公务接待与拜访.ppt

公务接待与拜访 公务接待礼仪 第一章公务接待的意义第二章公务接待的准备工作第三章接待方案的实施第四章各类公务接待的程序与礼仪第五章公务拜访的程序第六章拜访中的礼仪 2 第一章公务接待的意义 什么是公务接待接待工作的作用接待工作的原则 河南省党政机关国内公务接待管理办法 3 公务接待包含的内容 公务接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接 接洽和招待活动 是社会组织间人员相互交往的方式 4 接待工作的作用 服务保障作用 交流学习作用 形象展示作用 促进工作开展 热情 周到 优质 高效的接待服务 对树立机关良好形象具有重要意义 做好接待工作能积累丰富的关系资源 更好的促进单位工作开展 加强与外界的广泛联系 开阔视野 学习其他单位的好的经验 通过迎接 安排吃住行 组织参观等具体的接待项目 为接待对象提供必要的工作和生活条件 5 接待工作的原则 热情礼貌 接待人员是客人最先见到的单位成员 其形象直接影响着客人对单位形象的判断 因此 在接待来访者时 不论是谁 都要做到热情礼貌 周到大方 平等对待 主动为来宾提供各种必要的服务 细致周到 不论在哪个接待环节 都需要接待人员认真 细致 耐心 如客人到来 秘书要主动迎上去 微笑问候 仔细询问对方来意 对于初次来访的客人 应主动引路 在客人告辞时要提醒对方有无遗漏物品 在计划性接待工作中 秘书要拟写出详细的接待方桉 直至实施的每个具体环节上 分清部门职责 明确个人任务 在安排布置时 也要检查督促勤俭节约 接待工作是办公室的常规工作 每年都有各种各样的接待任务 秘书人员在做好接待准备和服务工作的同时 也要注意接待经费的控制 要从简节约 精打细算 避免铺张浪费 要学会做好接待经费预算 节约成本 在安排宴请 参观 娱乐 座谈会等项目时 尽量减少不必要的开支 缩短接待时间 控制参与人员 提高接待工作效率 6 接待工作的原则 严守机密 严守机密是指秘书在接待过程中 要注意各方面的保密工作 既要体现热情友好的合作态度 又要注意的信息透露的度 做到该说的一字不少 不该说的一字不多 要按照单位规定 协调行动 统一对外口径 特别在涉外接待中要谨言慎行 严格按单位的保密制度办事 严防泄密 尊重个人 接待工作也要注重以人为本 尊重个人意愿和隐私 例如 在接待工作中会主动帮客人提行李 但如果客人不愿意 就不要勉强 有的可能是客人的私人贵重物品 在如喝酒 中国人习惯认为向他人敬酒是礼貌客气热情的表现 因此不管对方酒量大小 都要一而再 再而三地向对方频频举杯 以致最后双方酩酊大醉 洋相百出 在接待客人时 对于个人疾病 年龄 婚姻 收入 私人电话 宗教信仰 政治态度等都要避免过问 尊重个人 就是尊重他的选择 尊重个人习惯 尊重个人隐私 7 河南省党政机关国内公务接待管理办法 第三章接待标准第八条各级党政机关在国内公务接待活动中 应当从严控制接待范围 切实简化接待礼仪 严格执行国内公务接待标准 厉行节约 注重实效 不得铺张浪费 第九条国内公务接待不得在机场 车站 高速路口和辖区边界组织迎送 不得跨地区迎送 不得张贴悬挂标语横幅 不得安排群众迎送 不得铺设迎宾地毯 当地 部门主要负责人不得参加迎送 严格控制陪同人数 不得层层多人陪同 第十条接待住宿应严格执行差旅 会议管理的有关规定 住宿用房以标准间为主 接待省部级干部可以安排普通套间 接待单位不得超标准安排接待住房 不得额外配发洗漱用品 出差人员应当主动结清住宿费 回本单位凭据报销 与会人员住宿费按会议费管理有关规定执行 引导的细节第十一条各级党政机关公务接待管理部门会同财政部门 根据当地经济发展水平 市场价格等实际情况 参照当地会议用餐标准制定本级国内公务接待工作餐开支标准 并定期调整 接待住宿应当按照差旅费管理有关规定 执行接待对象在当地的标准 接待开支标准应报上一级党政机关公务接待管理部门 