驾驶员服务提升培训.ppt

蒙发利商务礼仪培训 所谓司机礼仪 指司机人员在与乘客的交往中 以及在车辆行驶过程中应该遵循的礼貌和准则 是司机人员 安全有道 行车有德 的具体体现 一 基本礼节1 保持车容整洁 勤擦车身 勤检查车内 应做到座位无灰尘 无污物 不在车内吸烟 吃有异味的食品 保持车厢无异味 2 遵守交通规则 礼貌让人 不酒后开车 不接打电话 不超速行驶 3 发生交通堵塞时 不得以鸣喇叭 抱怨 喊叫等形式表示不满 应按规定耐心等候 以免给客人留下不良印象 4 不得往车外扔东西和吐痰 5 注意个人行为 开车时不得有用手指掏鼻孔 抓头皮 搔痒痒等不良习惯 6 有礼有节 不卑不亢 落落大方 既不要高傲自大 独行无礼 也不要阿谀奉承 低三下四 二 形象着装1 随时保持良好的精神面貌 热情大方 精力充沛 不得在接待中有无精打采 面无表情 斜视 打哈欠 冷漠乏力的现象 2 上班时应穿公司配备的统一制服 佩戴工作牌 领口 袖口并要保持整洁 皮鞋要干净光亮 3 不得留长发 染发 怪发 留胡须等现象 4 不得在天热时有光膀子 挽袖子 穿拖鞋 光脚等现象 三 坐次礼仪1 小轿车 贵宾专座应为后排右座 后排左座次之 其次是后排中座 副驾座 2 乘坐大巴 中巴或面包车 以司机后面的座位最为尊贵 后面座位的尊贵程度从前往后依次降低 四 握手礼仪1 一般情况下 司机不得主动与客人握手 只有当客人主动伸手时 司机才可伸手相握 2 握手时 距对方约一步远 上身稍向前倾 两足立正 伸出右手 四指并拢 虎口相交 3 除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外 一般握两三下就行 一般要将时间控制在三五秒钟以内 4 不要太用力 但漫不经心地用手指尖 晴蜓点水 式去点一下也是无礼的 5 不可戴墨镜 手套与人握手 五 礼貌用语1 称呼 恰当使用称呼 熟悉的人可称呼职位 职称 如经理 主管 老师 教授等 不太熟悉的人可称呼 先生 太太 和 小姐 2 问候 表示对客人亲切的问候和关心 如 早上好 下午好 晚上好 3 应答 应答客人的询问要面带笑容 亲切热情 不能表情冷漠 如果乘客的语速过快或含糊不清 可以亲切地说 对不起 请您说慢一点好吗 对不起 请您再说一遍好吗 而不能表现出不耐烦 对于一时回答不了或回答不清的问题 可先向客人致歉 4 与客人交谈时注意选择话题 如天气 当地风俗 特产 名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题是首选 而像婚嫁 年龄 特别针对女性的时候 工资 公司轶事 甚至还包括来这儿干什么等等话题 涉及到个人隐私的内容 都不应该问起 还有像小道消息 八卦新闻 谈论起来也显得很粗俗 5 与客人交谈还要做到语气婉转 口龄清晰 语调柔和 声音大小适中 对乘客的合理要求要尽量迅速作出使乘客满意的答复 对客人的过分或无理的要求需能沉得住气 婉言拒绝 要时时表现出热情 有教养 有风度 驾驶员的素质修养要点 1 热爱本职工作 坚持 安全第一 乘客至上 2 努力学习提高专业技能 提高驾驶技术驾驶员日常注意事项 1 保持微笑2 准点发车 提前准备3 使用文明用语 不使用看不起人 轻视的语气 司机礼仪反面案例 在车上抽烟 司机礼仪反面案例 在开车时打电话 司机礼仪反面案例 在车上等候时睡觉 司机接待礼仪反面案例 在车门口等待时吊儿郎当 与客人过度 亲密 司机接待礼仪反面案例 不为客人开车门 只顾自己开车 司机接待礼仪反面案例 卷起袖起 开怀大笑 司机礼仪正面案例 标准的驾驶姿势 司机正反形象对比 工作证放在口袋里 衬衣没有扎进西裤内 衬衣袖口卷起 领带歪了 配戴白手套 工作证 领带 铭牌 标准司机的穿戴 司机接待礼仪正面案例 认真阅读客人名片 与客人礼貌握手 司机接待礼仪正面案例 客人上车后 戴好手套开车 为客人开车门礼貌引导上车 22 内部资料 当车上乘坐的是老 孕 病乘客时 应该稳速行进 以保证他们的安全和舒适 而且在上下车的时候 如果可能的话 应该主动搀扶一下 七 驾车注意事项 23 系安全带 是开车前的准备工作 安全带可有效吸收人体的动能 因此可减小一部分能量并降低受伤危险 内部资料 24 内部资料 不要总通过后视镜 窥视 后座的乘客 除非是你亲密得不能再亲密的人 否则 总会让人感到不自然 25 内部资料 当车停在十字路口的时候 要把车停得远离人行道 以免给行人带来不便 即使交通灯已经转变为绿色 也不要和行人抢路 以免出现意外 26 在车经过水坑的时候 一定要注意减速 避让 不要因快速行使而使水溅到行人的身上 内部资料 27 内部资料 乘客下车的时候 要提醒他们拿好自己的东西 对于重要的客人或者领导 我们应该积极主动为其将行李或东西从车上提到地面上 相信自己是最棒的 播种一种态度 收获一种行为 播种一种行为 收获一