建材行业实施CRM的战略意义

为什么建材行业需要客户关系管理解决方案为什么建材行业需要客户关系管理解决方案 z 产品种类丰富 不能够及时总结每一种产品的销售情况 z 无法统计丢单原因 影响销售质量和销售水平的提高 z 不能及时统计出市场活动投入与产出 无法为市场分析提供数据 对公司在市场方面的 策略部署造成困难 z 销售人员分布在全国各地 对各自的工作没有详细记录 上级无法知晓项目进展 导致 管理成本增加 z 公司客户信息 开发商 承建商 经销商等信息分布在各区销售手中 查询与分享极为 不便 遇到人员流动信息也会丢失 z 大量的手工作业 同时各部门工作缺乏协调性 使整体流程效率较低 z 大量的工程图片需要图形化管理 我国建筑装饰材料市场的特点我国建筑装饰材料市场的特点 建筑装饰材料生产商面临着激烈的竞争 单个项目的竞争过程持续数月 具体来说 建筑装饰材料生产商数量多 建筑装饰材料生产商数量多 我国的初具规模的建筑装饰材料生产商有数万家 多数 企业的目标市场相同 这就造成了僧多粥少的局面 众多企业抢破头去争夺一块市场 结 果是每家企业拿到的市场份额都不大 企业利润微薄 则缺乏发展动力 无法进行技术创 新 无法开始大规模市场推广 无法扩大生产 产品同质化严重 产品同质化严重 建筑装饰材料行业的进入门槛不高 创业者筹集几百万甚至几十万 就可以办厂 投入生产 由于大家的实力都差不多 且起点较低 造成了装饰材料生产商 大多是产品导向的 即能生产什么 就生产什么 而不是先对市场进行调查 分析和研究 确定了目标客户之后 有针对性地采取产品差异化战略 凸显自己的特点 锁定特殊顾客 群体 市场推广效果差 市场推广效果差 建筑装饰材料企业的市场推广方式比较单一 目标客户定位不准 效果比较差 大多数企业由于自身实力所限 只能到一些地方电视台 广播电台做广告 在高速公路旁租用数目有限的大牌 甚至在农户的房屋和院墙外打广告 有些企业还会聘 请一些品牌代言人 但是这些代言人大部分是地方电视主持人 地方曲艺表演者 三流港 台的过气明星 推广效果 可想而知 客户规模较小 单笔订单额有限 客户规模较小 单笔订单额有限 大多数建筑装饰材料生产商由于自身实力有限 产 品质量和市场认可度不高 所以只能获得一些小的订单 产品数量有限 订单额不高 个 别企业更是只能瞄准农村市场 利用农户改造的机会 销售一些瓦片 石灰 石膏板等 要让企业得到快速发展 必须改变这种局面 客户信息分散 容易流失 客户信息分散 容易流失 建筑装饰材料企业的销售人员大多依然采用 扫楼 扫 街 的原始方式开展销售工作 客户的信息都保存在这些销售人员手里 销售人员流动性 很大 且存在同一个销售人员同时销售几家不同厂商的产品的情况 在这样的背景下 企 业很难得到客户信息 当销售人员粗心大意或者离职时 客户信息随之丢失 更重要的是 企业与该客户发展未来商业合作机会的希望也没有了 项目跟踪过程不完整 项目跟踪过程不完整 鉴于建筑项目持续时间长的特点 建筑装饰材料的销售过程一 般也比较长 有的项目 在开发商拿地之后 就要积极的跟进 因为在这个阶段 开发商 可能已经有了该地块开发项目的初步构想 对于建筑的设计理念也基本形成 另外 建筑 设计院对于建筑的最终设计也起到了关键性作用 因为开发商一定是在设计院提供的几套 设计方案中进行选择的 如果设计师在设计时没有考虑使用企业所生产的这类材料 那么 销售人员就没有跟进的意义了 所以 如果销售人员对于项目信息收集不全面 各个部门 不能有效配合 在关键阶段及时切入和发力 就很难完整跟踪整个项目过程 