培训课件-房地产销售经理管理实战.ppt

房地产销售经理管理实战 黄维2009 4 第一部分新时期下的房地产市场 从广州的降价引发的思考 楼市的上升曲线 调控年 升级年 落实年 中国最困难的一年双竞双限 三竞三限 限价房的尴尬经济适用房 廉租房 限价房保障性住房供应量明显增加 分流一部分购买力 并影响预期 恢复需要较长时间 从2008年开始 住房保障制度建设将加快 住房保障体系逐步完善 如 今后三年 深圳将建成9 73万套保障房 厦门2008年将建成2万套 北京2008年计划分别新建经济适用房 廉租房 限价房300 50 450万平方米 一 政策调控面 2008年12月17日 国务院召开常务会议 研究部署促进房地产市场健康发展的政策措施 提出加快保障性住房建设 并针对二套房贷以及营业税征收减免等给出了具体的措施 成思危说 房地产对经济的拉动作用最大 每100元房地产投资 大概可拉动170元其他部门的投资需求 每100元房地产业的消费 大概可拉动120元相关的消费需求 每增加100个房地产业的就业 大概可拉动200个其他部门的就业 但是目前的房地产市场偏冷 估计要半年左右的时间才能复苏 而春节之前应该是房地产业最困难的时候 房地产投资的急剧下降 如果今年降低50 那么年投资将减少1万亿以上 并将带动相关产业投资减少2万亿 从中央到地方 积极拉动房地产内需 房地产的兴衰与国民经济息息相关 可以说是 一损俱损 一荣俱荣 据统计 房地产增加值占GDP的4 5 左右 主要城市该比值更高 占GDP年增加额约30 左右 对GDP增长直接和间接贡献在3个百分点以上 数据显示 08年上半年 广州土地出让金收入仅相当于去年同期的1 4 上海为去年的1 10 重庆为去年的1 5 地方财政收入的下降直接导致固定资产投资增速下降 GDP增速也会下降 国家出台 十大行业振兴计划 房地产行业未能搭上末班车 首付比例降低 银行贷款慢慢恢复 零首付意味着什么 银行持续降息 开发商直接减负央行降息108个基点 按照上市公司2304亿元有息负债测算 一年可节省利息开支24 9亿元 行业平均每股收益提升0 03元 直面金融时代的来临 地产金融化银行暗战升级 各地二套房贷利率悄然松绑 二 金融信贷面 50万元贷款 20年期限 目前贷款利率打85折 利息总额50 5万 若打7折 利息总额41 5万 少了9万元 月供少371元 央行降息108个基点 再按照0 7倍的优惠利率计算 实际贷款利率已经接近2000年以来的最低水平 假设按照20年按揭测算 相对于本次降息前 负担降低6 24 相对于本轮降息周期前利率 负担累计减轻17 73 我们预计09年还有54 108个基点的降息空间 到09年中期基准利率可能降至5 5 左右水平 考虑0 7倍的利率优惠 实际房贷利率可能在3 7 左右 按平均贷款20年计算 贷款100万元 月供减少1630元 购房负担相对于08年10月房贷优惠利率累计减轻21 66 相当于房价下降了21 以上 银行持续降息再打7折 消费者利息负担历史最轻 三 土地及存货面 土地出让 遭遇寒流 频频流拍 趋向价值地价房价 互相抬轿 土地紧缺 战略布局地王逐渐退出 开发时间限制做 资本家 还是做 地主 频传退地 抢手货 变成 烫手山芋 中原地产分析 万科 保利 金地 华润 绿城 雅居乐 招商 中海和复地这10家房企的库存总量达到1972万平方米 占据目前全国新房库存总量的10 按现在的销售速度 10家房企消化目前的库存 平均需要13个月左右 截至2月底 商品房空置量已经从去年的1 36亿平方米增长至2亿平方米 