客运员技能试题(行李部分)

客运客运员员技能技能试题试题 行李部分 行李部分 1 一名旅客乘坐 CA1201 北京 西安航班 托运 2 件 20 公斤的行李 抵达 西安机场提取行李时 没有提取的托运行李 查询工作人员按照要求进行了处理 第二天旅客的行李用后续航班运抵西安后 旅客发现托运行李发生破损 并且行 李中部分贵重物品丢失 旅客声称其丢失贵重物品价值 8000 元 行李箱价值 1000 元 要求赔偿其损失共计 9000 元 15 分 请回答以下问题 1 第一次旅客托运行李没有随机抵达 工作人员应如何处理并填制那些 单据 2 第二次旅客托运行李发生破损 工作人员应填制那些单据 3 旅客提出的索赔要求是否合理 为什么 答案要点 1 收到旅客申报后 首先了解旅客相关信息 根据旅客提供的行 李信息在到达大厅 传送带周围 飞机货舱 飞机客舱 集装箱 货运仓库等区域 查找行李 其次与前站联系了解有无漏装 错卸行李信息 经过以上步骤仍未找 到行李 则会同旅客填写 行李运输事故记录 PIR 留存旅客身份证和机票复 印件及行李领取凭证联 最后 根据旅客填写的单据向相关航站派发少收查询电 报 2 旅客托运行李发生破损 填制 破损行李事故记录单 索赔单 赔偿 收据 事故签证 3 旅客提出的索赔要求不合理 因为 A 民航队与旅客托运行李在 客规 中有明文规定 即贵重物品不能作 为 夹在 托运行李中运输 B 如果旅客托运行李较贵重 包括行李行李箱价值也很高 在办理托 运行李时 最好办理行李声明价值或购买行李保险 如遇到行李丢失或损坏可以 按照声明价值的标准赔偿 但最高赔偿限额不能超过人民币 8000 元 或由保险 公司来赔偿 C 如旅客没有办理声明价值或购买行李保险 航空公司仅按照航空运输行 李发生事故的普通规定予以赔偿 2 一国内航班旅客随机托运行李 5 件 超重 95 公斤 已付逾重行李费 旅客到 达目的地提取行李时发现丢失一件行李 该行李内有金银饰品 重要资料等贵重 物品 价值 10000 元 你应如何进行解释和确定赔偿金额 旅客未办理声明价 值 10 分 答案要点 1 首先对于行李丢实行旅客表示诚挚的歉意 请求谅解 1 分 其次向旅客说明 客规 中关于托运行李要求 旅客不得在托运行李中夹带易碎或 者易腐物品 货币 珠宝 贵重金属 金银制品 流通票证 有价证券和其他贵重 物品 商业文件 护照和其他证明文件或者样品 对旅客违反上述规定而造成的 损失 承运人不承担责任 必要的时候向旅客出示航空公司 客规 最后 告诉 旅客根据规定其所获得的赔偿金额 2 因为旅客只是丢失其中一件行李 因此须将旅客其余四件行李先称重 然后根据旅客 5 件行李的总重确定丢失行李的重量 然后根据民航 客规 中关 于每公斤行李赔偿进行赔偿 3 联程行李的赔偿分摊结算的最低限额及结算时应附那些单据和材料 5 分 答案要点 1 分摊结算的最低限额为 50 美元 1 分 2 需把给有关承运人的 分摊赔偿通知书 连同客票 逾重行李票 如果赔偿 的行李为逾重行李 PIR 行李运输记录 单和各种来往查询电报的复印件转给 财务部门 以便进行结算 4 旅客王郁乘 HU7268 25JUN 航班从海口到西安 其托运行李丢失 旅客提供有 行李票 而客票上无托运行李重量 请回答以下问题 1 请叙述处理此次行李不正常运输的全过程 2 应如何确定赔偿金额 答案要点 1 收到旅客申报后 如经查实确无相关电报提供有关信息 则须 进行如下具体查找工作 A 查验旅客的客票 身份证和行李领取联 即逾重行李票 以确认旅客相 关信息 B 向旅客了解所遗失行李的形状 颜色和制作材料等特征等及其他相关运 输信息 C 查看行李到达大厅周围 传送带两旁 行李拖车上 货舱 集装箱内 货 运仓库等区域检查是否有遗留的行李 D 查看本站多收行李记录和电报并同海口联系了解是否有漏装 错运行李 信息 E 经上述步骤仍未找到行李后 会同旅客填写 行李运输事故记录 PIR 收回旅客所持的行李领取凭证联 以及旅客身份证 机票复印件 同时还需让旅 客填写 丢失行李调查表 F 根据旅客所填单据派发少收查询电报 在 21 天内仍未查找到行李 根据 规定给旅客作出赔偿 2 由于旅客机票上没有行李重量 因此在赔偿之前须先进行重量确认 确 认方式如下 A 由旅客提供丢失行李的重量及行李内物品清单 确定赔偿金额 B 由旅客提供丢失行李内物品清单 判断行李重量 确定赔偿金额 C 以上两种 方式都不可行的话 则根据民航 客规 按照最高赔偿限额进行赔偿 5 旅客冯艳女士乘坐 CA1201 航班于 11 月 10 日从京到陕 随机托运的一件行 李丢失 行李牌号码 CA35789 行李为红色拉杆软箱 RD22CHW 箱子品牌 SAMSONITE 行李重量 20KG 请将简单处理程序写下来 10 分 并拍发相关电 报 5 分 答案要点 处理程序 