酒店之顾客服务培训.ppt

1 WelcomeTo 欢迎参加 CustomerServiceTraining顾客服务培训 2 LessonObjectives课程目标 ExplaintheImportanceofCustomerService解释对客服务的重要性GiveexamplesofGoodService BadService例举优质服务及劣质服务List Explainthe7ServicePrinciples列出并解释七项服务原则 3 LessonOutline课程目录 Introduction简介LessonObjectives课程目标3FactorsforChange变化的3项要素WhoIsACustomer谁是顾客TypesofCustomers顾客的类型WhatisService什么是服务WhatisGoodService什么是优质服务6BasicServiceExpectations六项关于服务的基本期望PersonalServiceTechniques个人服务技巧HonoringtheContract信守合同MomentsofTruth真实的时刻TheBenefitsofProvidingSuperiorService提供优质服务的好处The7ServicePrinciplesofExcellentService优质服务的七项原则ContributingFactors CustomerService其他要素 对客服务 4 5 3FactorsforChange变化的3项要素 Howto 怎样Willingness愿意Time Practice时间 实践 6 YouLearnInLifeThatTheOnlyPersonYouCanReallyChangeIsYourself从生活中你学到 唯一能够真正改变的是你自己 KatharineHepburn 7 WhoisaCustomer 谁是顾客 Themostimportantpersontocomeintothishotel organizationwhetherinperson onthephone orbymailThepersonwhoultimatelypaysmypaycheck 凡是进入我们酒店的都是重要客人 无论是亲自来访 还是打电话或是写信 顾客就是那些最终付给我们工资的人 8 TypesofCustomers宾客的类型 InternalCustomers内部客人ExternalCustomers外来客人 9 WhatIsService 什么是服务 Smilesforeveryone向所有人微笑Excellenceineverythingwedo我们做事力求完美Reachingouttoeveryguestwithhospitality热情款待每一位客人Viewingeveryguestsasspecial重视每位客人Invitinggueststoreturn欢迎客人再次光临Creatingawarmatmosphere创造热情的氛围Eyecontactthatshowswecare眼神的交流表明我们的关心 10 6ItemsRatedByGuestInGSTSGSTS中客人对员工的6项评价 AbilityofStafftoAnticipateGuestNeeds员工对客人需求的预见能力AttentivenessofStaff员工对客人的关注程度PromptnessofStaffinFulfillingGuestRequests员工完成客人所提出要求的及时性AccuracyofStaffinFulfillingGuestRequests员工完成客人所提出要求的准确性KnowledgeofStaff员工的知识AttitudeofStaff员工的态度 11 PersonalServiceTechniques个人服务技巧 Maintainapositiveattitude保持积极的服务态度Beattentivetotheneedsoftheguest关心客人的需求Use SmilingBodyLanguage maintainingeyecontact smiling usingcontrolledyetexpressivehandandbodymovementstosendmessagestotheguestofapositiveattitude运用 微笑的形体语言 眼睛要注视着对方并保持微笑 运用节制而有表现力的手及形体动作 向顾客展示积极的态度 12 PersonalServiceTechniques个人服务技巧 Usetactfulwords运用灵活的语言Callthecustomerbyname称呼客人的姓名Useafriendlytoneofvoice语气友好Offerhelpfulsuggestions主动提供有帮助的建议Usesuggestivesellingskillstopromotehotelfeaturesandservicetotheguest运用建设性销售技巧 向顾客推销酒店的设施及服务 13 HonoringTheContract信守合同 CUSTOMERSATISFACTIONISOURFIRSTCONCERN顾客的满意是我们的第一关注 14 MomentofTruth紧要关头 MomentofHorror恐怖的时刻MomentofMisery痛苦的时刻MomentofSatisfaction满意的时刻MomentofDelight惊喜的时刻 15 CustomerSatisfaction宾客的满意度 Expectation Quality Dissatisfaction期望值 服务质量 不满意Expectation Quality Satisfaction期望值 服务质量 满意RepeatGuestIsWhatWeWant 回头客人是我们所要的 16 The7PrinciplesofExcellentService卓越服务的七项服务原则 Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered热情认知并招呼遇到的每位顾客2 Takecareofeveryguest srequestquicklyandinafriendlymanner以友好的方式尽快满足顾客的要求3 Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct通过仪表和行为创造专业形象 17 The7PrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则 4 Becommittedtoguestcomfortandsafety致力于注重顾客的舒适与安全5 Providereliableandaccurateinformationabouttheservicesavailableinthehotelandthelocalarea针对酒店和本地的服务提供可靠的信息 18 The7PrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则 6 Treatco workersandsubordinateswiththesamecourtesyandrespectthatyouexpectofthemwhentheydealwiththeguest礼貌对待同事和下级并尊重他们 正如同你希望他们也如此对待顾客一样7 Worktomakeeverythingrightfortheguest努力为顾客做好每一件事 19 CustomerS