佳都国际 CRM、ERP 项目咨询实施服务建议书-ppt123页.ppt

佳都国际CRM ERP项目咨询 实施服务建议书 本建议书含有普华永道专有及保密信息 除供建议书评估公司用于评估本建议书的目的外 不可将本建议书或将本建议书的部分应用于 散发给 或透露给任何非评估公司 除非得到普华永道的书面许可 禁止将本建议书或将本建议书的部分应用于任何其它目的 2000PricewaterhouseCoopers Allrightsreserved 前言及目录 感谢佳都国际有限公司邀请普华永道参与佳都国际有限公司的CRM ERP项目方案选拔 普华永道非常荣幸能为佳都国际有限公司提供我们的佳都国际CRM ERP项目咨询 实施服务建议书 本建议书勾画出了普华永道对佳都国际当前情形及目标系统的理解 提议的Oracle解决方案 普华永道的服务重点 普华永道的项目方法 以及对解决方案及服务费用的估算 Oracle公司是全球领先的电子商务全面解决方案的供应商 以其完全基于INTERNET计算平台的数据库软件 开发工具为您提供了一整套的完整的ERP及客户关系管理解决方案 帮助您创建一个以客户为中心的企业 并通过集成商业信息来促进共享的商业流程 PwC具有强大的能力和丰富的经验为佳都国际提供从行业经验 ERP实施 到由丰富CRM 电子商务专业知识的策略咨询 实施服务 在亚太地区 我们已经为许多跨国公司和本地公司成功地实施了各类CRM 电子商务项目 包括从策略制订及CRM 电子商务系统实施 我们确信 普华永道及Oracle的协同解决方案及服务一定可以在佳都国际的CRM ERP咨询 实施项目中为佳都国际提供世界级的服务 使得佳都国际的CRM ERP咨询 实施项目取得圆满的成功 1 佳都国际CRM ERP项目背景2 Oracle解决方案及其体系结构3 项目目标 范围和假设4 普华永道的项目咨询及服务重点5 普华永道的CRM ERP咨询及实施方法6 项目组织 计划及人员估算7 系统方案及咨询服务费用估算8 为何选择Oracle及普华永道的CRM ERP方案及服务 附录1 普华永道项目小组成员简历附录2 普华永道的 市场智能企业sm 简介附录3 OracleCRM解决方案价值分析附录4 普华永道服务咨询条款 1 佳都国际CRM ERP项目背景 佳都国际CRM ERP项目背景 佳都国际是中国领先的高科技产品分销和系统集成公司 目前佳都国际代理及分销的多种先进高科技产品 包括全系列的网络设备 存储设备 PC 各系列服务器 输入 出设备 大幅面显示器 软件产品等 佳都国际希望通过高科技产品加上优秀的服务 全面满足客户需求 目前佳都国际的销售网络主要以中国各大城市为中心 其分销及服务覆盖了华北 华南 华东 华中 西南地区 在市场竞争日趋激烈的今天 佳都国际已清除地意识到 要保持竞争优势 必须朝以客户为中心型的企业转换 必须应用现代科技实施客户关系管理 同时 为支持实施战略性客户关系管理 佳都国际提出了 e 分销 的营销模式 佳都国际的 e 分销 是基于互联网的新型分销模式 涵盖 e 市场行销 e 销售 电话销售 e 服务 及以 按订单制造 BTO 和 按订单配置 CTO 的服务组装 希望籍此使佳都从一个传统的分销商转型为互联网分销商 确保战略性客户管理管理的成功 为确保向 e 分销 策略的转型成功及实施战略性客户关系管理 佳都国际与相关关咨询公司及CRM ERP系统厂家探讨如何为佳都国际提供恰当CRM ERP解决方案 普华永道及Oracle公司也应邀为佳都国际提供CRM ERP系统解决方案及咨询 实施服务建议 为保证解决方案的可行性及符合性 普华永道及Oracle公司共同为佳都国际进行了二天的CRM ERP调研 并进行了一次CRM成熟度初步评估以确定佳都国际的CRM需求及目标CRM水平 通过调研初步确定了项目的范围和目标 本节中 我们就调研及CRM成熟度评估的结果及ERP调研结果作一总结 并在其后章节中提出我们对佳都国际CRM ERP项目的解决方案和咨询 实施重点建议 普华永道理解的佳都国际组织结构模型 普华永道理解到佳都国际的组织模型具有如下图所示的矩阵结构 并具如下特点 销售及市场行销以事业部为指导 分公司具体执行财务既要以分公司同时也要以事业部核算 核算结果均需汇总集团行政 人事 财务 商务 订单接受 储运由集团统一管理 但分布在各分公司运作计划 法务 资金 运作 采购 集中在集团运作各分公司均为独立法人 各分公司间的货物调拨为买卖关系 佳都国际 e 分销 营销模式的宏观需求 佳都国际对实施 e 分销 的营销模式的构想和对建设该营销模式的宏观需求如下 销售通过互联网 实施对二级代理的B2B集成 与二级代理集成B2B包括网上市场行销 网上二级代理订购 电话订购 为经销商提供最大范围内的一步到位的采购 服务利用电子商务手段为用户提供维修 咨询 方案提供 培训等服务 在用户数据的基础之上 为用户提供个性化 及时 低成本高品质的服务 并最有效地对客户关系进行管理 服务必须与销售 分销集成 个性化产品配置充分利用佳都国际的分销优势与大众电子的专业制造能力为客户提供BTO CTO个性化服务 整合供应链以电子商务为基础建立虚拟供应链来集成佳都国际的合作伙伴以提供供应和分销计划的正确性和有效性 同时B2B的电子商务系统必须与佳都国际的应用系统 决策系统连而为一 使市场营销 订单 