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文档简介

客户满意专项培训 五星级服务 五星级服务 及时有效的沟通1 及时联系客户当客户联系售后热线时 如果此时售后车间主任不在时 在接到快修电话1小时内 车间主任要主动联系客户 如果是救援客户 应该及时马上的联系客户 当客户联系服务热线时 接线人员应该详细记录客户信息 然后将信息传给相关部门 相关部门及时联系客户 五星级服务 2 沟通更有效每个部门都有专用电话 而且中午要有专人接听电话 尤其是销售和售后部 当客户打来电话时 首先要说 您好 巢湖雪铁龙 然后主动报上自己的姓名职务 了解客户所需的服务和关注点 以便提供超值服务 主动询问客户所使用的车辆是否有其他问题 五星级服务 兑现当初的承诺维修中心工作人员应说到做到 包括维修时间和维修质量 因为特殊客关原因不能兑现承诺 要积极主动和客户沟通 并道歉 按照东风雪铁龙相关商务政策提供相应的超值服务 对于所有的客户提供相等的服务 五星级服务 展示专业化服务工作时要着职业装 以表示对客户的尊重 形象好 去客户救援现场时 工作人员要提前做好准备 与客户预约时间 在客户最方便的时候为客户服务 到达现场时 要自我介绍并主动提交名片 服务时要积极热情 在给客户修车是编修边谈 让客户有参与感 回答问题时 要自信 肯定 给客户明确答复 在车辆修复之后 也要适当的给客户车辆清理一下 五星级服务 核实确认结果车辆修复之后 做车辆测试 使客户看到车辆使用正常 进一步与客户交流 提供减少事故率的建议 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务的话 告诉客户明确的行动计划 并征得客户同意 询问客户是否还有其他感到不满意的地方 并记录在本子上 反馈给公司 来不断改善服务质量 欢迎客户随时咨询问题 并对客户选择雪铁龙产品感到感谢 五星级服务 关心电话回访在维修结束后 三天内必须做电话回访 询问用户的车辆现在是否工作正常 询问用户是否还有其他问题 我们可以帮助的 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 如发现问题
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