餐厅服务人员在餐厅内要做到周到

餐厅服务人员在餐厅内要做到周到 礼貌服务 就应具有四勤 即 眼勤 嘴 勤 手勤 腿勤 眼勤就是指颜色 善于通过细心观察发现问题 比如看到客人吃 饭过程当中 忽然身子往椅子背上一靠 眼睛向四处一看 或者举起了手 服 务员就应该明白客人是有事情要办 应立即走过去 微弯下身 听客人吩咐 嘴勤是指热情有礼 问好和殷勤接待的语言不离口 文明礼貌语言不离口 宾 客有问必答 不厌其烦 手气是指操作娴熟 得心应手的随手将需要办的事情 做好 干脆利索 不拖泥带水 不计较分内分外 比如看到物品放置凌乱就随 手整理好 看到不用的送餐车挡道 随手把它推到合适的地方 腿勤就是经常 在自己的工作区域走走看看 以便能及时发现问题 作出相应处理 比如有的 餐桌上有儿童就餐 如果菜肴不能及时送上 有的儿童就会因不耐烦而东抓西 摸 甚至离开座位在餐桌周围及至整个餐厅跑来跑去 服务员发现问题后 应 尽快送上菜肴 如一时不能很快送上 应设法给儿童提供一些特制的项目 如 放一些小画册和小玩具等 以稳定儿童的情绪 进而也就稳定了大家的情绪 饭店餐厅服务人员在工作中要特别注意仪态 多人站立时应自动站在适应位置 排列成行 如果是正式筵席 主方可客方代表讲话时 应立即肃静 停止上 菜斟酒和说话 附近备餐间 应暂停可能发出很大响声的操作 若演奏国歌时 应自觉肃立 停止一切活动 切当处理一般疑难问题 如果服务员在餐厅发现宾客用餐时感到身体不适 应保持镇静 迅速报告上司 并立即打电话请医务人员或专门人员来帮助 当着客人的面 服务人员不要 随便就此下结论 也不要自作主张 给客人用药 应安抚 宽慰有病的客人 表示关注和同情 同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的客人 伤残宾客在餐 厅用餐时 服务人员应提供特别的服务 使他们的需要得到满足 一是要体贴 入微 二是要周到 三是在服务时不要投以奇异的目光 更不得相互指点评论 要让伤残的客人在餐厅感到温暖 热情 周到 快捷 优质服务 如果宾客 不停的要酒 而且言行都已经开始失态 可以试着介入 主动为其提供一些不 含酒精的饮料 例如 果汁 咖啡或者茶等 并可以主动为其提供上香巾 续 茶等服务 显出对客人的关心 当醉酒的客人提出一些非分要求时 应根据具 体情况 有礼貌的 婉转的予以回绝 一旦有意外发生 服务人员注意保持冷 静 清醒 要做到骂不还口 打不还手 尽量避免事态扩大 如果服务人员没 有把握妥善处理 应及时报请上司和保安人员帮助处理 餐厅服务员在岗时如果遇到朋友或熟人来用餐 应当同对待其他客人一样 热 情有礼的接待 主动周到的服务 但要注意 不可在大庭广众之下不顾自己的 身份和工作场所 与其寒暄过长 拍拍打打 拉拉扯扯 而且不能与其入席 同饮同吃 客人如果无特殊身份和特殊要求 应一视同仁 不能给予特殊的关 照和优惠 否则使其他宾客不满 造成不良的影响 在点菜和结帐时 服务员 应尽量回避 请别的服务员代劳 宾客在餐厅用餐过程中 损坏了餐具 一般来说都是无意造成的 遇到这种情 况 服务员不要脸色阴沉 责备训斥客人 或者嘀嘀咕咕 应该和气的安慰宾客 并将备用餐具送上 请宾客继续用餐 不致因为一时失手就破坏进餐和谐的气 氛 待宾客用餐结束后 对宾客讲清餐具的赔偿原则 并应注意适当减收部分 折旧费 如果个别客人发泄不满 故意损坏餐具 应要求其按原价赔偿 并视 情节严重程度向上司报告 汤汁洒在进餐客人的衣服上 这种因某种原因不慎发生的意外情况在餐厅里时 有出现 而且使客人很为恼火 当这种意外情况发生时 服务员要沉住气 不 要呆立不动 或者还端着菜盘就慌乱起来 这样很容易再次酿成新的事故 而 应该先将手里的菜盘平稳的放在服务桌上 向宾客致歉 