销售业务流程

销销 售售 流流 程程 寻找客户资料寻找客户资料电话前的准备电话前的准备找负责人找负责人 了解客户需求了解客户需求确定跟进方法确定跟进方法促进成交促进成交 后期的客户维护后期的客户维护 电话销售流程图电话销售流程图 确定需求确定需求 推荐产品推荐产品 成交回款成交回款 定单定单 执行执行 探询需求探询需求 跟进拜访跟进拜访 巩固关系巩固关系 直邮直邮 问候问候开场白开场白接电话接电话 广告 市场广告 市场 打电话打电话 日程安排日程安排 设定目标设定目标 工作计划工作计划 漏斗管理漏斗管理 系统系统 合格销售合格销售 线索线索 款到款到 发货发货 邀约拜访邀约拜访 销销 售售 细细 则则 寻找客户资料寻找客户资料 1 黄页 2 网络 3 广告牌 4 电视广告 5 杂志 6 报纸 7 转介绍 8 写字楼公司名录 9 114 台查询 10 地图 11 公交车站牌站名 12 人才市场 13 名片店 14 展览会 各种 会议 电话前的准备 电话前的准备 1 笔 纸 左手拿电话 右手拿笔 2 坐姿 端正 可站立打电话 提高激情 3 产品资 料的准备 4 仪容仪表 5 话术的准备 6 积极良好的心态 7 客户背景资料 8 明确 打电话的目的和目标 9 为达到目标所设想所 要问的问题 6 个电话 10 设想客户可能问 到的问题并做好准备 准备异议和抗拒点 11 设想电话中可能发生的问题 找找 负负 责责 人 新客户开发开场白 人 新客户开发开场白 业务员 业务员 您好 请问是 xx 公司吗 客客 户 户 是的 有什么事 业务员 业务员 1 不好意思打扰您了 请问先生 小姐 咱 们公司培训是由哪个部门负责 2 是这样的 我是北京时代光华昆明分公司 的 xx 请问一下咱们公司的培训是由哪个 部门负责 3 先生 小姐 有件事麻烦您 除了你们老 总以外还有哪位负责培训这事 4 适当赞美一下 先生 小姐 您好 感觉 您的声音特别的亲切 请问您贵姓 客户 我姓 xx 业务员 xx 先生 顺便问问 您 看咱们公司的培训是由哪个负责呢 客户可能出现的回答 客户可能出现的回答 客 客 是人力资源部某某经理负责 业 业 谢谢 请问贵姓 他电话是多少 客 客 我们不需要 业 业 请问是由您在负责培训这事吗 这时客户的回答有三种 是 不是 或者是有什么您就说吧 如果回答 是 业务员应说 太好了 打通电话就直接找到您 请问您贵姓 如果回答不是 业务员应说 我想如果您不是负责这方面工作 的话 可能对这个岗位的 需求不是很了解 难说负责这个工作的领导正需要这方面的信 息呢 如果回答有什么你就说吧 业务员应说 a 是这样的 我这边 有个非常重要 有价值 的 信息想跟负责培训的领导沟通一下 b 这位先生 小姐 非常不好意思 冒昧打电话打扰您这边 不知您听说过时代光华没有 他是一家全国性质的专业培训机 构 最近我们有一个非常不错的培训在咱们昆明举办 我这边 想跟负责培训的领导沟通一下 c xx 讲师 xx 人您听说过吧 价值塑造价值塑造 我们公司非常荣幸 邀请到他来昆明举办研修课 我很想邀请到您领导来参加 您 看我跟哪位领导沟通比较好呢 客 客 有什么事你说吧 业 业 这位先生 小姐 这事就是由您在负责 是吧 这时客户的回答有两种 是 不是 如果回答 是 业务员应说 太好了 打通电话就直接找到您 请问您贵姓 如果回答不是 业务员应说 a 是这样的 我这边有个非常重 要 有价值 的信息想跟负责培训的领导沟通一下 b 这位先生 小姐 非常不好意思 冒昧打电话打扰您这边 不知您听说过时代光华没有 他是一家全国性质的专业培训机 构 最近我们有一个非常不错的培训在咱们昆明举办 我这边 想跟培训的负责人沟通一下 c 某某讲师 某某人您听说过吧 价值塑造 我们公司非常荣 幸邀请到他来昆明举办研修课 我很想邀请到您领导来参加 您看我跟哪位领导沟通比较好呢 客 客 他 她 现在不在 业 业 a 你看我什么时候打电话可找到他 她 b 你方便告诉我他 她 手机吗 他手机是 c 以后打这个电话可找到他吗 客 客 我们刚做过培训 业 