打造积极性工具--培训员指南-Engagement-Tool-Facilitator-guide

我们的目标 我们的七个品牌价值是我们培训项目的核心 我们的目标是用每一个和客人互 动的机会来向客人展示这些价值 当你在帮员工做技能培训时 请把这些价值 记在心里 真实 关注 欢快 灵活 周到 诚实 关爱 我们可以通过很多方式来让客人感觉到宾至如归 通过行动 语气 语言 激 励员工使用希尔顿逸林的心声越频繁越好 我们的心声应当是友好的 温暖的 而且是乐于助人的 我们的语言应该是一种简明易懂的 孰本务实的 愉悦快 乐的 积极乐观的 作为一名培训人员 你应该向员工们展示我们的心声如何 在各种情况下发挥作用 包括在你的培训课程上 最重要的是 记住我们的承诺 我们通过提供特别舒适周到的服务 让旅行者 重新感受到人与人之间的尊重与关怀 在当你做培训时 请确保你的员工们记住在希尔顿逸林 细节代表一切 我们是谁 3 分钟 在希尔顿逸林 我们已经努力的建立关爱文化来帮助我们吸引客人 在客人入 住期间 与他们建立良好关系 客人会在很多小事上感受到我们的文化 这些 小事情累积起来会成为客人的美好经历 他们也会更乐意回来 为了帮助你们 和客人建立好关系 我们已经准备好了一些交流的工具和建议 提问提问 在哪些方面你已经和客人建立了良好的关系 在哪些方面你已经和客人建立了良好的关系 每个部门都有独到的方法来与客人建立关系 让我们来讨论一下一些能在你部 门提供特殊帮助的工具 分发部门教材 我们都应该分享一些工具来吸引客人和建立关系 我们将解释你在新岗位上如 何来使用它们 以及在实际行动和实践中遇到它们的机会 这些关于品牌承诺 积报告可以反映出我们的员工在他们每天和客人的互动中做的如何 展示最近的品牌承诺报告 部分的分数包括 员工让我感到备受欢迎 入住期间没有遇到问题 不同员工 与部门的帮助程度 提问提问 在我们开始之前有任何问题吗 在我们开始之前有任何问题吗 电话交流 电话交流 15 分钟 分钟 让我们从打电话开始 提问提问 你认为你会接收到哪些方式的电话 你认为你会接收到哪些方式的电话 对他们的回答表示认可 感谢他们并且仔细检查他们自己打电话可能用的方式 来电 的号码 地点以及来电的种类 提问提问 你觉得为什么在打电话时展示关爱是非常重要的 那么在打电话时给其它你觉得为什么在打电话时展示关爱是非常重要的 那么在打电话时给其它 同事提供高质量的服务是必要的嘛 为什么 同事提供高质量的服务是必要的嘛 为什么 回答回答 电话交流意味着客人看不到我们的笑容而且看不到我们的肢体语言 所以我们的电话交流意味着客人看不到我们的笑容而且看不到我们的肢体语言 所以我们的 言语和语气传递着我们想要表达的意思 因为我们和同事打电话交流会多于面对面的言语和语气传递着我们想要表达的意思 因为我们和同事打电话交流会多于面对面的 交流 所以打电话是和同事建立好关系的一种非常重要的方式 交流 所以打电话是和同事建立好关系的一种非常重要的方式 无论谁来电话 请在三声内接起电话并且用热情的声音去和对方打招呼 无论谁来电话 请在三声内接起电话并且用热情的声音去和对方打招呼 请说 部门名称 我是 你的姓名 我有什么可以帮您的 提问提问 当你接电话时 为什么告诉对方您的姓名和部门是很重要的呢当你接电话时 为什么告诉对方您的姓名和部门是很重要的呢 回答回答 客人和员工能够知道他们拨打到了正确的部门 并且可以和来电者建立更好的个客人和员工能够知道他们拨打到了正确的部门 