧司仪追悼会司仪商务谈判礼仪洽谈人员应注意的礼仪座次安排的礼
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