我国物流客户服务实践中存在的问题及对策研究

我国物流服务中存在的问题及对策研究我国物流服务中存在的问题及对策研究 班级 学号 姓名 目目 录录 一 物流客户服务概述 2 一 客户服务的涵义 2 二 物流客户服务的基本内容 2 二 物流客户服务战略分析 3 一 常见的物流客户服务战略模式的对比分析 3 二 物流客户服务战略选择的方法 4 三 我国当前物流客户服务中存在的问题 6 一 没有树立明确的物流服务理念 6 二 缺乏物流客户关系管理系统的构建 7 三 物流客户服务质量标准体系不完善 7 四 缺乏高素质的物流服务人才 8 四 解决我国物流客户服务存在问题的对策 8 一 明确物流服务理念 提高物流服务意识 8 二 构建物流客户关系管理系统 9 三 完善物流客户服务质量标准体系 9 四 加强对物流客户服务人才的培养 10 五 结论 10 参考文献 11 1 摘要摘要 随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步 物流产 业作为国民经济中一个新兴的服务部门 正在全球范围内迅速发展 日益成为国 民经济发展的动脉和基础产业 国外物流企业也看好中国的物流市场 加快在中 国市场的拓展速度 物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局 但与物流 业发达的国家相比 我国物流业仍处在发展初期 物流企业发展还很不成熟 主 要体现在现代物流客户服务理念淡薄 经营观念落后 缺乏现代物流客户服务模 式的开拓创新等 那么 我国物流客户服务中存在哪些问题 该如何解决 本文 从现代物流的发展现状基础上提出了相关的建议 以期为我国物流企业改善物流 服务质量提供理论依据 关键词关键词 物流客户服务 重要作用 存在问题 解决对策 随着科学技术的进步和经济的不断发展 消费呈现个性化 多样化的特征 企业面临着缩短交货期 提高产品质量和降低成本的压力 商品在进入成熟期以 后 客户对商品的比较不仅仅放在质量上面 而更侧重于伴随商品购买所得的客 户服务 客户服务在顾客决策中已占据重要位置 面对激烈的市场竞争 越来越 多的企业开始关注客户服务 去主动靠近客户 并已顾客的需求和利益为中心 最大限度的满足顾客的需求 顾客服务成为企业竞争力的重要表现 如何提高和 确定企业的物流客户服务水平 保证企业长期竞争优势 已成为企业需要关注的 重大课题 一 物流客户服务概述一 物流客户服务概述 一 客户服务的涵义 一 客户服务的涵义 客户服务 是指一种以客户为导向的价值观 它整合及管理在预先设定的最 优成本 服务组合中的客户界面的所有要素 广义而言 任何能提高客户满意 2 度的内容都属于客户服务的范围之内 其在商业实践中一般会分为三类 即 售前服务 售中服务和售后服务 售 前服务一般包括 企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动 比如说市场调 查 产品设计 提供使用说明书 提供咨询服务等 而售中服务则是包括 在产 品交易过程中销售者向购买者提供的服务 比如接待服务 商品包装服务等 最 后售后服务的内容包括 凡与所销售产品有连带关系 并且有益于购买者特征的 服务 如送货 安装 产品退换 维修 保养 使用技术培训等方面的服务 二 物流客户服务的基本内容 二 物流客户服务的基本内容 物流客户服务是指 物流企业为促进其产品或服务的销售售 发生在顾客与 物流企业之间的相互活动 研究表明 现代物流管理的实质就是在顾客满意的基 础上 向物流需求方高效 迅速地提供产品 也就是说 现代物流管理是以顾客 满意为第一目标 在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标 然后再通过 客户服务来实现差别化的战略 其基本层面包括两个方面的内容 1 物流客户基 本服务 2 增值服务 物流客户基本服务是 社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常 的服务 所遵循的原则主要包括 满足客户的基本需求 奉行 客户就是上帝 宗旨 服务带有被动性 以服务的买方为交换对象 双方是一种合同关系 不是 伙伴关系 以无故障或低故障服务为服务水平的目标 这个目标带有保守性 服务面向大众 每个客户享受同等待遇 即实行完全同等的服务方式和达到同等 的服务水平 增值服务是 通过物流企业对客户的服务 