酒店客房细微服务.ppt

酒店客房细微服务 酒店服务的五重境界 60分 规范服务70分 心理服务80分 个性化服务90分 预见服务100分 忠诚双赢服务 细微服务的服务宗旨 通过将宾客分类 向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处 从细微处着眼 最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求 提高宾客满意度和酒店美誉度 最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济 社会效益双赢的目标 细微服务的服务效能 能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务 使宾客深切感受酒店 温馨细微 的服务氛围 提高宾客满意度和酒店美誉度 增加酒店回头客 增加酒店收入 增强酒店竞争力 细微服务的三个比喻 细微服务是 引起公众注意的 有魅力的佐料 规范服务是主菜 细微服务是佐料体现服务高水平 烘托主产品激发公众情感的 感染力来源 是关爱的投入具有强大的感染力以小见大 打动心扉超越常规表现品牌良好形象的 传神之笔 丰富了服务的内涵超强的产品竞争力创新和精益求精细节艺术的体现 在客房部推行细微服务的意义 1 客房是客人的 家外之家 2 客人在客房居住时间最长 状态最放松 3 提升品牌价值 细微服务在客房 细微服务是规范服务的一种延伸 规范服务是一种标准化的服务模式 而细微服务更多的是以人为本的服务艺术 细微服务之 三想 1 想客人之所想 2 想客人之未想 3 想客人之专想 想客人之所想 提示 客人想到的 需求 但还没提出服务特点 规范 主动宾客感受 细腻 周到 初次入住客人的服务 初次入住酒店的宾客的特点 A 对酒店的了解有限B 对酒店的服务和设施有着新鲜感和体验热情C 数量最多的也是最不稳定 初次入住客人的服务 1 客人入住服务要点a 预订入住的宾客 提前了解客人基本信息 安排客房b 直接入住新宾客 由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部 2 入住当天服务要点a 由前厅人员提供带房服务 客房部及时送进香巾茶水 b 了解并及时处理客人有关需求c 将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递 便于提供个性化服务 3 客人入住期间服务要点a 积极创造各种细微服务 加深和提高客人对酒店的良好印象 b 尽力帮助客人 因为帮助客人是取得客人信任的基础 初次入住客人的服务 4 客人离店服务要点a 了解退房时间 楼层送别 协助收拾和提拿行李 b 征询意见 欢迎客人下次光临 c 及时传递信息 以便及时做好结帐及送行事宜 d 将个性化信息记录存档 服务要求 1 对于新入住客人 由于了解不够充分 因此提供相应服务须特别慎重 以不打扰客人 方便客人为原则 2 所有服务均应在酒店规定范围内进行 不触犯相关法规或宾我双方利益 3 对于客人提出的合理化建议 应及时地向客人致谢并上报 如客人提出意见或投诉 应立即致歉及感谢 有条件的在客人入住期间即予以改善 如客人已离店的应在客人再次入住之前做好整改 如问题较为严重的应交大堂副理与客人取得联系 及时主动地向客人汇报问题的解决情况 情景表演 傍晚六点半 客房服务员小张接到2503房客人入住的消息 立即准备好香巾茶水送入房间 刚好他听到了客人夫妇的如下一段对话 吴 老婆 不是说好六点在大堂等吗 怎么迟到啦 太 没事没事 下楼时脚扭了一下 晚了点儿 现在没事了 吴 是吗 小心点啊 太 知道啦 真没想到咱们的结婚纪念日刚好是周末啊 你说 咱们明天去哪玩儿 吴 既然到海滨城市了 那不如就去海边转转吧 太 好啊 还要去尝尝当地的美食 平时工作太忙没空出去 这次要补课啦 吴 好好好 都听你的 请三位学员分别扮演吴先生夫妇和小张 表演该场景 情景表演 考核点 得知宾客扭了脚 是否有意识表示慰问并建议是否需要赴酒店医疗室察看或请医生入客房出诊 时间为下午六时多 正是用餐时间 是否有意识向宾客推荐酒店餐厅并帮忙安排晚餐 得知宾客为纪念结婚纪念日而来 是否有意识向上级汇报 为客人做相应的推荐 如推荐西餐厅的浪漫情侣餐 得知宾客次日有旅游计划 是否有意识将有关信息汇报上级 推荐适合宾客的旅游线路及安排导游 车辆等事宜 得知宾客欲往海边 是否有天气气温及穿衣提示 得知宾客欲品尝当地美食 是否有意识或汇报上级进行推荐 对常熟客人的服务 一 客人入住之前服务要点 1 接到预订信息后 及时联系前台安排好客人喜好的房间 2 查询客人的相关客史档案 了解该客人的个性化服务信息 提前对房间进行个性化布置 3 确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品 如有则主动送入房间摆好 如是重要的常客 则还应准备印有客人姓名的浴袍 信封信纸等专用物件 使客人在进入房间时倍感亲切 对常熟客人的服务 二 客人入住服务要点 1 准备香巾茶水送入房间 2 如为VIP熟客则应提前在通道等候客人 