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物业管理案例分析 案例 第一题某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报告 本楼内某电梯突然故障 停在25层与24层之间 电梯轿厢内4个人 问你怎么办 注 电梯由专业电梯企业负责保养维修 案例 参考答案第一题 1 当有乘客被困在电梯内 如有闭路电视或对讲机 应观察电梯内的活动情况 详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系 2 立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯 在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困 3 被困者内如有儿童 老人 孕妇或人多供氧不足需特别留意 并立即通知医护部门 消防部门等 4 被困者救出后 需询问被困者 是否有不适 是否需要帮助 询问被困者的姓名 地址联系电话及到本物业项目原因 如被困者不合作或自行离去 则记录备案 必须记录从开始至结束的时间 详细情况及维修人员 消防员 警员 救护人员等到达和离去的时间 消防车 警车及救护车牌号码等 案例 第二题夏季来临 接市气象局有关消息 近几天内本市将有大风或暴雨 作为住宅小区的物业服公司将如何处置 案例 第二题参考答案 1 检查应急备用工具 确定其性能良好 检查急救箱 确定各种药物齐备 2 将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上 3 提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物 4 紧闭电机房 垃圾房等公共设施设备房门窗 还必须做好防水措施 加固树木 将盆栽花卉移至安全位置 5 留意播放的有关大风或暴雨的进展消息 及时将最新信息通知业主 6 如大风或暴雨昼夜不停 需要安排管理人员值班 接听电话和处理事情 7 物业人员应做好自身的安全 案例 第三题某天下午 某大厦 超高层住宅楼宇 消防监控室的新来监控员小王正在值班 突然他看到火灾报警控制器上出现了急促的火警报警 小王正打算查看一下 但就在这时透过监控室的窗户 小王仿佛看见许多人匆匆跑出大厦 其中混杂着人声 于是 小王来不及多想 拿起消防值班电话直接拨打了 来到后 才查清事情真相 原来是 楼 号业主家装修引起的误报 事后公共秩序维护部经理狠狠地批评了小王 请问当你遇到火警时应按怎样的应急处理程序处理 案例 第三题参考答案 当自动报警系统显示火警信号或接到火警报告后 消防监控室值班人员应立即通知相关队员赶到现场观察处理 相关队员到达现场后 迅速查证报警原因 当确认发生火灾时 立即报告消防监控室 同时就地用灭火器材灭火 并随时将火灾进展情况报告消防监控室 消防监控室值班员 在火情确认后 立即向公共秩序维护部经理 物业服务企业领导 各部门负责人通报火灾情况 物业企业领导等 视火灾情况决定迅速向 报告 向消防机关报警时 同时指挥现场 外围配合各灭火小组实施各灭火小组职责 指挥相关灭火小组切断火灾现场电源 关闭空调机组启动相应消防栓系统 喷淋系统 放排烟系统的设备 打开消防电梯的迫降开关 关闭所有电梯 降下防烟卷帘门 保证应急电源设备运行 打开消防广播警铃 疏散客户 引导配合消防机关的灭火工作等 向消防机关报警时 同时立即进行火灾现场人员的疏散 疏导工作 组织人员通过紧急过道 疏散楼梯等迅速撤离到安全区 要逐室检查 核实人员是否全部撤离火灾现场 视火灾现场情况决定物资撤离方案 人的安全是第一要素 维持公共秩序 做好火灾现场维护警戒 保障灭火通道畅通 同时引导协助消防机关的工作 如火灾造成伤亡 应立即联系医疗机构协助抢救伤员 在消防机关部门没有到现场时 物业服务企业的义务消防队员开始灭火工作 主要是用灭火器 水枪进行灭火 同时启动和关闭相应设备 在消防机关到达现场后 各灭火小组服从消防机关统一指挥 按照消防机关统一部署执行 待火灾扑灭之后 做好相应的善后工作 配合消防机关调查 分析着火原因向消防机关提供火灾情况报告 清理火灾现场 9 总结分析事故原因 利用现场实际案例培训教育员工和业主的安全防火知识和防患意识 案例 第四题某大厦接到了供电部门的停电通知 作为物业管理员的您将如何进行处理 案例 第四题参考答案 