导购员实训第三章ppt课件.ppt

药品购销员实训教程 药 房 店工作实训 1 实训十二店面布置 一 目标1 熟悉药店外装潢要求 2 能根据适用 美观 舒适的原则布置店面 二 准备1 多张药店外装潢 内布局照片 2 40平方米以上的空房间一间 3 柜台一个 空药架多个 不同色彩 大小的药品说明书多张 不同颜色标价卡多张 POP广告多张 立式广告牌多个 顾客意见簿一本 桌一张 椅多张 灯笼 彩色气球多个 称重秤一把 服务承诺 荣誉牌 经营许可证 彩色粉笔多支 大白纸多张 剪刀两把等 4 学生预习后可根据自己创意自带道具 2 实训十二店面布置 三 指导1 外装潢商店的外装潢要求要让人一眼就看出商店所提供的商品和服务 具体来说 药店的外装潢要考虑以下问题 1 体现风格 2 适应环境 3 实训十二店面布置 2 内布局药店内布局总要求是适用 美观 舒适 1 柜台设计的基本要求 2 药架设计的基本要求 3 药品说明书 4 标价卡 5 POP广告 6 其他 4 实训十二店面布置 3 药店布局的基本原则 1 药店的营业面积足够大 一般至少在40平方米以上 有一定规模的要在100平方米以上 营业 办公 生活等场所必须分开或隔离 2 努力吸引顾客进店 品牌店名及标识 荣誉牌及服务承诺牌 3 让顾客进店后能轻松地观察到所陈列的药品 并能最快地找到自己需要的药品 4 尽量延长顾客在店内的停留时间如在店堂内合理地设置报刊栏 宣传栏 内容可涉及药品知识 新药信息 用药和保健的方法等 并经常更换内容 5 实训十二店面布置 4 药店基本布局 1 顾客流动线即顾客进入药店后移动的线路 2 店堂布局的核心是顾客流动线的设计 成功的设计能最大限度地延长顾客在药店的停留时间 3 顾客走动多的地方往往利于药品的促销 走得少的地方则为滞销区 6 实训十二店面布置 四 内容1 以照片为例 向学生讲授药店外装潢 内布局的要求 技巧和原则 并评价各照片上药店布置的优缺点 有条件可带学生实地考察参观药店的布置 2 学生10人一组 进行药店布置 50平方米的店要求在30分钟内完成 3 教师点评 7 实训十三药品陈列 一 目标1 熟悉零售药店新导入销售药品进行陈列的操作程序和要求 完成药品陈列操作 2 掌握药品陈列的原则和方法 二 准备模拟药店 药品多种 也可用中包装 小包装盒代替 货柜 货架 隔物板 标价牌等道具 药店货位分配定位图表一张 8 实训十三药品陈列 三 指导1 复习GSP药品陈列的原则和有关规定 2 药品陈列注意 1 保持量感 2 突出特点3 常见药品陈列 1 醒目陈列 2 裸露陈列 3 艺术陈列 4 连带陈列 5 重点陈列 6 季节与节日陈列 7 背景陈列 9 实训十三药品陈列 四 内容1 进行实训练习的学员 对需进行陈列的药品品种类型进行抽签 决定其操作对象 2 根据其所抽出的药品品种类型的用途和剂型特点进行分类 并按零售现场的条件 药品用途和剂型特点 预测的销售规律和消费者可能的购买习惯 在遵守相关法规的前提下 提出该药品应陈列在本店的哪个区域 以什么方式陈列来促进销售 说明理由 3 确定了陈列位置与陈列方式后 进行哪些准备工作 4 对药品进行陈列操作 5 对所完成的陈列工作进行检查 看是否符合原有要求 10 实训十四接待顾客 一 目标1 熟悉不同顾客的柜台接待方法 2 