港汇店—助理洗按服务流程

工号 姓名 香格里兰 助理洗按服务流程 4 1 程序要求对话实例 1 坐牌 3 8 坐姿规范端正 迎 送客声热情 3 8 牌自觉 主动 做好冲水工作和烫发纸的整理 冲水时 服务要细致 周到 参考后面 冲水 回位 您好 欢迎光临 谢谢光临 香格里兰 请慢走 冲水 这边请 水温可以吗 2 站牌 1 2 站姿规范 迎送客时声音 手势 身体语言动作到位 3 号位助理随时注意前台方向 及时配合厅领班调 配 将不消费或美容美甲的顾客及时交3 4 牌助理 接待 引领顾客入店 迎送客声同上 这位顾客是做美发的 请带顾客 进去 您找 请到办公室 请这边走 3 引领顾客入店 头牌 顾客入店时 尽快确认消费人数 服务项目以及部门 并及时告知3 4 牌情况 及时得到配合 配合手势 请问几位都要剪发 服务 吗 里面请 请跟我来 洗发位在这边 共3 位 4 翻牌按照待客顺序翻牌 避免漏翻 错翻 如厅面比较忙 翻完牌不能马上为顾客服务 需要预 约位子 翻完之后 站在你服务的顾客傍边 等待领 班来为你开单 小姐您好 请在这边先坐一下 领班开单后我去 帮您预约位子 5 带客入座紧随顾客 指示方向 配合手势 并主动说明座位 等位 情况 让顾客安心入座 特别是生客 第一次 入店的顾客并不了解座位及服务方式 一定要在顾 客疑惑前告知顾客 避免引起不必要的误会 让顾客 有安全感 熟客 进 VIP 贵宾房的以及去走廊的顾客要预先告 之开单领班 先带顾客坐镜面座位 镜面座位没有了 再带顾客坐 加位 不好意思 有镜面的座位已满 现在只能在加位 上洗头 请跟我来 到沙发上坐一会儿 我去为您约洗头 位 请这边走 这里有空位 请坐 您好 座位已约 好 现在可以洗发了 请跟我来 6 自我介绍在为顾客服务的同时 告知顾客自己的工号 姓名 职务 为顾客提供哪项服务 生客要询问对方的姓名 填在水单上 我是 号助理现在由我为您洗发 很高兴能有 机会为您服务 也希望您能满意 先生 小姐 我 是第一次为您服务 请问如何称呼 7 取客袍和毛巾先告知顾客 才离开取物 请稍等 我去为您取客袍和毛巾 8 提醒后牌助理拿客袍的同时 告知休息间的助理有顾客进来 后牌 及时跟上 号带顾客进来了 后面请跟上 位助理 工号 姓名 香格里兰 助理洗按服务流程 4 2 9 穿客袍 寄存衣物为顾客换上客袍时 主动询问顾客随身衣物是否需 要寄存 并关照贵重物品随身自行保管 另 佩带的 饰品如耳环 项链最好摘下 以避免擦伤皮肤或磨损 首饰 寄存方法 在把客人的物品交给仓管时 请主动 报上自己的工号 方便前台做标签 以及顾客买 单时方便取物 注 挂 取衣架都要按号码顺序 我为您换上客袍吧 请问外套里有无贵重的东 西 您的购物袋需要我帮您存放在前台吗 您的耳环很漂亮 是否可以先摘下来 您的项 链很漂亮 如果可以的话 是否可以先摘下来 这样就不会被钩坏 10 茶水 杂志主动询问顾客的需求和习惯 为顾客准备茶水 杂志 避免服务中途顾客再提出造成操作不便 先生 小姐 请问您要茶水吗 是红茶还是绿 茶 给您倒一杯温水吧 我先为您到一杯 一 会您口渴了随时可以喝 先生 请问您要看发型 杂志还是汽车杂志 小姐 请问您要看发型杂 志还是时尚杂志 请稍等 我去为您取 马上 就来 11 配合领班的开单询问 工作 将你得知的顾客要求传达给开单领班 如遇顾客比较着急 在短时间内确认此位顾客是 怕 等 还是真的 赶时间 在得知顾客大概的消费项目时 立即报价 领班 这位顾客想尽快剪完头发 在一个小时内 完成 你看能调配好发型师吗 小姐 现在是 点 分 请问您有多少时间呢 请问您大致 在 点以前离开呢 12 通知发型师按水单实际情况通知设计师 顾客 生客 熟客 以及 自己的工号 注 通知设计师 得到认可后 回到顾 客处继续服务 不得远距离叫嚷对方工号 员工对话保持在2 米以内 休息间 号设计师 轮牌 我是 号助理 厅面 对不起打扰一下 号设计师 有位单调 顾客 我是 号 13 开始洗发 预告在将洗发水置于顾客头顶前 预先告知顾客 