呼叫中心与客户沟通的技巧

呼叫中心与客户沟通的技巧呼叫中心与客户沟通的技巧 客户是企业的未来 是企业发展壮大的基础 是企业一切 利润的 作为一线坐席的我们 一言一行都代表着企业的 形象 直接决定客户对企业的满意度 所以在工作中 我们要 学会和客户沟通 学会感恩客户 下面是小编为大家收集关于 呼叫中心与客户沟通的技巧 欢迎借鉴参考 一 电话沟通技巧一 电话沟通技巧 1 当客户配合我们工作的时候 当我们为客户服务过程中 由于不同业务流程的要求 往 往需要客户提供一些信息才能进行下一步的服务 因此 客户 的配合程度决定了我们的工作效率和通话时长 在客户配合我 们完成工作的时候 应合理感谢客户 例如 先生 女士 感谢 您的配合 2 当客户夸奖我们或者我们公司的时候 当我们帮助客户解决问题以后 客户往往会给予我们口头 感谢或表扬 当我们遇到这种情况时 可以回答 不客气 这 是我们应该做的 感谢您对我们的信任和支持 3 当客户提出意见或者建议的时候 很多客户来电时会对我们的软件或者服务提出一些意见和 建议 这样的客户是希望我们企业能够越办越好 当然要对客 户给予感谢 这种情况下 我们可以回复 感谢您提出的意见 我会汇报给相关负责部分 以便尽快改进我们的服务 谢谢您 4 当客户抱怨的时候 我们不仅要感谢提出意见和建议的客户 也同样要感谢抱 怨的客户 客户之所以向我们抱怨是因为我们的服务或者产品 出来问题 抱怨是给我们改进的机会 所以遇到这种情况 可 以说 感谢您为我们提供改进的机会 我们一定会做的更好 感谢您对我们的大力支持 5 当电话结束的时候 无论是呼入还是呼出电话 在通话结束时都一定要向客户 表示感谢 当然这些感谢的话术也仅仅只是话术而已 不同的口气和 心态说出来给人的感觉也是不同的 尤其在无法让客户感受到 面目以及肢体语言的情况下尤其明显 所以 用 心 服务 用 心的帮客户解决问题 才是我们不断追求的目标 作为客户服务人员 我们不仅要掌握有效的沟通技巧及提 升客户服务满意度的技能 更要了解呼叫中心的本质特征 今 天 就和小保一起先从名词解释开始吧 呼叫中心的专业名词都 有哪些呢 一起来了解一下吧 二 呼叫中心专业术语二 呼叫中心专业术语 1 cti computer telephone integration 计算机电话 集成 使电话交换机与计算机系统相连 并使计算机按照交换机 的指令来提供接通来电所需的信息 对 cti 的应用可以使座席 在来电被接入时即刻了解客户信息 如身份信息及业务历史记 录等 2 call center 呼叫中心 指一个运营场所 在那里以电话或电子手段向客户提供产 品或服务信息 从服务方式上来划分 其类型有呼入型 呼出 型与混合型之分 呼叫中心是一个统称 它又有多种称呼 如 客户联络中心 客户关怀中心 客户热线等 3 acd automatic call distributor 自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备 它按先后顺序将来电均 匀地分配给座席 这一系统可以是单机 也可以是较大规模通 信系统中的一部分 通常可以将来电者排人等候的队列中 播 放通知 公告等信息 并储存呼叫数据以供报告之用 4 interactive voice response ivr 交互式语音应答 指一种系统 可以使来电者利用电话按键 如果语音识别技 术得到应用的话 还可以通过发出语音指令 进入企业数据库 来获取或更新数据 或进行交易 或路由他们的呼叫 还可称 为语音应答系统 vru 5 agent 座席或座席人员 指呼叫中心接听客户来电人员的总称 译为 座席或座席 人员 还有对类似工作人员的称谓 但他们都不是通称 6 customer 客户 任何通过电话 电子邮件 或其他联络渠道与呼叫中心员 工进行联络的人 我们都称之为客户 客户又有内部客户 企业 其他部门的职工 和外部客户 企业之外 对企业信息 产品或服 务有需求的人 之分 7 crm 客户关系管理 指企业的一项商业策略 它按照客户细分有效地组织企业 资源 贯彻 以客户为中心 的经营理念 实施 以客户为 中心 的业务与服务运作流程 并以此为手段使企业 员工及