公共关系含义ppt课件.ppt

第一节公共关系的含义 插上公关的翅膀 让我们飞得更高 由车票引起的 日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐 专门负责为客商购买车票 有一位德国公司的商务经理 经常来往于东京与大阪之间 火车票都是枝美小姐购买 不久 这位经理发现 每次去大阪时 座位总在车的左边 返回时 又总是在车的右边 问其故 枝美小姐笑答曰 东京到大阪 富士山在车的左边 返回时在车的右边 外国客人都喜欢看富士山 所以有替你买了不同位置的车票 这件小事使这位德国经理大为感动 他想 这些微不足道的小事 公司职工都想得这么周到 跟他们打交道还有什么不放心的呢 于是他把与这家公司的贸易额提高了3倍 谈一谈 我对公关的认识 一 公共关系的含义 一 对公关的通俗化 形象化的解释1 公共关系是内求团结 外求发展的艺术 2 公共关系使公司得到的 就是那些在个人称为礼貌与德性的修养 3 公共关系就是博取好感的技术 4 公共关系就是争取对你有用的朋友 公共关系是创造风度的技术 5 公共关系就是讨公众的喜欢 6 广告是要大家买我 公共关系是要大家爱我 7 公共关系是90 靠自己做得对 10 靠宣传 8 PR 公共关系 P 行动 R 被人认识 9 公共关系是说服和左右社会大众的技术 二 用学术语言对公关下的各种定义 1 管理说美国著名公关学者雷克斯 哈罗博士 RexL Harlow 所提出的定义 公共关系是一种独特的管理职能 它帮助一个组织建立并维持与公众之间双向的交流 理解 认可与合作 它参与处理各种问题与事件 它帮助管理者及时了解公众舆论 并对之作出反映 它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任 2 传播说 英国著名公关学者弗兰克 杰夫金斯 FrankJefkins 认为 公共关系就是一个组织为了达到它与公众之间相互了解的确定目标 而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和 3 传播管理说 当代美国公共关系学术权威 马里兰大学的詹姆斯 格鲁尼格教授 JamesE Grunig Ph D 认为 公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理 4 咨询说 最有代表性的是国际公共关系协会于1978年8月发表的 墨西哥宣言 公共关系是一门艺术和社会科学 它分析趋势 预测后果 向机构领导人提供意见 履行一系列有计划的活动 以服务于本机构和公众的共同利益 5 关系说 美国普林斯顿大学的资深公关教授蔡尔兹 H L chils 认为 公共关系是我们所从事的各种活动 所发生的各种关系的通称 这些活动与关系都是公众性的 并且都有其社会意义 6 协调说 协调说 或 平衡说 是对关系说的深化 认为公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系 我国学者王乐夫等人 在1986年12月出版的 公共关系学 一书中认为 维持企业的营利性和社会性的平衡就是公共关系 7 形象说 这类定义从塑造形象的角度揭示公共关系的本质属性 强调公共关系的宗旨是为组织塑造良好的形象 我国的熊源伟指出 公共关系是社会组织为了塑造组织形象 通过传播 沟通手段来影响公众的科学与艺术 三 我们给公共关系下的定义 就是社会组织运用各种信息传播手段 在其内部和外部形成双向的信息流通网络 从而不断地改善管理与经营 赢得公众的信任与支持 取得自身效益与社会效益完美统一的政策和行动 看案例 思考 游泳馆应该开展哪些公关工作 以赢得公众的信任与支持 一 很歉意 就在卫生部通报调查结果后 全民健身中心第一时间进行公开回应 道歉表明的是一种企业负责任态度 陷入危机中的企业 无论是否存在质量问题 都应及时就企业事件所造成的影响进行道歉 美好的公众形象离不开企业真诚的歉意 二 很权威 权威证言 是典型的公关传播策略 它能够从根本上消除公众的顾虑 