你将开 始为顾客洗发 先生 小姐 我现在开始为您洗发了 先生 小 姐 我现在可以开始为您洗发了吗 14 力度询问 控制 打完泡起抓后 询问顾客对力度的要求和习惯 如已 确认顾客之后有项目 烫 染 可将洗发要求和原因 告知顾客 得到顾客的认可和理解 请问 这样抓的力度可以吗 您一会要烫发 所以我只用指腹轻揉头皮 把发梢洗干净 这样 可避免烫发水刺激您的头皮 15 皮肤 毛巾 地面的清 洁度整洁度 洗发过程中保持良好的整洁度 如不慎将泡沫滴到 顾客的发际线以外的任何部位 及时擦拭干净 并立 即主动表示歉意 并得到顾客的谅解 实在不好意思 请原谅 我马上帮您擦掉 16 清洁度询问至少在换过2 次泡沫后 才询问顾客发根的清洁程 请问 您觉得发根头皮还痒吗 那好 我再为 工号 姓名 香格里兰 助理洗按服务流程 4 3 度和痕痒 并按顾客的感受决定是继续洗发还是可 以冲水了 您抓一会 那好 再抓洗一下 我们就冲水吧 17 冲水预告 收滴水壶先看一下冲水床位的情况 再示意顾客起身冲水 用 手势为顾客指明行走方向及哪张床位 将滴水壶放到洗发水架上 先生 小姐 现在可以冲水了 请往这边走 小心 请别碰到头 地板刚拖过 小心地滑 18 冲水 回位 冲水龙头轻拿轻放 不得有响声 调整水温 先在自 己的手背上试温 再在顾客头顶试温后才开始冲洗 头发 如要护发素 去之前要告知顾客 冲完水包好 毛巾后 用手势向顾客指明回位的行走方向 请问 这样的水温合适吗 请稍等 我去拿护 发素 请这边走 回座位 19 按摩询问顾客按摩力度的习惯 在按摩时将注意力 视线 集中在顾客身上 不要东张西望 左顾右盼 请问这样的力度可以吗 如果觉得力度不合 适请告诉我 20 确认安置 等待 情况1 确认设计师可以立即提供服务的 将顾客领到发 型位 2 确认需要等待的 在告知顾客等待情况 人数或时 间 得到顾客的认可及理解后 带顾客到等待区 域 2 确认有电火局项目的要立即预约电火局位 或与电火局 助理交接工作细节 3 现在设计师可以为您剪发了 我带您去剪发位 请这边走 在您前面还有 位顾客 请到沙发上等待 我带 您过去 请稍等 我先去预约烫 染 发位 如有任何需要请找我 设计师 领班 21 安置顾客 1 将水单放在发型师镜台上 告诉顾客自己的工号 并致谢 茶水杂志跟进 2 将顾客领到沙发等待区域 让顾客等待设计师来 引领顾客 再次告诉顾客自己的工号 并将水单 放在顾客视线内的位置 茶几上或由顾客拿着 3 在转电火局位前 得到顾客的理解后 才要求顾客 起身换位 您的水单放在桌子上 我是 号 非常高兴能 为您提供满意的服务 请坐 这是您的水单 放在这儿 设计师做好前 面的顾客就会过来请您的 我的工号是 如 有其他需要请随时找我 或找领班 我帮您倒杯 茶水吧 还需要杂志吗 这个座位没有蒸汽机 不方便操作 电火局位已预 约好 请跟我来 我们转过去坐 22 交接工作1 告诉设计师自己的工作已完成 得到设计师认可 后离开 设计师 还有需要我做的吗 打扰一下 号设计师 您后面的顾客在沙发靠 工号 姓名 香格里兰 助理洗按服务流程 4 4 2 告诉设计师顾客等待的位置 得到发型师的认可 后离开 注意礼貌 3 告诉电火局助理顾客的按摩 项目种类 消费趋 向后再离开 美容室门口的位子坐着等您 顾客只按摩了背部 手还没有按 另外 这位顾 客是第一次来 是朋友介绍的 今天想办一张 1000 元的消费卡 你再将办卡的细节跟顾客介绍 一下吧 预约的电火局位在收银台数过来第二 个位子 做完烫发后 顾客还要做护理 您结束后请叫 我一下好吗 我在休息间 23 水单填写在交接工作前做好水单的填写工作 1 洗剪吹栏 2 已完成的项目栏 3 物品的存取栏 前台 衣柜 4 卖品情况 5 生客填写顾客姓名 24 桌面 椅位 推车 收 尾清理工作 桌面清理 无杂物水迹 加位记得收放置水杯的圆凳 椅位复原 放置端正 如何用推车 记得放回原位后 要清理干净放置在抽屉里的杂物 毛巾 保鲜纸 烫 发水盒 25 厅面收尾全面巡察整理