团险客户服务的重要性特点优势38页.ppt

1 团险客户服务 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 2 课程目标 通过课程学习 认识到客户服务的重要性 初步掌握客户服务的方法和理念 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 3 课程大纲 客户服务的重要性 团险客户服务的特点 XX人寿服务的优势 4 什么是客户服务 客户服务就是指一种以客户为导向的价值观 它整合及管理在预先设定的最优成本 服务组合中的客户界面的所有要素广义而言 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 客户满意度是指 客户体会到和实际 感知 的待遇和 期望 的待遇之间的差距 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 5 客户服务的力量 1 5 共同思考 哪些企业曾为您提供过满意的服务 如果这些企业服务中出现了小错但很快改正了 你还愿意选择它吗 6 客户服务的力量 2 5 一位洗衣机维修服务人员在自己负责的区域工作时发现 该区域大量用户的洗衣机因被大量泥沙堵塞出现故障无法正常使用 如果您是维修服务人员应该怎么办 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 7 客户服务的力量 3 5 几组关于服务与销售额的数字70 客户流失是因为服务水平的欠缺客户的满意度提高5 营业额就可增加一倍每一位投诉客户的背后 有49位不满意但没有吭气的客户如果客户对服务质量进行了投诉却没有得到解决 只有19 的人会再次购买投诉后得到迅速解决会有82 的客户重新购买 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 8 客户服务的力量 4 5 案例分享 海底捞的 经营秘诀 为客户提供超出想象的服务等位服务创新服务提高客户忠诚度 9 客户服务的力量 5 5 在竞争性市场中 顾客具有动态性 顾客忠诚度是变化的 他们会转移到其他企业 要提高顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场卓越的客户服务就是一种销售形式 保罗 蒂姆 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 10 为什么保险公司要做好客户服务 1 4 11 多姿多彩的客户节 为什么保险公司要做好客户服务 2 4 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 12 为什么保险行业要做好客户服务 3 4 优秀的客户服务有助于提高客户的信心 强化客户保险意识 维护合同有效 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍 而流失一个有价值老客户的损失 需要争取到10个新客户才能弥补 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 13 劣质服务的恶性循环不满意不续保 中途退保阻塞销售渠道负面宣传 降低公众对公司的良好印象 为什么保险行业要做好客户服务 4 4 优质服务的良性循环客户满意续保 加保介绍新客户 14 课程大纲 客户服务的重要性 团险客户服务的特点 XX人寿服务的优势 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 15 正确认识团体保险客户服务 贯穿于与客户接触的每个环节提供客户服务的过程也是销售的过程服务是将偶然的消费者变成忠诚的客户的所有行为 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 16 团体客户服务的特点 1 2 服务要求繁多服务形式多样服务水平 质量要求高服务时效性 精准度要求高服务竞争性高服务牵涉的部门多 17 团体客户服务特点 2 2 当前团险销售方式 专业推进 团队展业 项目运作 团险业务的复杂性 专业性全面性 系统性决定了业务拓展更需要依靠团队的力量 服务支持显得尤为重要 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 18 团体保险客户服务分类 1 2 销售进度 产品类型 客户类别 意外类健康类年金类 前期销售承保处理保单存续续保更新 所有客户重点客户关键客户 服务对象 人事部门员工个人 19 团体保险客户服务分类 2 2 频次区分定期服务不定期服务 时间区分售前服务售中服务售后服务 内容区分基本服务附加值服务 按合同或协议约定进行新商品推出时国家重大相关政策出台时客户单位遇有重大事件客户不满意指责时取得荣誉时客户需要帮助时 售前 接触拜访 分析需要 计划书制做 收集信息售中 提供方案 反复磋商 现场会议等售后 保全 理赔 回访 风险管理服务提供保险年度管理报告客户联谊活动 保险讲座健康咨询 现场咨询员工手册 体检等 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 20 客户服务的主要作用 对个人客户的信赖维护良好的信誉获得推介达到职业发展规划 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 21 做好团体客户服务的理念 22 做好服务需要具有的能力 23 做好服务的技巧 问 了解客户真正需求听 判断服务方式和解决的办法答 用专业知识和技巧与客户沟通 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 24 做好客户服务应有的心态 1 2 心态具有多大能量呢 25 做好客户服务应有的心态 2 2 培养乐观精神多听多问善于听取意见仰望星空 脚踏实地活在当下 不要抱怨 26 我们可能从事的服务 各种单证的填写保全理赔服务口子业务维护协助主管维护现有大客户各种会议的协助组织 招标会其它工作 节假日客户拜访 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 27 团体客户服务项目和内容 福利规划顾问式服务后台运营外延式服务客户关系管理增值服务 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 28 福利规划顾问式服务 29 后台运营外延式服务 1 2 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 30 后台外延式服务 2 2 某分公司渠道服务拓展部原来隶属于市分公司团险拓展 成立独立的营业部门后 队伍力量薄弱 客户资源缺乏 运作平台有限从对现有客户资源的服务做起 搭建平台 培养人力 创新客户服务模式养活了队伍 稳住了客户 开辟了新的领域 走上良性循环 31 客户关系管理 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 32 增值服务 增值服务是指对客户进行独特的服务 是超出基本服务方案的各种延伸服务 33 增值服务 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 34 课程大纲 客户服务的重要性 团险客户服务的特点 XX人寿服务的优势 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 35 XX人寿服务优势 1 2 集团化经营 36 XX人寿服务优势 2 2 营销网络遍布全国先进的信息系统全面的员工服务平台全方位的满足客户需求 制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 制作收集整理 未经