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顾客至尊 金牌服务技巧 郭磊 春节快乐 课程概览 一 Why 除了服务 我们别无选择 二 What 满足顾客需要 是我们唯一的使命 三 How 做好服务工作 必须进行五项修炼 一 除了服务 我们别无选择 Why 去年你的销售难做吗 我们的挑战 销售难度越来越大 同行业竞争的加剧客户期望值的提高 市场的无序和混乱产品同质化顾客资源开发 使用和维护成本不断提高 营销方式 方法同质化顾客资源的争夺白热化优惠赠送幅度不断拉升 根本原因在于我们的竞争优势不足 现代营销学之父 菲利普 科特勒 如何赢得顾客和如何战胜竞争者 答案就是要在满足顾客需要 使顾客满意方面做好工作 维系顾客比吸引顾客更加重要 销售基本上来自两种顾客群 新顾客和老顾客吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍一个公司顾客流失率降低5 利润就能增加25 85 本质上说 营销就是一门吸引和留住有利可图的顾客的艺术 顾客流失的原因 死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品本身不满意服务人员对他们的需求漠不关心 1 3 4 5 9 10 68 一个不满的顾客意味着 背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声70 的购物者将到别处购买会把他糟糕的经历告诉10 20人 一个满意的顾客意味着 将他的愉快经历告诉1 15人带来25个新顾客更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提供购买产品的等级对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌广告 并且对价格也不敏感 服务的价值 员工 愉快的心情个人能力的提升工作效率提高有成就感更高的收入 顾客 获得安全感 信任感更便捷地找到自己满意的产品获得愉快的消费感受 企业 直接的产品购买重复购买最具竞争力的广告 口碑宣传介绍其他新顾客 顾客如何满意 顾客满意的三个层次 功能质量价格包装使用说明书或手册售后服务的记录其他有关产品的特别事项 可靠性 正确无误 交货准时迅速的应对 立即反应 及时处理适合性 充分提供服务所需的知识和技能接触 热心接受委托 随时可取得联络 随传随到态度 有礼貌 谦虚 衣着得体沟通 倾听顾客意见 说明仔细易懂信用度 公司和接触到的员工均可信赖安全性 身体的安全 财产的安全 注意顾客隐私顾客理解度 掌握顾客真正的需求 理解顾客处境有形性 舒适的环境 设施 工具 消耗品 价格表等 顾客满意的三个层次 顾客满意的三个层次 我们是怎样的企业 企业最基本的价值观是什么 企业在顾客心目中要建立什么样的形象 我该怎样帮助企业达到目标 What 二 满足顾客需要 是我们唯一的使命 我们是干什么的 提供有偿的产品和无偿的服务以满足顾客的生理和精神需求 同时获得个人和公司的生存与发展 从而为整个社会做出贡献 个人 公司 顾客 社会的多赢 我们的顾客有什么特点 典型的弱势群体年龄变老健康变差地位变低收入变少节奏变慢交往变窄交流变少关爱变少孤独增加 夕阳无限好 只是近黄昏 我们的顾客需求什么 老有所养老有所医老有所为老有所学老有所乐 我们的顾客需求什么 健康需求尊重需求怀旧需求倾诉交流需求关心帮助需求学习发展需求实现价值需求 服务潜能自我测试 您适合做服务工作吗 服务人员的品格修炼 陈光 北京市场部东城办事处主任 复员军人 来公司工作两年包夏利车拜访顾客 租红旗轿车接送顾客参会2004年个人销售总额2500盒 最高月销售为500盒 个人月收入最高为18000元个人亲和力极强擅长顾客资源管理工作严谨 信守承诺有效管理时间 How 三 做好服务工作 必须进行五项修炼 金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼 看 的功夫第二项修炼 听 的艺术第三项修炼 笑 的魅力第四项修炼 说 的技巧第五项修炼 动 的内涵 我们如何从他人那里获取信息 语言 7 语气 38 身体语言 55 从头看到脚 头部动作脸部表情眼神嘴手势身体姿态和动作 不要以貌取人 不当势利眼 用目光接触顾客 范围 生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角 与不熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看他面部的大三角 即以肩为底线 头顶为顶点的大三角形 与较熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的小三角 即以下巴为底线 额头为顶点的小三角形 与很熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的倒三角形 用目光接触顾客 时间 视线相互接触的时间通常占交往时间的30 60 超过60 表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题低于30 表明对对方本人或话题没有兴趣视线接触的时间一般连续注视对方的时间在1 2秒钟内 例 家访中如何 