掌握不同情况下的顾客接待方法 二 准备1 模拟柜台 药品数种 2 白大衣 纸 笔等道具同学自带 11 实训十四接待顾客 三 指导1 不同顾客的柜台接待方法 1 接待不同进店意图的顾客一般来说 来店顾客大致可以分为三类 前来实现既定购买目的的顾客 前来巡视药品行情的顾客 前来参观浏览和看热闹的顾客 12 实训十四接待顾客 2 接待不同身份 不同爱好的顾客 接待新顾客 接待老顾客 接待急顾客 接待 精 顾客 接待老 幼 病 残 孕顾客 接待需要参谋的顾客 接待自有主张的顾客 接待结伴而来的顾客 接待操外语 方言的顾客 13 实训十四接待顾客 2 不同情况下的柜台接待方法 1 交易繁忙时在顾客多 交易繁忙的情况下 营业员要耳目灵敏 沉着冷静 聚精会神的接待好顾客 接待方法是 一要坚持按先后次序 依次接待 二要灵活采取 四先四后 的方法 即先易后难 先简后繁 先急后缓 先特殊后一般 三是要做到接一问二招呼三 同时接待几位顾客 交易繁忙时接待要点在于 快 但快要以周到 细致为前提 取货 递货 收钱 找零要交待清楚 要抬头售货 眼观六路 耳听八方 态度和蔼 语言简练 14 实训十四接待顾客 2 柜台缺货时柜台缺货时 营业员不应该只简单地回答 没有 或 无货 使顾客失望 而要积极向有关部门反映 组织货源 还要妥善采取以下接待方法 预约购期估计近期到货的药品 营业员可把到货时间告诉顾客 保证其能按时购买 预约定购近期到不了货 可请顾客在缺货登记簿上留下姓名 地址 电话号码 手机号码和需要的品名 规格 数量 等到货到后 通知顾客前来购买 推荐代用品如本柜台有功效相近的品种 又适合顾客用的 可介绍给顾客 推荐别的药店 15 实训十四接待顾客 3 退换药品时退换药品无疑会给营业员的正常工作增添麻烦 但营业员应该认识到 药品退换工作是售后服务的一个重要方面 对这类顾客接待的好环 处理问题是否恰当 直接关系到药店的信誉 因此 营业员必须认真对待 妥善处理 态度诚恳 热情接待 区别情况 妥善处理 16 实训十四接待顾客 4 收找钱票发生差错时这种情况通常是营业员精力不集中 没有唱收唱付等原因所造成的 差错发生时 双方都很着急 很容易发生争吵 因此 营业员首先要冷静 用正确的方法妥善处理 不能一错再错 方法是 询问 回忆 检查 调查 盘点 请示 5 营业员有不顺心事时人都有不顺心的时候 营业员有不顺心事时如何接待顾客 关键是营业员如何正确对待自己的不顺心的事 一般一个合格的营业员要能自我控制 积极克服自己个人的消极因素 很快进入角色 一如往常地进行营业服务 17 实训十四接待顾客 四 内容1 角色分配2 情景设计3 操作五 评分标准 18 实训十五问病给药 一 目标1 掌握问病给药的基本程序和注意事项 2 能根据本药店现有非处方药品进行推荐 二 准备1 模拟药店一间 药品多种 2 同学模拟药店营业员 患者 19 实训十五问病给药 三 指导1 问病给药 问病给药是药店为广大群众提供药学服务的重要方式之一 系指不需医师处方而根据患者所求 由具有一定医药理论水平和实践经验的药学技术人员 凭患者主述病症和问望后售给对症的非处方成药 并指导患者合理用药 2 问病内容 1 问病症 2 问病前 3 问病后 4 必要时须了解的一般内容 5 必要时须了解的女性病人的内容 20 实训十五问病给药 3 问病要点 