库存 运输状态 价格等信息的流动达到了实时 互动 可管理 从根本上缩短供应链 客户关系管理实现即时 互动 发展战略与客户价值及期望配合 确定客户期望 评估客户持续价值 管理客户体验 作为战略性资产管理客户信息 跨事业部集成 能力缺口 PCI当前成熟度 PCI目标成熟度 最佳实践 佳都国际CRM成熟度评估结果 为正确定位佳都国际的CRM解决方案和目标 普华永道与佳都国际项目评估小组共同进行了一次CRM成熟度评估以初步确定佳都国际的CRM需求及目标CRM水平 CRM的成熟度以六组以客户为中心的能力区构成 一个公司在每组能力区里可以区分为1至5个阶段 叫做成熟度水平 定义如下 5 领先一个组织通过基于以客户为中心的能力并且同时不断地调整这些能力使其与竞争对手拉开距离4 优化一个组织不仅仅建立了以客户为中心的能力 同时还积极地将这些能力集成在公司的日常运作中3 实践一个公司已实施了基本的以客户为中心的能力2 发展中一个公司只建立起零散的以客户为中心的能力1 起步一个公司几乎不具备以客户为中心的能力 但已意识的以客户为中心的重要性 左图表示了佳都国际CRM成熟度的初步评估结果 评估的目的在于客观 实际地为佳都国际制订一个符合佳都国际发展战略需求的OracleCRM ERP解决方案及PwC的咨询 实施方案 曲线的六个角分别表示CRM成熟度的六组以客户为中心的能力区 佳都国际目标CRM成熟度 作为战略性资产管理客户信息 有谁比您更了解你的客户 佳都国际获取和充分应用客户信息的能力是使佳都国际取得竞争优势的关键 佳都国际在这方面应具有的能力如下 除传统的客户联系资料外 要具有查找和加工其它外部数据的能力 例如合作伙伴 其它非竞争者收集和整合大部分客户资料和跨企业数据到公共数据库体系结构系统具有实时数据传送的能力供市场 销售 客户关怀职能使用定期整理和更新客户数据收集 非常规 的客户信息 例如 客户浏览轨迹 浏览频度和时间 最终买了什么 佳都国际CRM系统需求 系统需要提供收集 储存外部来数据功能 可能的外部数据来源包括 业务伙伴 市场分析机构 市场数据资料提供者 地址资料提供者 这些外部资料必须以标准的格式归档并与已有的客户市场资料集成 系统必须提供数据挖掘工具来确定客户数据间的关系 并能将挖掘出相关的数据分配给相关的佳都国际经销商进行个性化市场行销 销售活动 及改善产品及售后服务 系统需提供数据仓库储存所有的最终客户及经销商数据 并具将这些数据提供给所有面向客户的业务流程的能力 系统需为佳都国际提供企业范围的实时客户 市场数据访问能力 对佳都国际经销商 系统需提供在授权范围年的客户 市场数据提供 系统必须基于规则的客户 交易数据收集的功能 所有的交易必须在线记录 包括查询 报价 订单 帐单 错误 投诉 送货 服务请求 约见等 交易历史必须以汇总形式在线保存 交易详细必须按业务需求的数据保存策略归档 系统必须提供定期审核及整理客户 交易数据的机制 佳都国际目标CRM成熟度 评估客户持续价值 你知道谁是你最有价值的客户吗 你知道如何增加您的其它客户的价值吗 一个应用恰当预测因子来对跨企业收集到的整个信息经行评估的评估模型可以帮助你增加利润 佳都国际在这方面应具有的能力如下 通过企业智能整合客户价值评估信息将几乎所有的潜在客户有效地映射到客户分类实时调整基于动态客户需要的客户分类企业允许不同的部门获取客户评估数据跨客户接触系统集成客户价值信息通过心理描绘数据将客户分类按产品和渠道了解客户的价值有效地将现有的大部分客户分类 佳都国际CRM系统需求 系统需具备按地域 职业类型 心理状态 购买行为 历史因素 及客户生命周期经济价值来确定目标客户群并应用于行销活动的能力 对每一客户 系统必须能将其映射到预定义的客户群 根据触发的事件 数据挖掘 及客户交互 系统必须实时调整这些客户的客户群的映射并可立即应用在行销 销售 客户关怀 及经销商管理活动中 系统的数据仓库 数据挖掘工具必须具备确定及分类最具价值的客户的能力 系统需提供客户价值评估数据供决策 及面向客户的功能部门使用 根据触发的事件 数据挖掘 及客户交互 系统必须实时调整这些客户的价值评估数据并可立即应用在行销 销售 客户关怀 及经销商管理活动中 系统需具确定最盈利及最不盈利的客户或客户群的能力 对每一销售渠道需确定其销售收入及成本并提供报告供定期检讨 对于这些数据 系统需能将其应用在市场行销计划 渠道管理 及客户服务策略制订中 系统需具备判别不稳定客户及其潜在价值的能力 及建议为保留该有价值的不稳定客户的行销 促销活动 提供成功赢回客户报告并分析所需的成本 系统需有能力收集不稳定的原因并提供客户关怀 行销 及客户服务流程应用 佳都国际目标CRM成熟度 确定客户期望 你是否可以一直满足客户需要或超出客户的需要 了解和管理客户的需要是设计和销售领先产品和服务的基础佳都国际在这方面应具有的能力如下 应用正规流程有选择性地整合客户的客户信息与体验在所有的客户接触点实施客户反馈以了解客户的满意度在公司跨部门范围内沟通对顾客期望的知识主动地在有区别的层次上制定顾客期望值利用顾客调查表和调查小组来理解客户满意度对顾客和公司的交流中积累顾客期望的知识用外界的数据来衡量客户满意度 佳都国际CRM系统需求系统要具备从各客户接触点反馈的能力 并从反馈资料中分析和衡量客户满意度及理解客户问题 