2014年绩效考核改革方案

2014 年全新绩效考核执行方案年全新绩效考核执行方案 质检部 质检部 一 总则 1 为提升经理人员的工作绩效管理 提高酒店的整体运行效率 促进酒店持续快速 发展 特制定本则绩效考核管理制度 2 通过对部门经理的工作业绩 工作能力 工作态度进行测评 为酒店经理人员薪 酬管理提供有效依据 激励经理人员努力改善工作绩效 提高自身能力 提升管理水平 促使酒店迅速发展为超五星级执行标准 3 本制度适用于酒店各部门第一负责人 二 考核实施主体 1 酒店成立经理人员绩效考核机构 负责经理人员绩效考核工作的组织实施 由执 行董事 总经理直接领导 2 考核机构成员由总经办 质检部管理人员担任 质检部为考核机构下设日常工作 办公室 负责日常检查 专项检查 统计考核并数据存档 同时 财务部 人事部管理人 员担任此项考核监察机构 三 考核类别 1 考核分为日常检查 周总结 月度考核和年度考核四个类别 四 绩效考核管理办法及考核内容 1 日常检查 1 日常检查内容 内容分为以服务质量为主 同时兼顾员工行为规范 仪容仪表 礼仪 礼貌 能源节约 报修及维修 部门区域卫生及物品摆放 其中一项或几项进行专项检查 详细扣分汇总会在周日反馈到部门 OA 如检查中发现需整改项目 区域负责人需在整改通 知单签字 必须在规定整改时间内做出整改 否则给予双倍扣分 2 新增制定营业部门高峰期专项检查 针对酒店全力打造超五星级服务执行标准 质检部设立专项营业高峰期时间监察条例 确保对客服务保持无差错 无怠慢 全员服务礼仪 对客态度得到全面升华 制定专项营业高峰期时间检查条例以质检部正常工作流程时间为基础 客房部营业高峰期的专项检查 客房部营业高峰期拟定时间 上午 8 30 上午 9 30 重点检查条例 以区域划分 1 客房前台 检查大堂副理是否对客人咨询进行及时的微笑解答 前台员工及收银为客人 办理入住 退房时的礼仪礼貌及微笑服务 能否达到亲情化服务的标准 2 酒店大厅 检查迎宾员的在岗状态 行为规范 微笑服务 对客人和同事是否主动微笑 问候 送客标准 酒店 PA 员工工作状态及是否对同事和客人进行微笑问候 茗庄会员工的 在岗状态及是否主动对过往客人进行微笑问候 VIP 会员中心员工在岗状态 服务标准及 对进入客人是否微笑介绍酒店 VIP 会员办理流程 会员优惠政策及积分奖励 3 楼层 此时间段抽查楼层服务员对退房客人的微笑服务及送客提醒服务 康乐部营业高峰期的专项检查 康乐部营业高峰期拟定时间 下午 13 30 下午 16 20 针对康乐部专项检查时间设立在检查康乐部卫生时间基础上 同时进行 重点检查条例 以区域划分 1 一楼浴池区 检查员工在接待高峰期的服务规范 站位 走路标准是否达到规范标准 是否做到培训中的微笑服务 是否存在服务不及时等现象 2 二楼休息区是否达到静音模式及员工在岗状态 3 三楼包房区员工在岗状态及行为规范 包括在包房门口站立窥视或听屋内声音 无故在 客用区域奔跑等现象 餐饮部 针对餐饮部高峰期暂设早餐 午餐两个营业高峰期拟定时间 1 对餐饮早高峰 那一湾 的专项检查 早餐营业高峰期拟定时间 上午 8 00 上午 9 10 检查员工仪容仪表 在岗状态 服务标准及对客礼仪 包括餐具柜专设餐具人员是否 佩戴白色手套 后厨员工在那一湾是否佩戴口罩 服务人员是否具备主动服务意识及在可 实施情况下及时撤台等 2 对餐饮午高峰的检查 早餐营业高峰期拟定时间 上午 10 40 下午 13 00 1 检查员工是否及时站位及站位标准 2 随机抽查包房服务员的餐前准备情况 包括餐具卫生 桌面卫生及整体包房温度是 否适宜等情况 3 重点检查包房服务员在岗状态 此段时间中有无空岗 躲在包房内玩手机 聚众聊 天等现象 4 检查后厨员工和传菜班组此段时间在岗状态 有无消极怠工 无故推迟菜品出品时 间 要求每道菜品在下单时间起 