如何找最合适方式与愤怒客户交流

如何找最合适方式与愤怒客户交流如何找最合适方式与愤怒客户交流 导语 要成功地处理客户投诉 先要找到最合适的方式与 客户进行交流 很多客服经理都会有这样的感受 客户在投诉 时会表现出情绪激动 愤怒 甚至对你破口大骂 此时 你要 明白 这实际上是一种发泄 把自己的怨气 不满发泄出来 客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解 从而维持了心理平 衡 此时 客户最希望得到的是同情 尊重和重视 因此你应 立即向其表示道歉 并采取相应的措施 从倾听开始从倾听开始 倾听是解决问题的前提 在倾听客户投诉的时候 不但要 听他表达的内容还要注意他的语调与音量 这有助于了解客户 语言背后的内在情绪 同时 要通过解释与澄清 确保你真正 了解客户的问题 王先生 来看一下我的理解是否正确 您是说 您一个月 前买了我们的手机 但发现有时会无故死机 您已经到我们的 手机维修中心检测过 但测试结果没有任何问题 今天 此现 象再次发生 您很不满意 要求我们给您更换产品 你要向客 户澄清 我理解了您的意思吗 认真倾听客户 向客户解释他所表达的意思并请教客户我 们的理解是否正确 都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重 同时 这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会 认同客户的感受认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼 失望 泄气 愤怒等各种情 感 你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满 特别是当 客户发怒时 你可能会想 我的态度这么好 凭什么对我发火 要知道 愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄 你一脚踩在石头上 会对石头发火 飞起一脚踢远它 尽管这 不是石头的错 因此 客户仅仅是把你当成了发泄对象而已 客户的情绪是完全有理由的 理应得到极大的重视和最迅 速 合理的解决 所以你要让客户知道你非常理解他的心情 关心他的问题 王先生 对不起 让您感到不愉快了 我非常理解您此时 的感受 无论客户是否永远是对的 至少在客户的世界里 他的情 绪与要求是真实的 客服经理只有与客户的世界同步 才有可 能真正了解他的问题 找到最合适的方式与他交流 从而为成 功的投诉处理奠定基础 引导客户思绪引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服 因为这似乎是在承 认自己有错 其实 对不起 或 很抱歉 并不一定表明你或公司 犯了错 这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情 不用 担心客户因得到你的认可而越发强硬 认同只会将客户的思绪 引向解决方案 同时 我们也可以运用一些方法来引导客户的 思绪 化解客户的愤怒 1 何时 法提问 一个在火头上的发怒者无法进入 解决问题 的状况 我们 要做的首先是逐渐使对方的火气减下来 对于那些非常难听的 抱怨 应当用一些 何时 问题来冲淡其中的负面成分 客户 你们根本是瞎胡搞 不负责任才导致了今天的烂摊 子 客户经理 您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您 解决这个问题 2 转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火 指责时 可以抓住一 些其中略为有关的内容扭转方向 缓和气氛 客户 你们这么搞把我的日子彻底搅了 你们的日子当然 好过 可我还上有老下有小啊 客户经理 我理解您 您的孩子多大啦 客户 嗯 6 岁半