3 客人到达楼层时 楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人 欢迎客人的再次光临 4 对于较为熟悉的常客 在不打扰客人的前提下 由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场 让客人进一步有回家的感觉 进而向客人征询服务意见和服务要求 5 接待的时间要掌握得当 在服务完成后应及时退出房间 以免影响客人休息 同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位 对常熟客人的服务 三 在住期间服务要点 1 按常 熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整 2 在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊 3 根据房间的实际情况 适时提供相应的细微服务 4 对于观察到的新现象 应及时将新个性信息记录在宾客档案里 5 客房部管理人员应在适当时机与客人交谈 如客人从通道经过时 客人早餐的闲暇时间 或专门与客人约定一个交谈时间 一方面了解客人的意见和建议 另一方面加强和客人的交往加深宾我感情 对常熟客人的服务 四 客人离店服务要点 1 协助退房 2 征询意见 3 友好送别 4 处理好遗留物品 将有关信息及时存档 服务要求 1 建立档案 对于常熟客 做好客史档案的记录是提供好这部分客人细微服务的前提 通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循 使得我们为客人提供的细微服务始终如一 倍感信任 2 全面服务 常 熟客因为经常入住酒店 在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务 不要因缺漏而影响稳定的服务质量 3 准确服务 要能在服务过程中积累客人真正的生活习惯和爱好 不要将客人临时的要求错认为他的习惯 使客史资料杂乱 继而提供多余的服务 令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非 4 创新服务 服务人员在为常熟客提供细微服务时 应适时有所创新 根据实际情况灵活变化 给宾客新鲜感甚至惊喜 避免重复 无新意的服务让客人感觉麻木 对儿童客人的服务 儿童客人服务的特点 让他们高兴就是让他们的父母更高兴 1 入住之前A 接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知 提前了解儿童的年龄 国籍 此行目的等情况 做好准备工作 B 如果是六岁以下婴幼儿入住酒店 免费提供婴儿床 注意检查婴儿床是否有损坏 特别是床四周的栅栏是否牢固 床脚 轮 处于活动或固定状态时是否正常 C 做好房间细致卫生 特别是地毯的清洁 如为爬行阶段的婴儿 可准备报废床单 待客人入住时征求意见后铺在地毯上 D 房间加入儿童澡盆 儿童衣架 儿童拖鞋等物品 给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具 对儿童客人的服务 1 入住之前E 在不影响起居的情况下 将带棱角的家具集中放在房间角落 给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头 避免儿童受到碰撞或触电等危险 F 用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等 G 幼童入住 给床铺 沙发做好保护措施 避免便溺污染 学龄童入住 适量增加纸张 避免涂鸦污染 对儿童客人的服务 2 入住当天A 在楼层欢迎客人 对 小客人 给予真诚的赞美 可爱 伶俐等 介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施 B 征求客人对房间布置的意见 尽量满足其需求 C 蹲下来和孩子说话 迪士尼乐园 3 在住期间A 发现房间有奶粉 B 如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间 C 发现有幼童独自在房 D 发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍 E 如果客人需要代为照管儿童时 服务要求 1 亲切热情 客人带儿童入住酒店往往有许多需要帮助的地方 客房服务员在对这类客人服务时一定要主动 热情 使客人感觉象在家中一样方便 2 保证安全 许多儿童都很活泼可爱 很容易引起服务人员对他们的喜爱 因此在逗孩子或带孩子玩耍时一定要先征得家长的同意 在给孩子食品 玩具时一定要注意保证安全 对外国客人的服务 了解客人国籍调节相应电视频道尊重客人的习惯根据客人身高做细节调整派入外文报纸杂志安排合适员工提供服务 对团队客人的服务 1 提前等候客人 2 为客人介绍服务设施 3 重点介绍房间电话 对会议客人的服务 1 为客人准备同来房号及房间电话使用方法 2 