系统要有能力为面向客户功能的员工提供关系管理及工作流功能来记录和升级客户对产品和服务的投诉及改进建议 数据挖掘工具要有能力查找当前产品提供未能满足客户需求的情形 系统需具备事前判别可能流失的 及已流失客户的能力供佳都国际或佳都国际经销商主动采取措施保留及赢回这些客户 佳都国际目标CRM成熟度 发展战略与客户价值及期望配合 你的发展战略是否充分发挥了您在以客户为中心的能力上的投资 没有一个有效的行动计划 您投资在以客户为中心的能力将得不到回报 佳都国际在这方面应具有的能力如下 开发满足个性化客户需要的市场营销方法发展高价值的客户分类 适当处理低价值或无价值的客户分类利用基于渠道的定价通过所有的渠道整合忠诚度鼓励活动提供客户现有产品的应用开发满足某类客户的通用需要的市场营销方法设计客户化的产品捆绑包向上销售 开发客户满意度活动 重新赢得那些有价值的客户根据客户分类提供不同的服务标准根据客户分类提供进行交叉销售企业要环绕以客户为中心的行为标准运作 要有与以客户为中心的行为相关的奖励系统通过以客户为中心的设计组织矩阵是的产品设计建立与企业发展策略配套的清晰的CRM远景和转型战略及相应的CRM实施规划对最有价值的顾客提供适当的奖励措施 佳都国际CRM系统需求系统必须提供工作流以标准化CRM流程及对进行流程绩效的评估系统需提供功能来分配和管理销售队伍或经销商 同时要考虑到销售队伍或经销商的技能水平和能力是否可满足客户需求 系统同时要提供按绩效计算相应报酬的功能 系统需提供客户反馈 正面及负面反馈 及时更新的功能以为佳都国际提供改进机会建议 系统要提供产品个性化 可配置 捆绑销售的订单接受能力以满足个性化客户需求 系统要跨渠道支持客户忠诚度活动 向上销售 交叉销售的能力以扩大客户价值 数据挖掘要支持客户价值 生命阶段 客户行为监视和分析以发现机会进行向上销售 交叉销售 销售机会管理和行销管理要有支持向上销售 交叉销售的功能 行销 内容管理 数据挖掘功能支持1对1的市场行销能力 行销对象应用通过详尽的客户分类分析规划 市场反馈需以实时 跨渠道方式监视 佳都国际目标CRM成熟度 跨事业部集成 如何在跨职能和事业部范围内最大化您的资源和竞争能力 要真正实现以客户为中心的企业所具有的好处 企业的各个不同部分必须协调发展并集成 佳都国际在这方面应具有的能力如下 跨企业范围标准化技术和应用体系结构优化流程使之能有效跨单元协作 允许事业部有效管理跨部门市场 销售活动及其优先级 及快速制订跨企业的战术性决策建立跨企业的数据仓库及核心应用的集成化系统跨事业部管理客户期望信息及共享重要的客户信息鼓励员工主动参与跨单元合作 提供奖励鼓励达到跨事业部的业务目标有效为事业部间的协作活动 市场 销售 运作 结算成本 利润建立跨行业联盟来扩展市场推广及销售渠道应用投资项目要考虑企业战略 佳都国际CRM系统需求所有客户管理应用需集成并实时存取一个共同的客户数据仓库 提供工作流支持不同应用系统间的活动激发 系统要支持点到点的CRM和ERP实时集成 应用同一套体系结构 面向客户功能的员工要有能力访问相关后端信息 如库存 订单状况 帐单 销售计划等 以支持对客户查询的及时响应和完成在线销售 为客户服务 订单追踪 帐单查询提供客户自助服务 系统要提供机制支持跨部门沟通 销售 市场预测需与计划 采购 物流 财务集成 系统要通过电子商务技术提供供应商 经销商 合作伙伴集成 信息共享 佳都国际目标CRM成熟度 管理客户体验 您是如何调整和管理你的产品和所提供服务 客户的接触点可以是以客户为中心的企业的关注重点 佳都国际在这方面应具有的能力如下 应用状态或事件触发的市场营销来提供个性化的市场推广及销售应用数据及时共享在各个接触点回应客户提供强大客户自助服务及按需要个性化的帮助将客户迁移至最合适的渠道允许客户定制自己的产品和服务从与客户交易中分析得到的信息制进行针对该客户的个性化市场推广提供客户单独或打包产品 服务选择 佳都国际CRM系统需求系统需具备将客户分类并按客户生命周期经济价值来监视客户的能力一支持个性化市场行销 客户化产品提供 向上销售 交叉销售 按客户价值及行为提供个性化的客户服务 系统需支持在所有客户接触点商记忆并回应客户交互 客户交互需集成至一个公用队列 该队列支持智能对外呼叫 CTI ACD IVR并能将相关请求调度至恰当的处理人员和系统 系统提供联系资料管理及具工作流功能的邮件系统支持与客户的联系系统要支持客户数据在接触点的共享系统支持根据客户数据分析制订市场推广的能力 支持基于事件驱动的按客户交互生成回应客户的产品推广的能力系统支持呼入和呼出与客户联系中心的有效集成 自动生成客户或潜在客户清单 合适的审核 自动拨号设施 邮件系统 及与市场行销的集成 2 Oracle解决方案及其体系结构 OracleCRM ERP应用系统解决方案蓝图 根据Oracle及普华永道对佳都国际项目需求的理解 我们提出如下的解决方案蓝图 OracleCRM ERP应用系统解决方案产品配置 1 市场行销系统在线市场行销 MarketingOnline 市场行销智能 MarketIntelligence 2 销售系统电话销售 Telesales 在线销售 SalesOnline 在线合作伙伴 PartnerOnline 在线商场 iStore 销售奖励系统 IncentiveCompensation 销售智能 