达成订单 新员工业务培训和指导效率低 新员工业务培训和指导效率低 新员工加入到企业之后 需要一定的适应过程 这是 各行各业都普遍存在的现象 为了使新员工能够尽快地进入角色 适应公司的工作氛围 了解企业的业务运行 企业就需要为新员工提供相应的条件 指定老员工作为新员工的导 师 言传身教 传帮带 是最常用的方式 但是如果企业能够首先给新员工提供一个资 料库 在无人指导的情况下 能够知道自己该做什么 怎样做 什么时候做等信息 那么 最终效果将是非常理想的 如果 CRM 系统能够提供上述功能 新员工就能借助系统提供 的项目跟踪矩阵 工作提醒 计划安排等功能 在无人指导的情况下自助学习 结合传统 方式 效果将非常好 销售资源调配不合理 销售资源调配不合理 作为销售业务主管 除了亲自负责一些大项目 重点项目和难 点项目之外 最主要的工作就是监督和指导下属销售人员开展销售业务 合理分配销售资 源 在必要的时候 抓大放小 突出重点 力争拿下关键项目订单 这就面临一个关键问 题 销售业务主管如何才能了解下属正在跟进的项目情况 跟进进度 关键人员及关系维 护状况呢 很多企业要求销售人员 每日提交日报 每周提交周报 定期碰面 集中交流 和总结 单纯依靠这样的做法有很多的弊端 如销售人员信息提交不及时 日报周报流于 形式 交流总结遗漏要点 业务主管处理提交上来的信息耗时太多等 可谓效率低下 效 果极差 销售数据不准确 销售数据不准确 很多建筑装饰材料生产商的销售数据收集工作 采用销售人员上报 销售助理汇总统计的方式 销售人员在上报数据时 大多是凭经验 拍脑袋 个别人为了 能够给未来的销量预留空间 多报预计销售数字 这种谎报 瞒报的做法对于企业安排生 产和做好销售预测 掌握市场情况 制定财务计划等非常不利 另外 销售助理在统计数 据时难免出错 个别企业还有销售助理与销售人员相互扯皮 推卸责任的情况 市场部无法获得第一手资料 市场部无法获得第一手资料 市场部获取市场信息的方式无外乎以下两种 直接收集 和外部购买 而外部购买的信息 往往需要同自己收集的信息进行交叉对比 相互参照 才能发挥实际作用 没有那家企业会完全相信购买得到的数据 并且 你能买到的数据 你的竞争对手同样能够买到 最终的绞力就体现在直接收集上 那么直接收集有哪些渠道 呢 市场部举办市场活动 开展市场调查 业界人士访谈以及销售人员反馈 其中 销售 人员的反馈往往包含最新鲜和最实际的信息 因为销售人员都是冲在销售的第一线 对于 所销售产品的市场表现 客户反馈 竞品对比等信息有最直接 最真切的感受 但是 企 业内部如果没有鼓励销售人员反馈信息的文化 奖励制度 考核指标 反馈渠道和发布平 台 这些宝贵的信息只能烂在销售人员的肚子里 实施实施 CRM 的收益的收益 为了解决建筑材料生产商存在的上述问题 实施 CRM 系统是企业客户关系管理战略整 体解决方案的一个重要的组成部分 成功实施 CRM 项目 建立 CRM 系统之后 企业将得到如下的实惠 q 信息集成 权限统一信息集成 权限统一 客户 项目等信息集中管理 数据录入 查询 共享变得非常方便 管理者也可以在更 高的层面掌握业务运营情况 q 实现过程管理 及时监管与支持实现过程管理 及时监管与支持 销售人员可以在项目跟踪矩阵的引导下方便 及时 规范地录入项目信息 安排项目活 动 分配销售资源 并进行自我总结 管理人员可以实时了解项目动态 给予支持与指导 统一规划销售活动 提高销售效率 q 简化报表工作 提高决策效率简化报表工作 提高决策效率 系统实施之前 相关人员手工收集数据制作报表 