20 分钟上到餐桌 部分炖菜除外 在工作期间做与工作 无关事宜的情况 5 抽查包房服务员送客服务标准 包房服务员 传菜员 后厨员工有无偷吃 偷拿下 桌菜及剩余酒水饮料等情况 KTV 针对 KTV 营业时间 及质检部质检流程时间 制定检查专项时间设立在检查 KTV 卫生时间 基础上 同时进行 在原有检查时间基础上增加特定跟岗定向检查时间 16 00 17 00 KTV 营业高峰期拟定时间 下午 13 30 下午 17 00 1 检查 KTV 正门员工站位状态 标准及工作热情饱满度 2 检查吧台员工在岗状态 行为规范 3 检查包房看台员工对可态度及服务礼仪是否达到标准 有无怠慢客人行为 有无嘲笑 讥讽客人的现象 4 检查是否有员工躲进营业包房内吸烟 使用客用卫生间 玩手机或做其他与工作无关的 事 5 检查员工送客提醒礼仪服务及是否存在偷吃偷拿客人剩余果盘 干果等现象 3 后勤部质检条例明细 针对昆仑酒店全力打造超五星级服务标准 营业部门全力改进服务标准 全员积极参与到 酒店新层次文明建设 后勤部门需大力配合营业部门做好及时有效的后勤保障服务 特此 改进与增设后勤部门检查条例明细 营销部 1 仪容仪表 发型标准 淡妆上岗 工服齐整 要求与前台员工标准一致 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 2 行为规范 不得有迟到 早退 无故旷工缺勤现象 如确有紧急事情要处理需提前向部 门负责人请假 得到批准后方可离岗 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 3 对客服务 工作原因在酒店营业区域停留时遇客人 酒店同事必须有礼貌问候 在自己 能力范围内 客人有需要帮助的地方 应停下手上工作 第一时间为客人提供帮助 如客人需求在自己能力范围以外可以向其他同事寻求帮助 为客人解决问题 如质检 部发现或营业部门反馈有违反者 扣除部门 0 5 分 4 办公区域及公共区域卫生 办公区域物品摆放整齐 分类有序 办公区域各办公设备设 施完好 处于正常工作状态 保持办公室整洁并定期打扫卫生 部门所负责的公共 区域内无乱堆乱放现象 违反此规定 扣除部门 0 1 分 二 财务部 1 仪容仪表 发型标准 淡妆上岗 工服齐整 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 2 行为规范 在岗期间不可有与工作无关的行为 如用手机玩游戏 上网 长时间接打私 人电话等 不得有迟到 早退 无故旷工缺勤现象 如确有紧急事情要处理需提前向部门 负责人请假 得到批准后方可离岗 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 3 对客服务 工作原因在酒店营业区域停留时遇客人 酒店同事必须有礼貌问候 在自己 能力范围内 客人有需要帮助的地方 应停下手上工作 第一时间为客人提供帮助 如客人需求在自己能力范围以外可以向其他同事寻求帮助 为客人解决问题 如质检 部发现或营业部门反馈有违反者 扣除部门 0 5 分 4 办公区域 库房及公共区域卫生 库房物品摆放整齐 分类有序 办公区域各办公设备 设施完好 处于正常工作状态 保持办公室整洁并定时打扫卫生 部门所负责的公 共区域内无乱堆乱放现象 报损物品及时处理 清理 违反此规定 扣除部门 0 1 分 5 保障服务及时性 各部门上报采购申请单 财务陈经理需签字并根据实际情况确认采购 完成时间 如有产品需从其他城市购买 途中遇到天气 车辆等其他原因未能及时到货 采购部需及时通知申请采购部门 并通知质检部经理 如未按计划未及时完成采购 并无 正常理由 根据处罚项目服务保障条例 扣除部门 0 5 分 三 工程部 1 仪容仪表 发型标准 工服齐整 要求与前台员工标准一致 