经销商客户运营中心业务指导手册(售后服务基础篇).ppt

经销商客户运营中心业务指导手册 售后服务基础篇 前言 随着整车销售的竞争激烈 整车销售占经销商的利润比重逐年降低 如何让客户在售后上不流失 如何让客户带来更多后续利润 通过调查发现 经销商对客户价值的延伸挖掘 虽有强烈的认识 却不知道该如何着手去做 签于此 上汽通用五菱售后服务部组织编写了 经销商客户运营中心业务指导手册 其目的是通过指导经销商组建专业的客户运营中心 进行客户关系维系 以客户关怀及满意度为核心 让客户感受到更优质的售后服务 消除客户的不满意因素 提高客户忠诚度 降低流失客户 客户运营中心作为经销商体系的中间主导部门 管理客户从潜客 购车 使用及转让 再购车的整个生命周期 对客户数据进行管理分析 对客户关系进行维护 为市场 销售 售后 保修及二手车等各环节提供数据支持 本指导手册为客户运营售后基础篇 后续将推出提升篇和拓展篇 基础篇主要针对经销商在售后服务过程中 客服部门的建立要求和基本工作职能与框架 其主要在于帮助经销商建立客服部门 实现基本业务功能 提升服务水平 提高用户满意度度 同时为实现升级与盈利奠定基础 客户运营中心职能总览 完整的客户运营中心具备的职能 基础职能 提升职能 拓展职能 本手册编写客服中心之服务基础职能 手册导览 目录 5 客户运营中心建立 一 环境设备 客户服务中心必须有独立安静的办公区域 可以让客服人员保持高效的工作 让用户感到被尊重 客服中心 客户运营中心建立 一 硬件设备 客户服务中心必须有独立的客户管理系统及电话录音系统 为便于边沟通边记录 客服人员应使用统一的话务耳机 电话录音具有十分重要的实际应用价值 一 组织结构 客户运营中心架构 参考 人员配置建议 服务部分 参考 客户运营中心建立 一 岗位职责及要求 客户运营中心建立 一 绩效考核指标 客户运营中心建立 忠诚客户率 忠诚客户数 基盘客户数 1年 100 1 团队管理 客户运营中心建立 客户运营中心建立 一 形象礼仪 客户运营中心建立 一 电话礼仪 目录 14 客户数据管理 二 客户数据收集 客户数据管理 二 客户数据分类管理 客户数据管理 二 客户数据分类管理 目录 18 预约管理 预约准备 三 预约管理 预约处理流程 三 预约管理 被动预约服务标准 三 预约管理 被动预约执行步骤 三 预约管理 主动预约服务标准 三 预约管理 三 主动预约执行步骤 目录 25 保养提醒管理 保养提醒服务原则 四 保养提醒管理 保养提醒服务流程 四 保养提醒管理 保养提醒执行步骤 四 保养提醒管理 四 保养提醒服务标准 目录 30 客户回访管理 服务满意度回访 五 客户回访管理 服务满意度回访步骤 五 客户回访管理 其他项目回访 五 客户回访管理 回访服务流程 五 客户回访管理 五 回访服务标准 目录 36 客户投诉管理 六 客户投诉定义 客户投诉管理 投诉热线管理 六 客户投诉管理 客户投诉内容分类 常见投诉内容分类 六 客户投诉管理 客户投诉处理流程 投诉 抱怨处理流程 六 客户投诉管理 投诉分级响应机制 六 客户投诉管理 客户投诉处理标准 六 客户投诉管理 客户投诉处理技巧 六 客户投诉管理 日常投诉应对 六 客户投诉管理 日常投诉应对 六 目录 46 附件 七 办公场所示例 附件 客户抱怨及投诉处理单 七 附件 用户投诉 抱怨 问题登