SalesIntelligence 3 服务 支持系统电话服务 TeleService 在线支持 Isupport 4 呼叫中心系统高级呼入管理 AdvancedInbound 高级呼出管理 AdvancedOutbound 呼叫编程 Scripting 邮件中心 EMailCenter 呼叫中心智能 CallCenterIntelligence 5 订单管理订单管理 OrderManagement 库存管理 Inventory 高级定价 AdvancedPricing 产品配置 Configurator 6 采购管理供应链计划 SupplyChainPlanning 采购 Purchasing 采购智能 PurchasingIntelligence 7 财务管理总帐管理 GeneralLedger 应收帐管理 AccountsReceivable 应付帐管理 AccountsPayable 现金管理 CashManagement 固定资产管理 FixedAsset 财务及销售分销 Financials SalesAnalyzers 在线费用报销 InternetExpenses 在线应收款 Ireceivables 财务智能 FinancialsIntelligence OracleCRM ERP应用系统解决方案蓝图中的产品配置如下 解决方案及产品的详细描述请参见Oracle系统建议书 3 项目目标 范围和假设 佳都国际CRM ERP项目目标 通过OracleCRM ERP的实施 建立以电子商务为基础 以BTO CTO为手段 以个性化服务为特色 充分利用信息资产整和的供应链这样的 e 分销 系统 为用户提供一步到位的采购及个性化 及时 符合客户期望的优质服务 并最有效地对客户关系进行管理 推动佳都国际以全新方式介入OEM制造业务 项目具体目标如下 在2000年2月底前完成佳都国际的 e 分销 策略建议 包括 定义佳都国际的客户关系管理目标及策略定义在OracleCRM ERP基础上的渠道策略定义在OracleCRM ERP基础上的分销模式建议佳都国际运作模式的优化策略在2000年6月1日启动OracleERP CRM一期系统 建立初步 e 分销 系统 参见实施策略一节 建立财务 客户订单 采购订单 及库存管理的信息系统 全面提高企业运作效率 降低企业运作成本 提高跨部门间的信息沟通及共享能力建立与后台订单管理集成的客户网上订购 电话订购 呼叫中心 能力 形成佳都国际的B2B电子商务基础 为佳都国际经销商提供订单及帐务状态在线查询 完成初步的佳都国际的经销商集成 建立佳都国际供应链规划系统 提高预测 供应 及分销规划的正确性 在2000年8月1日启动OracleCRM二期系统 完善 e 分销 系统 参见实施策略一节 建立在线销售管理系统 为佳都国际的销售队伍提供一个恰当的环境以提高销售绩效 整合各事业部的客户 市场 销售资料并跨部门共享建立在线行销系统 为佳都国际提供高度针对性市场营销的能力建立在线合作伙伴系统 通过佳都国际合作伙伴门户全面集成经销商 在线管理及监督经销商绩效 推动佳都国际朝面向客户型企业转化建立跨渠道在线经销商支持系统 有效地对客户关系及客户体验进行管理 佳都国际实施范围 组织 广州佳都属集团总部所在地 担负着大部分运作功能的运作 管理 和指导 如计划 法务 资金 运作 采购 集中在集团 而财务 行政 人事 商务 订单接受 储运虽分布在各分公司但也由集团统一管理 北京佳都则为各事业部总部 负责对所有销售及市场行销活动的管理 可以认为 北京佳都及广州佳都这二点包含了佳都国际常见的典型业务活动 因此普华永道建议首先实施广州佳都及北京佳都的ERP CRM系统以保证业务功能实现的全面性 在所有系统上线后 以广州及北京佳都的系统为模板 分二批推广至其他分公司 在本建议书中 所有的建议 估算均只针对广州及北京这二点的ERP CRM实施 未包含项目推广方案 下图中的阴影部分表示了佳都国际ERP CRM系统实施项目包含的组织 佳都国际CRM ERP实施范围 产品 1 市场行销系统在线市场行销 MarketingOnline 2 销售系统电话销售 Telesales 在线销售 SalesOnline 在线合作伙伴 PartnerOnline 在线商场 iStore 销售奖励系统 IncentiveCompensation 3 服务 支持系统电话服务 TeleService 在线支持 Isupport 4 呼叫中心系统高级呼入管理 AdvancedInbound 高级呼出管理 AdvancedOutbound 呼叫编程 Scripting 邮件中心 EMailCenter 5 订单管理订单管理 OrderManagement 库存管理 Inventory 高级定价 AdvancedPricing 产品配置 Configurator 6 采购管理供应链计划 SupplyChainPlanning 采购 Purchasing 7 财务管理总帐管理 GeneralLedger 应收帐管理 AccountsReceivable 应付帐管理 AccountsPayable 现金管理 CashManagement 固定资产管理 FixedAsset 在线应收款 Ireceivables 针对佳都国际CRM ERP实施项目需求 普华永道建议实施如下产品 