基础服务顾客的规范.ppt

美特好基础服务手册 前言 零售企业的目标是生产顾客 创造顾客 如何实现这个目标 应从商品和服务进行分解 第一是商品 第二是商品 第三还是商品 第一是服务 第二是服务 第三还是服务 如何做好商品与服务 从学习和创新中找差距 抓落实 第一是学习 第二是学习 第三还是学习 在学习的基础上创新 人人争做老板 超出顾客的期望值 让商品说话 让服务说话 与其说是创造顾客 倒不如说是打造核心优势 竞争 竞争 还是竞争 在竞争中获胜 我们要以顾客为导向 以执行力为导向 以业绩为导向 为顾客提供 新 省 全 乐 休闲时尚 的购物体验 进而提高顾客满意度 服务的定义 1 狭义的服务 简单地把商品在特定的场所里卖给顾客 让顾客买到他想要的东西 2 广义的服务 不仅要买到顾客所需要的商品 更重要的是在购物的过程中 让顾客心情愉快 让其感到受到重视 从而心甘情愿地消费 有超乎寻常的体验 超出顾客的期望值 顾客服务的分类 一 按售货过程的阶段分类1 售前服务 即在商品出售以前所进行的各种准备工作 目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机 这一阶段的服务包括提供商品信息 商品整理编配 商品陈列 货位布局 购物气氛创造等 2 售中服务 在人员服务的商店中 售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务 如接待顾客 商品介绍 帮助选购 办理成交手续 包装商品等服务 在自我服务 自助服务 商店中 售中服务则表现为提供咨询 帮助顾客 促销商品 结算 包装等服务 3 售后服务 即商品售出后继续为顾客提供的服务 一般来说 商店向顾客交付了商品 顾客向商店支付了金钱 销售已基本完成 但对于一般的大件商品 高技术产品 消费者在购买后对商品运送 使用时发生的一些问题 要商店提供进一步的服务 这类服务的目的是使顾客对商店感到满意 成为商店的回头客 售后服务包括 退换商品 送货 维修 安装 解决抱怨及赔偿 客户回访等 二 按顾客需要分类1 方便性服务 即对顾客浏览选购商品提供便利 这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务 也是商店的基本服务 满足顾客购物的基本需要 这类服务包括 提供方便的营业时间 商品货位有指示说明标志 商品陈列井然有序 色彩搭配协调 售货员具备基本的业务素质 有宽敞的停车场地等 2 商品购买的伴随性服务 即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务 这类服务与购买商品有直接联系 也是商店提供的促销性质的服务 如提供导购人员 现场演示 现场制作 送货 安装 包装等服务 3 补充性服务 即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务 这类服务对顾客起着推动作用 辅助商店成功地经营 可以说是推销性的服务 这类服务包括 休息室 餐饮室 自动取款机 寄存物品 电话咨询 订货 照看婴儿 停车等 这类服务能有效的吸引顾客 留住顾客 提高了顾客在停留时间的购买机会 同时也有助于体现商店的服务特色 树立商店的良好形象 顾客服务的重要性对每一家商场来说 商品可以做到跟竞争对手相同 价格和购物环境甚至电脑系统也可以做到跟竞争对手一样 唯独顾客服务 是出色的零售企业与一般竞争对手的区别所在 是无法完全复制的 顾客是我们的上帝 我们所做的一切都应以顾客满意为目的顾客知道什么是最好顾客用钱包说话顾客是孩子 需要我们精心呵护帮助顾客 实际上是在帮助你自己如果我们忽略了顾客 我们就无法生存牢记顾客是我们薪水的真正支付者只有当你超越顾客期望时 他们才会愿意给你机会让你给他们提供卓越的服务 顾客是我们真正的老板 我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务 事实上 顾客可以解雇我们商场的每一个人 他们只要去其它的地方购买就可以做到这一点 