可以提高客户物流活动的效率和 效益 通过物流企业的物流服务 使物流成为客户的 第三利润源泉 一般来 讲 增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务 当然 如果物流企业出于战 略需要 并且有能力 有实力 也可以用增值服务的形式对所有的客户进行服务 3 物流客户服务物流客户服务 交易前 1 政策声明 2 顾客保证声明 3 组织结构 4 系统的灵活性 5 技术服务 交易中 1 商品的退货标准 2 反馈 订货能力 3 订货周期的要素 4 时间 5 货物周转 6 系统精度 7 订货便利性 8 产品的更新 交易后 1 保证 变更 维修 零部件 2 产品的跟踪 3 顾客意见与不满 4 产品包装 5 维修中产品的替代 图图 1 1 物流客户服构成要素图物流客户服构成要素图 二 物流客户服务战略分析二 物流客户服务战略分析 一 常见的物流客户服务战略模式的对比分析 一 常见的物流客户服务战略模式的对比分析 常见的物流客户服务战略模式有以下三种 成本领先战略 差异化战略和集 中化战略 成本领先战略成本领先战略 成本领先战略是指 企业通过在内部加强成本控制 在研究开发 生产销售 服务和广告等领域内把成本降低到最低限度 成为行业中的成本领先者 这样企 业凭借其成本优势 可以在激烈的市场竞争中获得有利的竞争优势 其优点是 在行业中能增强企业防御市场的竞争力量 为行业的潜在进入 者形成较高的进入障碍 从而增强企业在上游和下游合作者的价格竞争能力 降低替代服务的威胁 保持领先的竞争优势 但成本领先战略还存在很多弱点如 为竞争对手开发出更低成本的服务技术 使竞争对手采取模仿的办法 从而使客户服务需求的变化降低成本优势 4 2 差异化战略差异化战略 差异化战略是指 企业要能提供与众不同的服务 满足顾客的特殊需求而形 成竞争优势 它的优点表现为 客户对成本的敏感性小 特殊客户的利润率 高 客户的忠诚度高 替代服务的威胁性小等 不足之处 首先对企业的研 发能力 经营理念的开放性 组织结构的弹性 资金实力有更高的要求 其次服 务成本较高 3 集中化战略集中化战略 集中化战略是指 要求企业把重点放在一个特定的目标市场 包括特定的客 户和特定的货种 上 它与前两个战略不同 成本领先战略和差异化战略是面向 全行业 在整个行业的范围内活动 而集中战略是围绕一个特定的目标开展密集 型的服务活动 也可以称为特殊的差别化或特殊的成本领先战略 其优点 具有差异化和成本领先战略的优点 能针对竞争对手最薄弱的环 节采取行动 形成产品的差异化 能在产品的专门服务中降低成本 形成低成本 优势 不足之处 获得市场份额方面具有局限性 如果以较宽的市场为目标的竞 争者采用同样的集中战略容易导致企业失去优势 由于技术进步 替代品出现 价值观念的更新和消费者喜好的变化等原因会导致企业失去存在的基础 二 物流客户服务战略选择的方法 二 物流客户服务战略选择的方法 对于企业而言 不同的时期和发展阶段其目标是不同的 采取的物流客户服 务战略模式也是不同的 那么在选择合适本物流企业的物流客户服务战略时 我 们则要根据企业自身的能力和市场变化不断调整物流客户服务战略 其战略只要 包括以下七点 1 确定客户服务理念确定客户服务理念 客户服务的理念是指根据企业的能力和经营状况将为客户提供什么样的服务 其理念包括服务的使命和业务界定 5 2 分析客户需求分析客户需求 对于企业而言 制定客户服务战略的前提是要确定客户需要什么样的服务以 及哪些服务是客户最关注的 既要分析现实客户需求也要分析潜在客户需求 然 后根据企业可以提供的服务水平和客户对于价格 运输方式等接受程度制定客户 服务战略 3 3 分析物流企业客户服务竞争者的情况分析物流企业客户服务竞争者的情况 竞争对手的客户服务水平和能力基本上可以反映出一个区域的物流市场客户 服务的需求和供应的水准 所以对竞争对手的客户服务情况进行调查分析 有助 于企业采取适当的客户服务战略 分析竞争对手的客户服务情况可从收集其相关 的信息入手 分析其价格 业务量 营销手段等方面的情况 从而对该物流市场 的客服需求和供应状况作出评估 以此评估结果作为本企业客户服务战略实施的 参考 4 4 分析企业的核心竞争力分析企业的核心竞争力 企业的核心竞争力 Core Competiti Veness 是企业长期形成 蕴涵于企业 内质中 独具的支撑企业可持续性竞争优势 并使企业长时间内在竞争环境中能 