物业服务品质管理技巧

物业服务品质管理技巧物业服务品质管理技巧 服务质量 quality of service 是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和 是指服务工作能够满足被服务者需求 的程度 下文是物业 qos 的品质管理技巧 欢迎阅读 物业服务品质管理技巧物业服务品质管理技巧 有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事 从情 商角度看是砍断自己的人脉链 是剥夺自己的生存空间 我觉 得这项工作重在认识其内涵 简单说 开展此项工作在于一是 对问题引导分析 认同问题存在 二是对问题指导 制定改正措 施 三是对问题督促 跟踪落实 四是循序渐进 让其明白这项工 作目的是协助他更好的完成工作 使其支持配合工作开展 物业管理企业的一事一物皆品质 一举一动皆服务 服务 品质是物业管理企业的关键 品质管理提出的要求或标准成为 贯穿整个服务过程的主轴 是物业管理服务过程的方法和手段 品质管理方法有很多种 最根本的是建立物业管理企业的品质 文化 一 有赖于企业最高管理者的领导 品质文化方面的建立 在于领导的重视与支持 没有领导 的倾情支持和身体力行 品质文化将是空洞的或不能持续的 领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心 这里所说的 领导不单指物业管理企业的总经理们 而是指包括总经理们的 中层领导层集体 因为 高层领导指方向 中层领导带队走 可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性 最高管理 者建立组织统一的方向和宗旨后 还应创建和维护一种内部氛 围 使员工能够合力完成组织的目标 二 建立适合企业的品质文化 品质管理工作的开展 在于建立适合本企业的品质文化 别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的 根据公司楼盘工 作内容的重点和要求 把能量化的量化 不能量化的细化 不 能细化的简单化 制度流程化 品质工作犹如剥笋子 需要层 层展开 如 制定 两级培训 两级巡检 两级考核 为核心的 品质文化 建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质 管理流程 推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理 日 工作流程看板管理 值班经理制度等辅助品质管理工作 三 执行中上下贯通现场抽检 品质管理工作的执行 在于上下两级配合得当 不是品质 部经理一人就可以抓好企业的品质文化 开展公司现场抽检和 管理处现场自查自检相结合的形式 让全员参与自查自检是自 我纠偏的过程 现场抽检把督和导两方面同时结合 而不是单 一的挑毛病 使用权力惩罚 打击报复 而是设身处地帮助或 引导 指导发现问题的方法 引导分析问题 提出处理问题建 议 制定改正措施 品质管理中 部分公司不注重开展工作的方法和技巧 导 致员工与主管 主管与主任 主任与品质部的互相抵制 相互 不理解 让这项工作无法开展或只能断断续续开展 形成了负 面的壁垒 更无法达到品质管理中有效的 pdca 循环流程 现 场抽检不仅要发现问题 更主要是培养团队的自我管控能力 其中沟通是相互支持的基点 这里的沟通分为向上级的沟通和 向下级的沟通两方面 让上下整合 方向一致 铸成人的理解 配合 事的分析纠错 推动整个工作及时有效运行 四 过程中严格要求细节 品质管理工作的过程 在于严格要求细节 服务是一个过 程 过程的结束以体现服务的完成 对过程的每一环节提出要 求 在这个过程中 每一个步骤的细节变化都能体现品质的高 低 特别是正确处理好交叉部分及边角部位 重要求重细节是 提高的关键 物业服务动态的自审自查 也成为更精细服务的 课题 如下 项目值班经理一日管理时间分配 1 项目值班经理一日工作全貌 时间表排列 2 工作交接 3 早会 人员到岗 工作安排及联络 高效率早会 早会的目的和意义 早会的三种队列形式 早会的内容 早会的时间与地点选择 轮流主持与日常工作安排 早会的工作气氛营造 早会的礼仪教育与班组风气的养成 早会与企业文化 4 工作计划与落实确认 5 品质巡检及记录确认 对客户部 工程部 保洁绿化 协管现场抽检情况 6 易变化点把握及对应 7 信息交流 工作联络与工作协调 8 当日工作总结 五 持续 pdca 循环 品质管理的进步 在于过程持续运行 不是一次就改正完 了 需要每次制定改正措施 每次循序渐进提升 管理中的 pdca 基础管理者 责任者是值班经理 安排 要求 计划 落 实 检查 总结循环 统计分析方案为排列图 因果分析法 对策表方法 分层法 相关图法 统计分析表方法 直方图方 法 管理中不断发现问题设立合理的范围值 在值范围内为正 常纠偏 超出许多为严重纠偏 由此看出 每次发现问题的量 和度可确定是否在正常值范围 比较范围值的高低决定纠偏问 题的严重性 服务品质的提高不可能一蹴而就 需要不断地改 进 持续的努力 不断将服务品质提升到一个新平台 坚持 持 续改进 的工作作风也就成为必然 更重要的是每过一段时间要 对工作整理调整 更新循序渐进达到提升品质文化的目的 六 对结果重激励的运用 品质管理的持续 在于激励的有效运用 热情询问 跑动 式的忙活中 每个物业人向业主传达精神主动 积极的一面 设立公开荣誉栏 看板管理 每月通报表扬与业主的表彰形成 对比 月度优秀员工 季度服务明星 年度先进个人正激励与 负激励对比 佩戴优秀员工牌 发证书等等这些激励措施 让 优秀员工从物质和精神上得到管理处级 公司级认同 让员工 始终保有积极而富有责任感的心态 面对不到位的服务时主动 整改 认识分析问题 决心更正问题 提前预防问题 达到进 步为目的 通过战略导向下的精细化管理 不断强化品质 以培训作 为企业持续发展的动力 扩大品牌影响力 营造以德为美 同 心同行的企业