衡量成功的最有效的标准就是我们让顾客 即老板满意的程度 山姆 沃尔顿 一 顾客服务的宗旨1 顾客永远是对的2 如有疑问请参照第一条 服务理念 顾客是我们的老板 是我们薪水的真正支付者 不满意就退货 出门后若你选购的商品不合适 别忘了退货 五倍退差 好东西便宜卖 一切为顾客省钱 在美特好您省的更多 百姓好生活 民生美特好 利他 思想为指导 照顾好每一位顾客 顾客就不会忘记我们 公司倡导我们在服务工作中应做到 问声好 递个筐 找商品 帮忙拿 有疑问 热心答 不满意 就退货 实实在在争做顾客的好邻居 好朋友 二 顾客服务的原则做事多一点理由少一点行动快一点微笑露一点脾气小一点嘴巴甜一点度量大一点效率高一点脑筋活一点说话轻一点 三 顾客服务的制度1 服务态度和蔼 亲切 自然的服务 给顾客以宾至如归之感 2 服务礼仪2 1服务中的四勤 眼勤 手勤 腿勤 嘴勤 2 2服务中的五声 进店有迎声 询问有答声 照顾不周有歉声 帮忙有谢声 离店有送声2 3服务中的四个第一 服务第一 顾客第一 信誉第一 质量第一 3 服务纪律3 1当顾客进入服务区三米之内要礼貌地和顾客打招呼 3 2在岗期间要保持良好的精神状态 不许趴 靠货架和商品 3 3在岗期间不许嘻笑 打闹或与他人搂腰搭背 3 4在岗期间不许与顾客发生争吵 3 5在岗期间不许因工作而不理睬顾客 3 6在岗期间不许做不文雅的动作 3 7乘坐扶梯时不许与顾客争抢 应让顾客先行 并站在扶梯的左边 3 8个人卫生和工衣要经常清理 保持整洁 无味 3 9为顾客介绍商品时 不许诋毁卖场的同类其他商品 4 服务语言4 1常用文明礼貌用语 您 请 对不起 欢迎光临 没关系 谢谢 再见4 2当顾客走进服务区时 4 2 1您好 欢迎光临 4 2 2您好 请问您有什么事 4 2 3您好 我可以帮您什么忙吗 4 2 4禁止说 你干什么呢 你有什么事4 3顾客询问时 4 3 1对顾客询问的事宜不了解 应解释说 对不起 您所说的问题我不了解 请您稍等 我帮您联系一下相关人员 相信他会给您一个满意的答复 4 3 2当顾客想要购买的商品没货时 应解释说 对不起 您要的商品暂时没货 如果您确实需要 请留下您的联系方式 来货后我们通知您 4 3 3禁止说 不知道 不清楚 没货或置之不理 4 4当顾客离开时4 4 1您还需要什么吗 4 4 2这是您的东西 请拿好 4 4 3不客气 欢迎下次光临 4 4 4请慢走 欢迎下次光临 4 4 5禁止不说话或不理顾客 4 5当顾客要包装袋时 4 5 1如果您购买商品 收银台会免费为您提供包装袋的 4 5 2禁止说 没有 没办法 自己解决吧 4 6当顾客给我们提出意见时 4 6 1非常感谢您提出的宝贵意见 我们马上改进 4 6 2非常感谢您提出的宝贵意见 我们会马上把意见反馈回相关部门 尽快给您一个答复 5 服务手势当为顾客指引方位时 右手应五指并拢 手心向上 手臂抬至与肩同高 与身体成水平方向 身体微微前倾 6 服务程序6 1顾客进门时 表示欢迎 6 2让顾客有一个自由自在的购物空间 6 3发现顾客有疑问 要主动上前介绍商品 6 4顾客结帐后 协助他们用购物袋装好商品 6 5顾客离开时 有礼貌地欢迎他再次光临 四 顾客服务的标准1 称台员工服务标准 3 1服务 迎 检 送 称台促销 1 1三米微笑服务 当看到顾客向你走来时 要主动问候顾客 您好 欢迎光临 要目迎顾客 报以灿烂的微笑 引导顾客有序排队称重 1 2做到接一待二招呼三 排队过长的顾客要招呼到 对不起 让您久等了 您稍等 抱歉 等礼貌用语 1 3打称后必须唱收 唱收核对后方可将商品交给顾客 标准用语 您好 什么菜 多重 多少钱 请拿好 慢走 1 4感谢顾客 无论多忙我们也尽可能多感谢顾客 以传染热情 标准用语 谢谢 请慢走 1 5热情的推荐一款新品或特价商品给顾客 以此来引导顾客消费 标准用语 我们这某商品现在做促销 口味不错 您可以买些 价格也适合 2 店面员工服务标准2 1三米微笑 当顾客距离你三米远时 要目迎顾客 报以灿烂的微笑 并点头问候 您好 2 2当顾客需要帮助时 