当接到停电通知后 写出通知告知全体业住 准备照明工具 保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况 保证停电后 应急照明系统正常使用 备用电源 应急灯等 工程部门负责后备电源启动的具体操作工作 保安人员加紧巡逻 防止盗窃 火灾等事件的发生 同时加强出入物业管理区域人员的登记工作 案例 第五题公共秩序维护部接到业主报警 24幢2单元804房发生了液化气泄漏 对此突发事件 物业服务企业的公共秩序维护部应采取什么样的处理措施 案例 第五题参考答案 1 当收到怀疑易燃气体泄露的信息时 应立即通知主管部门 并尽快赶到现场 2 抵达现场后 要谨慎行事 敲门进入后 不可打电话 开灯 开风扇及任何电开关 必须立即打开所有门窗 关闭气闸 严禁在现场吸烟 3 有关人员到场检查劝阻围观 如有围观者 应劝离现场 4 如发现有受伤不适者 应小心妥善处理 等待救护人员及警务人员抵达现场 5 将详细情况记录下来 尽快交主管 案例 第六题某小区管理员小朱在业主下班后的一次例行巡查中 发现1806的房门没有关 叫了几次里面也没回应 于是他马上走进房内查看有无财物失窃情况 请问 小朱的做法妥不妥 你有什么建议 案例 第六题参考答案 小朱的做法不妥 因为小朱在未经许可的情况下擅自进入1806室的专有区域 违反了相关法律法规的规定 是一种违法行为 建议小朱 小朱应守护在门前 不要擅自进入户内 应立即与物业公司值班领导报告情况 通知公司管理处迅速与1806业主进行联系 同时通知保安部 请立即派人抵达现场参与 在无法通知业主立即前来的情况下 物业保安部先帮业主把好门 做好相关纪录 待业主到场后 再告知其相关情况 请其清点财产是否失窃 如有失窃应立即报案 如无财产失窃 提醒请1806业主关好门 案例 第七题某业主卫生间的地板泛水 卧室及走廊铺垫的复合地板全部被污水浸泡 物业公司赶到现场后疏通过程中发现堵塞部位在该房屋与楼下相邻的主污水管道 堵塞物为水泥块等装修垃圾 业主因为损失较大 向法院诉讼要求赔偿 你认为此案如何认定责任 从总结经验角度看 你认为今后管理中应采取什么措施力争获得此类案件的免责 案例 第七题参考答案 由该住户楼上的业主共同承担维修赔偿责任 能证明免责的除外 物业公司在今后的管理中要加强对装修管理的宣传 要签订装修管理协议 要加大力度纠正违章装修 并能提供书面证据 案例 第八题某新建小区自今年春季业主入住以来 不少楼房的外墙出现裂纹渗水 有的还出现明显的裂缝 业主们对此反应强烈 面对这种情况 作为接管该小区的物业公司应该做些什么工作 案例 第八题参考答案 房屋接管交付使用后 如发生隐蔽性重大质量事故 应由接管单位会同建设 设计 施工 工程监理等单位 共同分析研究 查明原因 如属设计 施工 材料的原因由建设单位负责处理 如属使用不当 管理不善的原因 则应由接管单位负责处理 案例 第九题受地震影响 某市的一住宅小区楼宇内公共走廊的墙面出现了懈惰裂纹 电梯大堂墙面装饰的石材有的也出现了脱落 业主家的墙壁也有许多出现了开裂 甚至是脱落 业主们对此充满担忧 议论纷纷 担心房子的质量问题 更关心对如此众多的墙壁开裂问题物业公司乃至开发商将采取什么措施修复房屋 请问 对业主们对房屋安全问题的担心物业公司应该怎样做才能消除业主们的疑虑 对开裂墙壁的维修应有谁承担责任 物业公司应怎样向开发商具体商讨墙面开裂处理的相关事宜 案例 第九题参考答案 聘请有专业资质的鉴定机构对房屋的结构安全进行鉴定 并将鉴定结果告知全体业主 在质量保修期内由开发商承担维修责任 过了质量保修期 公共部分用主体维修资金维修 业主家专有部分由业主自己承担维修费用 如能证明确实存在质量问题 由开发商负责 施工单位维修 对各家各户墙壁开裂情况以及公共部位受损情况和其它问题一一统计拍照 向原开发商索要维修费用或由开发商负责维修 引例解析 在房屋买卖法律关系中 买家承担支付房款的义务 享有取得房屋所有的权利 在物业管理法律关系中 业主承担支付物业管理费的义务 享有接受物业服务企业服务的权利 在任何一个法律关系中 责 权 利应一致 案例中的住户 同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体 他未按期交纳房款 说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务 那么他就应该承担相应的民事责任 开发商可以按照购房合同的规定 要求该业主承担违约金 