解决方案中的商业智能产品及信息分析产品将在实施过程中根据业务需求有选择性地采用其中的功能 佳都国际CRM ERP项目假设 对于在项目的OracleERP CRM产品范围内 普华永道将负责 佳都国际OracleERP CRM实施项目的项目管理变更管理包括 项目沟通 技能转移 实施方法培训 最终用户培训 及业务流程文档Oracle应用环境的设置标准OracleCRM ERP应用系统的设置参照行业最佳实践模式的业务流程设计OracleERP CRM应用系统功能增强或添加的需求分析和设计OracleERP CRM推广策略 规划 及推广模板项目进程的质量保障各阶段实施模块上线后1个月的后续支持以下服务不包括在本项目建议书中 OracleERP CRM应用系统的标准产品培训OracleERP CRM应用系统功能增加 添加的程序代码编写及代码测试OracleERP CRM应用软件的错误纠正OracleERP CRM软件安装OracleERP CRM系统的推广不含在本实施服务中 建议由佳都国际自行推广 推广中如有需要 可根据需求按照本合同的价格购买必要的顾问服务 项目人员普华永道公司将组成最佳的项目咨询小组提供本项目的咨询服务 初步建议的项目小组成员的简历见附件 最终项目小组成员将根据用户确认和项目开始时间和进度决定 4 普华永道的CRM策略咨询重点 佳都国际CRM ERP项目咨询重点 根据与佳都国际的初步沟通 我们建议如下的咨询重点 在本节中我们将针对各咨询重点提出主要的咨询领域及相应的工作成果 本节中提议的工作结果将在项目的第一个阶段完成 策略 目标 工作结果 CRM成熟度评估 CRM策略 目标 CRM ERP集成方案 CRM ERP实施策略 咨询重点 CRM策略 目标 要制订出符合佳都国际 e 分销 发展战略的CRM策略以及为向支持该策略实施的新业务模式转型 首先需要评估佳都国际当前CRM状况及成熟度 在此基础上进行策略咨询 研究 制订 咨询过程中要考虑的关键领域包括 理解佳都国际 e 分销 的价值观理解佳都国际经销商的价值观理解竞争者的价值观检讨佳都国际当前渠道的应用状况统计按渠道或客户分类的销售 市场行销绩效数据按客户分类研究渠道应用情况及可能的渠道冲突确定 e 分销 的运作模式及与CRM集成策略制订具优先度且包含下列方面的CRM策略建议清单 市场客户分类产品渠道事件按渠道制订CRM策略及OracleCRM ERP集成方案 业务流程 咨询重点 业务流程 客户赢取 客户管理 订单履行 客户服务流程必须与客户需求一致 且支持佳都国际的新型 e 分销 业务模式 要考虑的关键领域包括 需要什么样的流程赢取客户 帮助经销商赢得客户 这些流程与业界的最佳实践是否有差距 如何为经销商制订针对特定客户群的市场行销和销售活动 对于不同类型的经销商或客户群 如何提供不同水平的客户服务 如何处理客户赢取和管理事件 这些流程如何支持互联网 电话中心 及各类渠道 这些流程如何与供应链集成 在新型的 e 分销 业务模式中 这些流程如何整合 如何配置在各事业部或分公司中如何进行供应链规划保证 e 分销 畅通对于这些流程 我们将给出采用IDEF0风格的宏观设计 包括宏观流程定义 流程目标 流程描述 绩效考核指标 所需的OracleCRM ERP系统配置及支持等 工作结果 客户定位 选择 咨询重点 客户定位 选择 客户定位及选择是指如何将客户分类并按市场行销的性质 目的选择对应的客户群作为行销和销售对象 客户定位 选择策略需要考虑相应的流程 工具 客户资料及来源 渠道 以及经销商 在佳都国际的客户定位及选择策略咨询中的关键领域包括 如何收集最终客户及潜在客户资料并加以应用 在从潜在客户和当前客户中进行客户定位时如何应用客户分类 客户分类的细化程度 什么客户资料需用于定位模型中 需要什么样的决策引擎来定位和选择客户 客户定位及选择策略如何应用互联网 决策引擎的输出结果如何与渠道沟通 那些内 外部信息可用于定位和决策引擎 决策引擎的输出结果如何分配给经销商 方式 流程 应用效果评估 如何帮助经销商进行市场推广活动及直接市场行销 工作结果 直接市场行销客户分类需求 直接市场行销策略 直接市场行销模型 潜在客户资料库需求 建立决策引擎需求 资讯 反馈 及学习 咨询重点 资讯 反馈 及学习 资讯 反馈 及学习过程必须灵活以支持市场行销活动甚至1对1的行销方式 考虑的关键领域包括 佳都国际在今后是否引入学习型企业模式 如何追踪客户赢取及市场推广活动的结果 如何建立统一的报告流程 如何帮助经销商进行1对1行销 什么样的报告流程应用于1对1模式 如何帮助经销商改进1对1行销效果 从报告中学到的经验如何在佳都国际及分销商间分享 如何定期应用跨组织小组检讨报告结果 如何建立机制确保从相应的跟进行动中得到期望结果 在向1对1模式转换中 学习流程如何变革 互联网如何影响学习流程 或只是一个附加渠道 工作结果 建立详细追踪报告需求 高层管理阶层监控流程 绩效追踪流程的设计和配置 咨询重点 渠道 销售渠道需求及相关客户服务必须明确并集成在计划和开发流程中 考虑的关键领域包括 现有那些渠道 渠道的销售品种 数量如何 按分类的销售量 是主动销售还是被动销售 各个渠道用途如何 如电话中心 互联网等什么是每个渠道的最佳商务方式 长期而言 互联网如何影响渠道 呼叫中心与互联网相比 那个更易吸引客户 