看 经济状况 住宅位置 小区环境 家具摆设 服饰 体态 言谈举止等健康状况 面色 语气 药瓶 盒 医疗器械 保健品 健康书籍 报纸等成员状况 鞋架 居室 床 照片 个人用品等性格爱好 举止言谈 语音语调语速 家庭摆设 养花 宠物 照片 字画 鱼 运动器械等 金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼 看 的功夫第二项修炼 听 的艺术第三项修炼 笑 的魅力第四项修炼 说 的技巧第五项修炼 动 的内涵 聽 用耳朵听 一心一意 专心去听 要长十双眼睛注视着对方 要把说话者当成王者对待 听什么 听事实 对方说了哪些话 是什么意思 影响倾听事实的因素对说话者无好感被说话者的某些特征所吸引口音和方言听者自身状态差工作环境差 听什么 还要听情感 对方的感受是什么 如何满足对方的情感需要 昨天我买了一条新裙子 特别好看 是吗 花了多少钱 是吗 你的眼光肯定不错 真想马上看看 倾听要耐心 不要打断客户的话头客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己不要急着去辩驳 三秒后回应 合理打断顾客 首先应得到顾客的允许 对不起 我打断一下 对不起 可以让我解释一下吗 然后说一句体贴的话 您的意思我了解 您的心情我体会得到 如果对方太过于激动 最好让对方说完话 倾听要关心 带着真正的兴趣听客户在说什么不要漫不经心地听 左耳进 右耳出 始终与客户保持目光接触 学会用眼睛去听用笔记本记录客户说的有关词语听完后总结确认 您的意思是 我没有理解错的话 您需要 学会回应 不良的反应 坐立不安东张西望不住地打哈欠跷起二郎腿 不停地抖动双手交叉地放在胸前死鱼一样盯着对方凝视远方不知不觉地玩弄手上的笔不由自主地看表象懒汉一样瘫坐在椅子上听到批评的信息时忍不住皱眉头 表现出不愉快 如何反应 语言回应有回应的语声词有回应的短语带有自己理解地重复对方的话 非语言回应身体微微前倾不时点头随顾客谈话的情绪而变化表情保持眼神的自然接触坐姿端正 腰挺直 双腿平放 金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼 看 的功夫第二项修炼 听 的艺术第三项修炼 笑 的魅力第四项修炼 说 的技巧第五项修炼 动 的内涵 微笑 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 练习 像空姐一样微笑 说 让嘴的两端朝后缩 微张双唇轻轻浅笑 减弱 的程度 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方相同的动作反复几次 直到感觉自然为止 微笑的三结合 与眼睛的结合眼形笑眼神笑与语言的结合微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合 金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼 看 的功夫第二项修炼 听 的艺术第三项修炼 笑 的魅力第四项修炼 说 的技巧第五项修炼 动 的内涵 顾客在乎你说什么 更在乎你怎么说 增加你的语言魅力 音量大小 确保顾客听得到 并吸引顾客的注意力声音高低 有高有平有低 让人能够辨别重点并用心去感受表达速度 因内容特性 目的不同而有快有慢适时停顿 用短暂的静止来强化沟通 口语表达技巧练习 砍头不要紧只要主义真 砍头不要紧只要主义真 常用服务用语 问候欢迎送客请托致谢征询应答赞赏祝贺道歉 不只是倾听 还要提问和复述 有效提问 通过提问发现顾客的需求开放式问题二选一问题封闭式问题 正确复述 复述情感您说的有道理我理解您的心情我知道您很着急对您的看法我很认同我真为您高兴 复述事实您的意思是说 我来重复一下您刚才的谈话 为了更好地解决您的问题 我来重复一遍您的看法 管理顾客期望值 通过倾听 提问和复述来了解顾客期望通过排序来确定无法满足的期望降低和拒绝顾客的期望首先要说明理由然后对顾客的期望表示理解最后提出更多的信息和解决方案供顾客选择无法达成协议时暂时搁置获得顾客承诺 达成协议 金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼 看 的功夫第二项修炼 听 的艺术第三项修炼 笑 的魅力第四项修炼 说 的技巧第五项修炼 动 的内涵 8只是品格质朴而不重视礼节仪表 人就会显得粗野 但是只注重礼节仪表 缺乏质朴的品格 就会显得浮躁 只有礼节仪表和质朴品格结合一起才算是一个有教养的人 质胜文则野 文胜质则史 文质彬彬 然后君子 孔子 着装 衬衣领带鞋袜家访着装 美发 应当定期理 剪 发应当注意头发长度 以短为宜男士前不覆额侧不按耳后不及领面不留须女士不要长发披肩 其它细节 每日剃须 禁止留胡须经常修剪鼻毛经常修剪指甲不可佩戴夸张首饰或饰物不可当众化妆或补妆时刻保持面部清洁有光泽时刻保持口腔清新 不要食用列味食品 行动 站坐走乘电梯 保持适当距离 最后的一点建议 秘笈 提供个性化的 意料之外的超值服务是我们永远成功的不二法则 课程回眸 一 除了服务 我们别无选择 我们的挑战 销售难度越来越大维系顾客比吸引顾客更加重要顾客流失的原因一个不满的顾客意味着 一个满意的顾客意味着 服务的价值顾客如何满意顾客满意的三个层次 二 满足顾客需要 是我们唯一的使命 我们是