财政部门备案 8 河南省党政机关国内公务接待管理办法 第十二条接待对象应按规定标准自行用餐 需接待单位协助安排用餐的 应主动缴纳伙食费 确因工作需要 接待单位可以安排工作餐一次 并严格控制陪餐人数 接待对象在10人以内的 陪餐人数不得超过3人 超过10人的 不得超过接待对象人数的三分之一 工作餐应当供应家常菜 不得提供鱼翅 燕窝等高档菜肴和用野生保护动物制作的菜肴 不得提供香烟和高档酒水 不得使用私人会所 高消费餐饮场所 有公务灶的可在公务灶就餐 第十三条接待出行应根据公务出行人员情况 合理使用车型 尽量安排集中乘车 严格控制随行车辆及人员 严格按照有关规定使用警车 不得违反规定管控交通 确因安全需要安排警卫的 应当按照规定的警卫界限 警卫规格执行 合理安排警力 尽可能缩小警戒范围 不得清场闭馆 第十四条接待单位不得超标准接待 不得组织旅游和与公务活动无关的参观 不得组织到营业性娱乐 健身场所活动 不得安排专场文艺演出 不得以任何名义赠送礼金 有价证券 纪念品和土特产品 不得用公款报销或者支付应由个人负担的费用等 9 第二章公务接待的准备工作 受领任务制定方案检查落实注意细节 10 受领任务 掌握本次接待任务的基本情况和要求 做到 四个知道 知道客人的基木情况 访单位的名称 主宾姓名 性别 职务 级别 人数等 特别要了解清楚是否有少数民族 有什么风俗习惯 在安排食宿上有什么需要注意的地方知道客人来访的主要目的 抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具知道客人的活动日程 意见和要求知道我方的接待指导思想和接待规格 11 制定方案 在宾客到达前 要根据主管领导提出的接待意见和来宾的意图 要求 制定详细的接待计划或方案 制定方案应对整个接待工作做出通盘考虑 周密安排 可有助于使接待工作避免疏漏 减少波折 更好地 按部就班地顺利进行 方案制定后组织相关责任人讨论完善 方案出台后一定要经领导审批 以免作无用功 制定接待方案是接待准备工作最核心的环节 在接待工作中起到规划指导的作用 要做到 九个明确 12 制定方案 迎送安排要明确 迎送客人的时间 地点 我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务 迎送礼仪的要求 一般遵循对等或对应原则 即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应 目前主要更多地在单位或来宾下榻的宾馆迎接或送别 住地安排要明确 客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间 住地安排要充分考虑到安全 卫生 舒适 美观等质量因素 尽可能满足客人对住宿安排的合理要求 同批要客及随行人员安排酒店一层楼或一幢楼 通常情况下 首长 秘书 随行主要领导安排同一层楼 并且靠近首长房间 其他随行人员根据楼层情况 同一楼层安排不下可以分在其他楼层安排 在房间条件一样情况下 一般情况是楼层高的房间要好 安排重要客人时 应该考虑从高层往低层排 13 制定方案 就餐安排要明确 指客人就餐的时间 地点 人数及所需费用等 事先了解主要客人的喜好和禁忌 既要尊重少数民族习惯 又要体现当地特色 审查菜单并征求领导意见 安排桌次 桌签 位次 提出场地要求 包括灯光 音响 横标 装饰 台面 主台及台型布置 根据需要准备餐前会见场所 领导祝酒辞等 参观 调研日程安排要明确 包括来宾参观 调研活动的内容 地点时间 尽量满足客人的合理要求 参观项目的选择主要考虑来宾来访的目的 性质 使参观项目的安排有一定的针对性 同时考虑来宾的意愿和特点 结合当地实际 选最具代表性的参观项目 项目确定之后 应做出详细计划 先看什么 后看什么 在哪儿停车 在哪儿介绍 以及中间如何引导 如何街接 由何人介绍情况 等等 都要交待得清清楚楚 