业 看来咱们公司是非常注重培训 请问是做关于哪方面的 培训 以那种方式做的呢 是由您负责的吧 客客 我们领导回来我转告 业业 a 怎么好意思麻烦您呢 我还是亲自跟他沟通比较好一点 请问他贵姓 b 参照 的应答 客 客 你发份传真过来 如果有需要再跟你联系 业 业 请问这就是您在负责吗 这时客户的回答有两种 是 不是 如果回答 是 业务员应说 您贵姓 如果回答不是 业务员应说 a 你看他贵姓 我直接把资料 传给他 麻烦您转交一下 传真号码是多少 b 你太热心了 他的传真号码是多少 他贵姓 发了传真我 还是跟他沟通一下 毕竟传真的内容太苍白 客 客 我帮你转过去 业 业 谢谢 请问他贵姓 是那个部门的 客 客 我们已经有合作伙伴了 业 业 太好了 咱们公司还是非常重视培训的 这事是由您在 负责吗 如果回答是 业务员应说 其实有我们公司的介入 对你们公 司的培训是件非常好的事儿 这样你们对整个培训行业有一个 综合的评价 有更多的选择 做培训会更客观 有针对性 哎 你们是跟那家合作啊 如果回答不是 业务员应说 你看培训是由哪个部门负责 我 想跟他沟通一下 以便培训负责人了解更多培训公司的培训 以便你们公司以后在选择培训时 会有更多的选择机会 找到 适合公司的培训方式 客 客 我们很忙 不考虑 业 业 你是负责这方面的事吗 请问你贵姓 如果回答 是 业务员应说 a 你们公司做得这么好 忙是肯 定的了 据我对贵公司的了解 你们对培训还是非常重视的 当然培训也是为了更有效地工作 b 你们的培训一般安排在什么时候 主要倾向那方面 c 我知道你们很忙 如果这个培训资讯不是对你们特别的价值 的话 我也不会打电话打扰你们了 如果回答不是 业务员应说 如果您不是负责这方面的 可能 对这项工作不是很了解 说不定你们的相关负责人正需要这方 面的信息 资讯 找到负责人的客户开发开场白 找到负责人的客户开发开场白 业 业 a 你好 是 xx 经理 总吗 b xx 经理 总 您好 c 您好 x 经理 总啊 客 客 是的 有什么事 业 业 1 xx 经理 总 不好意思冒昧打电话给您 是这样 我 是北京时代光华昆明分公司的 是一家全国性质的专业培 训机构 今天打电话给您 是想跟您沟通一下关于咱们公 司培训方面的事 2 xx 经理 总 不好意思冒昧打电话给您 是这样 我是北京 时代光华昆明分公司的 是一家全国性质的专业培训机构 主 要为您们这样的 xxxx 生产 销售 行业提供系统的 xxxxxxxxxx 培训 比如 生产的说生产培训 销售的说销售人 员的销售技巧培训或电话销售技巧培训 想跟您沟通一下 看 看以后有没有合作的机会 看看我们的培训能否给您们的公司 带来帮助 3 xx 经理 总 不好意思冒昧打电话给您 我有一个非常好的 资讯 信息 消息等 带给您 在 xx 时候 我们有幸请到 xx 老师 教授 知名专家等 来昆明做 xxx 的研讨课 重点价值 塑造 4 商学院 移动硬盘 x 经理 总 不好意思冒昧打电话给您 是这样 我是北京时代光华昆明分公司的 是一家全国性质的 专业培训机构 今天带来一个非常好的信息给您 我们机构开 发了一个新的学习载体 移动硬盘 据我对您们公司的了解 这种硬盘非常适合您们公司的学习培训 介绍移动硬盘的好处 客 客 您说吧 业 业 a 产品 服务介绍 我们公司有三种培训方式 公开课 内训课 多媒体 b xx 经理 总 您什么时候有空 我跟您约个时间当面跟 您交流一下 c xx 经理 总 您们的培训主要采用一些什么样的方式 培训主要倾向那些方面 d 您们都有什么培训 客 客 不需要 业 业 a 咱们公司发展这么迅速 为什么不需要培训呢 b 据我跟很多企业接触 在一个企业飞速发展的时候 企业 管理人员综合能力和员工的素质与公司的发展不相匹配 你们为什么不需要培训呢 c 现在不需要没有关系 我们可以先了解一下 随着公司的 发展以后肯定需要培训的 如 果以后您们有需要只要想到 我们时代光华就行 要不把你的 E mail 给我一下 我经常 跟你发一些信息 d xx 经理 总 是不是我们刚接触 