如何打造优质服务.ppt

优质服务是管出来的 基础不牢 地动山摇 万丈高楼平地起 全凭一个好根基 管理是企业的根基 管理就是做基础 很多企业不是被竞争对手打败的 而是因为管理不善 自己打败了自己 道理很简单 一个企业内部混乱无序 人心涣散 没有一致的目标追求 没有凝聚力和执行力 无章可循 有章也不循 就会造成内部混乱 那么即使你有再好的战略 政策 产品 技术 都无法实施 空中楼阁 基础管理四件事 第一件事 就是做文化 文化是支撑整个大厦的平台 所谓全体员工 同心同德 实质上就是具有共同信念 共同的目标追求 信念不移 即便企业遇到困难 也能挺过去 就能得胜利 第二件事 就是立规范 包括职责 制度 规程 标准 流程 这些都是为了建立秩序 有了规范 工作服务有章可循 有据可依 才不致忙乱和蛮干 才会有效率 出效果 基础管理四件事 第三件事 就是建机制 机制就好像汽车的动力系统 传动系统 润滑系统 控制系统 制动系统等 有合理的结构和装配 有激发 推动和制约等一系列功能 好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性 提升企业活力和整体工作效能 提升企业的业绩 第四件事 就是培养人 人才是企业之本 本 是树木的根部 浇树要浇根 所以 我们酒店历来重视员工的学习训练 转变员工的思想观念 练好员工的基本功 让文化做功的循环推动模式 认同 领悟 渗透 行动 结果让管理做功的循环推动模式 检查 问题 机制 执行 结果 海景文化和管理共同做功循环式发展过程 理念 机制 方法 执行 结果 文化是灵魂 机制做保障 如何管出优质服务 1 建立和谐 完善的服务组织体系2 建立优质服务标准 流程和规范用语 因为优质服务是建立在规范化标准化基础之上的 3 规范 标准如何保持 就需要通过强有力的检查 确保班前和班中质量 尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素 4 文化理念倡导的再好 没有一个有效的落实机制 没有落实到行动中 文化就只能是口号 这就需要机制建设 5 优质的服务尤其是对顾客的亲情服务 是靠员工创造的 员工如何就会自觉去做 用文化理念学习引导他 用激励政策牵引他 用量化考核来约束他 最后用处罚来鞭策他 有效的机制是管理成功的基石 管理首先是建立秩序 而秩序是由规矩建立起来的 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样 规矩包括制度 规范 规则 程序 标准等 从基层定起 按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统 形成特定的管理机制 这是整个管理的基石 多年来 我们把 理念 机制 方法 作为推动酒店管理和服务不断上水平的循环模式 创造出有自己特点的十二大机制 用机制建设产生激发力 推动力 控制力 创造力 保证酒店在正确轨道持续有效的运行 有效的机制是管理成功的基石 1 选人用人机制 11 顾客创维机制 3 诚信打造机制 5 问题管理机制 9 团队合作机制 7 考核评估机制 2 员工成长机制 4 督导检查机制 12 自主创新机制 10 快速反馈机制 8 多重激励机制 6 自我检讨机制 基本理念 把最合适的人放在最合适的位置上 人员进出关 三关进一关出 用人部门 人资部门 分管领导共同把关进人 辞退由直接上级一票决定 外招员工 主要面向专本生 重在观念融和 不怕 一张白纸 无经验 内部招聘 竞争管理岗位 80 的管理人员 自产自用 轮岗制 让管理人员成为多面手 1 选人用人机制 基本理念 企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人 对员工的培养 关心 投入的越大 员工对顾客的付出越大 顾客对我们的回报越大 员工来店前素质不高不是酒店的错 来店后素质没提高就是酒店的错 人人是钢铁 成型靠模具 