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 2 行为规范 1 不得有迟到 早退 无故旷工缺勤现象 如确有紧急事情要处理需提 前向部门负责人请假 得到批准后方可离岗 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 2 不得使用酒店维修工具或物品在酒店外区域接私活 如有发现 上报总 经办 总经办视情节制定处罚决定 3 对客服务 工作原因在酒店营业区域停留时遇客人 酒店同事必须有礼貌问候 在自己 能力范围内 客人有需要帮助的地方 应停下手上工作 第一时间为客人提供帮助 如客人 需求在自己能力范围以外可以向其他同事寻求帮助 为客人解决问题 如质检部发现或营 业部门反馈有违反者 扣除部门 0 5 分 4 办公区域 库房及公共区域卫生 库房物品摆放整齐 分类有序 办公区域各办公设备 设施完好 处于正常工作状态 保持办公室整洁并定时打扫卫生 部门所负责的公 共区域内 无乱堆乱放现象 报损物品及时处理 清理 如质检部发现或营业部门反馈有违反者 扣 除部门 0 1 分 5 维修保障服务及时性 保障部库房备库量需重新制定标准 做好酒店各类物品最低库存 备出酒店报修量较少 的物品品种 以备急需时采购不好购买而延误维修时间 质检部定期检查最低库存量 如 发现库存量低于最低库存 扣除部门 0 5 分 对各部门上报的维修单 工程部接收单据责任人需在维修单上签字 并确认维修完成时 间 质检部随机抽查各部门维修单 如未及时完成维修 扣除部门 0 5 分 如有采购未及 时完成采购所需维修物品的情况 采购购买物品超出确定时间的天数不予计算在维修完成 时间天数 对各部门上报维修工程量较大的工程 需有及时性 有效率行的进行维修 质检部负责 跟进维修进程并及时反馈上级领导 四 人事部 1 仪容仪表 发型标准 淡妆上岗 工服齐整 要求与前台员工标准一致 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 2 行为规范 不得有迟到 早退 无故旷工缺勤现象 如确有紧急事情要处理需提前向部 门负责人请假 得到批准后方可离岗 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 3 对客服务 工作原因在酒店营业区域停留时遇客人 酒店同事必须有礼貌问候 在自己 能力范围内 客人有需要帮助的地方 应停下手上工作 第一时间为客人提供帮助 如客人 需求在自己能力范围以外可以向其他同事寻求帮助 为客人解决问题 如质检部发现或营 业部门反馈有违反者 扣除部门 0 5 分 4 办公区域 库房及公共区域卫生 库房物品摆放整齐 分类有序 办公区域各办公设备 设施完好 处于正常工作状态 保持办公室整洁并定时打扫卫生 部门所负责的公 共区域内无乱堆乱放现象 报损物品及时处理 清理 违反此规定 扣除部门 0 1 分 5 部门职责及时性 各部门招聘人员标准及数量上报人事部 人事部针对近日日常工作 量及招聘会时间制定招聘完成时间 如未按时完成招聘 扣除部门 0 5 分 保障员工工资准确性 如有员工发现当月工资不符实际工资 上报部 门经理或上报质检部 经调查工资单与实际工资的确存有差异 属于人事部工作失误 扣 除部门 0 3 分 培训保障服务有效性 制定酒店各部门培训计划并实施 保证培训 内容符合营业部门实际运营情况 实用性 可操作性较强并且对营业部门的运营及管理能 够起到积极正面的作用 如未完成此项保障服务 扣除部门 0 3 分 五 企划部 1 仪容仪表 发型标准 淡妆上岗 工服齐整 要求与前台员工标准一致 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 2 行为规范 不得有迟到 