CRM如何与各种渠道连接 将CRM配置到各渠道 其逻辑架构如何 客户选择渠道的趋势将如何 如何引导客户选择佳都国际期望的渠道 对应不同渠道 e 分销 方式如何 如何利用渠道与经销商及合作伙伴集成 工作结果 渠道 竞争对手总结 渠道交互矩阵 渠道用途计划 客户分析 相关机构流程变革建议 咨询重点 组织结构 组织设计是CRM策略中的重要环节 组织设计中考虑的关键领域包括 CRM将如何影响相关部门 事业部 分公司的交互 是否需要单独的CRM部门 还是将其功能配置在相关部门 事业部 或分公司 在引进CRM后 将来的组织结构如何 CRM功能的职责如何定义 什么样的组织结构模型可以大幅度推动销售及合作伙伴集成 在引进CRM后 佳都国际需要什么新技能 如何调整奖励系统 技能方面有那些差距 佳都国际缺什么人材 在引进CRM后 需要如何调整绩效评核系统 组织结构 工作结果 职责及绩效标准 宏观技能定义 宏观奖励模型 CRM相关的组织结构 招聘策略 5 普华永道的CRM ERP咨询及实施方法 普华永道的CRM方法论 普华永道CRM方法 一个面向集成服务提供的综合项目方法 的目的是给在CRM项目实施中的参与者提供一个标准的框架和工作方法 一个CRM项目可以涉及市场关系转换 销售模式转型和服务支持转型或任何组合的转型 CRM方法提供一个结构化的方法并为CRM项目的参与者提供相应的参考资料 实例和工具 对那些新的CRM咨询顾问 这个方法也能作为PwC的CRM项目方法的详细参考资料使用 CRM方法的结构按Ascendant的阶段 过程 任务和步骤构成 CRM方法由以下几个阶段组成 1 CRMEdge 2 分析3 定义4 转变5 总结PwC的CRM方法集成在Ascendant环境中 佳都国际的CRM策略项目将完全按PwCCRM方法执行 下页给出了普华永道CRM方法的项目实施蓝图 佳都国际的CRM ERP项目的策略制订及系统分析 定义由方法中的CRMEdge 分析 定义三阶段完成 OracleCRM ERP的实施由转变及总结二阶段完成 注 Ascendant是普华永道的方法论库和项目管理环境 普华永道CRM项目方法实施蓝图 分析 定义 转变 总结 CRMEdge 进行CRM业务分析 制订CRM蓝图 定义目标系统结构 业务流程 设计系统 设计网络环境 设计Oracle系统设置 设计数据 平行 测试 确定下步行动 确认开发完成 实施 上线 确定持续提高机会 PwC市场智能企业模型 业务诊断销售服务和支持关系营销 OracleCRM ERP原型测试 人 流程 OracleCRM ERP实施 人 组织和文化的转换 设施的建设和重设计 培训计划制订 培训实施 流程转换 应用程序开发 详细原形测试 开发界面 报表 转换数据 用户集成测试 实施 建立 设计 变革管理 利益实现 安全 控制 保密支持 项目管理 覆盖佳都国际CRM策略咨询 制订宏观CRM远景 规划项目 PwC项目管理方法 普华永道建议以普华永道的CRM方法为主 配合普华永道的Oracle方法作为佳都国际OracleCRM ERP的实施方法 下图为普华永道针对佳都国际项目需求设计的项目实施蓝图 佳都国际CRM ERP项目方法概述 对于佳都国际的CRM ERP项目 普华永道将会以我们的CRM项目方法论为主 配合普华永道的Oracle实施方法进行项目管理和控制 普华永道的CRM项目方法论包含了包括从CRM策略直到策略和系统实施的所有项目环节的管理方法 在项目的各阶段中 我们还会采用我们特有的CRM工具为佳都国际提供世界级的咨询服务 在CRMEdge阶段 我们将采用普华永道的CRMRapidVision诊断工具对佳都国际的 CRM成熟度 作一快速评估 确定佳都国际的CRM现状及计划达到的CRM期望水平 在CRMEdge阶段 我们还将根据评估结果 借鉴普华永道的市场智能型企业模型制订佳都国际的CRM ERP远景 并对佳都国际的CRM ERP策略进行初步定位 在分析和定义阶段 我们将采用Idef0工具对流程作分析和定义 进一步定位为达到佳都国际CRM ERP远景佳都国际在那些方面存在差距及根源 可以通过那些CRM能力消除差距 需要引进什么科技 定义为弥补CRM差距所需的目标策略 目标组织结构 目标运作流程 目标CRM系统 注 Idef0是一致宏观模拟 分析企业流程的工具 佳都国际CRM ERP远景 策略 佳都国际目标CRM ERP策略 将客户信息作为战略性资产管理 衡量客户持续价值 确定客户期望 管理客户体念 跨事业部集成 策略与客户价值 期望结合 PwCCRM方法 诊断 借鉴 项目管理 CRMEdge阶段 这个阶段的目的是评估企业的CRM成熟度 通过评估结果来了解企业当前的CRM成熟度及目标CRM水平 在此基础上规划企业CRM远景 建立企业初步CRM策略 及制订向面向客户型企业转型的CRM转型计划 评估主要通过普华永道CRMRapidVision诊断工具来完成 评估主要着重在关系市场行销 销售 和支持服务三方面的成熟度 佳都国际当前成熟度与远景 CRM目标水平 之间的差距是规划如何进行佳都国际的 e 分销 转型 如何实施OracleCRM ERP 及如何对业务流程和组织结构优化的重要因素 这个阶段的主要活动包括 使用CRMEdge工具开发佳都国际CRM远景建立佳都国际CRM的成熟度轮廓理解佳都国际的客户 经销商及合作伙伴 