酒店综合服务技巧培训.ppt

ComprehensiveServiceSkills综合服务技能 SixBasicServiceExpectations客人对服务的基本期望 Courteous礼貌周到Complete完善完整Fast快捷Friendly友好Attentive注意周到Helpful乐于助人 1 ListeningSkill听力技巧 不愿意不能够 不明白客人的意图不明白客人的语言客人表达不清楚我以为 我认为 1 Neverjumptoconclusion 不要急于做出任何结论或推断 2 Restatetoclarifyunderstanding 重新阐述一遍以明确的准确性 Askquestionsifnecessary 必要时 可提一些问题 3 Listenfortheguestfeelings 倾听客人的感受 2 ProblemSolvingSkills解决问题的技巧 ComplaintsasOpportunity视投诉为机遇 Usecomplaintsasopportunitiestoprovidebetterservice 将投诉作为改进服务的机遇 Understandthefourcategoriesofguestcomplaints 理解4类客人的投诉 Understandhowhandlingcomplaintsproperlycanhelptheproperty 明白怎样恰当地处理投诉才能很好的帮助酒店 Useguestcommentcardsorquestionnairestoidentifyguestcomplaints 使用客人的评价单或问卷来确定客人有什么样的投诉 A Complaintsasopportunities视投诉为机遇 Statistics guestwithproblemsarethebiggestopportunityforrepeatbusiness经统计 有过投诉的客人是最有可能成为再次光临酒店的人 1 35 ofguestswithanunresolvedproblemwithreturn 35 的客人 即使问题未解决 仍将返回 2 85 ofguestswithoutaproblemwillreturn 85 的客人在没有问题的情况下将再次光临 3 97 ofguestswithaproblemsolvedtotheirsatisfactionwillreturn Source Meeting ConferenceExecutivesAlert AMarriottStudy 97 的客人 在问题解决至其满意程度的情况下将再次光临 B Aguestwhocomplains 投诉的客人 1 Alertsthepropertytoproblemthataffectguestsatisfaction 提醒酒店注意影响客人满意度的问题 2 Givesthepropertyasecondchancetomakethingsrightfortheguest 给予酒店另一次改善的机遇 C Fourcategoriesofguestscomplaint4类客人的投诉 A Mechanical机械类 1 Climatecontrol室温及湿度控制2 Lighting灯光3 Electricity通电4 Roomfurnishings室内装潢5 Icemachines制冰机6 Vendingmachines自动售货机7 Doorkeys门锁8 Plumbing下水管道9 Televisionsets电视机10 Elevators电梯 B Attitudinal个人态度类 1 Guestinsultedbyrudeortactlesshotelstaffmembers 客人由于酒店员工的粗鲁和不老练而觉得受到侮辱2 Guestoverheardstaffconversationsorreceivedcomplaintsfromhotelstaffmembers客人无意听到酒店员工谈话投诉3 Subtleattitudinalturn off whatthestaffdidn tdo lackofsmile lackofsincerity It snotmyjob syndrome不易察觉的拒绝态度 员工不愿去做 面无笑容 缺乏真诚 或说 这不是我的工作 之类的话 C Service related有关服务类 1 Longwaitingtimeforservice 长时间等候服务 2 Lackofassistancewithluggage 未帮助搬运行李 3 Untidyrooms 房间不整洁 4 Phonedifficulties 电话有故障 5 Missedwake upcalls 未打叫醒电话 6 Coldorillpreparedfood 冷的或变质的食品 7 Ignoredrequestsforadditionalsupplies 忽略额外供应的要求 D Unusual非常类 1 Absenceofswimmingpool没有游泳池2 Lackofpublictransportation缺乏公共交通3 Badweather天气恶劣 C Solvingtheproblemsthatcausethecomplaint解决产生投诉的问题 Listenattentively 注意聆听 Apologize showunderstanding 道歉和表示理解 体谅 Offersolutionsandfindoutwhichonetheguestprefers 提供解决办法 直到客人满意接受的方法 Followthrough 跟催 办 Doublecheckwithguestlaterforsatisfaction 再次检查 确保客人满意 3 VERBALEXPRESSION语言表达的技巧 Voice声线Pace语速Tone语调Volume音量 COURTESYISTHEANSWER礼貌就是答案MAGICWORD有魅力的话COURTEOUS有礼貌的话 HOWTONEOFVICECANCONVEYASERVICEATTITUDE 通过语音 语调可以体现服务态度 MayIhaveyournameplease MayIhelpyou MayIassistyou Rightthiswayplease Wouldyoucarforsomedessert Didyouhaveapleasantstaywithus Itisnotjustwhatyousay itisalsohowyousayit 不在于你说什么 而在于你怎么说 Usetheguest sname称呼客人名字 4 Confidencesignals身体语言 StandupstraightShoulderssquaredHeaderect chinupEyecontact arm handsrelaxedLean movetowardspeakersFacialexpressionfriendly caring AttentiveCareConcernConfidence 细心爱心关心信心 enthusiasmpatiencesincereobservant 热心耐心诚心察言观色 Agentleapproachissmiletotheworld 友善随和 温文尔雅 微笑是走向世界的通道 Madeeachguestfeelhonoredandwelcomewithproperattitude 凭着敬诚的态度赢取顾客的信心 Iwouldratherteachyouhowtofishthantogiveyouafisheveryday 赠之以鱼不如授之渔 theimportantpointsforsuccessfulfuture positiveattitude积极的态度qualityofwork工作的质量quantityofwork工作的数量initiative主动性 cooperation合作精神flexibility灵活性dependability可靠性Personalinvolvement个人的投入与参与 Weonlypromisewhatwecandeliver Wemustalwaysdeliverwhatwepromise 量力而为有把握做到的才做出承诺言而有信必须实现每个许下的诺言 GodwillonlyhelpthoseWhohelpthemselves 自助者 天助 FOURA四个A Appreciation敬业乐业Action行动Attitude态度Appearance仪容仪表 Leanthroughexperienceexperienceth