今年年底有可能将达到2亿 3亿平方米 如果没有切实利好的刺激政策出台 极有可能会达到4亿平方米 如果拿2亿平方米的空置面积计算 至少要有5000亿不良资产需要处理 最终还是得政府买单 大量的竣工量和存量只能在相对较长的时间才可能得到消化 有机构作过测算 有的区域需要23个月 甚至需要70个月才能消化掉 目前 开发商手中的闲置土地大约有3 6亿平方米 大约有1 7亿平方米的土地都是前两年拿的 在现有价格之下 这部分土地或将难以消化 大鳄云集 竞争升级 蚕食策略 不进则退市场规范 趋于垄断 房地产行业整合加速在行业整合初期 土地市场的竞争将更加激烈 行业进入门槛将随之提高 整合中期 则是并购高发期 大多是以上市公司并购非上市公司的形式出现 整合后期 多寡头竞争的局面将形成 上市公司之间的联合与合作将是主流 牛市为房地产上市公司打开了直接融资快车道 也给强势企业未来的持续发展与扩张积蓄能量 资本助推房地产行业整合的趋势已经相当明朗 资金素来是房地产业的血脉 房地产上市公司竞相巨额融资 表明房地产市场的资产证券化开始加速 四 竞争对手面 2008年 万科 保利 金地 招商地产四大地产公司中 存货占总资产的比例分别为71 93 76 89 71 37 和72 38 货币资金占总资产的比例分别为16 42 8 90 21 53 和11 23 存货在资产中的比例都在70 以上 资金回笼压力较大 龙头公司纷纷努力降低短期借款比例 通过发行公司债等方式增加长期借款比例 保利 金地等公司通过发行公司债 已将短期借款的比例降低 在地产熊市中 存货周转率比利润率更重要 五 消费市场面 价格依然偏高 消费者依然观望降息预期强烈 期待优惠政策进一步出台经济环境恶化 购买能力和愿望下降 预期发生明显变化 恢复需要较长时间需求压抑一年多 刚性需求进入市场 成交量缓慢回升逐步成熟 要求提高 趋于理性 投资升级 全民行为 投机升级 浮躁凌乱大胆抄底 逆市而为 紧跟政策走 六 投资市场面 九 房地产企业面 人 企业扩张 人力资源的短缺财 钱永远不够用物 有钱未必有地 约束越来越多 带着镣铐跳舞广告费越来越高 效果越来越差内功还是招式 八 营销策划面 七 二手市场面 一二手联动 不可不看一虚二实 有价还是有市 或租或卖 二手回归 二 新时期房地产开发商面对的问题 1 投机被打压 市场在规范 如何应对逐步理性的市场 面对变化多端的市场 改变传统的开发营销模式 把握新的发展机会 2 银根在收紧 如何应对房地产金融时代的来临 房地产营销如何面对机遇和挑战 3 土地供应方式在改变 如何面对高涨的地价和紧缺的土地 提高开发经营的效益 适应不同种类物业与不同区域市场的开发 三 中国房地产真的不行了吗 人民币的升值中国的人口红利中国的城市化进程中国经济的高速增长全球流动性过剩负利率时代 投资渠道单一化中国人多地少的国情中国家庭财富快速增长家庭规模小型化趋势 1 九大国情背景 2 三大制度背景 住房制度改革 金融制度改革 金融深化 社会福利制度现状 3 三大意识背景 城乡阶层意识 群居意识 负债消费意识 我的结论 局部调整在所难免 震荡上行大势所趋 牛世格局基本没变 弱世生存胜之有道 积极应对是上策 静观其变是中策 盲目乐观是下策 高档住宅相对抗跌和领涨 北京豪宅租金08年一季度与上一季度相比则上涨约15 上海公寓租金上涨超过50 强劲的需求和有限的供给也使豪华住宅的资本值显著上升 高档房地产开发 避开保障房增加带来的冲击 尤其是近几年 二 向下走 积极参与政策性住房建设 一 向上走 开发高档房地产 寻求相对较高的回报 巴菲特的投资名言 诸多大开发商都有意于此 