利息等责任甚至可以要求解除合同等 但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费 就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务 就应该得到完善的物业管理服务 其他人 包括开发商 不能对这种权益进行侵害 开发商要求物业服务企业用停水 停电的方式使住户按时交款 是对住户合法行使权利的阻挠 是不对的 而物业服务企业按照其要求对住户停水 停电 则混淆了房屋买卖法律关系物业管理法律关系 违背了其法定职责与义务 是违法行为 引例 业主花盆坠落致小学生伤害事件物业公司是否承担赔偿责任 王某喜欢养花 经常把花盆放置在其外窗台上 一天 天气预报称今日台风来临 让市民做好防台风准备 王某赶时间上班 未将放在窗台上的花盆搬进屋内 中午台风来临 住在同楼的小学生李某放学回家 恰好走到王某家楼下 被台风刮落的花盆砸中头部 当即昏倒在地 物业公司的巡逻保安见状 忙把其送往医院抢救 经医院抢救治疗痊愈 但花费数万元 续 见到李某被砸伤的保安员证实花盆是从六楼王某家掉下来的 另一位邻居也证实 自己前几天去王某家玩 王某曾向其炫耀过这盆花如何名贵 于是 李某父母找到王某要求其赔偿损失 王某称花盆不是他的 即使是他的 也是台风刮下来的 属不可抗力 不同意赔偿 即使赔偿 也是物业公司赔偿 因为其管理不到位 为此 李某向人民法院起诉 要求王某与物业公司赔偿损失 本案中的损失依法应由谁承担 案例 2004年5月 许某在购买了三层别墅一栋 装修后全家搬进新居 8月 房地产公司选聘了一家物业公司行使物业服务职责 许某一直按时足额缴纳物业服务费用 2006年12月 外出回到家中的许某发现妻子倒在血泊之中 立即报警 虽经警方全力侦察 凶手仍未抓获 2007年3月 许某将房地产公司及物业公司告上法庭 认为房地产公司长期空置的房屋为凶手行凶提供了便利 物业公司未能履行职责 疏于管理 对凶案的发生承担连带赔偿责任 要求物业公司 房地产公司赔偿160万元并向业主赔礼道歉 被害人家属认为 物业公司作为小区的管理者 未能有效行使管理职责 采取必要的安全措施 使得凶手轻易进入小区行凶 对被害人的死亡应该承担责任 物业公司认为 物业公司对小区内的安全保障义务主要针对小区公共场所 对私人物业内的人身安全及财产不负有安全防范义务 公司已严格按照合同的约定实行进出登记制度并定期对小区进行巡逻 物业公司对小区的安全管理已经尽到了职责 对被害人的死亡不应承担责任 法院经审理认为 许某购买别墅并入住 同时向物业公司缴纳了管理费 两者之间形成了物业服务合同关系 双方之间的权利义务管理受物业服务合同的约束 物业公司是否违约进而是否要承担民事赔偿责任要看该公司是否严格履行物业服务合同中约定的相关义务 而根据合同约定 物业公司的报案义务主要为不间断对小区巡逻 外来车辆 人员出入小区进行登记 案发当天 物业公司的巡逻 登记记录立即被公安机关调取 该记录可证实物业公司已履行了服务合同中约定的安保义务 而要求小区报案对许某家中发生的凶杀案事先察觉 显然超出其能力范围 因此 法院认为许某主张因物业公司属于管理的行为导致空置房为犯罪嫌疑人作案提供了便利条件缺乏证据证实 判决驳回许某的诉讼请求 判断物业公司是否存在过失的若干标准 1 物业公司的安全人员和监控措施是否符合法规 规章或者相关文件的强制性规定 2 物业公司是否具备了合同约定的或者是与其等级和收费标准相适应的保安措施 3 物业公司的保安制度是否完备 合理 是否符合了法规 规章或相关文件的要求 4 物业公司是否督促安全人员勤勉尽职 是否保障监控系统正常有效运作 5 当发现犯罪时 物业公司是否及时采取相应的合理措施 6 当小区居民对安全提出合理怀疑或者指出不足时 物业公司是否引起重视并积极改进等 假如物业公司已达到标准 尽到合理义务 就无须再承担责任 关于人身伤害赔偿责任的相关法规 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 第六条从事住宿 餐饮 娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人 法人 其他组织 未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害 赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的 