对我们还不了解 还是 公司从来没有做过 客 客 有合作伙伴了 业 业 a a 太好了 咱们公司还是非常重视培训的 请问是跟那 家合作的 觉得他们那边的培训怎么样 还有哪些方面不是 很满意的呢 不过您也可以了解下我们公司的培训 以便你 们公司以后在选择培训时 会有更多的选择机会 找到更适 合咱们公司的培训方式 b 其实有我们公司的介入 对你们公司的培训是件非常好的事 儿 这样你们对整个培训行业有一个综合的评价 有更多的 选择 以后做培训会更客观 更有针对性 请问一下你们是 跟那家公司合作啊 客 客 暂时还不考虑 业 业 a 咱们公司的培训一般安排在什么时候 b 咱们公司的培训注重那方面 主要采取那种培训形式 c 融合不需要的话术 客客 有什么资料发传真过来 如果需要跟您们联系 业业 a a xx 经理 总 资料太苍白了 资料太多 你看您什么 时候有时间我把资料带过来也顺便拜访您 当面跟你沟通 一下 这样对您的选择更客观一些 b 直接发资料 说 我什么时候再打电话给您比较好一 点 c xx 经理 总 传真太苍白了 您邮箱是多少 要不我跟你 发一份 E mail 给你 这样就比较详细 平时也可以给您 发一些建设性的资料 客客 您改天联系吧 业 业 a a xx 经理 总 您看我什么时候给您电话方便呢 b xx 经理 总 这课程就要开课了 您看我什么时候方便 给您电话呢 c 更多的抗拒点可参照 异议和抗拒点表更多的抗拒点可参照 异议和抗拒点表 判断客户需求判断客户需求 1 在客户询问细节的时候 是什么 在什么时间 有什 么价值 是谁主讲 怎样参加 在那里 2 根据和客户的沟通内容来判断客户的学习 培训意识 3 提一些问题 如 xx 经理 总 我想听听你们公司对 培训的看法和需求 xx 经理 总 你看我们公司的培训那种比较适合咱们公 司 4 根据客户行业和沟通过程中客户的抱怨 不满 进行 判断 确定跟进方法确定跟进方法 一 拜访一 拜访 一 一 准备 准备 1 1 产品知识的准备 产品知识的准备 1 会员资料 2 产品资料 目录 3 公司简介 4 内训方案范例 5 移动硬盘宣传资料 2 2 客户背景资料的准备 客户背景资料的准备 通过报纸 杂志 网络等方式收集目标客户的情况 3 3 销售技巧的准备 销售技巧的准备 1 与客户相互了解营造气氛 谈感兴趣的话提 2 与客户建立融洽的关系后 在第一步的基础上过度到 挖屈客户的需求和进行产品 服务的介绍 4 4 拜访目的的准备 拜访目的的准备 根据先前与客户的接触 确定拜访的目的 并准备相应 的问题 在与客户交谈的过程中提问 挖掘客户的需求 5 5 心态的准备心态的准备 在拜访的时候要以积极乐观 满怀激情的心态去拜见客 户 建立良好的客户形象 二 二 接近 接近 1 1 开场白 开场白 1 你是谁 2 有什么有趣的事 3 你为什么来 2 2 状况性询问 针对客户的一般性需求和一般性利益提问 状况性询问 针对客户的一般性需求和一般性利益提问 准备 5 个方面的问题 A 过去是如何做的 B 做过那些培训 C 感觉效果怎么样 D 那些方面需要完善 E 有没有去做过 三 三 调查说明 调查说明 1 1 发现问题与需求挖掘 发现问题与需求挖掘 2 2 对解决问题要付出的代价的考虑 对解决问题要付出的代价的考虑 准备 2 个问题事项 1 让客户意识到问题的严重性 并加以确认 2 提供解决的方案 3 3 用 用 FBAFBA 法 即 特征 优点 利益 把客户的需求与产品法 即 特征 优点 利益 把客户的需求与产品 联系起来联系起来 针对不同的需求提供不同的产品说明 例 公开课 它 可让我们学到先进的管理理念 启迪思维 搭建人脉 寻求商 机 提升可操作实践能力 4 4 采用问题性询问和暗示性询问 让客户意识到问题严重性 采用问题性询问和暗示性询问 让客户意识到问题严重性 并下定决心解决并下定决心解决 准备 2 个问题 1 如果他以前做过 就问 做过以后有没有彻底解决 2 如果没有做 就问 如果不做会给公司造成什么样的后果 引导 扩大后果的严重 四 演示与异议处理 