降低收益预期是很重要的生存之道 四 面对调控开发商的应对之策 一些发达国家的老街区面临改造 如美国的休斯顿市中心国际区重建计划 国外大公司不感兴趣 劳动力成本也高 还有些发展中国家也处于城市化初期 也有很大机会 蒙古 越南 三 向上走 拥有国际化视野 海外寻求发展空间 到相对较发达的中小城市发展 可避开大城市大量建保障房带来的冲击 住房保障推进的重点是大型 特大型城市 四 向下走 转战相对发达的二三线城市 投资回收安全 五 向上走 找成熟的 有品牌的上市公司合作 六 向下走 做细分市场的专家 定位 做事业 做企业 做生意 在行业洗牌时期 并购 重组是经常上演的好戏 被并购说明还存在价值 学习蓝海战略 发现地产蓝海 长尾理论 找到你的 干细胞 然后迅速复制 高度关注工业地产发展趋势 拓展发展思路 1 搭乘到最后一批协议用地的 末班车 2 选好区域 如 大连长兴岛 天津滨海新区 北部湾等 3 借助金融手段 研究发展模式A 直接建工业项目 适时出售股权 回避增值税 B 双方合作 适时撤出 按照即时土地价格 C 持续经营 争取经营收益 土地增值 上市 中小板 三重机会D 投资有科技含量的工业项目 争取上市 再装入地产部分 或地产公司通过自己的工业上市项目借壳上市 获得几十倍增值收入 4 低价买入持续持有白金资产 麦当劳的启示 七 借助专业公司转战商业 旅游 工业地产等 天气变化 融资筹划 准备过冬 练好内功 变革之一 不仅重视微观操作 更要重视宏观思考变革之二 加强内部组织管控 向管理要效益 开源与节流并举变革之三 不仅重视资本 更要重视知本 加强人才战略储备变革之四 不仅重视政府银行关系 更要重视客户关系管理变革之五 不仅重视后期营销策划 更要重视前期策划变革之六 降低收益预期 需求 供应 土地 建安成本 增值税变革之七 不仅重视前期销售 更要重视后期物业服务变革之八 更加重视产品创新 从产品形态上寻找突破口 五 房地产企业必须的八大变革 第二部分销售管理实战 1 对宏观市场的动态了解2 对竞争市场的熟悉3 销售计划制定及价格管理4 营销策略制定及市场推广5 售楼部的现场管理6 对销售人员的管理和激励7 客户服务体系建立及管理8 销售技巧训练提升 第一单元 市场概况与调研分析 一 市场调查的误区及原则 一 房地产市场调查的三大误区1 轻视市场调查2 轻信市场调查3 盲目市场调查 二 市场调查的基本原则1 准确性原则2 时效性原则3 针对性原则4 创造性原则 二 市场调查的目标与内容 一 市场环境研究 1 宏观市场环境研究 整体 区域 地产 房产 过去 现在 存量 增量 2 项目微观环境 项目周边的交通路网项目周边的配套设施项目周边的商业氛围项目所在区域的楼盘竞争格局项目自身的各项指标项目的优势 劣势项目的目标客户群体企业自身的架构及背景 二 竞争对手及竞争项目态势分析 知己知彼 百战不殆 1 竞争对手 1 竞争对手开发模式 开发战略 2 竞争对手的经营策略产品策略 价格策略 销售策略 3 竞争对手的其他情况 规划 经济指标产品特点开发情况销售历史业主特征政策影响 2 竞争性项目 三 消费者市场调查 四个目的 寻找细分市场 区隔竞争对手更好了解消费市场的消费习惯建立清晰准确的品牌形象准确营销 降低营销费用 是否符合我们的调研条件客户背景与家庭结构置业区域选择与价格承受力户型选择与空间功能园林环境与配套建筑审美与归属物业管理与服务现时居住未被有效满足的需求对政策及前景的看法 调研要点 三 调查对象的设定及选择 开发商内部政府机关新闻媒体同行 竞争者潜在消费者 四 调查方法的选用 1 观察法 