人民法院应予支持 物业管理条例 三十六条物业管理公司应当按照物业服务合同的约定 提供相应的服务 物业公司未能履行合同的约定 导致业主人身 财产受到损害的 应当依法承担相应的法律责任 民法通则 第一百一十一条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的 另一方有权要求履行或者采取补救措施 并有权要求赔偿损失 物业服务企业对第三人侵害业主权利的民事责任 实例一 卢先生夜间回家时 在高层电梯里遭遇歹徒 并被其用砖头砸伤 为此花去治疗费若干 卢先生认为自己与物业公司签订了 物业服务合同 也按期交纳了物业保安费用 对自己所受伤害 物业公司应当承担责任 于是向人民法院起诉 状告物业公司违约 未尽到安全保护的义务 要求物业公司赔偿其损失 实例二 陈某家住某小区 一日 3名男子趁陈某家中无人 入室盗得人民币若干及手提电脑 相机等物品 从该小区的监控录像显示 3名男子进入大堂并乘坐电梯的时候 大堂没有保安值班 在3人盗窃完毕从电梯出大堂的时候 执勤保安也未对其进行询问 在失窃后的10多个小时中 陈某家中门户大开 保安一直未发现 据此 陈某认为物业没有尽到管理责任 应当承担对自己损失的赔偿责任 遂将物业公司告上法庭 上述案例有一个共同之处 业主因在小区内受到第三人对其财产 人身安全的不法侵害 认为物业服务公司没有尽到保护其人身 财产安全的义务 遂将物业服务公司告上法庭 要求其承担赔偿责任 由此 引出一个问题 物业服务公司对小区业主的人身 财产安全保障义务到底有多大 其在业主失窃或业主被侵害情形下应当承担一个什么样的责任 我们以此为主旨展开讨诊 一 物业服务企业对第三人侵害业主承担责任的前提 物业服务企业的安全保障义务1 安全保障义务的来源实践中 大多数的物业服务合同都有保安条款 就物业公司对业主人身 财产安全的保障作出了相关规定 若违反相关约定 即使业主的损害乃第三人所致 也可能承担一定的责任 但是物业服务合同属于无名合同 对于合同当事人权利义务的确定 法律没有做出明确规定 如果合同中无此约定 对业主的人身财产安全保障 是否也应成为当事人权利义务的基本内容 认为安全保障义务理应成为物业公司基本义务的题中之意 合同双方的约定不应当限制当事人应承担义务的范围 即使双方暂无明确约定 但从物业服务合同的缔约目的及物业服务行为本身的性质出发 一些诸如保障人身财产安全的内容 也理应成为其义务的基本内容 毕竟 安全 和平 宁静的小区生活环境是业主的首要诉求 且基于这种信赖 业主交取了包括安全保障费用在内的物业费 这种服务是一种有偿行为 另外 物业管理条例 第47条明确规定了物业服务企业的安全保障职责 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 发生安全事故时 物业管理企业在采取应急措施的同时 应当及时向有关行政管理部门报告 协助做好救助工作 此外 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 以下简称 人身损害赔偿司法解释 第6条规定 从事住宿 餐饮 娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人 法人 其他组织 未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害 赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的 人民法院应予以支持 通过对该条文中 其他社会活动 的类推解释适用 也可以作为物业服务企业安全保障义务的来源 2 安全保障义务的内容在合同没有具体约定时 物业服务企业财产安全保障义务主要包括 物业服务企业需要安装必要的设施设备来保障业主的人身财产安全 物业服务企业需建立起一套较为完善的管理制度 并按照这套制度来运作 保障其所辖区域处于安全的状态 以及物业服务企业在防范制止违法行为方面的安全保障义务 如 根据居民区的特点 合理布岗 执行门卫值班制度 对小区可疑人员进行查询 以确保业主和物业使用者的财产安全 在小区内发现犯罪嫌疑以及危险物品或发生治安 刑事案件或各类灾害事故时 要立即报告公安机关 并保护好事故现场做好调查和援助工作等 当然 无论是从物业服务合同的缔约目的 还是从 物业管理条例 关于物业公司安全保障职责的规定看 物业管理中的安全保障服务都应理解为 