客户服务人员应有的态度与技能.ppt

講師 葉鎧嘉 行動電話 0923 113 553連絡電話 04 2380 7049E mail lucklive300 tw部落格 客戶服務人員應有的態度與技能 講師簡歷 經歷 彰化縣弦樂團發展聯盟執行總監彰化縣王功蚵藝文化協會執行總監歐陸餐館店務輔導顧問法式B C咖啡連鎖加盟諮詢顧問嘉義市職業工會全民共通核心職能講師彰化縣保母協會講師大葉大學教育推廣處講師雲嘉南就業輔導中心講師全海岸活蝦餐廳總管理處主任活運家族生活事業有限公司輔導顧問韓商電美世股份有限公司台灣總管理處主任 證照 資格 英國IPMA A S T國際認證人力資源管理師英國IPMA A S T國際認證高階人力資源管理師英國IPMA A S T國際認證高階商務企劃管理師經濟部認證連鎖加盟店務輔導管理師台中市企業講師協會認證合格企業講師行政院勞委會TTQS國家訓練品質計畫處輔導顧問2007年管理雜誌亞洲500大華語企管講師 現任 經濟部台中市中小企業處榮譽指導員職訓局全民共通核心職能講師國際專業管理亞太年會講師嶺東科技大學教育推廣處外聘講師中州科技大學終生學習處外聘講師丸善堂食品股份有限公司總經理金歐傳播有限公司總監台灣整體美學推廣交流協會執行長 課程大綱 一 前言二 客戶行動時的心理階段三 何謂客戶服務四 面對客戶時的重要法則五 客服人員應有的基本態度六 客戶想買的東西七 顧客滿意的評價八 實務演練九 結論 一 前言 一位不會抱怨的顧客 他是一位好顧客嗎 如何以客為尊呢 您懂得贏得並保有顧客之道嗎 二十一世紀 是一個以什麼為商業成功的先驅呢 二 客戶行動時的心理階段 引發興趣 產生念頭 變成慾望 付諸行動 三 何謂客戶服務 讓客戶得到最好的產品讓客戶得到快速且優質的服務讓客戶得到有禮貌且尊貴的問候讓客戶得到賓至如歸的感受讓客戶得到心靈與視 聽覺愉悅的享受 四 面對客戶時的重要法則 1 保持愉快的心情 2 千萬別向顧客訴苦 3 客戶購買動機是出自他的觀點 而非客服人員的觀點 4 把自己視為是公司與顧客的媒介 5 要 情 與 理 兼用 來贏得客戶 6 抱持解決問題的態度 讓顧客滿意的離開 五 客服人員應有的基本態度 1 見到客戶 要有禮貌且適當的招呼 2 接聽電話應迅速且有禮貌 3 與客戶約定的時間 要準時且提早赴約 4 針對客戶的問話 預先做好回答的內容 5 為每一位客戶預先做好個別的準備 6 為客戶調整自己的服儀及言談舉止 7 向客戶發問問題要切題 8 聽話時要真切 做優質的聆聽者 9 提供解決的辦法 要能符合客戶的問題需求 10 在完成交易後 向客戶致上最由衷的謝意 六 客戶想買的東西 1 愉快的感覺 2 問題的解決 七 顧客滿意的評價 顧客的事前期待與實際評價的相對關係實際評價 事前期待滿意 再度光臨實際評價 事前期待不滿意 喪失顧客實際評價 事前期待印象淡薄 不一定會再光臨 八 實務演練 案例 案例一 客戶要求以五千元代價完成一次產品拍照交易 但前往拍照之人員應客戶之要求 免費增加拍攝之服務 但因一人同時拍照與拍攝 導致拍照與拍攝兩項服務之效果均不佳 客戶指責公司之專業性 並怒罵收費太高 八 實務演練 案例 案例二 客戶至餐廳用餐 小朋友因玩耍頭部撞擊椅子