系统实施之后 可以随时运行定制的 系统报表 并可导出到电子表格或 PDF 文件中 有了强大的数据支持 公司的战略决策的 制定就有了坚实的基础 建筑装饰材料行业建筑装饰材料行业 CRM 解决方案组成解决方案组成 项目信息管理项目信息管理 建筑装饰材料生产商要获得销售机会 首先要做的就是收集项目信息 收集项目信息 有如下渠道 扫街 这是最原始的方式 即销售人员按照自己所负责的销售区域 到街上去找刚刚开工 的在建项目 或 道听途说 一些可能的工程项目 并记录下来 这个方式类似于地面部 队的地毯式搜索 媒体 随着人们对于房地产市场的关注度不断提高 越来越多的媒体会报道地块竞拍信息 项目上马信息 所以 盯紧这些媒体 就可以获得很多项目信息 不过这个渠道发布出来 的项目 一般都是规模比较大的 预期销售金额比较高的 所以 中小规模的建筑装饰材 料生产商没有实力单独吃下这么大的订单 可以考虑多家企业合作 对于一些实力较强的 企业来说 会派专门的大客户部门 Key Account Department 执行跟进任务 大客户部门 部分建筑装饰材料生产商设置了大客户部门 专门负责与一些规模较大的开 发商 承包商建立紧密的合作关系和战略伙伴关系 一旦双方建立了良好的关系 大客户 部就很有可能提前得知一些有关项目的信息 设计院和设计师 大多数的建筑项目都需要由设计院的设计师为其提供建筑设计 一些设 计院也有资格对项目设计评估和审核 如果与设计院建立了良好的关系 那么得到潜在项 目信息的渠道就拓宽了 并且 从这个渠道活动的项目信息 通常质量都很高 建筑装饰 材料生产商需要给予足够的重视 经销商 建筑装饰材料生产商的能力有限 所以必须利用一切可以利用的资源 经销商就 是其中之一 经销商通常有自己的销售队伍 所以 有效利用经销商的销售力量 就能够 把网撒的更大 触角伸的更远 通过各种渠道活动的项目信息 都必须录入到 CRM 系统中 以便指定相关人员开展项目 跟进活动 或作为后续各项分析的基础数据 潜在项目跟进管理潜在项目跟进管理 潜在项目可以理解为销售线索 Leads 收集潜在项目信息的目的 就是为了进行项目跟进 最终达成订单 跟进潜在项目的 主要工作是完善收集到的项目信息 获得清晰的项目拼图 在得到了更丰富的项目信息之 后 就可以对项目的有效性 可能性进行评估 确认为值得继续投入销售力量的有效项目 后 可把潜在项目转化为正式的待跟进项目 转化为正式的待跟进项目后 在潜在项目跟进阶段所进行的工作和补充的信息记录也 一并转化 保证项目跟进工作的连续性 项目跟进管理项目跟进管理 在正式的项目跟进阶段 项目跟踪矩阵将得到有效的使用 项目跟踪矩阵是由项目阶 段和施工进度组成的二维矩阵图 在矩阵图中显示相关部门的工作人员已经完成的工作内 容 用户也可以在这些位置上继续添加工作记录 在创建工作记录的时候 界面将显示工 作提示 这些工作提示都是按照企业所总结的最佳实践内容提炼出来的 可以用于指导员 工工作安排的简短信息 相关工作人员通过项目跟进工作紧密连接在一起 相关工作人员通过项目跟进工作紧密连接在一起 各部门人员把同时跟进的项目作为 共同的工作平台 各部门各司其职 各展所长 在项目主管的指导下 分工协作 类似于 一支训练有素的部队 在沙场上并肩作战 这样的工作方式也充分体现了信息共享 团队 协作的好处和便利 利用 CRM 系统 销售人员可以随时将项目的最新进展录入到数据库中 更新联系人 等相关信息 并且可以安排工作日程 汇报工作结果 销售业务主管只要登录 CRM 系统 就可以看到下属的工作进展情况 