做天猫客服的技巧

做天猫客服的技巧做天猫客服的技巧 售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单 而是需要 在聊天中去获取各种信息 然后促成订单 并为之后新客户的 二次回购做准备 那么如何做一个好的天猫客服呢 下面是小 编搜集整理的一些内容 希望对你有帮助 做天猫客服的技巧做天猫客服的技巧 了解客服环节了解客服环节 一般来说 售前客服接待流程大概有以下 9 个环节 1 欢迎语 要素包括 店铺名 品牌名 客服昵称 表情 2 明确客户需求 解答疑问 推荐款式 3 活动告知 推荐客户参与店铺活动 通过活动引导非强 意愿客户购买 4 关联推荐 主推款的推荐 搭配套餐或搭配款引导 提 升客单价 5 下单行为跟进 根据客户是否下单 如一段时间没有下 单 需要回访 6 确认收货地址 附加催款 客户下单后跟客户核对收货 地址 推送知识 引导付款 7 推送关注型优惠 邀请客户关注帮派 微博 收藏店铺 等 告知好处 8 告别语 请求客户关注收货后给店铺好评 并告知售后 问题出口 9 整理客户信息进行记录 对服务过程中获取到的客户信 息进行记录 为客户回购助攻 做天猫客服的技巧 沟通技巧做天猫客服的技巧 沟通技巧 一 所有客服口径要统一 对于产品信息 店里的活动或 者折扣信息 所有的客服要都清楚 买家往往不会一次性下单 前后可能会咨询不同的客服 不同客服的文字和语气可以不同 但是内容上要做到统一规范 二 所有客服语言要统一规范化 尽量少用口语化的 哦 嗯 啊 单字出现 少用 我 字 多使 用 您 或者 咱们 这样的文字 当客户发出咨询后你必须在 10 秒内先有问候语的反馈品 同理 售后如遇到较难解决问题时 可以使用此方法 用时间来消除顾客由于售后问题带 来的消极 情绪 有助于提高解决售后问题的效率 对价格要求不同的买家 砍价的客户也是常遇到 砍价是买家的天性 可以理解 比如说 一件质量上乘的尼克 服可以穿很多年 所以用料和做 工成本都是很高的 亲可以再考虑下哦 或者引导买家换个角度 来看这件商品让他感觉货有所值 就不会太在意价格了 也可 以建议买家先货比三家 总之要让买家感觉你是热情真诚的 千万不可以说我这里不还价 没有等伤害买家自尊的话语 例 如 有的买家很大方 说一不二 看见你说不砍价就不跟你讨 价还价 对待这样的买家要表 达你的感谢 并且主动告诉他我 们的优惠措施 我们会赠送什么样的小礼物 这样 让买家感 觉物超所值 有的买家会试探性的问问能不能还价 对待这样 的买家既要坚定的告诉他不能还价 同 时也要态度和缓的告诉 他我们的价格是物有所值的 并且谢谢他的理解和合作 有的 买家就是要讨价还价 不讲价就不高兴 对于这样的买家 除 了要坚定重申我们的 原则外 要有理有节的拒绝他的要求 不 要被他各种威胁和祈求所动摇 适当的时候建议他再看看其他 便宜的商品 与客户常用对话中的用语规范案例 例如 亲爱的买家 您说的我的确无法办到 希望我下次能帮到您 好吧 如果您 相信我个人的意见 我推荐几款 纯粹是个人意见啊 呵呵 哦 您的眼光真不错 我个人也很喜欢您选的这款 价格上的区别主要是面料 工艺 新老款的区别 这些价 格上都是有差异的 比如说 有的新款的要贵一点 有的是獭 兔毛全胆要贵很多 有的毛领是进口貂毛领的 有的里衬是 30 羊 毛 70 涤纶 有的里衬是 100 羊毛的 羊毛多的要贵 羊毛的 里衬手感要柔软很多 还有的尼克服需要有特殊的工艺 这些 都是影响价格的 对商品要求不同的顾客 例如 有的顾客因为买过类似 的商品 所以对购买的商品质量有清楚的认识 对于这样的顾 客 是很好打交道的 有的顾客将信将疑 会问 图片和商品 是一样的吗 对于这样的顾客要耐心给他们解释 在肯定我们 是实物拍摄的同时 要提醒他难免会有色差等 当他有一定的 思想准备 不要把商品想象的太过完美 还有的顾客非常挑剔 在沟通的时候就可以感觉到 他会反复问 有没有瑕疵 有没有 色差 有问题怎么办 怎么找你们等等 这个时候就要意识到这 是一个很完美主义的顾客