2 小组座谈法 3 深度座谈法 4 随机访谈法 一 定性研究分析 二 定量研究分析 1 入户问卷访问法2 街头拦截问卷法 定性研究分析 对象 可比性项目业主优秀销售人员预设目标客户方式 单谈小组 6 8人 讨论 A 深度访谈 可比性项目业主 当时购买动机与考虑因素购后与入住的体会及评价重新购买时所考虑的因素使用功能的评点与考虑 规划 户型 间隔 配套 园林 物管 开发商品牌等 B 深度访谈 优秀销售人员 客户特征客户心态成交与拒绝的因素项目的优劣性特点项目可改善的关键项目与竞争对手的评价 C 深度访谈 预设目标客户 个人特征及性格特点现居住情况理想项目的关键因素 区域 规模 规划 设计 户型 配套 园林 物管 价格 开发商等 所认识的项目及开发商的点评市场前景的评价 价格走势 一二手市场 定量研究分析 对象 未来两三年的意向购房消费者方式 定点拦截问卷访问入户问卷访谈电话访问数量 不少与300份有效问卷时间控制 内容要点 背景资料 年龄 学历 家庭收入 家庭结构 行业 置业经验等购房取向 区域 规模 规划 设计 户型 配套 价格等市场认识 现有项目 开发商 一二手市场 价格走势 产品走势 问卷法 方案设计 问卷设计 调研实施 数据处理分析座谈法 对象设定 互动主题 结论分析 谁是客户 客户在哪里 如何找到他们 如何有效沟通 五 调查结论 1 调研说明 调研重要 结论更重要2 推论四步曲 第二单元 销售计划及价格管理 项目导入期市场试探期开盘引爆期持续保温期再次引爆期清盘期 一 整体销售节奏的制定 思考一 项目导入期是从什么时候开始 思考二 项目导入期的工作主要目的是什么 思考三 项目导入期该如何导入 一 项目导入期 铺垫期 案例 百仕达红树西岸行动 中国楼市美人计 拿地阶段可行性研究阶段设计阶段 一般有几点需要注意的 二 市场试探期 造势期 1 意向登记 时间选择期限长短不收诚意金没有价格信息形象广告或软文宣传 中档左右的项目高档左右的项目 2 会员储筹 思考题 诚意金收多少钱比较合适 广告集中轰炸市场宣传也有了明确的诉求主题售楼部 样板间对外开放价格区间 正负5 收取诚意金建立完善的客户登记制度和客户跟进制度 我们需要吸纳多少筹码才算理想 筹码太多我们应该怎么办 筹码太少我们应该怎么办 筹码多是不是一定旺销 3 数据统计 4 调整策略 为什么要时时强调数据统计 到底统计什么 三 开盘引爆期 开售期 1 开盘方式 什么是 爆炸式 销售策略 定义 针对特定的销售时点 制定和实施系列有效的策略 在短时间内迅速实现非常规的销售量 同时引起社会关注和市场口碑 这种模式称之为 爆炸式 销售 为什么采用这种开售方式 新盘开售 需要打开知名度和美誉度 针对规模比较大的项目更适合 推货量大或任务量大的时候 集中开售 在形式上又分两种 一是抽签 二是排队 引起社会的关注 容易树立形象 打开知名度 造成一种抢购的市场印象 引发 羊群效应 市场价格摸底 以卖出更好的价钱 爆炸式 销售更加适合 利点 A 消费者不会太辛苦 看运气 一般不会有太多怨言 B 抽签现场气氛较宽松 一般不会出现火爆 紊乱的场面 C 可以吸引更多的客户到场 因为机会均等 所以大家都愿意来参与 利于制造旺销的场面 弊点 A 为提高抽中机率 有可能一人下多筹 使得我们难以统计筹码 且易造成无人回应 冷场的尴尬局面 B 紧迫感不强 而有时候适当给顾客一点紧迫感是有必要的 说明 抽签的方式更适合人数较多的时候 比如300 500人以上 抽签方式的利弊分析 利点 A 紧迫感强 抓住客户 辛苦拿到 不买不合算 的心理 B 利用 羊群效应 