并且可以和来电者建立更好的个 人关系 人关系 如果你想让对方等待 请先问来电者 能请您等一下吗 然后等待他们的答案 千万不要让来电者等待超过 30 秒 如果你知道等待要超过 30 秒 询问客人是否能回 电给他 如果他们不愿意等待 询问客人是否能在短时间内给他回电 如果客人说这 是紧急事件而且他们立即需要帮助 那么请立即帮助他们或者找那些能够帮助他们的 人 提问提问 为什么询问来电者是否愿意等待是个好主意呢 为什么询问来电者是否愿意等待是个好主意呢 回答回答 因为这是个很礼貌 很体贴的回答 并且给来电者一个机会来回答这次因为这是个很礼貌 很体贴的回答 并且给来电者一个机会来回答这次 来电是否是紧急的 来电是否是紧急的 提问提问 我们的标准是让客人等待我们的标准是让客人等待 30 秒以内 那为什么这样做很重要呢 秒以内 那为什么这样做很重要呢 等待是很痛苦的一件事情 如果一位客人在等待很久以后挂了电话 那么我们等待是很痛苦的一件事情 如果一位客人在等待很久以后挂了电话 那么我们 就无法来帮助他了 就无法来帮助他了 提问提问 如果让你在线等待却没有事先得到你的同意 或者让你等待了很久 你如果让你在线等待却没有事先得到你的同意 或者让你等待了很久 你 会有什么感觉呢 答案会不同 认可他们 会有什么感觉呢 答案会不同 认可他们 如果你需要转接电话 询问 我能帮你转接到 部门名称 确保在电话中 把来电者介绍给要接听他电话的人 并且尽你所能告诉接听人关于来电者的相 关信息 如果来电者不想被转接的话 那么就询问来电者能否给他回电 并告 诉回电的时间 提问提问 当接到转接电话时 哪些信息是对我们有帮助 当接到转接电话时 哪些信息是对我们有帮助 回答回答 来电者的姓名 房间号码 要求 情况的紧急程度 来电者的姓名 房间号码 要求 情况的紧急程度 在挂电话前 要用一句友好的语言来结束 可以说 我还有什么可以帮您的吗 并且说 谢谢来电 提问提问 关于打电话还有任何问题吗 让我们来练习一下友好的电话接听技巧 关于打电话还有任何问题吗 让我们来练习一下友好的电话接听技巧 每位员工要接听两次电话 把这两次电话都放在等待并且成功的转接这两次电 话 给一些建议和反馈 五 十原则 10 分钟 我们的五 十原则是一种简单的方式来与客人沟通 提问提问 你有没有听说过五你有没有听说过五 十原则啊 请按照你的理解简述一下 十原则啊 请按照你的理解简述一下 回答 当我们和某人回答 当我们和某人 10 步远的时候 我们应该保持目光接触 点头以及微笑 步远的时候 我们应该保持目光接触 点头以及微笑 在五步距离的时候 我们还应该保持微笑并热情的向他们打招呼 在五步距离的时候 我们还应该保持微笑并热情的向他们打招呼 五 十原则应用在我们遇见的每个人 同事和客人 提问提问 和客人 员工打招呼的方式有哪些 和客人 员工打招呼的方式有哪些 回答回答 你好 你好 早上好 早上好 下午好 下午好 你好吗 你好吗 你在这儿住的开心你在这儿住的开心 吗 吗 提问 如果我们都练习了五如果我们都练习了五 十原则 十原则 我们将如何来改变我们的服务分数以及我我们将如何来改变我们的服务分数以及我 们的工作环境 们的工作环境 回答回答 我们的品牌承诺报告分数将会提高 我们的工作环境将变得更友好更和我们的品牌承诺报告分数将会提高 我们的工作环境将变得更友好更和 谐 谐 五 十原则是使客人感受到欢迎并让员工们感到感激的最重要的行动 我们已经 看到这个原则直接影响到了品牌承诺积分 特别是 酒店员工让我觉得备受欢 