14 制定方案 车辆安排要明确根据活动日程安排路线及行程 明确接待车辆和驾驶人员等 我们在制定方案中 要根据来宾和接待陪同人员人数 确定车型 大客车 中型客车 越野车 轿车 和使用数量 每台车辆能够乘坐多少人员 必须清楚 车辆要准备充足 车上的物品配备要检查 并及时到位 做到合理安排 组织有序 相对宽松 留有余地 接待车辆必须提前进行检查 内部卫生消毒 外部清洗洁净 并配备饮用水 抽纸 雨具等 会见安排要明确写明出席会见的领导姓名 职务 以及会见时间 地点 会见会谈的目的和性质 安排好会见 谈 程序 通知有关人员和部门做好准备 15 制定方案 宴请安排要明确包括宴请形式 出席宴会的领导姓名 职务及时间 地点 人数 规格 费用等 宴请时间应对主客双方都合适 地点一般安排在客人下榻宾馆或定点饭店 宴会场地应与活动目的相称 要宽敞整洁 布局合理 费用要明确写明客人来访中所需费用由谁负担 是不是自费 是由上级或有关部门报销还是由本单位负担等 新闻报道要明确如需进行宣传报道 应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容 分级接待要明确 接待工作不仅形式和种类多种多样 在规格上还有高低之分 我们要根据来宾的规格 工作性质和兴趣受好 尽可能地多宣传展示本单位政治文明 物质文明 精神文明建设的新成果 提供具有文化含量的高品位 个性化的服务 16 检查落实 在接待工作中一定要对各项准备工作逐项检查落实 特别是接待场地 设施 车辆等 发现问题 及时改进 住地检查要检查住地是否安全 卫生 舒适 美观 是否能满足宾客对住宿的特殊要求 餐饮检查要落实开餐标准和方式 落实宴请时间 餐厅 人员 菜谱内容 物资购置 食品卫生等 车辆检查特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查 发现问题及时维修或更换 车内要保持清洁 无异味 会见室 会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查 包括水 电 气设备 冷暖气 热水及锅炉等 对接待人员仪容仪表 言谈举止的考察 17 关注细节 牢记公务活动无小事 一个细节做的好 可以锦上添花 一个细节没到位 前功尽弃 接站的细节比如使用接站牌 牌子要正规 整洁 字迹要大而清晰 尽量不要用白纸写黑字 握手的细节客人来的时候 是主人先伸手 表示欢迎 客人要走的时候 等客人先伸手 不然会让人误以为你赶人家走 拿行李的细节接到来宾后 迎宾人员应主动为来宾拎拿行李 不过 对于来宾手中的外套 提包或是密码箱 则没有必要为之 代劳 负责接待的车辆尽量保持整洁 及时清空后备箱放置领导行旅 引导的细节对于来宾的引导 在宾主双方并排行进时 引导者应主动在外侧行走 而请来宾行走于内侧 引导者行走在前 而使来宾行走于其后 陌生环境一定要先熟悉路线 18 关注细节 开门的细节出入无人控制的电梯时 引导者须先入后出 以操纵电梯 宾主不同车时 一般应引导者座车在前 来宾座车居后 宾主同车时 则大都讲究引导者后登车 先下车 来宾先登车 后下车 迎宾人员安排细节要精心安排好迎接来宾的迎宾人员 数量上要加以限制 身份上要大致相仿 职责上要划分明确 对一般来宾 可由办公室领导 有关业务部门负责人或负责接待的秘书带车前往迎接 对上级领导和重要来宾 则请单位领导前往迎接 住宿安排细节来宾到达宾馆前要提前安排人员把房间通风 保持空气清新 把室温调节适宜温度 以摄氏24 左右为最佳 来宾抵达住处后 应在服务人员配合下快速办理入住手续 引领客人进客房 提前放置印有公司简介 活动议程 近期天气 联系人员等信息的温馨提示卡 19 关注细节 用餐安排细节了解接待对象的特殊要求 桌椅 灯具 采光 空气质量和菜肴卫生 餐前的活动安排和上菜的速度 酒水和席位卡的准备 领导致辞音响和灯光的准备 宴请结束前车辆和相关人员的安排 