注意清扫时间 3 退房时的准备 对女性客人的服务 1 准备专门的房间 女性客房 2 进行适当的装饰 营造温馨氛围 3 注重安全 想客人之未想 提示 客人需要的但尚未想到的 1 主要特点 发现潜在需求 2 宾客感受 体贴 惬意 关注客人的潜在需求 特殊时刻的客人 1 例如 有访客 结婚 生日 生病 醉酒时客人的潜在需求特殊身份的客人 2 例如 记者 演员 残疾人的潜在需求知名客人的特点 1 身份特殊 需要享受尊贵感受 2 注重隐私保护 需要提供私密空间 3 服务诉求高 对知名客人的服务 1 入住之前服务要点A 接到信息 充分准备 提供最佳房态房间 B 根据名人类别布置房间物品 影视明星 文化名人 注意事项 1 准备各种高规格接待物资 2 安排熟练员工及提前专项培训 3 掌握客人的行程安排 适时提供服务 4 必要时安排24小时专人服务 对知名客人的服务 入住之时 1 由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人 准备级别较高的迎宾茶服务 由于名人所带随行人员较多 香巾茶水的数量准备要充分 2 当客人进房后 服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务 并送上独具地方特色的迎宾茶 著名女演员入住客房时如何接待 1 适当增加衣架数量 2 卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品 3 准备棉签棉球蒸馏水 4 准备一个熨衣板和熨斗 5 提供电话人工转接服务 6 准备几个花瓶 7 楼层设置保安岗 对新婚客人的服务 新婚客人的特点 1 追求房间布置 2 心情愉悦 期待热闹气氛 3 讲究好意头入住之前服务要点 1 得到信息 接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人 服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导 2 具体布置 为烘托气氛进行喜庆布置 将床上用品换成新婚房专用的系列用品 在房间各处如房门 灯罩 镜面等处张贴 喜 字 用彩色饰带点缀天花板 应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来 对新婚客人的服务 准备物品 1 将白色餐巾换成红色餐巾的 2 准备绣有 喜 字的红棉拖鞋 3 用巾类折叠鸳鸯 祝福客人相亲相爱 4 备足折椅 开水 茶叶 杯具 托盘 烟缸等 以备访客来临根据习俗赠送好兆头花果 插花 红掌或百合 取 百年好合 之意 果盘 柑橘及利是糖 取 大吉大利 之意 红包 大枣 花生 桂圆 莲子 取 早生贵子 之意 对新婚客人的服务 尊重风俗 中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究 服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合 符合民间好 兆头 的风俗 捕捉准确 在积累了一定丰富服务经验的基础上 员工们有足够的服务灵感 才能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念 而不会为发现服务机会而出现失误造成笑话 画蛇添足 对生病客人的服务 生病客人的特点 1 生理痛苦 心理脆弱 2 容易被我们的服务所感动 是提供细微服务的好时机 1 入住之前 提前得知则提前准备 2 入住当天 欢迎客人 表示关心和慰问 询问特殊需求 对生病客人的服务 3 在住期间A 当做房时发现客人抱恙在身B 当见到书桌上突然多了几盒 感冒药 C 当见到房间内放着几剂中草药 D 如果客人发热发烧 E 如果客人胃痛或畏冷 F 如果客人受了风寒 G 如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物 或者客人有明显的传染病 皮肤病症状 对生病客人的服务 突发意外 客人求救服务中心接到客人的求助电话 应根据实际情况选择合适的人员 服务员接到通知后应立即赶到房间 配合医务室医生对客人进行救护 在未弄清楚原因之前 不得移动客人 以免造成更大伤害 必要时灵活变通服务规范及程序 服务要求 严守规范 服务员应熟知酒店医疗室的地点 电话 出诊程序 以便清晰地向生病客人介绍 服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定 完善客史 分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是 老毛病 在客史资料上详细注明 以免下次客人入住后闹笑话 把握分寸 服务员在关注生病的客人 为其提供服务时 注意不可热心过度 用药安全 为了保证客人的用药安全 服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名 信息保密 对于生病客人的病情等各种信息 服务人员有为客人保密的义务 不得随意将有关信息泄露 对醉酒客人的服务 