影响客户保持的不同因素VIP

中国销售管理专业水平证书考试 电子版 中国销售管理专业水平证书考试 电子版 证书课程 证书课程 销售客户管理销售客户管理 社会实践及调研论文报告社会实践及调研论文报告 实习单位名称 实习单位名称 实习单位地址 实习单位地址 实习单位联系方式 实习单位联系方式 实习单位证明人 两位 实习单位证明人 两位 实习起止时间 实习起止时间 实践与论文题目 实践与论文题目 影响客户保持的因素分析影响客户保持的因素分析 学员姓名 学员姓名 准考证号 证书 准考证号 证书 助学或培训单位 助学或培训单位 企业评审导师企业评审导师 完成日期 完成日期 联系方式 手机 联系方式 手机 邮箱 邮箱 学员实践及论文报告代码 评审机构填写 学员实践及论文报告代码 评审机构填写 证书课程实践课程代码 10517 销售客户管理 社会实践及调研论文报告 实践过 程概述 30 字左 右 在实践过程中 去发现找出影响客户保持的因素 去分析并制定方案 调 研 论 文 报 告 正 文 2 0 0 0 字 左 右 影响客户保持的因素分析 一 客户保持的定义与实质 客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期 稳定关系的 动态过程和策略 其实质是企业实施合适的客户保持策略 建立客户的满意和 忠诚 最终不断的强化客户的持续购买意愿 从而实现稳定的客户重复购买 给企业带来稳定的收入 二 客户保持的度量指标 忠诚客户的行为表现有三种 重复购买 交叉购买和新客户推荐 重复购 买是各种形式客户忠诚的基本行为表现 交叉购买和新客户推荐是精神忠诚和 可持续忠诚才有的行为表现 反映了客户对公司的积极态度 价格忍耐力反映 了忠诚客户支付意愿的极限 可用重复购买意向 交叉购买意向 客户推荐意 向三个心理指标分别度量忠诚客户的这三种行为表现另外 忠诚的客户愿意支 付更高的价格 客户忠诚水平越高 支付意愿越高 客户保持需要企业与客户相互了解 相互适应 相互沟通 相互满意 相 互忠诚 这就必须建立客户关系的基础上 与客户进行良好的沟通 让客户满 意 最终实现客户忠诚 客户保持对公司的利润有惊人的影响 远远超过公司 规模 市场份额 单位成本和其他许多因素的影响 即使一个较小的客户保持 率的提高也能使利润得到可观的改善 客户保持已经成为公司至关重要的目标 现有的研究识别出了客户忠诚的四个决定因素 客户认知价值 客户满意 客户信任和转移成本 三 影响客户保持的因素 1 客户满意 客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价 是客 户对企业 产品 服务和员工的认可 客户根据他们的价值判断来评价产品和 服务 从企业的角度来说 客户服务的目标并不仅仅止于使客户满意 使客户 感到满意只是营销管理的第一步 美国维持化学品公司总裁威廉姆 泰勒认为 我们的兴趣不仅仅在于让客户获得满意感 我们要挖掘那些被客户认为能增 进我们之间关系的有价值的东西 在企业与客户建立长期的伙伴关系的过程 中 企业向客户提供超过其期望的 客户价值 使客户在每一次的购买过程 和购后体验中都能获得满意 每一次的满意都会增强客户对企业的信任 从而 使企业能够获得长期的盈利与发展 2 客户认知价值 客户价值指与客户所付出的相比 企业对客户提供的产品和服务对客户的 价值与竞争对手相比的情况 客户价值越大则客户购买倾向越高 客户忠诚于企业的本源基于实现自身价值的最大化 能够维持客户关系的 根本动力是客户感知价值而不是满意水平 因此客户感知价值才是客户忠诚最 重要的决定因素 对于忠诚客户而言 用于维持双方关系的客户价值不再是浅 层次的经济价值而是与供应商长期合作形成的深层次价值 它体现在由信任关 系所产生的价值 如交易风险的降低以及长期合作形成的有效配合所带来的价 值 如能够保证客户更快 成本更低地获得所需要的产品和服务 从而获取竞 争优势 3 客户信任 客户信任指客户对某一企业 某一产品或服务认同和信赖 它是客户满意 的不断强化的结果 与客户满意倾向于感性感觉不同 客户信任是客户在理性 分析基础上的肯定 认同和信赖 客户信任是客户长期关系意向与关系承诺的重要决定因素 要建立高水平 的长期客户关系需要把焦点放在客户信任上 长期合作产生的信任关系加强了 采购企业对供应商的依赖性 有助于忠诚关系的维持 双方合作的时间越长 信任关系就越深厚 它能推动客户关系的发展并形成强有力的精神忠诚 4 转换成本 转移成本指客户结束与现有企业关系 建立新的替代关系的成本的主观认 知 提高转移成本将降低客户搜索其他供应商的努力 限制客户的购买决策过 程 转移成本包括两个部分 一是过去投入的 在转移时将损失的关系投资 二是建立一个新的替代关系设计的潜在的调整成本 长期交易过程中形成的转换成本对客户关系的维持有重要作用 因为客户 与企业的关系越长久 产生的转换成本就越多 因而越能够留住客户 采购过 程中 一次购买需要经过考察 洽谈 报批等多道程序 无疑将花费大量的人 力物力 越是长期合作的供应商 采购企业就投入了越多的时间和资金 更换 供应商要承担寻找新供应商所花费的时间精力 放弃以往的投资及承担未知的 风险成本 因此 转换成本是客户忠诚关系维持的重要保障 各因素对客户保持的影响关系 拥有长期忠诚客户的公司比拥有低单位成本 高市场份额对手更有竞争优势 项目项目分項分項成绩评分标准及内容成绩评分标准及内容满分值满分值评分评分 封面封面 要求要求 报告封面的单位名称 地址 联系方式 证明人 起止时间清楚 无 虚假等 9 分 9 99 9 报告简明扼要地反映实践报告内容 2 2 证书证书 社会社会 实践实践 及调及调 研报研报 告格告格 式写式写 作水作水 平与平与 理论理论 阐述阐述 及其及其 应用应用 标题 标题目录格式规范 2 2 客户认知价值 转移成本 客户满意 客户信任 客户忠诚 重复购买意向 交叉购买意向 客户推荐意图 价格忍耐力 目录 报告主体报告内容或论题 清晰 完整叙述 6 6 A 手写字迹规范 不连体 语句是否流畅 结构是否合理 有否病句 错别字 表达含糊不清等情况 1212 写作水平 B 电子版是否与手写纸质版一致 3 3 资料搜集 A 有具体数据 3 分 及图表作为支持依据 资料完备 3 分 B 无出现大面积抄袭 2 分 8 8 分析比较综合分析 分析透彻 判断合理 3 3 理论描述描述准确而详尽 3 分 理解深刻 2 分 具备逻辑性 2 分 7 7 理论运用 理论的应用正确 2 分 分析透彻 2 分 论证严谨 2 分 理论 与实际结合紧密 2 分 具有启示性 2 分 1010 观点 结论 主题突出 2 分 观点鲜明 2 分 结论合理承接论述过程 2 分 有创新 2 分 8 8 3636 不迟到 不早退 5 5 上课听课情况 5 5 平时完成作业情况 5 5 尊师重教情况 5 5 班干部积极为班级服务情况 5 5 附附 加加 成成 绩绩