的体念和期望为佳都国际制订目标CRM能力及对应差距 确定所需的调整和优化策略及其潜在价值对OracleCRM ERP项目 建立实施策略和实施框架对佳都国际CRM远景 确定关键人员的认同和承诺对佳都国际怎样向面向客户型企业转型及如何实施 e 分销 策略达成一个相互接受的共识通过本阶段可初步为佳都国际评估和优化其 e 分销 和CRM策略 本阶段预计在2 3周内完成 本阶段的可能工作成果如下 项目计划CRM和 e 分销 策略 目标草案CRM成熟度评估报告佳都国际业务流程和组织结构优化策略 变更建议 及优先级与目标CRM水平配合的OracleCRM ERP系统策略及集成方案OracleCRM ERP实施策略及框架CRMEdge阶段主要里程碑佳都国际及PwC已认同佳都国际的初步CRM远景佳都国际接受PwC的佳都国际CRM成熟度评估结果佳都国际业务流程和组织结构优化策略 及OracleCRM ERP系统策略和集成方案佳都国际批准OracleCRM ERP实施策略及框架 佳都国际的CRM想法 普华永道CRM理念行业经验CRM专业知识领导性思维市场智能企业模型 佳都国际CRM目标及优先级 世界级实践研究行业研究跨行业专家见解 将客户信息作为战略性资产管理 衡量客户持续价值 确定客户期望 管理客户体念 跨事业部集成 策略与客户价值 期望结合 目标成熟度 当前成熟度 能力差距 CRMEdge阶段 CRMRapidVision诊断工具 CRMRapidVision是一个CRM诊断工具 在CRMEdge阶段中用于帮助企业快速规划他们的CRM远景 制订以客户为中心的 目标 企业及 目标 企业应拥有的CRM能力 它为企业提供一个宏观的 当前 CRM能力及 CRM成熟度 的评估 CRMRapidVision通过借鉴普华永道的CRM理念 市场智能型企业框架 CRM行业经验和最佳实践 及结合佳都国际在中国的丰富市场经验来帮助佳都国际确定CRM及 e 分销 转型中的策略 工作重点 和优先度 确定那些最重要 最急迫且能带来高投资回报的领域 采用普华永道CRMRapidVision方法 佳都国际可以以更客观 更清晰的角度来检讨和优化佳都国际的 e 分销 策略 包括 如何应用OracleCRM系统优化市场营销及销售策略如何应用OracleERP优化佳都国际的分销策略 业务流程 和组织结构OracleCRM ERP系统策略及集成方案OracleCRM ERP实施策略及框架并以合理的次序启动不同领域的CRM转型项目 包括可能的 快速见效 项目 分析阶段 分析阶段的目的是对于在CRMEdge阶段所确认的差距作更进一步的详细分析 例如 如果在CRMEdge阶段发现佳都国际需要某类科技来支持新的CRM能力或远景 项目小组便需对佳都国际现有的系统结构以及OracleCRM ERP应用系统作进一步的分析以真正确认OracleCRM ERP应用系统可以消除该差距 或者确认为消除该差距所需的系统增强或流程 组织调整需求 对在CRMEdge阶段所确定的调整和优化策略作进一步分析 分析涉及以下几个方面 现行的业务环境现行的业务运作分析现行的客户分析 基于客户的体念和期望 现行的应用系统和工具分析现行的科技与应用系统结构的分析现行的客户接触流程分析现行的渠道和媒介分析现行的人员 组织 和文化分析现行的信息和报表分析 基于客户信息的应用 现行的数据分析佳都国际当前的价值链流程和业务模式是分析的重点 本阶段预计在3周左右完成 本阶段的可能工作成果如下 包括下列方面的现行CRM业务详细分析 业务流程客户定位 选择分析 反馈 及学习CRM科技渠道组织结构确认的CRM远景及转换规划分析阶段主要里程碑包括 当前 分析结果已由佳都国际项目核心人员及指导委员会确认CRM远景和所需的调整和优化策略已被确认 分析阶段 价值链流程分析 供应链管理销售管理 该流程提供企业所需的销售计划及销售活动各方面的管理 预测和计划 建立短期和长期的供应及需求预测 综合的供应计划和分销计划 按事业部或销售公司的分销计划和供应计划 及分销网络规划和库存规划 采购管理 包括供应商寻找 采购 收货 来货检验 接收 供应商付款和应收款管理 批准的供应商管理流程 物流管理 提供供应链各环节的配送管理 管理仓库和配送中心 制订和执行配送计划 管理配送库存 管理收货入库及出货 订单履行管理 生成 管理 及交付客户订单 包括客户订单规格和配置管理 订单输入 出货规划及出货执行 该流程还负责客户发票及应收款管理 及退货处理 财务管理包括财务核算 财务报表制作 内部及外部 预算 资金 固定资产 税务核算等管理流程 对这些流程的分析包含下列方面 流程目标及策略 如营销策略 客户分类策略 流程的步骤及考核指标流程配置 分散或集中 流程的集成 流程间集成 事业部间的集成 与合作伙伴的集成 根据普华永道对佳都国际的理解 我们建议价值链分析的重点集中在如下9个流程上 客户管理客户交互管理 提供一致的 跨渠道的客户或合作伙伴交互管理 包括呼叫中心 邮件中心 或网页的交互管理 市场行销管理 通过市场研究 分析 产品策略 产品管理 销售渠道管理 分销策略 及对外沟通来建立和定义企业的市场地位 客户服务管理 提供所有需要的售后服务包括保修处理 问题解决 及维修管理 商务处理 推动技术 决策支持 供应链管理 客户管理 市场营销管理 客户服务管理 财务管理 客户交互管理 