客人醉酒在酒店是经常出现的情况 对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上 用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦 严重的可能会产生生命危险 1 进房之前服务要点A 接到前台通知有醉酒客人开房 服务中心应做好记录 知会相关人员 以确保服务的快捷 周到 安全 B 当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时 应尽量找男同事一同完成 服务时注意语言简洁 反应迅速 适当保持距离 C 在通道发现客人喝醉酒 服务员应主动搀扶或护送客人回房间 注意验证房号 钥匙 应注意性别问题 如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务 同时尽量安排两名服务人员同时在场 避免产生不必要的误会 必要时通知大堂副理和保安到场 对醉酒客人的服务 2 进房服务A 发现客人醉酒 服务员主动送上热毛巾 或大量温开水解酒 也可提供柑或橙之类的水果 B 劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势 将枕头适当垫高 避免客人因呕吐物而窒息 将垃圾桶 纸巾放在床前 如客人呕吐及时清理 C 撤出房间内的锋利物品 以免客人受到伤害 D 当客人看起来很痛苦或情况危急时 应通知医生上房诊治 E 如果客人有不当行为 应及时回避 做好自我保护 同时上报 对醉酒客人的服务 3 服务延续A 醉酒客人有人陪护时 服务员应告知客人需要服务时致电服务中心 B 较严重醉酒客人独自在房 服务员应联系其亲戚朋友或接待单位 以便看护 C 及时上报及交班 注意观察动静 以防意外 D 再次整理房间时 应注意查看房间设施是否被损坏或受污染 打开窗户排气 对残疾客人的服务 残疾客人是特殊的群体 虽人数极少 但要特别细心 周到 要能设身处地地站在每一位残疾客人的角度考虑他们的特殊需求以提供恰当的服务 要充分了解他们的心理 避免一些容易引起他们猜疑的行为 1 入住之前服务要点A 将客人安排在靠近客梯间并且卫生间较宽敞的房间 方便搀扶 为方便客人走动 可将原来放于卫生间地板的脚巾收起放回浴缸边上 为方便客人洗澡 可在卫生间增加塑料凳 B 将房间有棱角的家具更换成圆形家具 以免碰伤客人 C 了解客人伤残情况 做到心中有底 以免见到客人时大惊小怪 D 如果伤残客人是来酒店开会的 在会场的布置方面 尽可能保证通道宽敞 以方便客人进出会场 E 如果是伤残人士团体入住 客房部应进行针对性的培训 要求服务员对这些客人要特别细心 周到 要充分了解他们的心理 避免一些容易引起他们猜疑的行为 对残疾客人的服务 1 入住当天A 在楼层迎接并帮助客人安顿下来 询问特殊需求 尽量给予满足 B 有亲友陪同的伤残客人 要及时向其亲友了解客人的起居情况 生活习惯和对服务工作的要求 对残疾客人的服务 2 在住期间A 当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时 当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时 应多想一想其中的原因 到房间查看一下情况 如果是聋哑客人 应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求 及时解决问题并随时关注 B 对无人陪同的伤残客人 客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居 随时了解和征求客人意见 提供针对性的服务和护理 客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务 C 入住残疾团队时 客房部应在楼层临时增设台班 24小时值班服务 最大程度地给客人提供方便 D 与客人沟通时 使用恰当的语言 E 伤残客人在酒店开会 开始和结束时需安排员工在会场门口 通道 电梯间引领 搀扶客人进入会场或到餐厅用餐 对手部残疾的客人 可选用温度适中的饮品并配以吸管 方便客人饮用 对残疾客人的服务 1 真诚相待 一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便 但他们自理能力非常强 他们也不愿意常人对他们另眼相看 因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外 在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同 2 尊重客人 当残疾客人入住后 要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语 同时禁止员工将客人作为话题到处议论 想客人之专想 提示 专门策划的而客人意想不到主要特点 针对性 创新性宾客感受 最大程 如何想 如何做 1 精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务 