提前告知来宾 或联络人 就餐时间 并引导客人前往餐厅就餐 会场布置细节务必提前布置好会场 要考虑的内容有 桌椅 音响 话筒 座签 温度 通风 横幅 茶水 卫生 花饰 计算机 投影仪 录音设备 照相 摄像设备等 20 第三章接待方案实施 接待方案的实施1 接待方案一经确定 所有参与接待工作的人员必须严格执行 不得擅自更改 如需调整更改接待方案 必须征得来宾同意 并报陪同领导或单位主管领导审定 调整后的方案必须及时通知来宾 相关领导和工作人员 2 接待方案的实施必须由承担接待工作职责的部门 比如办公室 牵头组织 绝不能多头指挥 即使是单位领导有什么要求 也得通过承担接待职责的部门来组织 协调和落实 3 接待方案实施的三个阶段及接待工作人员的具体职责 21 接待方案的实施 迎接客人会见和会谈宴请欢送客人 22 迎接客人 提前做好沟通 掌握到达和离开的时间 提前核实客人所乘交通工具包括航班 车次等 准确掌握来宾到达和离开的时间以及停靠位置 通知全体迎送人员和有关单位到达迎接地点 确定迎送规格 通常遵循身份相当的原则 主要迎送人与主宾身份相当 当不可能完全对等时 可灵活变通 由职位相当的人或由副职出面 其他迎送人员不宜过多 不同的客人按不同的方式迎接做好服务工作 将住房安排 活动日程及乘车安排 就餐时间 地点以及有关注意事项等进行妥善安排并告知客人 23 会见和会谈 我方人员应先到会客室 工作人员在门口迎接客人 客人进入会议室后 我方人员应立即起身表示欢迎 如要合影 宜安排在宾主握手后 合影再入座 记者来访一般安排在正式会谈前 会见结束后 将客人送到车前或门口 挥手告别并目送客人离去 会见的基本情况 包括会见 谈 人的姓名 职务 人数 会见 谈 目的 会见 谈 的对象 会见 谈 的性质 通知我方有关部门和人员做好会见 谈 准备 确定会见 谈 时间 安排好会见 谈 场地 座位 确定记录员 如需摄影 新闻报道 要事先通知者 通知有关部门做好以下准备 会见 谈 程序 24 会见座次安排 1 与外宾会谈2 与上级领导座谈注 A为主方 B为客方注 A为上级领导 为主方领导 25 会谈座位的安排 长条桌沙发室注 A为上级领导 B为主方席 26 宴请 宴请安排的内容 1 预先通知客人和陪餐领导宴会的时间 地点 2 掌握宴请的人数 时间 地点 方式 标准 并提前通知宾馆 3 要求餐饮部门精心编制宴会菜单 做好宴会设计 4 摆放好席位卡 并核对确认 接待人员提前一小时到宴会厅 督促检查有关服务 5 严格按拟定的宴会菜单上菜和酒水 特殊情况按主陪领导意图办理 准确把握上菜节奏 不宜过快或过慢 6 要求承办方安排好服务人员做好引导和服务 27 宴请的三个重要环节 排好菜单要体现民族特色 地方风味 节令时尚 饭店拿手和客人喜爱的菜肴 少上昂贵菜肴 不上禁忌菜 定好形式宴请形式有宴会 招待会 茶会 工作餐 会中的正式宴会和招待会中的冷餐 即自助餐 是目前接待来宾最常用的两种宴请形式 排定座次主桌位置 圆厅居中为上 横排以右为上 纵排以远 距离门的位置 为上 有讲台时临台为上 其它桌的位置以离主桌位置远近而定 近高远低 右高左低 28 主人 2 1 3 4 5 6 7 第一主人 2 6 7 3 1 5 8 4 第二主人 4 8 第一主人 1 2 3 5 6 7 第二主人 宴请座次排定图 面门为主 有两位主人时 一人为主 一人背门而坐 主宾居右 主宾在主人右侧就座 好事成双 每张餐桌最好双数 以示吉祥 各桌同向 每张桌的排位大体相似 29 欢送客人 欢送注意事项 1 核实客人离去所乘航班或车次抵达时间 地点有无变化 以及飞机 火车 停靠的情况 2 按照接待方针和接待方案 设计和实施欢送礼仪 3 为表隆重 参加接待服务的人员在客人住地列队欢送 4 欢送人员目送客人所乘飞机 火车 汽车启动后返回 30 提倡节俭 从讲政治的高度 在接待工作中 我们深入贯彻隆重热烈 务实节俭的原则 