迎 以及部门员工帮助度的分数 让我们来练习一下 让我们在酒店里稍微走动一下 让员工们对他们所遇到的每一位打招呼 给予反馈 联络客人 5 分钟 每个部门有许多独特的方式来联系客人 比如在这个部门 他们 材料回顾 提问提问 你还能想到其它哪些方面吗 任何时候我们和客人接触 我们要保持一个积极地态度 确保我们利用每一次 机会来做这些 小事情会积少成多 做个小测验来检测一下员工是否为他们的部门做了正确的事情 行动 细节很重要 每个部门都会预计到客人会有大大小小不同的需求 有时候客人会记住使他们 旅行特别的小细节 提问提问 为什么预想客人所想十分重要呢 为什么预想客人所想十分重要呢 回答回答 当我们预期到客人需要帮助 我们需要设身处地的站在客人的立场 以他当我们预期到客人需要帮助 我们需要设身处地的站在客人的立场 以他 们的眼光来看待他们的经历 我们要给客人留下一个好印象 并且用我们的关们的眼光来看待他们的经历 我们要给客人留下一个好印象 并且用我们的关 爱来给客人一个惊喜 爱来给客人一个惊喜 当我们提供热情和体贴的帮助时 我们让我们的客人感到备受欢迎并欣赏我们 的服务 我们希望我们的客人能够记住他们的来访充满了热情 欢迎以至于他 们下次还会再次光临 当他们要讲一段关于入住经历的故事 我希望你们的服 务和对客人的关爱能够成为他们第一件想和别人分享的事情 哪些属于我们部门的事情是 教材 提问提问 这些行为如何能够更好的来使我们与客人进行沟通 这些行为如何能够更好的来使我们与客人进行沟通 回答回答 对客人来说 这些行为显示出我们关心他们并且我们为他们付出了额外对客人来说 这些行为显示出我们关心他们并且我们为他们付出了额外 的心血 展示出我们对客人的体贴以及我们随时准备着积极地帮助客人与我们的心血 展示出我们对客人的体贴以及我们随时准备着积极地帮助客人与我们 沟通 沟通 询问一下员工们一些很平常很自然的小事 但是他们每天都会做的而且感觉很 温馨的事情 这是我需要做的 让一名员工扮演客人 我来展示我是如何处理特殊案例的 提问提问 这样让你有什么感觉 那我是否可以做得更自然些 你对我的服务会打几这样让你有什么感觉 那我是否可以做得更自然些 你对我的服务会打几 分 分 让我们来做一个角色互换 练习一下这个角色互换 并提供相应的反馈 通用语言 15 分钟 让我们讨论一下我们在希尔顿逸林任何一个地方都会使用的通用语言以及肢体 语言 无论我们的客人在哪里和希尔顿逸林的员工进行沟通 他们应该用同样 的热情和友好来迎接客人 我们通用的语言包括 说 我很愿意帮您 或者 当然 来代替 是的 当一位客人感谢您时 你应该说 我很乐意帮助您 当你完成客人的要求时 你应该说 今天我还有什么可以帮您的 给客人带路而不是指路 提问提问 为什么为什么 我乐意帮助您我乐意帮助您 比光说比光说 是的是的 效果更好 或者效果更好 或者 帮助您我感到帮助您我感到 很高兴很高兴 好于好于 没问题没问题 回答回答 这些语句不仅专业而且十分友好 他们展示出我们融入我们的客人并且随这些语句不仅专业而且十分友好 他们展示出我们融入我们的客人并且随 时准备更进一步的来帮助他们 时准备更进一步的来帮助他们 我们如何来让我们的客人与众不同呢 一种方式是我们每天遇到别人时我们发我们如何来让我们的客人与众不同呢 一种方式是我们每天遇到别人时我们发 出的出的 声音声音 希尔顿逸林的声音是很友好的 充满热情并提供帮助的 希尔顿逸林的声音是很友好的 充满热情并提供帮助的 我我 