酒店服务意识专题培训（P）.ppt

精品资料网 酒店服务意识专题培训 欢迎各位同事参加培训 精品资料网 此次培训的内容介绍 服务意识的探讨员工从业心态服务意识与优质服务 精品资料网 一 服务意识的讨论 概念问题什么是服务 发现他人需求 满足他人需求 1 功能性服务 满足顾客的物质需求 2 精神性服务 满足宾客的精神需求 酒店服务是什么 酒店从业人员为满足顾客的住宿 餐饮 康乐 购物等需要而进行的一系列行为 它包括了礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全和清洁卫生 精品资料网 意识是客观事物在人的大脑中的反映 服务意识就是当客人发生需求时 在服务人员的大脑里所发生的反映 案例 客人 我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人 一天费用是多少 客人问询 精品资料网 员工A 员工B 员工C 对不起 先生 这个我不知道 您去销售部问一下好了 我们最大的会议可以坐60人 一天费用我不是很清楚 我问一下再答复你好吗 我们酒店最大的会议室可以坐60人 一天费用是900元 请问您是要来租会议室是吗 我可以帮您叫销售代表出来和你谈 精品资料网 大话服务 人人都在服务于他人 人人都享受他人的服务今天服务他人 明天被他人服务服务的对象是客人 服务的受益人是自己服务是微笑着伸手去把客人的口袋的钱装到自己的口袋 精品资料网 酒店行业的特点 酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店是提供全方位服务的行业 酒店是没有任何权力的服务行业 酒店是与人近距离打交道的行业 精品资料网 二 酒店员工从业心态 一切从 心 开始 心有多大 舞台有多大 精品资料网 态度 态度决定一切 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分 是否能树立正确的从业态度 决定着酒店员工从业中的努力程度 待人接物的情绪 精品资料网 意志 一个人在面对事物时所表现出来的克服困难 达成目标的决心 这是一种非常成熟的从业心理状态 精品资料网 恒心 酒店员工虽然每天所面临的客人不一样 但所从事的工作具有相当的重复性 如果没有足够的恒心作支持 就会容易畏难而退 对客人的服务工作就无法很好地开展 耐心 当客人产生误会时 要耐心地向客人予以解释 直到客人理解为止 当客人所询问的事情没有听明白时 酒店员工要耐心地将事情说清楚 直到客人得到满意的答复为止 精品资料网 自律 自律就是将工作要求内化为自己的言行举止 所谓内化 强调的是在无须外来监督管理的前提下 充分地发挥自己的主观能动性 自觉 自主地将工作做得井井有条 自控 每个酒店员工都有自己的情感 尊严和正当权利 在酒店服务工作中 经常会碰到客人与员工之间发生的误会 有时候原因可能出现在客人身上 这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系 而是员工与客人 服务与被服务 拥有权利者和承担义务者的关系 因此这类矛盾的处理方式 处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识 精品资料网 情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人 事的喜欢 爱好 厌恶等积极或消极的情绪 情感是坚定意志的基础 是紧紧联系员工与酒店的纽带 是促使员工忘我地投入工作的催化剂 作为一名酒店员工 应当充分地认识到酒店服务业的光荣 高尚 酒店员工应当热爱自己的同事 处理好与上 下级的关系 精品资料网 三 服务意识与微笑服务 一个优秀员工所应有的服务意识一 客人是我们的衣食父母 善待客人就是善待自己二 客人永远是对的三 服务质量 各位酒店员工的服务乘积 精品资料网 知道酒店内部管理存在的不足 以便饭店对症下药反映了酒店的服务质量及管理水准 处理好客人的投诉 从投诉中能得到什么 精品资料网 投诉客人的心理 求尊重 求补偿 求发泄 不要让客人带着不满离开酒店 原则 精品资料网 客人的气质类型 急躁型 活泼型 稳重型 忧郁型 精品资料网 微笑服务 自信的象征 友好的反映 礼貌的显示 健康的表露 交际的手段 精品资料网 微笑要适当 自然 亲切 甜美 精品资料网 让客人无所适从让客人尴尬让客人恐慌 不要讥笑不要傻笑不要皮笑肉不笑 精品资料网