三 很感谢 非常感谢权威机构随时进行监督检查 感谢媒体的关注 全民健身中心将为广大会员营造一个安心舒适的健身环境 一个表现得很感恩 很温情的企业 无疑会在公众心目总树立良好形象 1 公共关系状态指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态 这是一种客观存在的形态 2 公共关系活动指一个组织为提高自身声誉 争取公众舆论支持 而有计划的开展的各类活动的总称 二 公共关系几个层次的含义 3 公共关系意识是一种组织或团体的意识 是从组织的立场出发 为组织的生存与发展而主动同公众沟通 协调和改善各种关系的意识 思考 分析公共关系状态 公共关系活动和公共关系意识之间的关系 三 公共关系工作目标 提升组织形象 反映组织形象的第一要素是产品形象 反映组织形象的第二要素是员工形象 反映组织形象的第三要素是环境形象 知名度与美誉度 评价组织形象最基本的指标 知名度 一个组织被公众知晓 了解的程度 评价组织名气大小的客观尺度 美誉度 一个组织获得公众信任 赞许的程度 评价组织社会影响好坏程度的指标 组织形象四象限图 第 象限表示最佳状态 如图中的A 第 象限表示安全状态 如图中的B 第 象限表示不良状态 如图中的C 第 象限表示危险状态 如图中的D 某电冰箱制造企业因为工人违反操作规程 生产了一批次品 在出厂前被发现 对此 有人认为应全部销毁 有人建议向消费者说明情况 降价处理 有人提出加强售后维修服务 有人提议降价销售给本厂职工 还有人提出采取瞒天过海的方式 全部销往边远地区 你认为怎样做才是最佳选择 说说你的理由 思考 说一说 客户信息服务专业的实习生王丽 在海尔客户服务部实习 最近非常苦恼 因为在工作中经常遇到着急上火的客户 甚至还遭到客户的谩骂 这次王丽实在受不了 就骂了客户 结果罚了200元 还遭到了公司主管的批评 心理很委屈 请你从公关意识的角度来谈谈 面对着急上火客户的应该怎么办 一 公共关系的定义二 公共关系三个层次的含义公共关系状态公共关系活动公共关系意识三 公共关系的工作目标 小结 1 解释公共关系的定义及公共关系三个层次的含义公共关系状态公共关系活动公共关系意识2 收集一则公关案例 从公共关系的三个层次加以分析 作业 请运用公共关系的特质理论批驳上述言论和现象 现在个别公共关系公司的领导总结出 中国公关圣经 上班写报告吹政绩 下班进馆子喝酒 认为公共关系人员是 酒精考验 出来的 以致出来这样的 民谣 能喝8两喝1斤 这样的部下最放心 能喝1斤喝8两 这样的部下不理想 能喝白酒喝啤酒 这样的部下最保守 能喝啤酒喝饮料 这样的部下不可靠 星巴克咖啡致癌 谣言刷屏 1 有法院判决 这是美国一家法院的判决 要求星巴克必须要在所售咖啡的外包装上标准 有毒 提醒 2 全球媒体关注 全球媒体刷屏了 都在报道 包括华尔街日报 美联社 路透社等 附上了很多截屏 3 咖啡确实有毒 为什么星巴克的咖啡有毒 因为有丙烯酰胺 新华社也报道过 这玩意确实能致癌 4 星巴克不道德 星巴克为了自己的利益 长期向公众隐瞒这一事实 隐瞒了8年 首先是素材刷屏第二是 情绪 第三是趋利性和优越感 面对谣言刷屏 星巴克公关处理 1 举报造谣的微信账号 邀请权威帐号丁香医生进行了辟谣 2 积极回应媒体 针对刷屏文章提到的 法院判决 附上了全美咖啡行业协会相关公告的图 显然也顺水推舟地给公众做了一次咖啡到底健康不健康的常识的普及 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业 创新的特色服务赢得了 五星级 火锅店的美名 2008至2012年连续5年荣获大众点评网 最受欢迎10佳火锅店 2008至2015年连续8年获 中国餐饮百强企业 荣誉称号 说起拉面师傅必须是这样的 锅底必须是这样的 变态服务是这样的 等候过程中 有免费上网 棋牌 擦皮鞋 美甲等服务 以及免费饮料和免费的水果 爆米花 虾片等服务 就餐过程中 服务员发自内心的微笑和为顾客擦拭油滴 下菜捞菜 递发圈 擦眼镜布 15分钟一次的热毛巾 