1 态度语言通俗 亲切和蔼 热情耐心 让病人感觉到值得信赖 2 用语技巧一般用先问感受最明显 容易回答的问题 如 你感到哪里不舒服 其次询问需要经过思考才能回答的问题 如 你的疼痛在什么情况会减轻或加重 3 边问边听边思考在问病的过程中 要边听患者的叙述 边观察病人 并随时分析病人所陈述的各种症状间的内在联系 分清主次 辨明因果 抓住重点 深入询问 21 实训十五问病给药 4 示例 1 感冒 定义 感冒是一种极为常见的呼吸道感染性疾病 不能和流行性感冒 流感 及上呼吸道感染 上感 混为一谈 病因A 病毒 引起感冒的病毒有多种 如鼻病毒 腺病毒 冠状病毒 疱疹病毒 埃可病毒等 B 不良的生活习惯 如自身防护不当 不能随季节温差而适时增减衣服 气温骤降 局部抵抗力下降 夏天近距离用电扇或空调温度过低 皮肤局部受冷 抵抗力下降 不良饮食习惯 如喜食盐味重的饮食 使口腔内唾液溶菌酶减少 小儿偏食 使维生素A及维生素C缺乏 呼吸道防御屏障削弱 以上不良生活习惯都易使病毒乘机而入引起感冒 C 个人体质较弱 精神紧张 过度疲劳 免疫功能减低 或有其他慢性疾病如慢性咽炎 支气管扩张 结缔组织病和慢性肾炎等患者全身免疫功能低下 都是易引起感冒的因素 22 实训十五问病给药 问病要点A 发烧吗 普通感冒一般不发热 个别有37 2 左右的微热 B 有哪些具体病状 如全身酸痛 咽痛 流涕 鼻塞 打喷嚏 C 有无眼红 痒 鼻痒 突发性打喷嚏等情形 患者只有这些症状而无其他感冒症状 则可能为过敏性鼻炎而非感冒 D 症状持续了几天了 一般感冒持续3 7天即可痊愈 若超过7天仍未缓解 反而加重 则可能有并发症发生 建议去医院就医 E 有无其他疾病 如高血压 甲亢 糖尿病 青光眼等 F 正在服用什么药 G 是否咳嗽 有痰 感冒后期开始咳嗽 评估 患者有鼻塞 流涕 咽干 身体懒倦 有低热 可判断为普通感冒 23 实训十五问病给药 给药A 西药非处方药单方 阿司匹林 卡巴匹林钙 素客同 阿司匹林维生素C泡腾片 对乙酰氨基酚 必理通 泰诺林 百服宁 布洛芬 芬必得 贝诺酯 百乐来 扑炎痛 双水杨酯片 牛磺酸 润宁 泰瑞宁 阿苯片 B 中成药非处方药患者怕冷 属风寒感冒 风寒感冒冲剂 荆防冲剂 感冒清热颗粒 发汗解热丸 感冒疏风片 感冒软胶囊等 患者发热明显 属风热感冒 风热感冒冲剂 桑菊感冒片 银翘解毒片 羚翘解毒片 热炎宁颗粒 清开灵软胶囊等 患者发烧 头昏 胸闷等中暑症状 为暑湿感冒 藿香正气软胶囊 广东凉茶等 何时就医 如患者服用抗感冒药5 7日症状仍不缓解 咳嗽 咳痰加重 胸部憋闷 喉头刺痛 体温达到或超过39 可能合并细菌感染而成为肺炎 应立即去医院就医 24 实训十五问病给药 四 内容1 角色安排 1 营业员 2 患者2 情景 患者为学生 最近学习紧张 过度疲劳 昨天又淋雨 现头痛 嗓子干 全身不舒服 怀疑是感冒 想买抗感冒药 3 熟悉模拟药店中的药品 4 根据抽签情景认真准备 疾病定义 主要病症 问病要点 给模拟药店中现有西药非处方药的依据 给模拟药店中现有中成药非处方药的依据 何时就医 5 操作 25 实训十六中药处方调配 一 目标1 掌握对戥的基本要求和各类戥子正确的使用方法及校正方法 2 掌握中药有关的调配技术 减重称量法和看懂脚注 3 明确临时加工配制药品在调配技术中的重要作用 