乐于帮助乐于帮助 展示出你真的很享受和客人沟通以及愿意做一些事让他们旅行更完展示出你真的很享受和客人沟通以及愿意做一些事让他们旅行更完 美 美 提问提问 为什么询问客人我们还有什么可以帮您的很重要 为什么询问客人我们还有什么可以帮您的很重要 我们想给客人展示我们准备好为客人的到访提供最好的服务 当我们提供更多 的帮助 我们的客人会意识到我们并不急于去完成下一个任务而且是真心诚意 的服务于他们 提问提问 直接给客人带路而不是指路如何体现出我们的关爱 直接给客人带路而不是指路如何体现出我们的关爱 回答 回答 我们展示出我们真心诚意的想要帮助对方 并且我们乐意花些时间来确 保客人很容易到达他们想去的地方 这还给予了我们时间来和客人交谈和了解 客人遇到的问题 或者通过什么方式来使他们的旅行更加愉快 亲自把客人领到他们想去的目的地是一个很好的方式来使客人觉得与众不同 当你和客人一起走的时候 你能发现更多的方法来使他们感到自己更加备受欢 迎 提问提问 在不被别人觉得奇怪的情况下 你可以说些什么呢 在不被别人觉得奇怪的情况下 你可以说些什么呢 可以问一些问题比如 您是否享受和我们呆在一起的这段时光 这是您第一次来 城市名称 吗 我能回答任何关于我们酒店的问题吗 让我们来练习一下 我来扮演客人 在回答时确保并使用希尔顿逸林的说话方 式 谢谢把我们的延迟退房放在心上 回答回答 我很乐意为您效劳 那今天我还有什么可以帮您的呢 我很乐意为您效劳 那今天我还有什么可以帮您的呢 我能坐靠窗的那张桌子吗 我能坐靠窗的那张桌子吗 回答回答 当然 当然 请问哪里有自动贩卖机 请问哪里有自动贩卖机 回答回答 我来带您去我来带您去 并且边走边问一些问题 并且边走边问一些问题 还有毛巾吗 还有毛巾吗 回答回答 请问您需要多少块 我这就给你去拿 请问您需要多少块 我这就给你去拿 谢谢你帮我解决了咖啡壶的问题 谢谢你帮我解决了咖啡壶的问题 回答回答 我很乐意帮助您我很乐意帮助您 今天还有什么我可以帮您的嘛 今天还有什么我可以帮您的嘛 花些时间来和员工们一起练习一下以上的例子或者可能会发生在他们部门里的 事情 总结 2 分钟 这里面的每一个工具以及我们的关爱文化都是很好的方式来帮助你们让客户切 身感受到我们的品牌承诺 我们做的每样事情都有一个目标 来使客人一直感 到我们热情好客 你在达到这个目标上扮演了重要的角色 并且在每一位客人 面前 你都代表着希尔顿逸林 你的服务每天都会使客人感到与众不同 提问提问 现在你有一次练习的机会 你觉得哪一种工具在日常工作中使用的最舒心 现在你有一次练习的机会 你觉得哪一种工具在日常工作中使用的最舒心 哪些工具使用起来会有困难 你又该如何来改变他们从而用起来更加顺手呢 哪些工具使用起来会有困难 你又该如何来改变他们从而用起来更加顺手呢 在经过我们的培训后 我认为你们可以得心应手的运用这些工具来使客人觉得 物有所值 并欣赏我们的工作 而且希望以后还能回到希尔顿逸林 如果你有任 何的疑问或者建议 请和我或者你的经理取得联系 我会尽我们所能来帮助你 部门专属课题部门专属课题 工程部 客房部 因为我们关爱卡 拿一张卡在手里并展示给员工们看 当你来到客人房间要去完 成关爱热线收到的客人要求时 请在完成任务后在这张卡上签上你 的名字并留给客人 它不仅代表了我们完成了客人的要求 并且我 们的客人可以拿着这张卡来换取小甜饼 这也是我们对客人的再一 次感谢 提问提问 在什么情况下我们的在什么情况下我们的 因为关爱卡因为关爱卡 