续饮料 帮助看管孩子 喂孩子吃饭 拉面师傅现场表演 暗访海底捞 老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道 拓展训练1 据 东南商报 2016年8月1日报道 市民黄先生向当地一家 麦当劳 餐厅提出索赔要求 要求赔偿30万元 理由是当他在该餐厅就餐时 有几名小偷企图行窃 黄先生发现并与之搏斗起来 最终将歹徒制服 移交给餐厅保安 但在事件发生过程中 在场的 麦当劳 员工竟没有一人伸出援手 全在看热闹 当黄先生要求与有关负责人见面时 只有一名女经理出来说已经打了 110 在事件发生过程中 在场的 麦当劳 员工应不应该出手相助 说一说 说一说 客户信息服务专业的实习生王丽 在海尔客户服务部实习 最近非常苦恼 因为在工作中经常遇到上火的客户 甚至还遭到客户的谩骂 这次王丽实在受不了 就骂了客户 结果罚了200元 还遭到了公司主管的批评 心理很委屈 请你从公关意识的角度来谈谈 面对上火客户的应该怎么办 公共关系的定义公共关系三个层次的含义公共关系状态公共关系活动公共关系意识 小结 1 解释公共关系的定义及公共关系三个层次的含义公共关系状态公共关系活动公共关系意识2 收集一则公关案例 从公共关系的三个层次加以分析 作业 广州有家五羊城酒店 店内设施属于中档 收费又不高 但服务水平却达到上乘 他们热情为顾客服务 让顾客来到这里就象回到自己的家一样 同此 这家酒店受到了顾客高度赞扬 这家酒店是如何做好服务工作的呢 他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系 为顾客着想 提供服务要热情 周到 富有人情味 他们是这样做的 如只要顾客来投宿 不管当时是否已经客满 都尽量安排居住 顾客住下后 服务员马上递上一块香巾让顾客净面 沏上一杯热茶让顾客解渴去乏 服务员每天都认真打扫房间 让顾客生活在清洁卫生的环境中 顾客离店时 服务员则帮助提着行李送到门口 案例链接 一次 湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿 当时已经客满 值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住 并说明可以降低收费标准 部门领导也来到临时客房 亲切的问候 服务员又立即递上香巾 沏上热茶 让她们好好休息 她们住了几天后 临走时 服务员帮助提行李到门口 表现出恋恋不舍之情 她们很受感动 齐说道 我们下次来广州 一定再住你们店 凡是在这里住过的顾客 都对五羊城酒店留下了很好的印象 温州个体户中跑广州做生意的比较多 许多温州个体户 每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店 因为这里的服务周到 热情 于是 在五羊城酒店的客人中 回头客 占很大的比重 而这批老顾客又常常带来许多新顾客 使该酒店客源不断 问 1 指出本案例的公关三要素2 本案例中的羊城酒店是如何塑造形象的 河南洛阳 一年级新生入学家长领孩子走红毯 从汪涵救场看企业如何处理公关危机 1 第一时间原则2 明确事件性质3 攘外必先安内4 说话留有余地5 摸准当事人的主要诉求6 尽可能的补救7 真诚沟通 从汪涵救场看企业如何处理公关危机 在中国市场恢复蓬勃发展不久的麦当劳与肯德基 再一次因为供应商问题 陷入食品安全与信任的双重危机 7月20日 上海广播电视台记者通过暗访 曝光上海福喜食品有限公司将过期肉类原料重新加工 更改保质期 而上海福喜所生产的麦乐鸡 肉饼等产品 被供应给麦当劳 肯德基餐厅等客户 麦当劳肯德基供应商被曝用过期肉 受到 福喜门 的影响 麦当劳8月份的全球同店销售额下降了3 7 低于此前市场预期的3 1 其中亚太 中东和非洲区下滑幅度最大 为14 5 福喜过期肉余波 麦当劳新敲定六大供应商 麦当劳中国昨日午间宣布已经完成肉类供应商的选择 铭基 McKey 嘉吉 Cargill 荷美尔 Hormel 海神叉 Trident 和圣农 