早退 无故旷工缺勤现象 如确有紧急事情要处理需提前向部 门负责人请假 得到批准后方可离岗 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 3 对客服务 工作原因在酒店营业区域停留时遇客人 酒店同事必须有礼貌问候 在自己 能力范围内 客人有需要帮助的地方 应停下手上工作 第一时间为客人提供帮助 如客人需求在自己能力范围以外可以向其他同事寻求帮助 为客人解决问题 如质检 部发现或营业部门反馈有违反者 扣除部门 0 5 分 4 办公区域 库房及公共区域卫生 库房物品摆放整齐 分类有序 办公区域各办公设备 设施完好 处于正常工作状态 保持办公室整洁并定时打扫卫生 部门所负责的公 共区域内无乱堆乱放现象 报损物品及时处理 清理 违反此规定 扣除部门 0 1 分 5 保障服务及时性 对各部门上报的企划制作单据 企划部接收单据责任人需在制作单上 签字 如在酒店内可以制作 需及时完成 如需外出制作 需根据复印社工作量 确认制 作完成时间 质检部随机抽查各部门申报制作单据或部门反馈如有未及时完成制作情况 扣除企划部 0 5 分 六 保安部 1 仪容仪表 发型标准 工服齐整 站位标准 如有不合标准者 扣除保安部 0 3 分 2 行为规范 消防中心 保安亭及正门不得出现空岗 保安亭在岗期间玩电话等现象 如确有紧急事情要处理需提前向部门负责人请假并得到批准有同事接岗后后方可离岗 如 违反此规定 扣除部门 0 3 分 随机检查保安亭内上下班期间保安在岗状态 是否有礼貌问候 是否检查员工持出入证 进出酒店等 如有员工违反此规定 扣除部门 0 3 分 为体现酒店保安部 威武之师 文明之师 要求保安部在执勤时必须按队列行走 不许 在队列行进中有打闹等现象 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 3 对客服务 工作原因在酒店营业区域停留时遇客人 酒店同事必须有礼貌问候 在自己 能力范围内 客人有需要帮助的地方 应停下手上工作 第一时间为客人提供帮助 如客人需求在自己能力范围以外可以向其他同事寻求帮助 为客人解决问题 如质检 部发现或营业部门反馈有违反者 扣除部门 0 5 分 4 办公区域 库房及公共区域卫生 办公区域各办公设备物品摆放整齐 分类有序 设施 完好 处于正常工作状态 保持办公室整洁并定时打扫卫生 部门所负责的公共区 域内无乱堆乱放现象 报损物品及时处理 清理 违反此规定 扣除部门 0 1 分 5 保障服务及时性 对各部门上报员工通道指示牌及时配合工程部进行更换维修 如未 及时完成 扣除保安部 0 5 分 保安部需每日对酒店所有区域进行一次消防巡检 质检部随机进行跟 踪检查或抽查部门员工反馈巡检情况 如质检部检查中发现酒店某一位置存在消防隐患 扣除保安部 0 5 分 七 质检部 1 仪容仪表 发型标准 淡妆上岗 工服齐整 要求与前台员工标准一致 如违反此规定 扣除部门 0 3 分 2 行为规范 不得有迟到 早退 无故旷工缺勤现象 如确有紧急事情要处理需提前向部 门负责人请假 得到批准后方可离岗 如违反此规定 扣除部门 0 5 分 3 对客服务 工作原因在酒店营业区域停留时遇客人 酒店同事必须有礼貌问候 在自己 能力范围内 客人有需要帮助的地方 应停下手上工作 第一时间为客人提供帮助 如客人需求在自己能力范围以外可以向其他同事寻求帮助 为客人解决问题 如营业 部门反馈有违反者 扣除部门 0 5 分 4 办公区域 库房及公共区域卫生 办公区域各办公用品摆放整齐 分类有序 设备设施 完好 处于正常工作状态 保持办公室整洁并定时打扫卫生 部门所负责的公共区 域内无乱堆乱放现象 报损物品及时处理 清理 违反此规定 扣除部门 0 3 分 5 保障服务有效性 针对酒店各部门事件进行跟踪调查 并及时反馈上级领导 