客户服务理念、技巧及积极心态培养(43页).ppt

客户服务理念 技巧及积极心态培养 课程安排 什么是客户客户的类型客户的需求我们的职责什么是客户服务决定客户服务质量的因素客户服务准则客户服务技巧沟通技巧化解客户不满的技巧积极心态的培养 什么是客户 直接从你的工作中受益的人或组织 从狭义上讲 客户的类型 客户的需求 基本需求特殊需求 客户的需求 客户的需求 基本需求 被理解被尊重安全感特殊需求 客户对公司业务的需求 即解决客户的问题 客户的需求 感觉感觉到受欢迎 舒服 重要及尊重 思想感受到被理解 被感激 被认同及被记得 行动可以接受到立刻或及时的服务 作为一名称职的客服代表 我们的职责是什么 从接听电话的那一刻起 确保客户的需要和期望得到满足 什么是客户服务 我们对客户服务的定义仅限于 咨询 投诉 处理抱怨 等 客户服务意味着 舒适 理解微笑 感谢记忆 选择解决 口碑任何能提高客户满意程度的因素 更多 什么是客户服务 什么是客户服务 出色的客户服务 平衡 业务空间 个人空间 决定客户服务质量的因素 做可以兑现的承诺 熟悉自己的业务 学会换位思考 始终保持冷静 永远保持热情 客户服务准则 客户在任何商业过程中都是最重要的人并非客户依赖于我们 而是我们依赖于客户不是客户打扰我们 客户是我们的工作目标客户买走商品 是他帮我们的忙 而非我们把商品销售给他时帮他的忙 客户服务准则 客户并非单纯的数据符号 而是一个和我们一样有血有肉 有情感生活的人客户因需要帮助来找我们 我们的工作目的是满足他们的要求客户是行业的血液 是我们赖以生存的根本客户从来都不会惹麻烦 只是给我们提供改进的机会 客户服务技巧 态度 礼貌 主动 关注 热情 有帮助的 手段 自信 具备专业知识 理解 欢迎 表现 微笑 声音质量 流利的语句 积极聆听 听与积极聆听 区别 听是被动的积极聆听是主动的 积极聆听 保持冷静积极回应适当评论一遍听清 听懂让客户充分表达自己的意见和看法澄清事实 有效提问 提问 为什么 具体原因 何处 什么时候 怎样 提问 记录要点信息 了解客户需求 针对关键问题进行提问 获得更为具体的信息 鼓励客户明确问题含义 言语 字词的选择与表达 避免问可能令客户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语使用陈述句及人们常用的词或词组 避免使用反问 否定 双重否定句或出现明显的语法错误 达成一致 确认客户提供的信息及自己正确理解了客户的关注内容 沟通过程中适当停顿或复述客户提出的问题 确认与客户理解一致 克服沟通障碍 有效的沟通 发出的信息 接收的信息 案例分享 如何克服沟通障碍 发现商机了解客户需要让客户知道你在积极地听换位思考回答用户问题根据对方的个性类型进行沟通掌握职业电话礼仪正确运用嗓音 语气 力度灵活运用业务知识突出重点 就客户提出的关键问题做出有针对性的解答 避免答非所问 化解客户不满的技巧 研究报告表明 50 的客户不会将其不满告诉公司其中90 会向竞争对手进行下一次的交易向公司投诉的50 的客户中 有一半不满公司对其申诉的处理方式一个抱怨的客户会将其不满告诉7 9个人考虑购买时 负面影响将是正面影响的2倍 口耳相传 是决定购买意愿的重要因素之一 客户投诉时的十点期望 希望受到尊重希望遇到困难的时候得到帮助希望你重视他们的时间希望得到有用的信息希望有专人为自己解决问题 不将问题左右推脱希望为自己解决问题的人是值得信任的希望解决问题的态度是自己乐于接受的希望提出的问题受到重视希望将来不会有同样的问题发生希望达到预期的利益 处理投诉的语言禁忌 与客户争辩推卸责任错误地推断过多的封闭式问题言行不一一味道歉语速过快 处理投诉的步骤与技巧 开场白使对方冷静下来 建立良好客户关系接受抱怨 积极聆听 主动致歉认同客户的感受分析 确定投诉重点及客户要求澄清问题 获取信息及时回应客户要求感谢客户意见解决问题检讨与跟进 哇噻 服务文化 哇噻 太棒了 客户服务 积极心态的培养 心态替代法当自己一出现消极的心态 情绪和心理期待时 立刻警觉起来 马上想到 替换 这个词 对消极因素进行抑制和否定 强行 用积极的想法占领思想 并让它强烈起来 积极心态的培养 建立自信法无论开大会 小会 主动坐到最前面主动说话 大声发言走路比别人快20 30 交谈时注视着对方放声笑做事果断 不拖延克服自卑誓言激励克服忧虑 积极心态的培养 创造环境法微笑并学会真诚地赞美别人学会感激别人的帮助并相信 施比受更让人感到幸福 的奉献原则任何时候学会自制并对所从事的工作充满热忱信守诚信的处事原则 积极心态的培养 目标驱动法建立一个合适的目标并试图去实现它 将一个巨大的目标拆分成可行的小步骤 逐步超越并享受每一步成功的喜悦 积极心态的培养 自我暗示法学会自我欣赏时常提醒自己 我是最棒的 我是独一无二的 面