Sunner 五家肉类供应商代替此前的福喜成为了麦当劳中国肉类供应商 据麦当劳中国相关负责人表示 他们都是麦当劳现有的供应商 并已逐步提升产能以满足餐厅的需求 与麦当劳拥有近60年合作历史的福喜并未入选此次供应商名单 创造食品 CreativeFoodGroup 代替福喜成为麦当劳中国新的蔬菜供应商 麦当劳将设立食品安全督察官 麦当劳中国相关负责人昨日对记者表示 麦当劳未来将新增食品安全监察职能 由全国食品安全负责人履行 相关部门独立于供应链管理部门 并直接向中国区首席执行官汇报 全国食品安全负责人若对采购或生产过程中与食品安全相关的决定存有疑虑 可行使一票否决权 公司已任命麦当劳全球质量部的资深领导蒋纲女士暂履该职 在未来几个月内协助建立该部门 广州某酒店为了在公众中扩大知名度 塑造良好的组织形象 与广州市电视台联合举办了一次 母亲节演讲比赛及模范母亲表彰 的公共关系活动 活动的内容之一是从每个区选出五位模范母亲 给予隆重表彰 内容之二是向全市小学高年级学生征集歌颂母亲的演讲稿 从中选出20篇 举办演讲会 对优胜者给予表彰 演讲会上 孩子们稚气 活泼 有声有色的演讲不时引来人们开心的笑声 记者跟踪报道了这次活动的全过程 这种借用西方节日组织活动的做法引起公众极大兴趣 因其活动主题温馨甜美 该酒店的名字很快就在广州市家喻户晓了 案例链接 如此搬迁 美国有一家银行新建一座办公大楼 总部要从原来的旧楼向新楼搬迁 这家银行在搬迁时 既没有在电视 报刊上大做广告 也没有图轻松让搬家公司包办了事 而是精心设计 策划了一场搬迁大游行 搬迁那天 全体员工身穿行服 打着搬迁的横幅 举着该银行创业以来辉煌成就的标语牌 列队从旧楼走向新楼 队伍前面彩旗飘扬 鼓乐喧天 还有各种杂技 浩浩荡荡地在大街上行进 热闹非凡 整个一嘉年华狂欢活动 这不仅吸引众多行人驻足观看 广为传播 还引来了不少记者 有的拍下了这一盛大场面 当晚在电视新闻中播出 有的写成了通讯报道 以显著的位置发表在第二天的报纸上 因此 该行及其搬迁几乎家喻户晓 人人皆知 案例链接 群鸽来访 美国联合碳化钙公司一幢52层新的总部大楼竣工了 一天 有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房间 把它当做栖息场所 首先打电话给城市动物保护委员会 请他们来捕捉鸽子 紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的 群鸽来访 的奇事 动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛 用网兜捕捉鸽子 前后足足用了三天时间 在这三天中 电视台 电台和各大报社竞相采访 跟踪报道 使这件事成了这座城市公众那些天关注的新闻热点 案例链接 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时 发现产品存在严重的质量问题 于是 他与企业进行了交涉 企业接待人员同意研究后给其一个答复 但此后便没了下文 无奈 律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社 将情况反映给记者 该报社遂派记者到企业进行现场采访 记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面 企业领导发现后强行索要记者所拍资料 不成后 将记者扣留 在当地公安人员的解救下 记者们在被困1个多小时后得以安全返回 事后 该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题 以及记者在企业中所拍摄的材料 经历公诸于众 企业经营一时陷入困境 问 该企业经营陷入困境的原因是什么 如何你是该企业的负责人 你如何处理此事 记者采访引发的案例 案例链接 美国ibm公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会 