表示关注 然后立即 找来干净的湿毛巾为宾客擦拭衣服 切不可随手乱抓一块布 也不管是否干净 就开始擦拭 此外 根据污迹的大小和客人的态度 适时提出为宾客洗涤衣服 并为客人找来准备替换干净的衣服 同时要报告上司 服务人员不能强词夺 理 一个劲儿的为自己辩护开脱 即使是宾客埋怨不休 也不要与其争辩 进 餐客人的衣服被弄脏 已经是很不愉快的事情 如果处理不当 忙中再出错 或是补救措施没有跟上 那会使客人更加气恼 因此 谦恭有礼和尽快果断采 取补救措施是应变的重要原则 在餐厅进餐的客人有时因各种原因所致 将物品丢失 这时 服务人员要表示 同情和关切 并且帮助客人回忆查找 要让客人感到服务人员在诚心诚意的帮 助他 如果客人在丢失物品后 没有及时回来寻找 而是经过一段后 服务人 员也不能用简单的 不知道 说不清 之类的话应付客人 而应问清客人当时 用餐的具体位置 餐桌的号码 物品 数件和特征等情况 并当着客人的面 登记 备查 或者通知有关部门协助查找 如一时无着落 还可以请客人留下 联系地址和电话号码 以便一有信息就可及时通报 有些客人因丢失物品一时 找不回来而气愤 难免对餐厅环境或服务人员产生怀疑 有时还会当场抱怨或 说些过头的话语 作为服务人员 仍应从同情 理解的角度出发 坦诚相待 不急不恼 认真查找 不可漫待 以自己的实际行动 替客人排忧解难 这样 便于化解客人的火气 有助于事情的解决 正确对待处理客人投诉 饭店餐厅无论经营怎样 服务员无论怎样尽力 在服务中要使每一位客人每时 每刻都感到满意 也是有难度或者说是做不到的 因此 在不能自我降低服务 标准的同时 餐厅服务员还应随时准备接待客人的投诉 对待客人的投诉要做 到耐心 诚信 有礼貌 这样可以有助于将大事化小 小事变的更容易解决 正确处理投诉 可以提高餐厅的服务质量和声誉 无论在什么情况下 服务人员都应本着客人至上的原则 不要和客人展开辩论 即便是客人的投诉有误 也要对其说声 对不起 表示歉意 并要尽量运 用语言技巧 用关注的态度 使宾客在情面上过的去 这样会令宾客感到他的 投诉是受到重视的 因而会使怨气下降而满意上升 在处理客人投诉时 如果 有条件就不应仅仅是耐心听完就完了 而应想方设法采取相应的措施 予以改 进 如果这些处理已经超出了服务人员的职权范围 那就应该及时向餐厅经理 报告 而不能因闲麻烦而置之不理 如客人在用完餐后再投诉 服务人员也应耐心听完 经请求可以客气的端上一 杯免费饮料 以表示对客人投诉的重视和弥补过失 餐厅部经理在处理客人投 诉时 一定要搞好与客人的关系 主动与客人沟通 并采取行动予以解决 必 要时可向饮食部经理报告 因此 餐厅对处理投诉要予以重视 不可等闲视之 结帐送客 服务员在为宾客呈上帐单之前要仔细检查 如发现差错应同收款员联系解决 收款台在开帐单时有时可能会出现这样那样的失误 但如果服务员认真核对了 帐单 就能及时发现差错 如果客人发现帐单有问题 客人首先会感到餐厅服 务质量低劣 有时还会引起客人的其他疑虑 如果帐单出现了问题 作为服务 员应该诚恳的向客人表示歉意 并马上收回帐单 到收款台重新核对或更正 或者重开帐单 服务员不应当着客人的面随意涂改帐单 帐单核实无误后不要 用手直接把帐单递给宾客 应将其放在收款盘里 或收款夹内 帐单正面朝下 反面朝上 送至宾客面前表示礼貌和敬意 请客人结帐时 也需要讲究方法 如果不看场合与服务对象 具体情况 一味 机械的按照服务规程的要求 实行畅收畅付 差错率可能会减少 但有的时候 也不一定就好 因为如果他请的是一位地位很高贵的人 太便宜会让对方不满 如果他请的是一位经济不太富裕的朋友 对方也不会因为他吃了一顿便餐 等于花费相当于他一个月薪水 而心里有时候不安 如果是住店客人签字 服 务员应立即送上笔 