1 查验冯艳的客票和行李领取联是否相符 查看其是否有逾重行李票 2 详细询问旅客行李特征 件数 重量等 3 查看大厅 行李传送带等地区有无多收行李 4 如本站确实没有 填写 PIR 行李运输事故记录 拍发电报 5 按规定向旅客提供生活补贴 电报答案 AHL NM ZHOU JIELUN CT GN01WXX TN CA35789 RT HKG PEK FD CA1201 10NOV BI SAMSONITE T D XIY NW 1 PC 20 KG 6 您在发放行李时 旅客提出他的提取行李凭证遗失 你怎么处理 如果该旅 客的行李没有找出 民航承担赔偿责任吗 答 请旅客出示机票 根据机票上的托运行李的件数和重量来确定旅客有无 托运行李 有几件 其次在开包检查前 请旅客说出行李行内有物证的物品 为 慎重起见 请旅客留联系电话 身份证复印件 如行李未找到 民航不承担赔偿责任原因有二 一是旅客根本未交运或是自 己遗失在始发站 二是旅客丢失了提取行李凭证 他的行李已被他人冒领 根据 民航法 这种情况后果旅客自负 在实际工作中为了提高服务质量 急旅客之所 急 我们要积极配合协助查找旅客丢失的行李 可以请旅客留下电话 以便行李 有下落及时通知旅客提取 7 旅客托运行李发生破损时 承运人提供的解决方法有哪些 答案要点 1 提前准备不同型号的新箱随时功率可挑选置换 2 根据旅客提 供的发票 按照箱子使用年限折旧后 赔偿现金 3 与旅客共同协商购买新箱的 价格后 旅客持购买新箱的发票与承运人联系办理赔偿手续 4 按照破损空箱的 重量称重后按斤赔偿 5 如果能与旅客协商并同意赔偿额 立即为旅客办理佩服 现金的手续 8 旅客赵威 5 月 4 日乘 CA986 航班从旧金山到北京中转 CA1235 航班到西安 在北京旅客提取行李时发现其托运的一件行李丢失 重量 30 公斤 北京行查按 照要求进行了处理 并告知旅客找到行李后将用最早的航班运抵西安 两日后 西安行查收到该旅客的行李后将行李转交给旅客 请回答下列问题 1 如果国航已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费 在行李最后 赔偿时应如何处理 2 西安行查向国航转账因转交行李产生的费用 应提供哪些单据和证明 答案要点 1 因为行李最后找到 交付旅客 旅客不需要退还临时生活用品 补偿费 2 旅客在北京填制的 PIR 原始单据 旅客签字的 赔偿收据 9 请根据以下内容填制行李运输事故记录单 旅客黄河先生乘坐 CA1216 航班于 11 月 10 日从上海浦东机场到西安 托运一件 行李没有随机抵达 行李牌号码 CA567891 行李为黑色硬箱 BK01CWX 行李 航程 上海 西安 箱子品牌 DELSEY 行李牌上的目的站 西安 行李重量 12KG AHL NM 1 CT 2 TN 3 RT 4 FD 5 BI 6 T D 7 NW 8 PC 9 KG 答案要点 AHL NM HUANG HE CT BK01XXX TN CA567891 RT PVG XIY FD CA1216 10NOV BI DELSEY T D XIY NW 1 PC 12 KG 10 托运行李没有随机抵达的原因可能有哪些 答案要点 1 行李牌在通过机械传送过程中脱落 2 航班因载量问题而被 临时拉下 3 由于工作人员疏忽将行李牌拴挂到其他航站 4 由于机场分拣或 传输系统故障 5 行李错误装载到其他航班等 11 看以下电报 说明每一部分代表的内容 4 分 OHD NM JANE AUSTEN TN SK123987 TC BL01CHW 答案要点 1 这是多收行李报 1 分 2 旅客姓名为 JANE AUSTEN 行李牌号码为 SK123978 行李为蓝色 硬壳 带密码和滑轮的拉杆箱 121212 请请请写出以下写出以下写出以下电报电报电报内容内容内容 QDQDQD HAKLNHUHAKLNHUHAKLNHU CKGLNCACKGLNCACKGLNCA XIYLL8XXIYLL8XXIYLL8X 201355201355201355 AHLAHLAHL FRFRFR XIYLN0602015XIYLN0602015XIYLN0602015 NMNMNM JIANGJIANGJIANG HUAHUAHUA MRMRMR TNTNTN HU48596HU48596HU48596 TCTCTC BK23SWXBK23SWXBK23SWX RTRTRT HAK CKG XIYHAK CKG XIYHAK CKG XIY FDFDFD HU7267 10SEPHU7267 10SEPHU7267 10SEP BIBIBI NAMENAMENAME CARDCARDCARD CNCNCN NIKONNIKONNIKON CAMERACAMERACAMERA