对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰 这种活动常常是在风光旖旎的地方 如歹幕大或马霍卡岛等地进行 对3 的作出了突出贡献的人所进行的表彰 被称作 金环庆典 在庆典中 ibm公司的最高层管理人员始终在场 并主持盛大 庄重的颁奖酒宴 然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况 家庭生活 乃至业务爱好的影片 在被邀请参加庆典的人中 不仅有股东代表 工人代表 社会名流 还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友 整个庆典活动 自始至终都被录制成电视 或电影 片 然后被拿到ibm公司的每一个单位去放映 金环庆典 在这种庆典活动中 公司的主管同那些常年忙碌 难得一见的销售人员聚集在一起 彼此毫无拘束地谈天说地 在交流中 无形地加深了心灵的沟通 尤其是公司主管那些表示关心的语言 常常能使那些在第一线工作的销售人员 受宠若惊 正是在这个过程中 销售人员更增强了对企业的 亲密感 和责任感 那么ibm公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义 这种活动对其他公司有何借鉴呢 二 公共关系含义公共关系这个概念至少可以归纳为五层含义 1 公共关系是一种状态有人说 世界上有了两个人就有了人际关系 有了两个集团 组织 就有了 公共关系 2 公共关系是一种活动公共关系活动是指一个组织为提高自身声誉 争取公众舆论支持 而有计划地开展的各类活动的总称 3 公共关系是一种意识当人们称赞某人 心目中装着公共关系 时 指的就是公共关系意识 4 公共关系是一种职业1903年 艾维 李创立宣传事务所 以收费的形式为企业进行公关策划 公关职业由此正式诞生 艾维 李也被誉为 公关之父 5 公共关系是一门学科公共关系是一门学科 它同自然科学中 物理 数学 一样 有其独立性 也有与其它学科的联系性 形成公共关系意识 要从日常生活做起 在下列情况下你是如何做的 创建班级新形象 我来献计策 想一想 说一说 你与某位同学闹了矛盾 你能否主动道歉 把问题解释清楚 老师或家长批评冤枉了你 你能否等对方消气之后 找机会解释一下 假如因某位同学违反纪律而使班级荣誉受到损害 你能不能与同学一起通过有益的活动挽回不良影响 假如班集体开展了一项你不愿参加的活动 当你认识到它十分有益时 你能不能改变初衷 一试身手 请思考 公关小姐 公关先生 临时 危机 攻关 攻官 推销 广告 灵丹妙药 拍马屁 老好人 失去金牌 赢得世界 失去金牌 赢得世界 失去金牌 赢得世界 为救脑溢血垂危老人热心的哥半夜奔忙4小时 青岛热心的哥王升伟 课前案例 公关小寓言 有个公关找到一个农夫 说 我给你儿子介绍一门婚事 事成之后你给我100万 怎么样 农夫怒吼到 你在开玩笑 这不可能 公关说 那如果女方是洛克菲勒的女儿呢 农夫想了想说 那就没问题了 公关找到洛克菲勒 说 我给你女儿介绍一门婚事 事成之后你给我100万 怎么样 洛克菲勒怒吼到 我女儿可不愁嫁 你还要100万 这不可能 公关不急不慢地说 那如果男方是摩根斯坦利银行的总经理呢 洛克菲勒想了想说 那倒是可以 公关找到摩根斯坦利银行总裁 说 我要你任命某某做你们银行的总经理 并且要给我猎头费100万 总裁怒吼到 滚 这不可能 公关说 那如果这个人是洛克菲勒的女婿呢 总裁想了想说 这可以考虑 事情顺利发展 最后农夫的儿子当上了摩根斯坦利的总经理 娶到了洛克菲勒的女儿 洛克菲勒找到了一个在摩根斯坦利当总经理的女婿 摩根斯坦利得到了一个身为洛克菲勒女婿的总经理 而公关 只花了很少的路费 就得到了300万 的哥拾金不昧彰显城市精神 1 广州花园酒店的公共关系不错 静态评价 2 小张是从事公关工作的 职业 3 小李是学公关专业的 学科 4 小王很有公关头脑 观念意识 5 安利 中国 日用品有限公司赞助希望小学是在搞公关 活动 专项活动 6 廖老师写了本 公共关系学 专著 公关