卖场的任何员工都应主动帮助顾客 没有部门区域之分 2 3当顾客找不到商品询问商品在什么位置时 要热情帮助顾客 闲暇时带顾客到顾客所需商品处 忙时要用标准的手势为顾客指引方向 并礼貌告知顾客 您需要的商品在第几货架或某区 2 4顾客手中拿着两种以上商品时 要主动为顾客递上手提篮 并礼貌地说 您好 请使用手提篮 这样比较方便 2 5看到顾客手中拿着体积较大或较重的商品时 要主动为顾客递上手推车 并礼貌地说 您好 请使用手推车 这样比较方便 2 6当顾客对商品性能不了解询问时 要耐心地向顾客解释 使顾客满意 2 7遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车时 主动为顾客找来购物筐或购物车 2 8卖场的任何员工 都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分 当员工在工作时 指补货 理货 顾客要求提供服务 立即停下手中工作 向顾客耐心提供所需服务 2 9当看到有顾客感到不适时 每一位员工都必须主动地走过去问他是否需要休息一下 如有紧急情形 迅速地与任意一位主管或店长取得联系 并及时进行处理 2 10顾客在超市受到意外伤害立即采取抢救措施并向他道歉 及时通知上级管理层 2 11小孩与父母失散时 要将小孩送至服务总台 广播找人 2 12每位员工经过其他部门被顾客问到专业性很强的问题时 必须微笑地说 对不起 我不是这个部门的员工 请您稍等一下 我给您找一个本区域的同事来为您解答问题 记住 一定不要让对方等太久或你自己一走了之 2 13同时有三个顾客提问您时 做到接一问二照顾三 先接待第一个顾客 请其他两位稍等 须说 请您稍等片刻马上接待您 使顾客在等候中保持良好的情绪 在接待第二个顾客时要说 不好意思让您久等了 第三个同第二个 2 14顾客提出的问题无法回答时 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题 请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决 2 15如果上货时不小心撞到顾客时 向顾客道歉 尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客 防止碰撞 2 16地面洒了水 饮料或杂物时 本区域人员迅速清理以免给顾客购物带来不便 2 17发现通道上有空栈板或无用杂物时 一经发现 立即清理 2 18顾客要使用超市办公电话时 告诉他们是内线电话不能挂外线 请他使用公用电话 2 19当遇到聋哑或外地顾客时 要耐心地为顾客服务 并向他介绍情况 书面 2 21当顾客询问DM快讯时 将顾客介绍到服务总台 拿DM快讯给顾客 并告诉顾客 这有详细的内容 请您慢慢参考选购 或介绍快讯专栏位置请顾客参考选购 2 22顾客不爱护超市设备时 向顾客说明 请小心 它会碰伤您的 2 23被顾客辱骂或殴打时 当事员工要冷静 千万不能与顾客争吵 任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或店长到场处理并协调劝导 解释 2 24遇到不讲理的顾客时 首先 带领顾客到人少的地方 其次 耐心地向顾客道歉解释 再后 及时向上级领导汇报 请领班 主管出面调节解决 2 25遇到顾客之间争吵 打架时 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导 2 26遇到新闻记者采访时 微笑地告诉记者 我们在工作时间是不能接受采访的 采访事宜请与公司办公室接洽 并通知客服课接待 领其前往或告其如何前往 2 27 对于顾客遗弃的商品 卖场员工要及时清理本区域的商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点 统一回收 2 28 发现顾客私自打开称重商品包装 添加商品时 应及时阻止或及时通知防损员 2 29顾客对商品质量提出疑问时 可以回答 