四 演示与异议处理 1 1 准备演示 准备演示 针对客户的需求准备不同的产品演示 如 公开课的介绍 内训方案 2 2 演示需求与解决方案的结合过程 演示需求与解决方案的结合过程 介绍能给客户带来的利益和好处 能给客户解决什么问题 佐证 提供公司服务给客户解决问题的案例 3 3 异议处理与推进成交异议处理与推进成交 根据客户提出的不同异议进行解答推进成交 异议处理可参见异议处理方法或根据当时情况灵活处理 五 五 成交 成交 1 1 不成交进入漏斗管理进行后期的跟进工作 不成交进入漏斗管理进行后期的跟进工作 2 2 成交信号 成交信号 1 动作信号 让别人参与 点烟深呼吸 帮你到茶水 用计数器算成 本 2 语言信号 问多少钱 什么时候开始 3 表情信号 3 3 成交时机 成交时机 a 问产品细节的时候 b 询问价格的时候 c 询问售后服务的时候 d 对您的观点不断认同的时候 e 在客户对产品比较有兴趣的时候 二 二 传传 真真 在开公开课的时候或者在与客户联系客户需要了解相关资料 又不要去拜访的时候用传真跟进 三 三 贺贺 卡卡 在公司条件允许的时候在季节给客户发贺卡问候 四 四 E E mail mail 1 适时给客户发图片 2 节日贺卡 3 客户喜欢的资料或资训 4 幽默与搞笑的图片和文字 5 适时的问候 6 提供与他本人生活或者工作相关的信息 7 公司的资料或者当次课程资料 8 成交后 E mail 感谢 五 电五 电 话话 回回 访访 1 成交或熟悉客户开课前 2 成交后电话回访收集客户意见或反馈 成交后一个星期 3 电话后根据电话进行分类 确定电话跟进方法 1 真正的准客户 a 消除销售的恐惧心理 b 采用不同的跟进方法和手段 c 利用同事帮你联系 2 近期内有需求的客户 a 根据客户的需求 结合公司所提供的服务进行相应的推 荐 b 采用拜访跟进 3 近期没有需求的客户 a 根据周期 1 个月 20 天 15 天 定期与客户联系 保 持客户关系 b 接触时采用多样手段 尽量不谈业务 4 发传真后的回访 一般 1 2 天 六 短六 短 信信 1 客户出差时 2 节日 3 拜访客户后 4 跟客户沟通比较愉快时 通话结束后 5 销售过程出现障碍时 6 发了传真并未沟通时 7 从媒体看到该公司相关信息的时候 短信告知 8 在知道客户生病 生职 结婚 生小孩等时 9 成交后短信感谢 10 电话一直打不通的时候 成成 交交 的的 方方 法法 1 1 直接成交法 请求成交法 直接成交法 请求成交法 当你了解客户需求 同时客户认同你的产品 服务 当客户对你的产品感兴趣 但一时拿不定主意的时候 流露 出购买的意向 可用直接成交 当客户对你的产品感兴趣 但还没有产生购买意向 在销售 人员回答完客户的异议 产品介绍基本完成 可用直接成交 例 xx 经理 总 上次你提到你需要一个 xxx 培训 现在我们 在 xxx 时间就有这样一个培训 你看我跟您送多少张票来 要 不要跟你送几张票来 xx 经理 总 您这边安排几个人参加 我把票给您送过来 假设成交 假设成交 假设客户已经接受你的销售建议 在同意购买的基础上 能 给客户带来的好处和利益 例 xx 经理 总 假如您参加这次课程 您不仅可以学到先进 的理念 还可以结识更多的朋友 有更多的商业机会 选择成交法 二选一法则 选择成交法 二选一法则 当客户接受你的产品 服务时 提供购买的选择方案供用户 选择 例 xx 经理 总 我今天带了您喜欢的两套课程 一套是关于 销售的 一套是人力资源的 您是都要还是要哪套 您喜 欢那一套 优惠成交法 让步成交法 优惠成交法 让步成交法 销售通过优惠的条件 促使客户成交的方法 例 xxx 经理 总 您现在购买我们有 xx 折的优惠 您看你买 多少呢 5 5 从众成交法 排队成交法 从众成交法 排队成交法 销售人员利用客户从众心理 促使客户成交的方法 例 xxx 总 您看你们的同行 xx 企业 有影响力的企业 他 们这次就来了 xxx 人参加 你们要来多少人呢 6 6 机会成交法 无选择成交法 唯一成交法 限制