制度 纪律 文化 培训等都是将员工塑造成型的模具 海景人的特质 意识超前 品质高尚 作风顽强 业务过硬 实行学校式素质化培训教员工学会做人 教员工学会做事培训学习有量化 考试考核有量化 2 员工成长机制 2 员工成长机制 企业文化是员工必修的第一课业 总经理定期给员工上优质服务大课 部门每周组织业务培训及形体演练 师傅带徒弟 把新员工送上独立操作岗位 对部门优秀员工培养按月量化考核 每月组织一次优秀员工事迹汇报会 激励员工相互学习 用施压法 挫折法 锻造员工的心理品质 关心员工 为员工办实事 每月量化考核汇总 基本理念 诚信是企业的品质文化 讲诚信是员工的道德底线 员工 五守 诚信标准 守时 守诺 守约 守诚 守责员工诚信度评价 细化标准 量化分数 按ABC三级 进行月度和年度评估 建立员工诚信度档案 3 诚信打造机制 4 督导检查机制 检查经下级不会做你要求的 只会做你检查的 检查只是手段整改才是目的 哪里没有检查哪里就有问题 有问题不可怕 可怕的是查不出问题 检查者查不出问题是检查者出了问题 检查出问题不整改 检查就失去了意义 为了好的养成 检查 检查 坚定不移 检查的作用 检查可以培养一种好的养成检查本身不能创造质量 它只是找出问题 只有纠正了查出的问题和差错 才能产生一个螺旋式上升的质量循环 检查的形式 网络化 员工自查主管检查经理检查酒店职能部门专业分工检查酒店大质检和总经理抽查下工序对上工序的自然检查多角度 明查 暗查 录音电话检查 录音笔检查全方位 每日必查 每日选查 周期性检查 细节检查 蹲点检查 如何去检查 检查靠表格 依据是规定 结果看现状 事事以结果为导向 表格 把制度落实到表格上 表格的作用 1 工作的依据 没有记录 等于什么也没有发生 有各种清理记录表 如电梯 绿色植物等 2 工作的指导 每日必做表 3 辅助检查者的检查 检查指南表等 4 反映执行和控制状态 反映问题和整改情况 辅助企管部落实机制的执行 把各种机制落实到可考核 可检查上 程序表 规定 建章立制规定渗透 警示语 学习 考试 5 问题管理机制 基本理念 管理从发现问题开始 最可怕的并不是发生了什么 重要的是对所发生一切的态度和处理的方法 只有纠正了查出的问题和差错 才能产生一个螺旋式上升的质量循环 5 问题管理机制 实行 问题管理 模式 我们主要做了四个方面 一 日常工作中 发现问题 要求能够整改的必须在最短时间整改 因客人已到不能当即整改的 必须待客人离开后督促快速整改 检查的目的是整改 检查者也是补位者 是服务者 检查时必须以结果为导向 以最终整改为目的 5 问题管理机制 二 每天晚上召开当日问题反馈通报会 当场研究解决办法 使次日不再发生同类问题 当日检查问题 要求职能部门做到三知道 责任人知道 主管知道 经理知道 部门经理必须对查出的问题进行签收 5 问题管理机制 每日例会所有职能部门检查严重问题必须汇报主持工作领导 酒店领导对具有共性的 严重性的典型问题进行分析 要求各部门举一反三 当场研究解决办法 要求分析 解决问题不过夜 顾客抱怨 不满 分析根源 拿出措施 5 问题管理机制 三 现场案例分析会总经理随时发现的重大问题 具有普遍性或严重性的 立即召开专项专题现场案例分析会 召集责任部门 相关部门 职能部门等参加 同时要求各部门经理每周量化召开本部门的现场案例分析会 上级做给下级看 培养主管召开现场会 达到针对问题 迅速传达 立即整改 引以为戒 查找根源的行之有效的结果 5 问题管理机制 四 召开周问题通报会 每周由总经理亲自主持 对一周的问题做总结分析 研究的主题是从制度上探讨 如何使问题不再发生 如何使问题不发生 要求从制度上分析原因 分清哪些是有制度不执行产生的 哪些是制度不完善造成的 哪些是没有制度盲目行动的结果 从建立 完善制度和提升执行力入手有针对性的解决 企管部负责将解决方案下发至各部门 传达给每位员工 并且作为第二周的工作重点 基本理念 检讨是自我反省 检讨是成功之母 