能够向客人展示他们在这儿我们很高能够向客人展示他们在这儿我们很高 兴兴 回答回答 当我们亲自填写这张卡后 它展示出我们花了时间来确保我们真心诚意的当我们亲自填写这张卡后 它展示出我们花了时间来确保我们真心诚意的 关心他们提出的要求 并且我们对带来的任何不便致歉 给予一块小甜饼是再关心他们提出的要求 并且我们对带来的任何不便致歉 给予一块小甜饼是再 次展现我们的热情待客 并感谢客人可以让我们注意到问题的存在 次展现我们的热情待客 并感谢客人可以让我们注意到问题的存在 关爱热线 我们的关爱热线是我们确保客人是否满意的重要纽带 并且客房部和工程部是 展示关爱的关键部门 立即接听所有来电 在 15 分钟内解决问题 并且和关爱 热线话务员更新你的进展或者你可能会出现的延误 关爱热线话务员将追踪客 人并确保客人满意 提问提问 我们如何来处理关爱热线接到的来电以来影响我们如何来处理关爱热线接到的来电以来影响 SALT 分数以及品牌承诺报分数以及品牌承诺报 告 影响因素有哪些 告 影响因素有哪些 回答回答 处理关爱热线的来电 解决问题 员工要有我能做的态度 员工的帮助度 处理关爱热线的来电 解决问题 员工要有我能做的态度 员工的帮助度 前台前台 酒店总机酒店总机 关爱热线关爱热线 让我们来谈一下关爱热线的项目 复习一下海报 在前台 当你向我们的客 人介绍关爱热线的时候 请把分机号码写在他们钥匙卡套上 并且告诉他们 如果你们有任何需要帮助的 请拨打关爱热线分机号码 我们很乐意帮助您 所提出的要求 提问提问 为什么我们要在客人登记入住时告诉他们关爱热线呢 为什么我们要在客人登记入住时告诉他们关爱热线呢 回答回答 这样他们一旦遇到问题就有可以很容易的告诉我们 并且知道我们要让他这样他们一旦遇到问题就有可以很容易的告诉我们 并且知道我们要让他 们的入住与众不同 们的入住与众不同 当有人致电关爱热线 请回答当有人致电关爱热线 请回答 非常感谢致电关爱热线 我是 你的姓名 非常感谢致电关爱热线 我是 你的姓名 现在我有什么可以帮您的 现在我有什么可以帮您的 接完电话后 说接完电话后 说 我还有什么可以帮您的嘛 我还有什么可以帮您的嘛 让我们来练习一下 你将练习三遍关爱热线的来电 你来扮演关爱热线话务员 然后让员工用另外一个分机号码拨打 并假扮客人 提出典型的要求 你来演示一下如何接听并处理来电 然后角色互换 员工们 至少要练习三次 当一位客人呼叫关爱热线 确保传递及时和有好的服务态度 因为通常客人有 问题或者有疑虑要寻求你的帮助才会致电关爱热线 我们的客人会牢记你那友 好的态度和及时的反应 提问提问 如果我们在接听关爱热线电话时行动缓慢 并且态度不友好或者对客人的如果我们在接听关爱热线电话时行动缓慢 并且态度不友好或者对客人的 问题不闻不问 后果会怎么样呢 问题不闻不问 后果会怎么样呢 回答回答 客人会很沮丧并且会把这次糟糕的经历告诉他们的朋友 这可能会成为他客人会很沮丧并且会把这次糟糕的经历告诉他们的朋友 这可能会成为他 们选择其他酒店或者降低对我们酒店忠诚度的重要因素 们选择其他酒店或者降低对我们酒店忠诚度的重要因素 提问提问 关爱热线的服务会影响关爱热线的服务会影响 SALT 和品牌承诺的哪些方面 和品牌承诺的哪些方面 回答回答 处理关爱热线来电 问题解决度 我能做的态度和员工的帮助度 处理关爱热线来电 问题解决度 我能做的态度和员工的帮助度 前台前台 小甜饼 希尔顿逸林巧克力香脆曲奇是我们对客人最温暖的欢迎方式 你如何来传递它 是我们欢迎