日程安排等 必要的时候 直接通过电子邮件或增加批 注的方式 对下属的工作做出批示 另外 日报 周报 月报 工作总结等 可以按照预 设的格式自动生成 甚至可以定期发送到相关人员的电子邮箱 方便快捷 一目了然 订单管理订单管理 项目跟进顺利的话 企业将得到客户所下的订单 通常情况下 CRM 系统只保留订单 的简短信息 即只保留客户的购买历史记录和所购产品 数量 金额等主要信息 至于安 排生产 计划送货 运输损耗等信息 则放在 ERP 系统中管理 由订单所产生的应收账款或应付账款的管理 可视情况而定 可有 CRM 系统处理 也可由 ERP 系统或其他管理软件处理 市场活动管理市场活动管理 市场活动的形式有很多种 包括市场调查 新产品发布会 产品介绍 技术研讨会 设计大赛 设计师外出采风等 所有市场活动的计划 审批 执行结果 活动效果统计与分析等内容 都可以在 CRM 系统中体现 开发商管理开发商管理 开发商信息管理分为两个方面 第一方面是开发商的基本信息 包括开发商的名称 所有权性质 规模等 第二方面 是开发商的业务信息 包括开发商所开发的项目信息 由该开发商开发且生产商赢单的项 目 开发商下单批次 数量 金额等 记录这些信息的目的是 保持与开发商的紧密联系 通过开发商合作项目的信息 分 析出开发商对生产商的利润贡献度 生产商的订单额在该开发商总采购额中所占份额等信 息 进而发现生产商的最有价值客户 并优化和改进客户管理方式 提高利润和客户钱包 份额 承包商管理承包商管理 承包商是建筑项目的具体施工单位 在一些项目中 承包商可以决定建筑项目所使用 的材料或者可以影响开发商的决策 所以 维护好与承包商关系 充分利用承包商的话语 权 对建筑材料生产商来说非常关键 需要维护的承包商信息包括两部分 一部分时基本信息 另一部分是业务信息 业务 信息包括该承包商所承建的项目信息 与生产商合作的项目信息等 经销商管理经销商管理 经销商帮助建筑材料生产商销售产品 也可以理解为生产商的客户 经销商的业务信 息管理包括经销商的进 销 存信息 产品流向信息等 在供应比较紧张的时候 生产商有必要对各经销商的进货量进行精细化管理 以实现 利益最大化 另外经销商参与的项目 包括经销商与生产商合作的项目也要做记录 生产商需要定 期对经销商的绩效和表现进行评价 选择更好的经销商或给予特定的经销商一些产品培训 折扣等销售支持 而不符合要求的经销商要被取消资格 经销商项目报备经销商项目报备 上文提到 经销商有机会获得潜在项目的信息 为了确保生产商对经销商的区域化管 理 就需要经销商主动向生厂商进行项目报备 在必要的时候 由生产商对潜在项目进行 分配 并给予适当的指导和支持 当然 很多生厂商还没有能力按照这样的方式对经销商进行管理 所以 这部分内容 不是全部都适用的 联系人管理联系人管理 联系人包括上述的开发商 承包商 经销商企业里的接口人 建立联系人管理档案可 以将这些联系人的信息进行集中化管理 防止由于生产商的人员流动 联系人信息丢失而 造成的企业间关系链断裂 设计师管理设计师管理 设计师的管理是非常必要的 因为设计师既能比较早地了解到一些可能的项目信息 又能在个别项目中 通过设计方案影响客户的购买决策 生产商对设计师的管理 需要记录设计师所主导或参与设计的项目 尤其需要记录哪 些项目是生产商获得销售订单的项目 在适当的阶段和合法的前提下 可以考虑为设计师 提供一定的报酬 另外 企业也应该为设计师提供各种提高自身设计能力的机会 如采风 培训 参观 等 同时 让设计师接受生产商产品的设计理念 认同企业文