取得主动的核心能力 核心竞争力的要素包括 核心技术能力 核心生产能力 战略决策能力 营销能力 组织协调能力以及企业文化和价值观等 5 5 确定合适企业客户的基本战略确定合适企业客户的基本战略 在选择客户服务战略时还要考虑以下几方面因素 1 物流客户服务政策 物流客户服务政策是在对客户需求调查基础上制定 的 具有明确的服务标准和实施程序 通过声明或沟通 使客户对企业能提供的 服务有明确的理解 2 相应的组织结构 能保证客户服务政策顺利实施 职责明确 行政高效 能以最低的成本使物流系统提供最优的服务 3 系统的灵活性 所选择的客户服务战略在实施中应对市场的变化具有一 定灵活性 适时作出调整 即战略在制定时要留有余地 4 增值服务 能根据客户的需求提供个性化服务 是提高企业竞争力的重 要手段 根据物流环节可以有多种表现形式 如帮助客户提高库存管理水平的培 训活动 确定更为节约的适合运输方式的包装形式 6 5 运送货物过程中的各种服务 主要有缺货评价标准 订货信息反馈能力 订货周期 加急处理 货物周转 系统准确性 订货便利性 6 客户要求提供的后续服务的各种要素 运输的质量保证 服务的跟踪 客户的索赔 投诉和退货 服务的替代等 6 6 评价企业客户服务业绩评价企业客户服务业绩 企业客户服务业绩管理一般遵守以下原则 市场导向原则 客户满意准则 服务多样化准则 服务灵活性准则 服务一致性准则 客户服务 业绩评价受物 流服务的呵得性 作业完成水平和客户的满意度等要素影响 通过 业绩评价 能确定未来改进的日标 不断提升企业的服务水平 7 7 根据评价后的业绩调整服务战略根据评价后的业绩调整服务战略 通过对企业客户服务 业绩评价 及时发现介业存在的问题 并根据问题调 整服务战略 以适当的成本实现高质量的客户服务 因此企业要加强对以上几点的重视程度 落实做好每一步骤 提高物流客户 服务 三 我国当前物流客户服务中存在的问题三 我国当前物流客户服务中存在的问题 我国的物流业处于起步阶段 正从传统的物流服务向现代化的物流转变 在 这个过程中 专门从事第三方物流的企业迅速增加 因此物流客户服务质量以及 客户服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展 近年来 为了适应现 代物流的新要求我国越来越多的企业主动亲近客户 以客户的利益为中心 最大 程度的满足顾客的要求并且从高效率 优质的顾客服务中获得了高额利润 但是 这与现代物流发展的要求和发达国家相比 我国物流企业的物流客户服务 还存 在着很大差距 主要问题有以下几个方面 一 没有树立明确的物流服务理念 一 没有树立明确的物流服务理念 目前中国很多第三方物流企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞 争手段 对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视 缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识 2010 年李明在陕西西安东盈货 站附近成立了一家物流公司 神州通物流 由于之前李明已经在这一地区跑了五 年的运输业务 因此掌握了一定数量的客户资源 在经过对公司员工进行简单 7 的物流客户服务项目和业务培训后 神州通物流开始营业了 当时这一地区物流 业的突出特点是物流客户服务呈现供不应求的局面 物流客户服务公司基本上是 等客户自动上门寻求服务 根本就不用为找不到业务而担心 但自从 2012 年起 这种情况发生了很大的变化 公司经理李明发现上门的客户数量逐渐减少 呈明 显的下降趋势 甚至有时公司的员工和设备一整天都处于 闲置 状态 很多老 客户都流失到附近几家新成立的较大物流公司去了 公司的业务与这几家公司的 门庭若市 形成了巨大反差 是什么原因导致这种局面呢 李明通过对几家附 近新成立的大公司的走访和调查发现这几家大公司都有着明确的物流客户服务理 念 具体表现在 1 设有物流客户服务中心 有专门接待客户来访 投诉和电话 网络的咨询业务 2 接待人员彬彬有礼 礼貌服务等 顿时李明后悔自己当初没 有重视物流客户服务这一重要环节 导致公司目前的局面 因此随着经济社会的 不断发展 树立物流客户服务理念对企业发展越来越重要 一个企业要想在日益 激烈的社会竞争中立于不败之地就必须重视物流客户服务 二 缺乏客户关系管理系统的构建 二 