同时有礼貌的请宾客出示房卡或者是房间钥匙 检查要认 真 过目要迅速 不论是签单还是付现金 服务员都应向客人道谢 宾客起身 离去时 服务员应及时为宾客拉开坐椅 方便其行走 宾客出门前 服务员应 注意观察并提醒客人不要遗忘随身带的物品 要以礼将宾客送至餐厅 门口 可以说 再见 欢迎您再来 等 并可视情躬身施礼 目送客人离去 中餐厅的服务程序 餐厅服务人员必须掌握的基本操作技能 托盘 服务技巧包括许多方面 下面仅介绍托盘和端茶水的操作方法与技巧 托盘是服务中用来端食品 饮料 茶具和餐具的必备用品 端托盘是服务员必 须掌握的一项基本技能 同时 用托盘送物品也是文明服务 礼貌待客的重要 内容 端托盘要严格按照操作规范要求做 即使是端轻 小的托盘 也要认真 对待 如用大拇指顶住托盘的沿 用另外四指顶住托盘的底的做法 是对工作 轻率和对宾客不礼貌的举动 是不符合操作规范的 托盘有许多种类 以质地 而论 分为木质 铝质 银质 瓷质等 以规格而言 分为大 中 小号 以 形状来说 分为方形 圆形 长方形和椭圆形等 大号托盘主要用于餐厅 宴 会服务时的端茶 撤餐盘等 中号托盘除餐厅外 主要用于客房 会议服务中 端茶具 小号托盘除用于少量客人上茶外 重要用于帐单收款和递信件等 托 盘的操作程序包括 理盘 摆盘和托盘 托盘在使用前 首先要清洗整理 铝 质托盘要烫洗消毒 木质托盘要清洗擦干 银质托盘要擦拭光亮 无论何种用 途的托盘 都要在盘内铺上茶巾或盘布 用于端茶 饮料和茶具的托盘 应将 盘布打湿后再铺于盘内 以使盘布紧贴于盘上 而不使放在盘上的物品应盘布 滑动 注意用于付帐的银盘 则不用打湿 在铺盘时要把布铺平 拉展 在托 盘上摆放物品 如餐具 酒杯 酒瓶 茶杯等 要按照大小 高低 重量和端 取先后次序 整齐 均衡的摆放 一般要求是 重的 高的 后端取的物品 摆在里档 轻的 低的 先端的物品摆在外档 在重量分布上 通常是里档略 重于外档 如彼此轻重倒置 则可能使托盘上的物品因失重而向外扳倾 端托 盘一律用左手 其方法是 左手展开 掌心向上 五指分开 托在盘底的中间 部位 注意掌心不要紧贴盘底 使手指 手掌和手腕要同时受力 平托于胸前 不要伸出太远 也不要贴在胸上 以距胸口 15 厘米为宜 端托盘行走时 头 要正 肩要平 身体要直 脚步要轻而稳 右手要随着步子自然的做小幅度的 摇摆 从托盘上取物品时 要尽量从两边交替端下 而且端盘的左手要随着盘 上重量的变化做轻缓移动 以保持托盘的平衡 客来端茶倒水是中国人的习惯 也是饭店服务一项经常性的工作 尤其是客房 会议室的服务 客到 茶到 毛巾到 已成为现代化饭店服务程序一个重要 而避不可少的组成部分 端茶也称上茶 上茶要及时 做到客到茶到 宾客做 短暂休息时 一般用小茶杯上茶 较长时间的活动 如会见 会谈时 则用高 杯上茶 无论是用小茶杯还是高杯上茶 都要用托盘端送 不可用手直接端上 茶杯在托盘内的摆放要均衡 保持重 心在托盘的中央 不可一边多一边少 否则端起后会因失去平衡而翻倒 茶杯 托 盘上摆放的方向不强求一致 以适合自己端取方便为宜 但不要摆放的过于凌 乱 在向沙发高的茶几上上茶时 应站在距茶几约 30 厘米处 身体稍倾 腰略弓 右脚向前迈出半步 用右手食指和中指握住杯把 大拇指轻轻按住杯盖 但不 可用力过大 否则会使杯盖顶出 以杯底前沿先落入杯的垫盘或茶几面上 然 后将杯把转至位于宾客右手的一侧 杯子的位置要视情况而定 一般距茶几里 边缘 也就是客人就座的一面 约 1 3 处 这样既方便拿取 又不至于碰到杯 子 将右腿伸进两把椅子空挡处约半步 身体稍侧 然后从托盘上端起茶杯 稳妥的放在位于宾客右手一侧 在向桌上端放茶杯时 不要端的过高 更不可 擦宾客肩部和头部而过 左手托盘应平衡的向外伸出 