我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产 并经过相关机构严格检查 所以质量是有保障的 您可以放心购买 2 30看到顾客随意拆商品外包装时 员工必须说 对不起 为了方便您和其他顾客购买 请不要拆包 谢谢 2 31看到顾客吃卖场里东西时 首先 委婉地向他解释未结账前不能吃食物 其次 带他到收银台结账 2 32顾客询问商品是否新鲜时 以肯定 确认的态度告诉顾客 保证新鲜 如果买回去不满意 欢迎您拿来换货 3 柜台内员工服务标准3 1三米微笑 当看到顾客向你走来时 要目迎顾客 报以灿烂的微笑 并点头问候 3 2主动招呼顾客 并问侯 您好 您需要些什么 我帮您拿 请拿好 慢走 并做好商品促销 3 3推荐一款新品或特价商品给顾客 以此来引导顾客消费 标准用语 我们这某商品现在做促销 口味不错 您可以买些 价格也适合 3 4做到接一待二招呼三 对一时服务不到的顾客应礼貌地致歉说 对不起 请稍等 对不起 让您久等了 五 服务规范的考核员工不许与顾客发生任何争吵 要始终奉行顾客永远是对的 发生服务投诉视情节严重给予通报批评 警告处分或开除 1 各店店总经理为门店的服务的第一责任人 对门店的服务质量负全责 2 在岗期间趴 靠货架和商品上 嘻笑 打闹或与他人搂腰搭背 使用手机等 给予责任人扣一点处罚 促销员处以20元罚款 柜组主管扣一点处罚 3 在岗期间与顾客发生争吵 视情节严重给予通报批评 警告处分或开除 4 在岗期间忽视顾客的需求 不理不睬 不进行服务 给予责任人扣一点处罚 促销员处以20元罚款 柜组主管扣一点处罚 5 对称台不执行3 1服务 不能逐一报出商品名称 给予责任人扣一点处罚 柜组主管扣一点处罚 6 手提篮高度小于1 2M 手推车 手提篮卫生差 无人收集 摆放凌乱 给予客服课长扣一点处罚 7 银台区域不畅通 孤儿品未及时收取 给予值班经理扣一点处罚 8 银台排队超过5人 未及时通知 安排收银后备队上机 给予当班收银课长扣一点处罚 9 未按公司服务要求满足顾客服务需求 给予责任人 柜组主管 店总经理警告处罚 10 由于店内人员接待不当 引起顾客不满 投诉到公司总部 新闻媒体 信息网络等等 视情节给予相关责任人警告以上处罚 门店顾客服务项目 1 接待退换货 出门后若您选购的商品不合适 别忘记退货 2 商品请修3 更换发票4 办理储值卡5 广播服务6 电话咨询服务7 顾客咨询8 接待顾客投诉9 办理积分卡 处理异常积分卡10 免费存包服务11 顾客迎宾服务12 医疗应急服务 门店顾客服务项目 13 免费发放DM海报14 失物登记及招领服务15 捆扎商品服务16 爱心伞服务17 公交卡充值服务18 免费缭边服务19 水产 免费宰鱼 清洗 20 生肉 免费绞肉馅 切丝 切片 切块 去皮 剁块 21 免费礼品包装22 自助还款 缴费业务23 免费加热24 银联刷卡 顾客投诉的处理 在处理顾客纠纷时 一般分四个阶段来进行1 详细倾听顾客的抱怨 若发生顾客投诉时 首先要仔细聆听顾客的抱怨 让他把心里想说的话全部说完 这是最基本的态度 如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述 可能引起顾客更大的反感 顾客既然会产生不满情绪 表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害 因此 他在提出抱怨时很可能会不太理智 甚至可能说出一些粗鲁的话来 工作人员应该理解顾客心情 切不可与之发生冲突 2 向顾客道歉 并弄清原因 在听完顾客的抱怨之后 应立刻向顾客真诚地道歉 以平息顾客的不满情绪 并对事件的原因加以判断 分析 有些顾客可能比较敏感 喜欢小题大作 遇到这种情况 千万不要太直接地指出他的错误 应该婉转地 耐心地向他解释 以取得顾客的谅解 3 提出解决问题的方法并尽快行动 在听完顾客抱怨 向顾客道歉 并对问题产生的原因加以说明之后 就应该提出合理解决问题的方法了 在提出解决方法时 应该站在顾客的立场 尽量满足顾客的要求 与顾