每周公布检讨事项 员工主要检讨弄虚作假 管理人员重点检讨不负责任和弄虚作假问题 针对一种普遍思想倾向或不良风气作自我检讨 6 自我检讨 7 评估考核机制 基本理念 事事有标准 人人受考评 评估考核要公开 公正 互动 评估结果必须汇总 公示 并与奖金挂钩 评估形式 实行 客评 他评 互评 制度顾客评估一线一线评估二线上级评估下级下级评议上级员工评估科室 职能部门 平级互相评估职能部门对部门进行评估新入职员工岗前培训评估离职员工对部门和酒店的评估同行对接待工作的评估 奖金考核原则 员工收入构成 基本工资和加班费 补贴 奖金奖金分为月度奖金和单项激励奖金一三三三原则 用心做事量化考核占10 质量占30 产量占30 满意度占30 考核结果与奖金挂钩 用心做事量化考核 用心做事数量量化 对不达标的落实处罚 用心做事质量量化 对不同奖项给予不同的积分 月度总积分完成情况直接和用心做事奖金挂钩 满意度考核 一线受顾客满意度和暗访满意度考核二线受员工满意度和暗访满意度考核满意度完成率直接和满意度奖金挂钩 质量奖考核 与工作质量挂钩与遵规守纪挂钩 产量奖 与人均创收挂钩 8 多重激励机制 基本理念 海景奖惩效能 处罚 能使管理走向有序 并能培养员工好的养成 奖励 能激活员工积极性 并能把事情做得更好 想要得到什么 就奖励什么 想要避免什么 就处罚什么 遵循原则 激励以结果为导向 贯彻公平 公正 有效 及时的原则 奖励不受名额限制 以评定分数为标准 激励的手段 正激励 奖励要及时 公开负激励 处罚要罚到想起来就害怕 从无序到有序必须要经过强有力的管制 激励类别 用心做事 征得荣誉 精心策划奖快速反馈奖信息传递奖拾金不昧奖合理化建议奖管理人员为员工办实事奖优秀员工奖亲和使者奖优秀团队奖 负激励的五个基本要素 告诉他 错在哪里 告诉他 你对他的错误有什么看法 告诉他 正确的做法是什么 提醒他 他是可以有所作为的 对下级的处罚要考虑他的心里承受能力 要循序渐进 一分钟表扬与批评 一分钟称赞 及时对员工所做的比较出色的工作进行表彰 鼓励员工精益求精 赞美是最有效的激励方法 用话语来肯定 鼓励是最容易做 也是最不容易做到的 充分考虑赞美对其他员工的影响 为了给员工积极的导向 赞美一般是公开进行的 但要注意不要无意伤害其他员工 因为表扬不当 优秀者受到孤立 积极性也会下降 另外 错过了赞美时机或拖的太久 大家都失去兴趣 新鲜感 激励的效果也会降低 一分钟表扬与批评 一分钟指责 对员工的过失 表现欠佳 进行简明的批评 并提醒他你是如何如何器重他 只是此时此刻对他的工作不满意等等 任何人都处在领导别人和被别人领导的双重角色里 批评矫正下属错误也需要艺术 批评人要及时 不可以权压人 不可任意发脾气 不可背后批评人 批评内容要客观 批评程度要适当 批评对方要得当 反之将会带来不好的效果 9 团队合作机制 基本理念 没有完美的个人 只有完美的团队 团队精神 共同信仰 共同目标 共同责任团队打造要素 沟通 协作 执行力 实行 十字交叉沟通 制度 上级与员工进行一对一沟通 量化人次 部门沟通会 每周一次 全体员工参加 每周员工接待日 人资部负责 职能部门与一线 检查语被检查 部门沟通会 每月一次 总经理与员工沟通会 每月一次 10 快速反馈机制 基本理念 快速反馈是夺标的早餐 海景的文化是一个不说 不 的文化 但并不等于所有的都能做到 包括超出职责范围的要求 但我们不给任何一名员工向顾客说不 包括变相说不 的权利 要求快速反馈 逐级汇报 直至总经理 10 快速反馈机制 反馈主要有两个方面 凡是顾客开口提出的需求没有满足的 凡是听到 看到顾客抱怨 投诉的 10 快速反馈机制 我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客 关键在于及时处理 给抱怨顾客一个超出他期望值的满足 顾客就会成为回头客 海景要求 处理顾客抱怨要在四个之前 即 顾客不悦之前 消费结束之前 顾客离店之前 离店24小时之前 酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警 按119原则火速反馈并处理 10 快速反馈机制 另外 酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前 预测顾客需求 要在顾客到来之前 满足顾客需求 要在顾客开口之前 化解顾客抱怨 要在顾客不悦之前 给顾客一个惊喜 要在顾客离店之前 要做到这些 都需要酒店员工的快速反馈信息 有了快速反馈的信息 才能有顾客的满意 惊喜和感动 才能有 亲情一家人 的服务品牌 10 快速反馈机制 酒店要求所有的部门经理24小时开手机 一部一长制 只有在晚上21 30以后 直接反馈至总值班经理 其余全部反馈给本部门经理 酒店设立 绿色通道 和24小时不间断直拨电话 10 快速反馈机制 酒店设立快速反馈奖 对因快速反馈满足了客人开口需求 给客人带来惊喜 或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满 有好的结果的 一律给予奖励 即使是由于员工的差错引起的 也进行奖励 反馈者奖 不反馈者罚 快速反馈的三个凡是 凡是听到 看到 包括自己在对客服务中发生的 顾客对我们所提供的服务 产品或设备设施提出不满或抱怨时 能快速向上级逐级反馈直至总经理 配戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈 使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的 酌情给予20 100元奖励 凡是不能在最短时间内向上级反馈 含配戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈 酒店通过其他渠道获得顾客不满和抱怨信息的 酒店已获得信息后 责任人或部门再向上级反馈的视为未反馈 酌情给予责任人100 200元处罚 造成顾客投诉或对酒店产生不良影响的 给予停职检查处分 凡是上级教唆下级将顾客不满 抱怨信息隐瞒不报 或不允许使用对讲机上报 不允许越级上报的 酌情给予责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分 11 顾客创维机制 基本理念 创造和留住每一位顾客做服务营销 重口碑效应 让顾客创造顾客 11 顾客创维机制 用优质 个性化 亲情化服务 感动客人 留下好的口碑 使客人来了不想走 走了常回首 客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人 朋友 客人会在网络上留下好的点评有抱怨的顾客 把抱怨化解在顾客离店之前 争取让顾客惊喜甚至感动 11 顾客创维机制 有人提出消灭顾客投诉 我们认为顾客抱怨 不满是永远不会消灭的 顾客的抱怨 不满就是顾客认为他没有得到应有的享受 顾客感到不是物有所值 所以顾客会不满 会抱怨 我们海景所追求的就是给客人一个超值的享受 让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动 在别人感到不是抱怨 不满的情况下 发现顾客潜意识的不满 去化解 顾客创维机制就是挖掘 寻找顾客潜在的不满 11 顾客创维机制 酒店专门成立了信息反馈部 建立顾客档案 记录顾客的投诉 抱怨 记录顾客的个性化信息 顾客的喜好 忌讳等 11 顾客创维机制 一 收集信息 各部门利用 查 看 听 问 用 五字方针收集顾客信息 信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实 确认有效的信息进行录入 每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息 要求各责任部门上报顾客抱怨经过 顾客抱怨处理人汇报处理结果 经汇总后上报总经理审批 根据总