努力提高公务接待保障能力和服务水平 办好 廉政灶 提升硬件设施 食品质量和服务水平 尽量做到安排食堂用餐 既省时节俭 又干净卫生 在酒店的接待中 也努力做到不铺张浪费的原则 重大的接待 必须预算在先 审批在先 总额受控 尽量节约开支 少花费多办事 克服只要完成任务 只要客人满意 便不计代价 不惜花钱的错误思想和做法 力戒一味追求高标准 31 综述 要下列安排通常受客人欢迎 1 在迎送礼遇及交通安排上 尽可能采用高格接待 给客人以受到特别尊重的感觉 2 为来宾提供简明实用 方便携带的接待手册 便于客人了解情况和工作联系内容包括 客人名单电话 领导陪同名单电话 行程 房号 车号 饭店总机 参观点简介 地图 气象预报等 3 根据分工 领导轮流出面陪同客人 在参观考察过程中 当地领导按分工轮流出面陪同考察相关项目 既节约时间 避免了各位领导同时出面 也有利于广交朋友 便于以后联系工作 32 综述 4 注意每个服务细节 例如 会议无论是由主人 客人召集的 规模大小 均在会场设会标 座次牌 客人必经线路设导引牌 内圈座位前设有移动话筒 使客人感到方便 注意服务细节 如矿泉水瓶旁备有一次性纸杯 便于饮用 尽管有导引牌 但服务员仍沿途引路至活动场地 真正做到宾至如归 5 少而精干的接待工作人员 在考察活动中 严格控制参观时间 保证交通 警卫工作有序进行 33 第五章公务拜访程序 拜访前的准备拜访中的礼仪公务宴请与中餐礼仪公务礼赠礼仪 34 拜访前的准备 预约备妥资料及名片注重仪表形象遵守时间观念 35 预约 约定拜访时间是拜访的第一步 约定强调的是不能贸然拜访 而是要依约前往 在与领导约定时间时 要以领导的时间为准 要在领导方便的时候进行拜访 这样可以充分体现出你对领导的尊重之情 会在未见面时就先给领导留下较好的印象 36 备妥资料及名片 在进入访客所定地点之前 要做好以下的自我检查工作 首先 重新确认是否遗漏了任何在谈话中可能涉及到的资料 其次 确认资料摆放的顺序在出示时是否方便 最后 见面之后第一个环节就是彼此交换名片 所以 需要再次确认名片是否准备妥当 37 注重仪表形象 公务拜访前还要注意仪容的修饰 衣着要大方得体 要表现出良好的精神风貌 1 女同志特别需要强调的是对头发的修饰 不要让刘海遮住眼睛 最好用发胶稍微把它固定一下 切忌用手玩弄发丝 否则会给客户留下不稳重的印象 2 男同志要注意刮胡须 38 第六张拜访中的礼仪 选择合宜的时间遵守时间观念进门有礼做客有方谦恭有礼的谈话技巧拜访过程中要非礼勿听 勿视 勿动保持正确的坐姿感谢接待的人员拜访时间勿太长肢体语言要得体 39 选择合宜的时间 40 遵守时间观念 与领导见面最忌讳的事情之一就是迟到 一定要遵守约定的时间 千万不要迟到 因为你迟到的分钟数就是你侵占领导生命的时间数 所以你一定要准时到达所定地点 如果约定的时间是09 00 你最好能在08 50就到达拜访的单位 提前到达的这10分钟 是你用来乘电梯或走楼梯 整顿服装仪容的时间 41 进门有礼 拜访时 进门之前应先敲门或按门铃 讲究敲门的艺术 要用食指敲门 力度适中 间隔有序敲三下 等待回音 如无应声 可再稍加力度 再敲三下 如有应声 再侧身立于右门框一侧 待门开时再向前迈半步 与主人相对 待主人请你进房时 方可入内 进房前 应礼貌地询问是否要换鞋 随身的外衣 雨具以及携带的礼品或物品 应放在主人指定的地方 42 做客有方 进门后 应主动向所有相识的人 包括主人的家人或先到的客人 打招呼 问好 主人请你入座时 应道声 谢谢 不要自己找座位 要根据主人的邀请 坐在主人指定的座位上 主人端上茶来 应从座位上欠身 双手捧接 并表示感谢 吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后 方可吸烟 拜访时态度要诚恳大方 言谈要得体 43 谦恭有礼的谈话技巧 与领导交谈要在谦恭有礼的前提下注