容易产生轰动效应 宣传效果好 弊点 A 顾客太辛苦 容易产生抗拒心理 可能出现紊乱局面 B 在通知过程中容易引起投诉 会场秩序较难维持 C 也容易给一些投机分子制造炒号 炒筹的机会 影响不好 说明 排队的方式比较灵活 适用于人数50 300人 容易给一些本来还犹豫的客户一些紧逼感 排队方式的利弊分析 2 开盘时机 节假日前 好处是抢得市场先机 抢夺意向客户群 早开盘早回款 规避不可预知的风险 节假日中 好处是购房者休假 更容易聚集人气 成行成市 弊端是竞争激烈 分流客户群 如果项目没有足够影响力 很容易被淹没 很多消费者选择黄金周出游 也有小小冲突 节假日后 好处是避开推货高峰期 可以独领风骚 可根据节假日别的楼盘的销售情况来决定自己的价格和推货量 留有余地 平时 没有太多讲究 选择双休日开盘 主要依据工程进度来决定的 拿到预售许可证的情况下 开盘宜早不宜迟 3 客户分流 客户分流首先是建立在我们推售产品和对客户摸底双重基础之上的 多次的客户摸底和技巧的客户分流是成功开盘的保证 案例 万科城市花园 细节往往成为导致成败的关键因素 车辆的安排 定点 定时 合理 客户登记 系统而长远的工作 对于企业持续发展很重要 对于正确评估销售情况也有辅助价值 样板房导示 专人定岗 讲解员及辅助人员的定岗定位 一般在沙盘 样板房 会所 通路等地都应该安排专人讲解或指引 容易忽视的几个环节 四 持续保温期 巩固期 五 再次引爆期 循环 六 清盘期 二 阶段销售计划的制定 推售产品 数量 质素 结构销售目标 数量 速度 价格销售方式 自然销售 集中引爆 排队 抽签 推广策略 广告 活动 人脉 三 销售价格的管理 一 定价方法二 定价需要考虑的因素三 调价策略与技术 成本加成法 利润预期法 楼面成本X 100 15 比较定价法 评估定价法 地理位置 临界状况 交通便利 周边环境 占地面积 商业配套 产品素质 企业品牌等 竞争定价法 价格敏感线 控制总价法 一 定价方法 二 定价需要考虑的因素 均价 起价 最高价 一口价差价 楼层差价 朝向差价 景观差价 区位差价 内部认购价价格折扣付款方式及优惠条款 三 调价策略与技术 低开高走 高开高走 开盘必特价 特价必升值 尾盘抬价策略尾盘降价策略小步快跑策略调价技术 调价时机 调价幅度 升幅周期 升幅比例 基本原则 从低到高 逐步提升 小幅频跳 刺激消费 形象提升 提高卖点 高位收盘 圆满过渡 第三单元 营销策略及市场推广 1 项目优势卖点挖掘的前提 知识全面 一 项目卖点的挖掘与策划 地段 景观 规划 设计 园林 工程 户型 物管 品牌 交通 配套 前景等 2 项目优势卖点建立的关键 营造势能 样板房 售楼部 销售通道 工地现场 客户服务等 1 实物展示 工法样板房2 销售人员的介绍 3 项目卖点的销售强化最关键 1 因时因势 创造卖点 祈福新村 2 借助工具 营造势能 二 广告效果的评估及反馈 什么叫好广告 如何平衡叫好又叫座 广告效果的反馈很重要站在策划的角度站在销售的角度广告效果的评估 一 广告的途径 报纸广告 电视广告 电台广告 路牌广告 DM直邮 清华坊广告 三 活动营销的制定和评估 一 活动营销的方案制定 活动营销 在楼盘销售的时间序列上 选择一个或几个关键性的节点 安装 发动机 助推器 为销售工作全力加速 活动营销 即通过精心策划的具有鲜明主题 能够引起轰动效应的 具有强烈新闻价值的营销活动 它不但是集广告 促销 公关 推广等一体的营销手段 也是建立在品牌营销 关系营销 数据营销 情境营销的基础之上的全新营销模式 1 创新力 活动是否有新意 是否可以吸引市场的眼球 