如有未及 时跟进等情况 扣除质检部 0 5 分 备注 如有存在后勤部门对各营业部门的后勤保障质量不达标准或保障服务不及时等情况 营业 部门需第一时间反馈质检部 质检部负责跟踪调查 确定责任部门 处罚责任部门经理 3 日常检查处罚项目及扣分 日常检查处罚项目日常检查处罚项目 扣分一览表扣分一览表 备注 各部门现有人数总监及经理级人员未计算在内 每月月底质检部通过人事部统计最 新各部门现有员工人员名单 根据质检部针对环境卫生 行为规范等日常检查次数增加及质检部检查经验 调整对 部分营业部分部门区域及包房的检查数量 KTV 检查包房数量为每次检查 15 间包房及所有公共区域 客房部检查包房数量为每次检查 8 间包房及所有公共区域 包括洗衣房 康乐部每次检查数量为全部区域 餐饮部每次检查数量为全部区域 包括后厨 员工食堂 备注 日常临时检查项或重大违纪项在员工明知故犯情况下 直接处罚违纪员工 不 予计算入到扣分项 2 周系统检查及总计 1 每周循环检查项目 经理在岗状态检查 每月随机进行一至两次次经理在岗状态检查 电话询问经理是否 在酒店区域内 具体位置 质检员前去面见或被检查经理五分钟之内用酒店内线电话打到 质检部 如经理有公务外出或请假 质检员将针对事情原由进行跟踪调查 确定原由真实 性 并及时绘制表格交给上级领导 检查项目检查项目扣分扣分 项项检查部门检查部门每月基本检查每月基本检查 日常次数日常次数 现有人数现有人数 仪容仪表每项 0 3 分餐饮部20 次 25 次126 人 行为规范每项 0 3 分康乐部20 次 25 次134 人 能源节约每项 0 3 分房务部20 次 25 次82 人 卫生及物品摆放每项 0 2 分百帝园15 次 20 次52 人 对客服务 礼仪礼貌 投诉 每项 0 5 分后勤部门10 次 财务部 人事部 工程部 保安部 营销部 企划部 质检部 34 人 12 人 23 人 24 人 8 人 3 人 3 人 寝室检查 每月进行 4 5 次寝室检查 每周周末进行一次寝室检查 重点检查寝室 员工是否在寝室内使用违规物品 是否存放酒店客用用品 是否存在在寝室内吸烟现象 床品叠放及卫生标准 检查寝室管理人员在岗状态及是否存在管理漏洞 并及时绘制表格 交给上级领导 酒店各级库房及锅炉房检查 每月进行 4 5 次对酒店各级库房及锅炉房检查 每周 周末进行一次 重点检查卫生标准 摆放是否整齐有序 有无存放废弃物品 抽查有无过 期原材料 夜岗检查 每月不定期进行三至四次夜岗检查 检查员工夜班期间在岗状态 行为规 范 服务礼仪等 参照对比白天服务状态标准 比较晚间服务状态是否有所下滑 及时绘 制表格交给上级领导 电话礼仪检查 每月随机进行 1 2 次各部门电话礼仪标准检查 质检部拨打内外线座 机电话 三声之内是否有人接听 外线电话接听时是否说出 您好 昆仑酒店 部 很高 兴为您服务 的问候标准 挂机前是否说出 欢迎您光临昆仑酒店 谢谢您的来电 再见 先生 女士 语速是否得当 吐字是否清晰 态度是否亲和 内线电话是否说出 您好 部 吧台 员工 的接线标准 挂机前是否说 再见 语速是否得当 清晰 客人回访电话 每月随机进行一至两次客户电话回访 主要针对宴会接待和会议接待 详细记录客人在酒店消费后的满意度 意见及建议 并将记录内容整理汇总上交总经办 2 周计划 酒店所有部门每周周一将部门周计划通过 OA 发至质检部 质检部周计划每 周周一直接交送总经办 如有部门无正当理由未按时发送 扣除责任部门 1 分 质检部每 周周末对各部门周计划进行跟踪调查 确认完成情况 并整理汇总 每周日交送总经办 3 周总结 以日常检查项目为基准 以周为单位 一周总结一次 包括详细扣分汇总 各部门每周检查次数 各部门营业高峰期检查次数及环境卫生检查次数 KTV 客房部卫 生检查包房总数 会在周日反馈到部门 OA 部