护患关系冲突的预防及处理

护患关系冲突的预防及处理,学习目标,1、掌握护患冲突的原因2、掌握常见护患冲突发生时机 3、掌握预防护患冲突的对策,护患关系,李小妹在护理导论中将护患关系界定为：护患双方在相互尊重并接受彼此特点差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特殊的人际关系。,技术性关系是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。非技术性关系非技术性关系是指求医过程中护理人员与病人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、法律等诸多非技术方面形成的人际关系。,技术与非技术两方面的护患沟通相互依赖、相互影响。 好的护患关系是一剂“良药”而一旦有差异,什么是冲突？ 个人或群体内部，个人与个人，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。 护患冲突：护患交往过程发生的障碍。是影响护患关系正常发展的一种客观状态,为什么会发生护患冲突？ 护患冲突的根本原因,主要产生于“需要与满足”这样一对矛盾中 。病人的需要与期望：需要获取一个能达到目标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需要被公平的医治和护理；需要安全的环境；需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。,病人难以满足的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药，我要立即见医生等等。,常见护患冲突的原因,管理原因1、 规章制度不健全，质量监控不力，无章可循或有章不循，职责划分不清，相互推诿，引起病人及家属的不满2、各种急救药品、用物管理不规范，补充不及时，以致延误治疗及抢救而引起的冲突3、设备、设施使用不当或现存不能满足需要,4、有的医生查房不仔细，甚至不查房，且服务态度差，引起患者不满而将情绪转移发泄到护士身上。,护士自身因素,1、专业技能欠熟练、理论知识不牢固，病人对护士产生怀疑和不信任。2、个别护理人员缺乏爱心、耐心，对患者态度敷衍，引起不满。3、工作责任心不强，服务不到位，工作时精力不集中，粗心大意，巡视不及时，出现错、漏、忘等现象,患者因素,1、患者对护士要求过高、百般挑剔、稍不顺心、动辄骂人2、患者及家属希望医务人员医技高超，药到病除3、患者知识缺乏或文化素质低,4、患者及家属都希望“既花钱少，又治得好”。,其它因素,1、 护理质量与住院病人需求差距较大。护理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活护理。 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时间长等。 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。,4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。 5、重医轻护。,常见护患冲突发生时机,1、紧急情况未得到及时有效处理时。遇到急症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊不急。2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征没有及时识别或没有做出正确的反应。3、医院相关规定与患者意愿不符时。如医院为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。,4、护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时。5、医院其它环节出现问题时。患者对住院期间的生活环境感到不理想，如热水供应、加床、病房安全管理等，易把怨气发泄在经常与之接触的护士身上，得不到满足易发生冲突。,预防护患冲突的对策,1、更新护理理念，树立以人为本的服务意识（1）重视病人的接待-热情接待，入院介绍，认真倾听病人诉说。塑造良好第一印象。（2）仪表端庄，举止稳重，文明用语。采用安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言，与患者沟通交流 。,（3）留意自己的情绪反应，学会自控。（4）说话留有余地。不了解的内容坚决不谈。（大概、也许、没事、肯定会、不会等） 。（5）与病人及家属交谈病外话题可增强亲和感。,（6）病人就是病人，要真诚不要玩笑。（避免闲谈）（7）嘘寒问暖，帮一把扶一下。（8）需要我们做的，不支使病人、陪人。,2、要有刻苦钻研专业技术的精神 提高护理服务标准和质量是防止护患冲突的根本。 在专业上，要求我们对现状具有良好的分析能力，同时还要具有非凡的洞察能力及预见性。 发现一些迹象及先兆, 早作准备, 避免被动, 忙于应付。 专业知识是你用来沟通的武器，当你的武器不锋利时，你的沟通注定是不顺畅的。 （文化很重要）,当然作为一个医护人员如果没有同情、怜悯、关爱与救助的感情，那些知识点价值几乎等于零。（做好人比做学者更重要）3、重视对疑难危重患者、手术患者、新入院患者及有发生 医疗护理纠纷可能者的管理与防范 。,4、重视对关键环节如手术、创伤性操作、特殊检查与治疗时的把关，做到“三清”床号清、姓名清、药名清、决不凭印象打针发药。严防护理差错事故而引发护患冲突。5、加强对交接班时间、节假日、夜班工作繁忙和易疲劳等关键时间的管理，防止因人力和时间紧迫造成的护理差错事故 。,6、重视对新上岗的护士、进修人员、实习 学生、因家庭、社会人际关系、意外事件、心理压力大的人员的关注与疏导，以保障临床护理工作的安全。7、重视抢救药品、器械、麻醉药品等关键设备和药品的管理工作，确保抢救工作的顺利进行，防止因设备和药品导致的意外事故的发生 。,8、及时发现和处理潜在的护患冲突，对患者提出的疑问和过激的言行，应心平气和，耐心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。对于患者的批评或投诉，应以虚心接纳和公正的心态认真倾听，不要急于辩解，控制调节自己的情绪。确属不足，应主动道歉，取得理解和原谅，消除隐患。,9、关于朋友及熟人的话题。（尽到力所能及，不乞求感激）10、道歉也是一门学问。学会低头，可以大事化小，小事化了。11、要有责任感。工作中容不得半点不负责任，如果一个人一旦失去了责任感，不