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第11章危机沟通 11 1引题 三株死于谁手 危机的基本概念 赫尔曼罗斯特罗宾革危机明显特征 爆发性 公众性 危害性 紧迫性 动态性 3 危机的类型 人力资源危机产品 服务危机领导危机财务危机安全事故与公共危机 4 人力资源危机 案例讨论1 李开复跳槽的主要原因是什么 2 李开复跳槽对微软的影响 主要表现形式中高层管理人员的意外离职建议企业平时应注重中高层管理人员接班人的培养人力资源危机 5 产品 服务危机 案例讨论1 简要评述宝洁公司对护舒宝风波处理情况2 如果发生类似的危机 您认为如何处理比较有效 可能的应对措施1 立即根据实际情况制定处理方案 2 视媒体和公众的反应再制定应对方案 3 按照现行处理机制处理建议 处理危机 兵贵神速 6 领导危机 7 财务危机 微软距倒闭只有18个月 8 安全事故与公共危机 企业安全事故企业产品安全事故公共危机企业是不可控制的 9 11 4危机的识别与预防 10 危机的预防 措施1 审视弱点 2 建立危机处理委员会 3 建立盟友关系 4 制定完整的危机处理计划 5 排练 排练 排练 讨论小天鹅 末日管理 的精髓 11 11 5危机沟通 涵义1 手段 沟通 2 目的 解决危机 3 危机沟通是一连串行为和过程有效危机沟通作用降低企业危机的冲击 并存在化危机为转机甚至商机的可能危机沟通既是一门科学也是一门艺术 12 危机沟通策略 否认逃避责任减少敌意亡羊补牢承认 道歉更改公司名称 13 媒体沟通 三T法则 媒体沟通 三T法则 1 以我为主提供情况2 提供全部情况3 尽快提供情况讨论以 肯德基自曝炸鸡秘诀 案例为例 谈谈媒体沟通 三T法则 的具体应用 14 11 6危机管理六阶段 第一阶段 危机的避免第二阶段 危机管理的准备第三阶段 危机的确认第四阶段 危机的控制第五阶段 危机的解决第六阶段 从危机中获利 15 危机的避免 目的消除危机可能爆发的隐患和潜在因素措施1 建立危机预警系统 2 成立危机管理小组 3 编写危机管理培训课程并模拟训练 4 保持与政府 媒体和行业协会的良好沟通 16 危机管理的准备 目的 未雨绸缪 原则 做最坏的打算朝着最好的方向努力最坏的打算 即指做好应付最坏现象出现的各项准备工作措施 制定应急预案和行动计划 进行各类演练 17 危机的确认 18 危机的控制 原则 大范围统筹 确定工作的优先次序 措施 1 设立专职人员从事危机控制工作 2 制定一人最为公司的特定发言人 3 及时向公司组织成员通报信息 企业要想取得长远利益 在危机控制时应更多地关注消费者的利益而不是公司的短期利益 19 危机的解决 速度 最快的速度 态度 积极 诚恳 负责任 应变力 灵活多样的措施 技巧性的 20 危机管理小组 特点 常设性 目的 系统的情报搜集和管理危机资讯 使企业危机防患于未然或者使危机损失最小化 成员构成 多部门 多学科人员重新编组和整合 职责 危机处理的目标设定 危机侦察和分析 危机辨别 危机评估 危机预防 危机解决及危机恢复 21 实例剖析 成功危机沟通案例 中美史克 PPA事件 失败危机沟通案例 三菱帕杰罗危机讨论问