是否对我们的目标客户群产生吸引力 是否可以引起媒体的兴趣 别人是否做过这个活动 2 整合力 营销链由发展商 代理商 广告公司 媒体等组成 活动营销的合作对象包括 政府机关 行业协会 地产中介 各大媒体 广告公司 活动公司 礼仪公司 演出公司等 有效整合资源 决定了活动的层次及影响力 3 影响力 活动营销需要企业策划发动 政府支持 专家把脉 媒体造势 顾客参与 市场跟进 有始有终才算成功 4 控制力 活动也要疏密有致 太疏容易被市场淡忘 对手有机可趁 太密又会透支资源 损伤市场元气 碧海云天 我们邀请克林顿百仕达红树西岸行动 中国楼市美人计百仕达花园 包机游日本骏景高尔夫花园 S S HOME快乐生活之旅番禺奥林匹克花园 万人期待申奥成功保利百合花园 三八节 我来做饭给她吃 二 活动营销案例 三 活动营销 的关键点 与开发主题的相关性与目标客户群的吻合性活动的连贯性活动组织的创造性和严密性活动后的宣传 活动营销 的评估 活动完了 钱也花了 人也散了 效果呢 从品牌建设角度评估从销售效果角度评估 2 项目推广的要领与策略 A线上推广 广告营销 平面报纸 电视 电台 路牌 DM等活动营销 赞助 做秀 节日等举例 佛山丽日名城 B线下推广 网络营销 人际关系网络推广举例 双子星城论坛营销 房地产与教育的嫁接举例 武汉山水龙城人海营销 房地产营销中的肉搏战举例 泰盈地产 3 公开发售与集中引爆 公开发售的条件工程进度 预售许可证 现场环境销售团队建设营销推广进度储客与市场摸底 第四单元 现场管理 售楼处的作用是什么 如何评价一个售楼处的好坏 1 售楼处的布置及功能分区 辐射区 吊球 拱门 广告牌 导示牌 横幅 停车场迎宾区 迎客 送客模型区 整体模型 组团模型分户模型区 1 3 1 6米高度 创新的人性化洽谈区 冷暖色调的处理 电脑空间展板区 一是户型图 一是开发商与项目的形象宣传建筑材料展示区 万科的工法样板房签约区 靠近财务区 安静 避干扰销控区工作区 大型接待台休闲区 儿童游乐 咖啡饮品财务区 售楼处的装修风格 小户型 色彩 橘红 天蓝 苹果绿 浅黄 粉红 天花 灯具 小品都讲求情调 前卫中高档 色彩 咖啡 浅灰 银灰 纯白 档次中低档 简洁大方 消费者算计高档 有品位 格调 气质 庄重 音乐 饰画写字楼 现代 大气 色彩庄重素雅 商务气氛装修风格要与建筑风格 楼盘档次匹配 售楼处的氛围营造 购房者在售楼处停留的时间与成交的可能性成正比如何延长顾客逗留的时间 飞镖小游戏 巨型鱼缸 业主摄影作品展 舒适的休闲区 糖果 咖啡饮品区 关注细节 万科 十七英里的特殊车牌 售楼处玻璃处理 事实证明 没有样板房的户型销售缓慢样板房的钱不能省 如灯光 吊灯 壁灯 脚灯 台灯 射灯 吸顶灯 落地灯 冬夏天 空调系统鞋套 塑料鞋套 穿鞋机 不脱鞋 万科东海岸 敬请勿坐 与 以人为本 星河湾 谨防偷拍 2 样板房的管理 3 现场发现问题并解决问题 现场观察客户成交情况 提倡经理直接接待客户直接指导售楼员接待成交处理突发性事件监察销售人员的工作纪律根据市场反馈 积极思考营销对策工作例会不可少 销售经理在售楼部的主要工作内容 如何快速发现问题 责任 敏锐 严格 一线不提倡销售经理坐办公室如何迅速解决问题 什么样的销售经理员工最喜欢 4 销售经理的上传下达 销售经理是高层决策和终端执行的桥梁A准确传达企业营销策划的意图B及时上报终端现场反馈到的客户情况C针对公司决策对下做好解释工作D针对员工情绪对上做好汇报工作E销售经理不是简单的中转站 第五单元销售团队管理与激励 什么是销售经理最重要的职责 如何带出一支强有力的销售团队 