以防宾客动作时将托盘 碰翻 手与腿的动作要协调 要掌握好身体的中心和平衡 以防因右手伸出放 置茶杯 使身体过于前倾而倒 不论是向小茶杯还是高杯里倒水 都不要倒的 过满 以杯的 7 8 分满为宜 用小茶杯上茶 将茶壶里的茶水倒入杯中时 要 用茶漏过滤 以避免茶叶或杂质流入杯中 大型会议 茶话会 由于出席人数 较多 入场也比较集中 一般不采用高杯端茶上水 在活动开始前 由服务员 用暖瓶直接在桌前向杯中倒水 采取这种方法上水的优点是 快捷 便利 但 不足之处是往往容易因倒水时的疏忽而出现漏倒空杯的情况 因此在倒过水之 后 要逐杯加以检查 检查时不必掀开杯盖 只需用手触摸一下杯子的外壁 如果是热的就表明已倒 过 水 如果是凉的 说明是漏倒水的 要及时补倒 续水即在宾客饮用后的杯中添加开水 一般在活动进行 30 分钟左右 应向杯中 续一次水 如果是放有茶叶的高杯 可直接用暖瓶续水 如果使用小茶杯 则 应将一把茶壶 沏上茶 经过滤后 再倒入另一把茶壶中 续水时要把茶杯端起 倒水时瓶口要对准杯口 切不要把瓶口提的过高 以免 开水溅出杯外 如果不小心把水洒溅在桌上或茶几上 要及时用小茶巾擦去 如不端下茶杯且直接在桌上或茶几上向杯里倒水 是不符合操作规范的 在向 高杯中续水时 如果不便或没有把握 可将杯子和杯盖拿在右手中 把杯盖掀 开后翻放在桌上或茶几上 端起杯子来倒水 需注意 切不可把杯盖扣放在桌 面或茶几面上 这样既不卫生也不礼貌 续过水后要随手把杯盖重新盖好 且 将杯子恢复原来的位置 摆台 摆台是服务人员在宾客就餐前的准备工作 这项工作具体而又细致 要求提供 宾客用餐方便 又顾及到一些传统的用餐方式 摆台的科学与否 直接反映了 餐厅服务人员的工作素质和餐厅的品位 中餐摆台 散座摆台 铺台布可用撒网式和平推式 平推式是指服务人员站在主人位一侧 先把台布 抖 开 正面向上 左右手捏住台布的一边 两手离台布中缝线距离各约 0 5 米 其他的台布分别夹在其余四指内 把台布举到胸前 由上向下用力向前抛出 然后平面向自身拉回 使台布中缝正对主人位和副主人位 十字中点落在圆心 上 四角下垂相等 布面平整 如餐桌桌面在 2 米以上 并且没有顾客时 可 采取撒网式铺台布 操作方法是 服务人员把台布整理好后 两手从左到右把 台布抛出 然后再向自身拉回 在拉回的同时 调整台布 其要求与平推式相 同 方桌正方形铺台布方法 台布正面向上 中缝线落在方桌中线上 四边垂下 并平行桌边 四边离桌边 的距离相等 方桌斜方形铺台布方法方桌斜方形铺台布方法 台布正面向上 中缝线落在方桌对角线上 四边与方桌边呈 45 度角 四角下垂 与桌边距离相等 圆桌铺台布方法圆桌铺台布方法 台布正面向上 中缝线对准圆桌一端正中间座位上 台布的十字中点落在桌子 圆心上 四角下垂相等 桌面平整 散座餐具的摆放根据餐厅的档次来决定摆放件数 餐具的摆放位置可在一般餐 具摆放位置的基础之上增加或减少 摆餐具时 把要用的餐具整齐摆放在盘内 左手托盘 右手摆餐具 拿餐具时要注意手的卫生 骨碟捏边缘 汤碗拿外 沿 汤匙拿匙把 水杯拿 1 3 以下 餐具首先以骨碟定位 然后按先左后右 先里后外 先中心后两边的原则来定位 骨碟摆放在座位正前方 离桌沿 4 厘 米 汤碗摆放在骨碟左前方 里骨碟的距离 2 厘米 汤匙放在汤碗里 匙把向 左方 水杯放在骨碟右前方 离骨碟距离 2 厘米 离汤碗的距离 2 厘米 骨碟 右前侧放筷架 筷子搁在筷架上 筷尖离筷架距离 2 厘米 筷底离桌沿距离 2 厘米 筷身离骨碟距离 2 厘米 筷套四将正面朝向宾客 骨碟上面放茶托 茶 托上面合扣茶盅 包装 牙签放在筷子左侧 此外 花瓶应放在方桌中间或台 角上 花瓶前面放台号 台号要正面朝向餐厅门 台号前面放调味品