销售管理 预测 计划 采购管理 物流管理 订单履行 定义阶段 在定义阶段 企业从根本上重新考虑将来如何运作 从客户角度开始 经过对新企业能力的详细设计 完成综合的转变规划 CRM ERP蓝图 根据这一综合规划 企业将实施必须的改变 以成为一个以客户为中心 注重客户关系管理绩效的企业 这个由 目标 组织结构 系统和流程定义组成的CRM ERP蓝图 是在前阶段CRM远景的规划和前阶段分析工作成果的基础上产生的 基于CRM ERP项目之性质和范围 目标 定义工作阶段将集中于以下一个或多个面 策略及以客户为中心的企业远景目标业务环境策略 含与合作伙伴集成策略 目标客户定义策略目标OracleCRM ERP流程 运行管理目标客户接触流程目标渠道应用策略人员 组织和文化远景目标Oracle应用体系结构 CRM ERP 电子商务 目标Oracle应用系统宏观配置目标信息和报表分析能力 基于客户信息的应用 目标的数据分析能力对应定义的 目标 在该阶段需对系统的关键应用进行原形测试以保证 目标 定义的可行性及OracleCRM ERP应用系统的可满足性 对于不能满足的部分定义修改和增强需求 本阶段的可能工作成果如下 批准的 e 分销 及CRM策略 目标CRM ERP蓝图及实施规划包括下列方面的目标CRM ERP系统定义 组织结构客户分类 定位 及选择策略价值链流程及业务流程定义渠道及合作伙伴集成设计OracleCRM ERP系统体系结构和宏观设置设计分析 反馈 及学习流程OracleCRM ERP关键应用的原形测试OracleCRM ERP系统差距和建议解决方案Oracle应用系统解决方案需求定义CRM ERP培训策略项目实施方法及工具培训Oracle应用系统培训定义阶段阶段的里程碑如下 CRM ERP 蓝图及实施规划佳都国际项目指导委员会确认当关键原形测试结果已由项目核心人员及指导委员会确认 定义阶段 流程模型 定义阶段将对如下流程模型中的价值链详细流程 业务主流程 及业务子流程进行定义 通过对这些流程的原形测试 佳都国际管理阶层可以更全面地分析业务运作的有效性及流程与流程间的关系从而进行流程的优化 同时也保证了流程的合理性可实现性 流程模型中的业务操作指南则出了每一流程中的详细操作步骤 完善定义的业务操作指南可以保证佳都国际在实施后系统的稳定运作和持续的培训需求 业务操作指南的制订将在设计 建立阶段完成 转变阶段 在过渡阶段 项目小组实施变革来达到目标业务和应用系统环境 在向面向客户型企业转型的变革过程中需要在企业的下列三方面整合的及同步的实施变革 人员制订培训计划 实施培训计划人员 组织 文化转变业务流程客户接触流程 CRM流程 转变运作管理流程 ERP流程 转变科技转变 建立 实施 和测试应用系统界面数据网络环境设备IT运作管理IT环境CTI 针对电话中心 系统测试接受测试系统实施 整个转变阶段根据进程划分为三各子阶段 设计 建立集成实施转变阶段主要里程碑详细原形测试已完成系统开发需求已确定系统开发已完成用户操作指南已编制完毕最终用户培训已完成用户集成测试已通过系统硬件 软件环境准备完毕系统数据转换已完成系统成功上线 时间 设计冻结 转变阶段 设计 建立 设计 建立的工作重点根据数据转换策略分析 设计 编制数据转换程序 对需进行手工转换的数据确定其转化需求及内容 通过详细的原型测试协调用户一起进行交互式设计和测试以确认目标OracleCRM ERP应用系统的设置 业务流程 集成的正确性 设计和建立OracleCRM ERP系统解决方案 包括 规划及设计所需开发的功能扩展程序与其他系统或电子商务系统集成程序业务流程详细设计和编制设计Oracle应用产品的安全体系 同时确保该安全体系满足企业保密 审计 企业标准的需要 主要项目交付成果Oracle应用系统参数设置Oracle应用系统测试脚本详细原型测试程序接口说明报表和程序功能设计方案与其他系统或电子商务的集成设计方案系统安全政策定义及设置业务操作指南用户培训手册 系统 信息 流程 数据 转变阶段 集成 集成的工作重点确保系统可以稳定转移到正式环境根据业务操作指南及用户手册进行最终用户培训进行系统功能最终用户测试 包括跨部门集成测试确认最终流程设计和系统功能已完成和得到批准正式环境的优化和部分数据转化将在此阶段进行主要项目交付成果最终用户培训用户接受测试脚本用户接受测试 转变阶段 实施 实施的工作重点验证所有的转换前的工作都已完成且已准备就绪系统转换的责任都已指定系统维护的任务都已落实正式环境已准备就绪全面实施数据转换确保系统首次期末结算成功完成 对于由于系统转换所带来的变化作进一步的变革管理 对系统运行的绩效作进一步优化 主要项目交付成果已转换的数据应急方案实施支持策略切换前的最后批准确认已转换的数据同意并关闭旧系统继续支持计划当所有实施系统切换后 开始应用新系统运作正常的业务处理 旧系统停止使用 或一段时间的平行使用 如为多地点实施 开始系统推广应用工作 结束阶段 结束阶段的目的为 实施后的项目检讨评估实施结果的效益计划 制订 启动 和管理企业的分析 反馈 及学习这样的持续改进流程确保所有项目的经验和文档得到整理和归档确保PwC服务合同的所有条款已得到履行并得到佳都国际的确认按普华永道的项目管理方法完成项目结束手续结束阶段中应确保客户已提供合同条款完成的书面确认 并且所有的项目付款