二 准备处方 调剂台 药橱 中草药 戥称 包药纸 袋 或装药盘 捣筒 压方板 研钵 铁研船 拌缸 药筛 钢锉 镊子 26 实训十六中药处方调配 三 指导1 中药处方调配注意事项 1 注意处方药名与实际应付品种的正确性 处方书写药名 调配时应付给相应的炮制品 处方书写药名 调配时应付生品 处方书写药名 调配时应付给相应生品或炮制品 2 注意药物的别名与并开 3 注意称量准确无误 4 注意称量顺序和摆放要求 5 注意特殊处理要求 27 实训十六中药处方调配 2 对戥用戥子称量中药前要对戥 称量误差要符合规定要求 称量贵重药品和剧毒药品要用规定的量器 3 分剂量调配中药分剂量调配要按减重称量法逐一称量 不可估计分剂量 4 临时拌制临时拌制的中药要注意均一性 28 实训十六中药处方调配 四 内容1 对戥戥称是调剂工作中常用的称量工具 一般中药饮片的称量常用的戥称规格有1 125g 1 250g 1 500g 贵重和毒麻中药饮片常用的戥称的规格有100mg 50g 每次使用前要对戥 正确的对戥方法是把秤杆放在左手中指端和虎口上 砣绳挂小指端 空盘 用右手提起秤系置于秤标的零的位置上进行校正 检查无误后方可开始调配 2 一方单剂量调配任选10张处方进行单剂量调配 严格按照正确的调剂规程进行正确的调配 29 实训十六中药处方调配 3 一方多剂量调配任选10张有代表性的处方严格按照减重称量法和有关正确调配规程进行调配 4 体积大疏松类中药处方的调配任选5张此类的合格处方 要按照先中心 再包围的调剂方法 5 贵重剧毒麻药的调配任选5张合格处方要严格按照有关管理规定进行调配 不得疏忽大意 6 临时制剂的调配任选5张含拌制药品的合格处方 严格按照拌制要求进行调配 30 实训十七西药处方调配 一 目标1 掌握合格处方的调配操作 现成剂型的调配以及剂型的临时配制 2 掌握老幼剂量折算方法并会判断处方中的药物用量是否符合要求 3 明确单剂量处方和总剂量处方的区别 二 准备处方 药品 烧杯 量筒 玻璃棒 包药纸 天平 乳钵等 31 实训十七西药处方调配 三 指导1 调配操作 1 谨慎读方 严防相似药品名称的混淆 部分容易混淆的中文药名氯丙嗪 抗精神病药 与异丙嗪 抗组织胺药 可拉明 中枢兴奋药 与阿拉明 抗休克升压药 地巴唑 降血压药 与他巴唑 抗甲状腺药 等 部分容易混淆的外文药Aminophylline 氨茶碱 Aminopyrine 氨基比林 Achromycin 四环素 Aureomycinum 金霉素 等 32 实训十七西药处方调配 2 明确处方用药意图 防止同名异物 同名同物但规格不同作用各异的药品串用常见的大致有以下几种情况 药名相同的复方制剂 所含某一成分不同 如 复方乙酰水杨酸片 一种含非那西汀 另一种含扑热息痛 药名 成分完全相同 但药品的规格 剂量不同 作用不同 如 阿司匹林肠溶衣片的三种规格 25毫克与40毫克用于防治血栓形成 300毫克用于解热镇痛 抗风湿的 又如菌白敏片有两种规格 5毫克的用于白细胞减少症 500毫克的用于急慢性肠炎 急慢性菌痢 药名相同 成分完全不同 如 止吐药adogmatilum和抗焦虑药Oxazepam均叫舒宁 因此 处方调配时 应明确处方用药意图 再按方取药 防止错取串用而导致差错事故发生 33 实训十七西药处方