1 销售部组织架构及岗位职责 销售部不宜设副职 销售经理下面可分组 适当引入竞争 不在其位 预谋其政 经理不但要适当授权 还要勇于承担责任 销售经理与策划经理 客服经理的互动 2 销售人员的培训 销售培训的体系建立楼盘知识 相关专业知识 销售技巧 形象礼仪 心态激励 团队培训 附加值培训等 培训形式的多样化点对点 面对面的培训 技能 心态 销售剧场 模拟演练培训新员工 老员工要区别对待 1 改善心智模式 3 自我超越 2 团队学习 4 共同愿景 5 系统思考 学习型经理 建立学习型组织 3 销售人员的考核和晋升 销售人员的考核 德与才的平衡销售人员是管业绩还是管行为 如何把握考核的人情化和制度化 销售部与人力资源部的互动 销售部该不该 末位淘汰 何种情况下引入效果最佳 如何防止负面危害 如何看待内部同事的竞争与合作 是鼓励合作还是更强调团队精神 在职位有限的情况下 如何满足员工晋升的需求和欲望 专题讨论 4 王牌团队建设与管理艺术 何为团队 团队与组织的区别 团队领导者与组织领导者管理的区别 做好一个团队领导需要具备什么样的能力和素质 团队不同阶段对应的领导艺术 第一阶段 形成期 领导角色 指导型领导艺术 高命令 低支持 第二阶段 风暴期 领导角色 教练型领导艺术 高命令 高支持 第三阶段 规范期 领导角色 支持型领导艺术 高支持 低命令 第四阶段 绩效期 领导角色 授权型领导艺术 低命令 低支持 团队管理的创新法则 1 彼得能级原理 2 能转原理 3 水桶原理 4 华盛顿合作原理 5 马太效应 6 手表原理 8 蘑菇原理 9 剃刀原理 10 鱼缸原理 11 热炉原理 12 刺猬原理 7 蛋糕原理 团队管理的创新法则 13 污水原理 5 游戏规则的制定及激励 工资结构 跳级式薪酬的利弊 激励方法 团队激励和个体激励 第六单元客户服务体系的建立与管理 为什么要建立客户服务体系 客户服务部在企业应该处于什么位置 思考 通过客服体系提供良好服务树立口碑 以致建立品牌以达到利润最大化 客户服务 营造品牌 提升产品价值 1 客服体系的作用 调查客户需求 分析需求 按需提供产品 让花出的每一分钱都有回报 台湾首富王永庆的故事 客户反馈问题 分析问题根源 解决方案 改进管理 让每一个管理步骤都和客户密切相关 客户的期望值在上升 二 客户满意度的关键指标 万科客户满意度的5项指标知名度和满意度忠诚度和市场穿透 客户满意 的真实含义 只满足了客户基础产品的需求时 满足了客户基础产品和期望中服务两项需求时 提供了超越客户期望的服务时 不满意 满意 特别满意 衡量客户满意度的方法 抱怨与建议系统客户调查 电话 座谈 问卷等 神秘顾客法 三 客户服务体系的建立 1 每个部门都是客户服务部2 客户服务部的设置 设置于销售部门中设置于物业公司中设置于后勤系统独立设置 客户服务体系的建立 3 客户服务部不是 垃圾桶 4 客户服务工作的延伸 设计阶段工程阶段销售阶段 5 企业内部服务结构 中层管理 一线员工 客户 高层 中层管理 一线员工 客户 高层 四 客户投诉事件的处理 投诉顾客想要什么 投诉处理的基本程序投诉处理的策略处理特殊投诉顾客的技巧 投诉顾客想要什么 投诉顾客想要什么 得到尊重立即解决问题要求得到赔偿惩罚过失者保证不再发生 不了解客户的需求 就不能很好的解决问题 问题 客户普遍对房屋出现裂缝投诉 如何解决 投诉处理的基本程序 营造建设性的谈话氛围认真听取顾客诉求引起共鸣 平息不满降低不合理的期望值提出可选择的解决方案制定执行计划 投诉处理的策略 站在中间角度来理性分析事件沟通的时间 地点 情