为物业使用创造方便安全的条件 以及对物业管理区内的公共秩序和公共安全提供防范服务 通常不可能要求其保证服务区内不发生重大刑事案件 毕竟 公共安全的防范是一项社会系统工程 物业公司的安全保障义务更多的是一种注意 警戒 防范义务 它并不能完全保证业主财产和人身权益不受损害 只能降低这种风险 二 对物业服务企业违反安全保障义务的认定如前所述 无论物业服务合同双方是否约定 物业服务公司对业主都存在一个普遍性的安全保障义务 若违反此义务 则可能对第三人侵权行为所造成的业主损害承担 如此一来 对物业公司违反安全保障义务的认定 成了责任承担的关键 物业公司未尽到安全保障义务的行为 一般是消极行为 当为而不为 如何判断物业公司是否适当履行了安全保障义务 首先应根据物业服务合同的约定来判断 合同关于安全保障服务的约定是物业服务企业对业主作出的承诺 物业服务企业理应严格全面履行 如未按约履行 不仅违反了善良管理人的注意义务 同时构成违约 若合同对此没有专门约定 则可以结合安全保障义务的性质从下面三个方面来考虑 看物业服务企业是否有符合其资质等级和收费标准的保安人员和安全保障设施设备 看物业服务企业是否有完备 合理的安全保障规章制度 看物业公司工作人员是否切实利用了有关安全设施设备 是否切实遵守了保安规章制度 如在小区内发现犯罪嫌疑以及危险物品或发生治安 刑事案件和各类灾害事故时 是否及时制止或报告公安机关 并保护好事故现场 协调做好调查和援助工作 是否将受害人及时送往医院 尽可能进行抢救等 如果物业服务企业做到了相关要求 也就表明物业服务企业尽到了注意义务 切实履行了物业服务合同 即使业主的人身或财产遭受了损害也不应当承担法律责任 反之 物业服务企业则应当根据具体的失职情况承担相应的责任 三 物业服务企业对第三人侵权承担民事责任的因果关系检索判断物业服务企业是否违反安全保障义务 进而确定其是否应承担责任时 有一个问题需特别注意 即因果关系 只有通过因果关系的检索 确定物业公司违反安全保障义务的行为与业主损害之间存在一定程度上的联系 才能对物业公司课以责任 在第三人侵权的场合 因果关系的判断比较复杂 因为损害的发生通常不止一个原因造成 此时 可借鉴法律上的 因果关系二分法 即将其分为责任成立的因果关系 解决责任是否成立 以及责任范围的因果关系 解决在多大程度上承担责任 首先 在责任成立上 可以采用较为宽松的标准 不要求违反义务的行为与损害后果之间存在必然的联系 只判明它们在通常情形下发生的较大的可能性 在实践中 可以假设在其他条件不变的情况下 如果物业公司积极地履行了义务 情况会是如何 由此判断因果关系的有无 如果损害仍会发生 则物业公司的不作为就不是损害的事实上的原因 反之则是 比如物业公司的保安人员对进入小区的陌生人进行询问排查 让犯罪可疑人无法进入小区 或者进入小区后即被发现和制止 损害通常也就不会发生 由此认定存在因果关系 而在责任范围上 应当采用较严的标准来判断 根据物业公司违反安全保障义务的行为在造成损害后果的所有原因中所占的比例大小来适当分摊其责任 以体现公平原则 四 物业服务企业对第三人侵权承担民事责任的归责原则认定了物业公司违反安全保障义务的行为 也判明了此行为与损害之间的因果关系 是否就可以让物业公司承担责任呢 若将所有具有因果关系的损害皆归由物业公司负担的话 将使损害责任过于泛滥 漫无边际 故在此还应探究物业公司对损害的发生有无客观可归责之处 以合理限制其责任范围 服务企业在承担第三人侵权的安全保障责任时采取何种归责原则 应当分情形讨论 在物业服务合同中对安全保障义务有明确约定时 应适用严格责任追究物业服务企业的违约责任 根据 合同法 第107条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的 应当承担继续履行 采取补救措施或者赔偿损失等违约责任 并没有要求以违约当事人的过错为条件 而且物业服务企业确定保安费标准时 也已经对其履约风险进行了评估 业主也基于物业服务企业的许诺对物业管理区域的安全性形成信赖 而在合同未对物业服务企业的安全保障责任进行约定的 应当适用过错责任原则 首先 人身损害赔偿司法解释 第6条明确规定以有过错作为赔偿的前提 另外 从司法实践来看 也多采用过错责任为归责原则 再者 如果对物业服务企业的安全保障责任课以过重的无过错责任 会极大地增加物业服务企业的成本与经营风险 势必会带来一定的消极作用 影响物业服务行业的健康发展 此外 在过错的举证责任上 应由