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文档简介

面对客人投诉 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务 即实际情况与客户期望的差距 即使我们的产品和服务已达到良好水平 但只要与客户的期望有距离 投诉就有可能产生 在使用服务过程中 有人歧视或小看他们 没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决 也没有人向他们解释清楚客人认为我们应该义不容辞地去解决一切 客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 客户投诉的四种需求 被关心被倾听服务人员专业化迅速反应 处理投诉的基本方法 听记析报答 处理客人投诉十 注意 提早起立问候 学会道歉 面对客人指出的 不可推卸的错误 必须做到不厌烦 不狡辩 不推脱 设法解决客人问题 注意聆听 注意平息客人的怒气 不与客人争辩 通过岔转话题 转移客人怒火 向客人提出新建议 并指出新建议的好处 站在客人立场考虑问题 换位思考 通过倒茶 送水果等物质手段向客人致歉 缓和气氛 有始有终 以告别语给客人留下好印象 七步有效处理客人投诉 表达尊重表示聆听找出客人的期望值重复确认关键问题提供选择方法或选择方案及时的行动及跟办回访了解客人的满意度 回复意识强烈 餐厅常见投诉处理 食物或饮料泼撒到客人身上食物温度不对或火候不合要求上错食品 饮料客人等待时间过长帐单错误餐桌 椅上有异物客人发现菜中有异物客人投诉杯具 餐具的清洁或有破损客人指出位置不佳处理退换的食物或酒水 处理投诉应有的态度 永远不要和客人争执 让客人发表意见马上通知店长仔细聆听 试图找到投诉原因 保持目光接触 尽量称呼客人的姓礼貌的道歉
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