提高极大的满意度 2 选定专想服务的特殊人群 3 完全针对性 想客人之专想 创新顿悟 很多时候一个巨大成功来自于瞬间的 灵机一动 创新的思维创新的能力 对长住房客人的服务 1 酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分 而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分 2 长住房服务有别于普通客房服务 它要求每一位服务者花费更长的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨 其服务的特点是 事无巨细 体贴入微 个性服务 想客之专想 对长住房客人的服务 1 入住之前A 客房中心在接到长住预定的当时 迅速将信息反馈到部门相关服务岗位 B 客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息 如宾客类别 住店时间 住店原因及有无居住禁忌等等 务求尽可能的详细 C 根据客人特点对房间进行针对性布置 如在房间增加晾衣杆 衣柜 书柜等物品 如该客人为酒店熟客 则根据客人以往居住习惯布置房间并可调整房间灯光 使房间更加明亮 D 检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否齐全 是否按即将到来客人语种准备 对长住房客人的服务 2 在住期间 A 入住初期 了解客人基本情况 如发现习惯使用左手的客人 将房间物品以客人顺手的位置摆放 了解客人基本作息时间 如知道客人上 下班时间 以便合理安排清扫时间 了解客人基本喜好 如客人兴趣爱好 食品喜好或各种禁忌 提示 服务员在了解的基础上特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖 3 熟悉阶段 A 如当见到客人常将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间 B 当见到客人使用自购的大枕头时 C 当见客人将脏衣服泡在面盆时 对长住房客人的服务 4 融合阶段 A 根据客人的不同特点采取不同的沟通 服务方式 捕捉各种服务信息B 如 当了解到客人有某方面的避忌 洁癖 讨厌异味 难忍噪音等 C 当了解到客人有某方面的兴趣爱好 音乐 运动 茶艺 烹饪等 对长住房客人的服务 5 服务升华A 特殊日子的祝福1 生日 在这个特别的日子里 主动为该客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕 一盘精心设计的艺术插花 一张满载全体服务人员祝福的贺卡 一份期盼已久的礼物 或是现场表演制作一碗富有中国传统特色的 长寿面 又或是安排策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会 2 结婚周年纪念日 在这个值得回忆的日子里 精心布置一个中国式的新婚 洞房 让他们再次回味新婚的甜蜜 鲜红的大红 喜 字 温馨烂漫的粉红床罩 当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的 交杯酒 当他们费了九牛二虎之力终于吃到 七上八下 的苹果 一切晃如昨日却那么的新鲜特别 对长住房客人的服务 5 服务升华A 特殊日子的祝福3 外国客人传统节日 如圣诞节 主动送上鲜花礼品和一声节日的问候 在其房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树 在其房门贴上五彩缤纷的饰带 在其餐桌上放上一篮带着家乡气息的特色水果 从房间音响中传出的一曲曲节日歌声 一切令他仿佛身在故乡 4 当获悉客人得到某项荣誉 取得某种成就或高职位时 在客人回房时主动送上一束鲜花和衷心祝贺 或为其举行一个小小的 庆功宴 对长住房客人的服务 1 恰到好处 在实施每一项对客服务 尤其是个性化服务 时 一定要做到事前充分了解 仔细研究 服务中要把握分寸 使每一件细微服务都能收到良好的效果 避免适得其反的尴尬 2 不失原则 一切行动均在不违反酒店规定 不损害宾我利益的前提下开展 不提供超出酒店能力的服务 不提供有违各种法规的服务 不提供有损宾客利益的服务 3 分清宾我 客人始终是客人 在工作时间里 在面对宾客时 应始终保持一个良好的服务者的形象 不可以因为客人的不在意而降低服务标准 不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行 对于客人赠送的钱 物应上报由楼层主管视情况处理 4 贴身管家 有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务 由贴身管家提供24小时开机的联系方式 随时保证为客户在居住期间解决遇到的问题 对久别熟客的服务 1 入住之前A 客房部服务中心当接到前台通知后 应立即让楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类