缺乏客户关系管理系统的构建 客户关系管理是一种基于 Internet 的应用系统 它通过对企业业务流程的 重组来整合用户信息资源 以更有效的方法来管理客户关系 在企业内部实现信 息和资源的共享 从而降低企业运营成本 为客户提供更经济 快捷 周到的产 品和服务 保持和吸引更多的客户 以求最终达到企业利润最化的目的 目前 大多数中小企业内部的客户管理还处于手工管理阶段 工作起来效率很低 不能 及时了解各类客户的实际情况 也无法快速地进行客户信息的查询等操作 不便 于动态及时地了解客户的需求及反馈信息 致使企业不能更好地适应当前经济形 势发展的 随着企业竞争的日趋激烈 企业越来越多的认识到要想提高自身的生 产效率和利润 必须加强与客户的联系 关心自己的销售群体 客户群 关心 他们的想法 需求 购买目的 并与客户建立起良好的 长期的客户关系 强化 与客户的沟通 帮助企业留住老客户的同时 更好地从客户关系方面挖掘新的信 息 发现潜在客户 提高企业的营业利润 利用先进的计算机技术可以帮助人们 实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作 因此客户信息管理信息系统应运而 生 三 物流客户服务质量标准体系不完善 三 物流客户服务质量标准体系不完善 在宏观层面上 与物流产业的高速发展相比较 我国整个物流领域的服务标 8 准化体系建设显得相对滞后 已经对物流产业的发展产生了负面效应 在微观层 面上 我国现有的物流企业 有相当一部分是由传统的运输公司 仓储企业发展 而来的 这些传统的储运企业由于种种原因 在客户服务上存在许多不规范管理 因素 物流作业方式和物流的服务水平低 没有形成规范化 标准化的服务流程 和规则 物流服务质量提高 有赖于建立有效的质量管理体系 一个完整的服务质量 体系包括客户需求分析 服务质量目标 服务质量承诺 服务质量控制 服务质 量测量 服务质量改进等 ISO9000质量管理体系是当今最有效 最先进 规范 化的质量管理理论和方法 据统计 发达国家早在几年前就已经开始关注物流客 户服务质量标准体系的建立 十分重视物流客户服务上的质量监督 但是我国虽 然很多物流企业已经建立了质量管理体系 但由于执行 监管力度不足 造成运 行效率还不尽满意 同时 许多企业在物流客户服务质量中还是存在诸多难以控 制的因素 比如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符 从 而达不到客户预期的服务水平 由于没有形成完善的物流服务质量标准 使得物 流服务质量设计程序不够健全 导致服务质量达不到预期的要求 四 缺乏高素质的物流服务人才 四 缺乏高素质的物流服务人才 高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才 而我国目前的物流 发展状况看物流人才较为缺乏 整体素质较低 据粗略统计 全国各类企业中物 流的从业人员总数在 1000 万人以上 并且 随着经济的增长和社会物流总额的 增长 物流从业人员的数量也将不断上升 以上海为例 尽管物流及相关从业人 员已达 80 万 若按香港目前物流及相关从业人员占总人口 13 的比例计算 到 2012 年前后 上海物流及相关从业人员数量至少要达到 180 万 虽然我国物流 从业人员群体数量具有较大规模 但是物流从业人员素质普遍较低 上海和北京 是我国物流行业发展较快并且相对领先的地区 大专以上学历的物流从业人员占 第三方物流企业从业人员的比例分别不过是 21 和 19 国内其他地区的比例更 低 而其中具有物流专业教育背景的更是微乎其微 未来几年几个大城市物流管 理人才的缺口为 上海 30 万 北京 20 万 深圳 12 万 大连 8 万 而美国奥尔良大学一项为期 20 年的全美物流职业调查显示 在被调查的物 流业管理者中 92 具有学士学位 41 具有硕土学位 22 具有从业资格证书 其中 本科生的专业结构为 物流专业占 12 商科专业占 52 工程类专业 9 占 23 其它专业占 13 而研究生的专业结构为 物流专业 13 商科专业 占 73 工程专业占 12 其他专业为 2 由此可见 国内物流人才状况与发 达国家差距甚远 四 四 解决我国物流客户服务存在问题的对策解决我国物流客户服务存在问题的对策 一 明确物流服务理念 提高物流服务意识 一 明确物流服务理念 提高物流服务意识 面对激烈动荡的时代 企业生产经营领域发生了重大的变革 实行人性化服 务 不断提高服务质量显得尤为重要 作为当年海尔空调起家的主要砝码 特色 服务 每年都会在服务内容上进行创新与改造 从 1994 年推出的无搬动服务 到由无尘安装到无尘速装的行业性突破等特色服务举措 经过多年沉淀 海尔已 经在国内空调业形成了以服务为突破口的差异化竞争模式 正是在服务上的持续 投入和创新 多年来海尔空调的售后服务满意度 安装合格率等关键性指标均处 在国内第一的业绩 正是以服务为主题的营销组合拳推动 让海尔空调凝聚了一 大批忠诚消费群 这进一步坚定了海尔在服务上投入的信心与方向 面对空调 业白热化的竞争 特别是行业重组洗牌所引发的格局动荡不安 竞争秩序混乱 商家和消费者遭遇潜在危机等情况 海尔特色化服务再彰优势 从最初的服务于 消费者转向服务所有客户 从此前的售后服务向售前 售中全产业链服务延伸 全面构建大服务营销体系 让服务成为海尔在市场竞争中的杀手锏 综合所述 物流企业要提高自己的竞争力 开拓市场 如海尔应正确把握 物流服务 服务质量的实质和内涵 全面了解工商企业的物流需求的内容和特征 将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去树立全心的服务理念 保持物流服 务的高质量和特色 二 加强物流客户关系管理系统的构建 二 加强物流客户关系管理系统的构建 将客户管理思想融人企业的管理信息系统 客户关系管理 CRM 的核心是 根据从顾客那里获得的信息 为客户提供具有独特价值的信息 故 CRM 成功实施 的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库 在 CRM 实施前 企业中客户信息 根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系统中 如 购买信息在营销管理系统中 支付信息与信用度存放于财务系统中 维修与售后 服务信息存放于维修系统中 客户通过电话或电子邮件 信函发出的询问或服务 10 要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统 或根本就未予保存 不同客户服 务人员因无法共享客户信息 面对同一客户的同一问题可能给出不同回复 企业 与客户之间难于实现互动 由此可见 CRM 实施并不是一个独立的项目 它涉及 组织多个部门 CRM 的成功实施需对企业已有信息资源进行整合 三 完善物流客户服务质量标准体系 三 完善物流客户服务质量标准体系 物流客户服务质量是整体的质量 各部门和相关人员对最终的物流服务质量 都有或大或小的影响 因此企业必须事先准确 清晰的确定各部门和相关人员的 质量职责与权力 确保物流服务质量形成的全过程都在有效合理的操作控制状态 下实施 从而使物流服务质量体系实现 做到让客户满意 在向顾客提供物流服 务的过程中 物流企业还必须建立与健全物流服务质量管理制度 质量管理制度 是物流服务质量目标得以实现的重要保障 它对影响物流服务质量的各个方面做 出明确规定 可以使物流服务质量的管理有法可依 有章可循 对我国第三方物 流企业来说 建立优秀的物流客户服务首先要转变观念提高物流客户服务质量 其次物流企业应按 ISO9000 标准的要求构建服务质量管理体系 使质量管理的组 织机构 过程 程序和资源构成有机整体 建立有效的物流服务质量控制机制 以实施服务质量方针 实现质量目标 真实和最大限度地满足顾客的需求和期望 增强顾客的满意度 最有效的方式是建立质量标杆 有了先进的物流服务质量指标体系 第三方 物流企业就能找到差距和不足并努力寻求改进的措施 创造出适应第三方物流企 业自身特点和客户需求的服务方式 积极借鉴和吸收国内外物流企业的成功经验 尽 可能多地将第三方物流企业运行的各方面 各环节纳入服务质量指标体系 与国 际认证体系接轨 由原来的以自我为中心转为以客户为中心 以作业为中心转向 以市场为导向重点培养创新意识 服务竞争意识 信息意识和公关意识 以顾客 至上为出发点 建立起一套完整的物流客户服务体系 立志做到服务客户 方便 客户 满足客户 从而提高自身的企业物流服务标准 四 加强对物流客户服务人才的培养 四 加强对物流客户服务人才的培养 人才是影响产业发展的关键因素 如何培养适应物流业发展需要的人才 为 物流业快速发展提供充分的人才保障和智力支持 已成为高校和物流业界共同关 注的课题 近几年来 国